李冰

應(yīng)用多元化溝通工具構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

李冰

醫(yī)患關(guān)系是影響社會(huì)和諧的重要人際關(guān)系，也是醫(yī)療活動(dòng)中最基本、最直接的關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)人員的溝通能力是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型對(duì)醫(yī)療服務(wù)的沖擊與影響，對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及溝通能力的要求也越來(lái)越高。因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系是一種倫理關(guān)系，而非法律關(guān)系，所以需要醫(yī)護(hù)人員具備高尚的職業(yè)道德及人文情操，才能在醫(yī)療服務(wù)中主動(dòng)給予病人及家屬更多的同情與理解，具備良好的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力，由內(nèi)而外的構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2016年8月全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)提出將人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，民眾健康醫(yī)療事業(yè)進(jìn)一步上升為國(guó)家戰(zhàn)略位置。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出:所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力表現(xiàn)［1］。溝通能力是醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)，良好的溝通技巧有助于收集診療信息、利于診斷及治療，利于有針對(duì)性的健康教育。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式，對(duì)醫(yī)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化溝通能力培訓(xùn)，是構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系，降低病人安全風(fēng)險(xiǎn)的有效舉措。本文將多個(gè)國(guó)家的醫(yī)患溝通工具進(jìn)行總結(jié)，協(xié)助讀者應(yīng)用多元化溝通工具，拓展視野，規(guī)范醫(yī)患溝通，防范降低病人安全風(fēng)險(xiǎn)。

1 SEALS尊重病人的溝通

社會(huì)轉(zhuǎn)型期道德失范直接影響到醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)患和諧，公民維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)而法律意識(shí)淡漠成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的引線。遵從SEALS原則就是讓患者感受到尊重:(1)在接待顧客時(shí)首先要有人際交往的表情，即S(smile微笑)，微笑既是良好溝通的前提，也是人際交往的通行證，在沒(méi)說(shuō)話之前以表情傳達(dá)友善，向服務(wù)對(duì)像傳達(dá)對(duì)其重視及歡迎的意愿，醫(yī)護(hù)人員禮貌、熱情的接待，提供有表情的服務(wù)，對(duì)處在痛苦之中的病人與焦急中的家屬第一時(shí)間接待并表達(dá)出同情理解，感受到你的共情，避免冷漠無(wú)表情，避免為引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張埋下伏筆。(2)在與人交往的過(guò)程中，眼神的交流是成功交流的基礎(chǔ)，E(eye contact注視)，“目光注視，以示重視他人感覺(jué)”。人與人交流過(guò)程中，眼神的對(duì)視至少應(yīng)占交流過(guò)程的1/3，說(shuō)明我們的關(guān)注與重視，同時(shí)也是尊重、自信的表現(xiàn)，所以一些投訴與醫(yī)護(hù)人員不交流、不看人就開(kāi)完檢查單有關(guān)。(3)A(address稱呼方式)。友好交往的構(gòu)建可能就在您對(duì)對(duì)方稱呼的一瞬間。醫(yī)患交流中對(duì)方的稱呼會(huì)讓患方眼前一亮，據(jù)調(diào)查，人們往往喜歡別人稱呼自己的名字。在接觸病人時(shí)，禮貌的稱呼病人姓氏加上“先生/女士”，病人就會(huì)感受到您是一位非常專業(yè)并有素養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員，獲得星級(jí)服務(wù)的感受。(4)L(listening聆聽(tīng))，即要用心聆聽(tīng)。醫(yī)者在傾聽(tīng)的過(guò)程中了解病人痛苦、不舒適、心理的焦慮、問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程、希望解決的問(wèn)題等，所以建立良好的人際關(guān)系，重要的是要成為一位良好的傾聽(tīng)者。而病人除了希望醫(yī)者為其解決病痛，同時(shí)還希望將心里的苦悶及擔(dān)憂傾訴出來(lái)，并將醫(yī)者視為神父一般，很多話不能向親人訴說(shuō)，但他會(huì)像醫(yī)者訴說(shuō)，我們有什么理由不認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)呢!(5)S(services is driven from heart，發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù))。醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)業(yè)，首先是服務(wù)，其次是治病，沒(méi)有良好的服務(wù)心態(tài)，就不會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的治療護(hù)理，所以對(duì)于一名從醫(yī)的職業(yè)者，重要的是具備與人打交道的熱情，建立以病人為中心，病人需求第一的服務(wù)理念，這樣才能耐心面對(duì)病人，在任何時(shí)間都可以為病人提供發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，所以很多醫(yī)療職業(yè)者可以在就餐過(guò)程中，立刻放下碗筷;在休息的時(shí)候立刻穿衣跑向手術(shù)室，因?yàn)闉椴∪私鉀Q問(wèn)題是我們的神圣使命。SEALS就是告訴并要求醫(yī)者要開(kāi)展尊重患者的溝通。

2 AIDET程序促進(jìn)有效溝通

溝通能力從來(lái)都是成功者關(guān)鍵品格能力之首，美國(guó)咨詢公司對(duì)400位成功CEO的調(diào)查問(wèn)卷中，85%的人士說(shuō)到自己最擅長(zhǎng)的能力是人際溝通。溝通能力也是優(yōu)秀醫(yī)師、護(hù)士最重要的能力，所以成為世界各國(guó)培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人才的重要內(nèi)容。一名合格的醫(yī)師應(yīng)該有能力與病人及親屬自然地展開(kāi)和終止話題，能充分讓對(duì)方敞開(kāi)心扉的介紹自己患病的相關(guān)信息，以及生理、心理需求，醫(yī)師能在有限時(shí)間里簡(jiǎn)明地解釋疾病的診斷、治療方案及預(yù)后、介紹重要檢查化驗(yàn)的目的與意義，取得病人的信任和配合，在病人及家屬有疑問(wèn)時(shí)有能力協(xié)調(diào)解決。

在人際交往禮儀中，有個(gè)原則，就是誰(shuí)首先問(wèn)侯對(duì)方，誰(shuí)就占據(jù)了人際交往的主動(dòng)權(quán)，所以有修養(yǎng)的人與人交往，就會(huì)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ剑?1)A(acknowledge問(wèn)候)是人際交流的敲門(mén)磚，隨著時(shí)代的文明進(jìn)步，越來(lái)越多的病人及家屬都會(huì)主動(dòng)的向醫(yī)務(wù)人員問(wèn)好，而醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)院的主人，如果不習(xí)慣主動(dòng)問(wèn)候病人及家屬，就沒(méi)有第一時(shí)間展示交流的主動(dòng)性，但及時(shí)快速、禮貌的運(yùn)用，仍然可以重構(gòu)交往主動(dòng)權(quán)。多幾句問(wèn)候，病人就會(huì)感到溫暖，多幾句解釋，病人就會(huì)感到舒心，所以每位醫(yī)護(hù)工作者務(wù)必嚴(yán)格要求自己，主動(dòng)問(wèn)候每位走到我們面前，需要我們幫助的人。(2)I(introduction自我介紹)是人際交流中盡快拉近相互距離的方式，要想對(duì)方接納你，必須讓對(duì)方知道您是誰(shuí)。對(duì)于首次來(lái)訪的病人及家屬，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)自我介紹，贏得對(duì)方的信任和好感，并拉近彼此的距離，對(duì)方如果有經(jīng)驗(yàn)也會(huì)主動(dòng)介紹自己的名字和職業(yè)，這樣可以使醫(yī)者還沒(méi)有提供服務(wù)，對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生了信任感，接下來(lái)雙方會(huì)在一個(gè)融洽的氛圍中進(jìn)行交流。(3)D(duration講解)，醫(yī)患溝通是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，醫(yī)者傾聽(tīng)、詢問(wèn)，病人訴說(shuō)傾述，對(duì)于病人痛苦及難過(guò)的問(wèn)題，醫(yī)者報(bào)以同情及回應(yīng);對(duì)于不清楚的環(huán)節(jié)進(jìn)一步詢問(wèn)了解，特別對(duì)于檢查、化驗(yàn)的目的，對(duì)于治療用藥的計(jì)劃方案，都是溝通研究、解釋介紹的過(guò)程，是保證醫(yī)患有效溝通的過(guò)程質(zhì)量，良好的講解過(guò)程，是一個(gè)互動(dòng)，參與，分析、討論的過(guò)程，作為醫(yī)者既要將話講清楚，又要讓患方表達(dá)出心愿及提出疑問(wèn)，良好的講解過(guò)程，就是以病人為中心的交流過(guò)程，是交流過(guò)程的重心。(4)E(explanation解釋)，在對(duì)病人的診療及護(hù)理過(guò)程中，病人需要了解用藥操作的原因，會(huì)有疑問(wèn)及擔(dān)心，對(duì)于這些問(wèn)題應(yīng)在操作前向病人說(shuō)明目的、原因效果及需要的時(shí)間，如果病人提出了疑問(wèn)更要深表理解并給予解釋，以使病人及家屬安心接受治療及操作。(5)T (thank感謝)，我們要善于感謝任何理解、支持、配合及幫助我們的人，一句謝謝會(huì)讓病人及家屬倍感欣慰，也是完成一次和諧醫(yī)患交流的美好結(jié)尾。

3 CICARE標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式

德國(guó)醫(yī)院應(yīng)用的CICARE標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式，對(duì)于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系效果顯著，其中包括:(1)C(connect聯(lián)絡(luò))，就是在接待時(shí)主動(dòng)稱呼病人及家屬先生或女士，或者他們喜歡的稱謂來(lái)與他們聯(lián)絡(luò)。這就需要醫(yī)護(hù)人員事前閱讀病人的病歷資料，了解其姓氏及職業(yè)，在與病人見(jiàn)面時(shí)能稱呼出對(duì)方全名或姓，并主動(dòng)詢問(wèn)您希望我怎樣稱呼您呢?也還可以根據(jù)病人職業(yè)及曾任現(xiàn)任職務(wù)稱呼，如稱呼“老師”或“王工”等，如此表達(dá)尊重，為后面的深度交流打下良好基礎(chǔ)。(2)I(introduce，介紹自己及自己的工作角色)。第二個(gè)流程就是介紹自己的名字及職務(wù)，在本專業(yè)工作的年限，目的是讓患者對(duì)您的資歷及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)更加了解和信任，當(dāng)然如果資歷不深，也可以禮貌誠(chéng)實(shí)的介紹自己，取得對(duì)方理解和配合。(3)C(communicate交流)，在為病人診療護(hù)理服務(wù)中，先將我們要做的工作、需要的時(shí)間及產(chǎn)生的影響同對(duì)方交流，使病人在充分知情的情況下接受治療操作，特別在為病人檢查某個(gè)部位或者換藥時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告訴病人“我來(lái)觸摸下您的切口部位，很快就會(huì)好的，我們慢慢取下敷料，您感覺(jué)怎么樣?看來(lái)恢復(fù)的不錯(cuò)呦，繼續(xù)努力”等，交流中以病人為中心會(huì)使醫(yī)患交流取得良好的效果。(4)A(ask詢問(wèn))，對(duì)患者檢查前需獲得許可，詢問(wèn)或關(guān)心患者需求。這項(xiàng)服務(wù)就是要求我們?cè)跒椴∪诉M(jìn)行任何操作前，要獲得患者的允許，如為病人導(dǎo)尿，要邊準(zhǔn)備邊詢問(wèn)病人的感受，并告知每個(gè)操作環(huán)節(jié)，邊操作邊溝通，詢問(wèn)病人的感覺(jué)，在交流中時(shí)間會(huì)很快過(guò)去，并且還能緩解患者的緊張狀態(tài)。(5)R(respond回應(yīng)患者需求)，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中應(yīng)學(xué)習(xí)星級(jí)酒店的服務(wù)速度，立即回應(yīng)病人的詢問(wèn)和需求。在對(duì)病人接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，病人及家屬會(huì)有很多擔(dān)心及疑問(wèn)，對(duì)病人提出的問(wèn)題第一時(shí)間給予回答，不但可以消除病人擔(dān)心，更能讓病人感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的重視和關(guān)懷。如果病人的問(wèn)題不能得到及時(shí)回答，病人會(huì)感到不受尊重，所以在給病人操作過(guò)程中注意交流，及時(shí)回應(yīng)病人問(wèn)話是安撫對(duì)方心靈的需要，特別在病人發(fā)出疼痛的呻吟或喊叫時(shí)，我們要立刻回應(yīng)，并給予解釋或安撫。(6)E(exit有禮貌的告知)，告知和解釋下一步會(huì)做什么，何時(shí)再來(lái)檢查。當(dāng)診療或操作結(jié)束后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)微笑禮貌的告知病人及家屬需要做的事情，以及后續(xù)的治療護(hù)理及應(yīng)注意的事項(xiàng)。良好的醫(yī)患溝通開(kāi)頭，有和諧的溝通過(guò)程，更要有一個(gè)禮貌的結(jié)尾，讓患者獲得一個(gè)完美的就醫(yī)體驗(yàn)全程，CICARE標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式告訴我們是一個(gè)規(guī)范溝通的全過(guò)程。

4 病人參與安全管理SPEAK方針

由美國(guó)醫(yī)院評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)提出的SPEAK方針是speak up“說(shuō)出來(lái)”，這個(gè)項(xiàng)目涵蓋的內(nèi)容目的是鼓勵(lì)病人參與到自己的診治過(guò)程中，增強(qiáng)病人參與意識(shí)和主動(dòng)參加自己疾病診治過(guò)程。病人不僅僅是醫(yī)療保健的接受者，也應(yīng)該是積極的監(jiān)督者和參與者，研究表明［2］，病人對(duì)自己就醫(yī)決策參與的越多，結(jié)果會(huì)變得更好。國(guó)際多個(gè)國(guó)家提出的一系列促進(jìn)患者安全策略研究均顯示，溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)的主要原因，借鑒病人參與安全管理SPEAK方針，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良事件隱患，降低不良事件的發(fā)生［3］。(1)speak up“有疑問(wèn)和擔(dān)心就說(shuō)出來(lái)，不明白就大聲重復(fù)詢問(wèn)，因?yàn)樯眢w是你的你有知情權(quán)”。這個(gè)項(xiàng)目告訴病人如果對(duì)告知不理解的再次詢問(wèn)，對(duì)手術(shù)部位要求醫(yī)師標(biāo)識(shí)出來(lái)，懷疑藥物有誤，毫不猶豫的告訴醫(yī)師護(hù)士，如果認(rèn)為將你與另一位病人弄混了，不要害怕，直接告訴他們等。這些提示應(yīng)在醫(yī)師護(hù)士的操作前提示病人，我們?cè)诤芏鄷r(shí)候問(wèn)題是病人或家屬發(fā)現(xiàn)的。(2)pay atiention to“留心你的治療，清楚你從專業(yè)護(hù)士那里獲得正確治療及藥物”。鼓勵(lì)病人學(xué)習(xí)與自己診斷、檢查和治療的相關(guān)知識(shí)，這樣更利于理解每種用藥的準(zhǔn)確性，利于對(duì)用藥劑量及途徑的正確性，歡迎病人關(guān)注正在接受的治療。醫(yī)師護(hù)士不但要診治病人，還要提供診斷、檢查和治療相關(guān)的知識(shí)，病人有權(quán)選擇工作認(rèn)真值得信任的醫(yī)務(wù)服務(wù)，歡迎病人參與到有關(guān)治療的所有決策等內(nèi)容。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)教會(huì)病人應(yīng)如何參與接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中自我安全管理活動(dòng)中。(3)ask，“請(qǐng)你的一位家長(zhǎng)或好友做你的代言和顧問(wèn)”。鼓勵(lì)正在疾病治療中的病人有家人或好友做代言人，代言人是可以幫助病人簽署法律文件并有溝通能力的人，當(dāng)病人不能自己做決定時(shí)，代言人可以對(duì)病人醫(yī)療保健做出決定，并將誰(shuí)是代言人的名字書(shū)寫(xiě)到醫(yī)療文件中，避免當(dāng)病人有疑問(wèn)或自己無(wú)法表達(dá)時(shí)發(fā)生沒(méi)有家人或多位家人擾亂醫(yī)療過(guò)程的事件。指導(dǎo)教育病人及代言人在簽署一些文件時(shí)要仔細(xì)閱讀知情同意書(shū)并認(rèn)真簽字，避免病人在病痛中無(wú)能力無(wú)精力閱讀知情同意等文件，在不了解文件內(nèi)容情況下簽署文件，埋下隱患。醫(yī)師護(hù)士要在治療及治療結(jié)束后告知發(fā)生病情變化緊急呼叫時(shí)的聯(lián)系電話。(4)education“學(xué)習(xí)自己所患疾病，多了解你接受的檢查和診療計(jì)劃”。本項(xiàng)同樣是要求醫(yī)師護(hù)士鼓勵(lì)病人了解自己的檢查化驗(yàn)相關(guān)信息，以及手術(shù)相關(guān)信息，了解應(yīng)用的醫(yī)療儀器如何操作，以及注意事項(xiàng)。(5)know“清楚所服藥物名稱及作用”。鼓勵(lì)病人及家屬閱讀藥品說(shuō)明書(shū)，了解藥品的商品名和通用名，了解藥品副作用，是否是我的藥?是否是口服藥?認(rèn)真查看液體的包裝，習(xí)慣詢問(wèn)液體需要多長(zhǎng)時(shí)間輸完，如果太快或太慢都要告訴醫(yī)師或護(hù)士;鼓勵(lì)病人告訴以前藥物過(guò)敏或副反應(yīng);鼓勵(lì)隨身攜帶個(gè)人用藥清單，并給醫(yī)師或藥師看，對(duì)疑問(wèn)及時(shí)詢問(wèn)，這些都可以幫助發(fā)現(xiàn)沒(méi)有查對(duì)出來(lái)的隱患。(6)partcipate“參與你的決策，你是診療團(tuán)隊(duì)的中心”。教育病人對(duì)治療中的每一步應(yīng)該做什么應(yīng)與醫(yī)師達(dá)成一致。知道誰(shuí)將負(fù)責(zé)自己治療護(hù)理，治療要時(shí)限，讓醫(yī)護(hù)人員知道自己的感受。醫(yī)護(hù)人員在健康宣教中需要讓對(duì)方明白更多的檢查和藥物不是好事，詢問(wèn)所用新藥與以前藥物區(qū)別。教育病人保留之前就醫(yī)記錄，以利于了解病史，以便參考。在需要時(shí)建立團(tuán)隊(duì)醫(yī)療，尋求各專業(yè)建議并鼓勵(lì)病人及家屬說(shuō)出自己的期望，及康復(fù)愿望。SPEAK方針是一個(gè)很好的病人參與安全管理的模型。

5 SBAR醫(yī)護(hù)結(jié)構(gòu)化溝通程序

病人安全涉及醫(yī)患溝通，更離不開(kāi)醫(yī)務(wù)工作者之間清晰而高質(zhì)量的交流。如病房里的一位病人病情惡化，床旁護(hù)士需要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并清楚、及時(shí)地就病人的診斷、癥狀、生命體征和嚴(yán)重變化程度與醫(yī)師交流，管床醫(yī)師需要做出回應(yīng)，采取緊急處理措施。在病人病情變化中的醫(yī)護(hù)溝通質(zhì)量是為醫(yī)師提供現(xiàn)場(chǎng)情景，做出準(zhǔn)確判斷決策的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士忙于完成醫(yī)囑操作，醫(yī)師忙于書(shū)寫(xiě)病歷記錄，互相溝通不夠的準(zhǔn)確性可以導(dǎo)致可預(yù)防的傷害。SBAR醫(yī)護(hù)溝通模式是一種以證據(jù)為基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式，曾被用于美國(guó)海軍核潛艇和航空業(yè)，在緊急情況下保證了信息的準(zhǔn)確傳遞。在美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中已經(jīng)使用這種溝通方式，亞利桑那州醫(yī)療協(xié)會(huì)要求下屬100余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用SBAR作為醫(yī)療溝通的標(biāo)準(zhǔn)方式，取得了良好效果，被世界廣泛應(yīng)用。(1)S(situation現(xiàn)狀)，即“目前病人發(fā)生什么問(wèn)題?病人的床號(hào)和姓名，病人出現(xiàn)的問(wèn)題”。在病人病情發(fā)生緊急變化時(shí)，首要的是告訴醫(yī)師病人怎么了，出現(xiàn)了什么問(wèn)題，如病人嗆咳了，呼吸困難，醫(yī)師就不用再問(wèn)直接就會(huì)跑到患者面前。(2)B(background背景)，臨床背景資料什么?即什么情況導(dǎo)致的，包括患者的主訴、問(wèn)題的依據(jù)及分析。如病人想自殺，因?yàn)閯偛沤恿艘粋€(gè)電話，吵了很長(zhǎng)時(shí)間，醫(yī)師就會(huì)分析原因，也可能這種家庭矛盾，醫(yī)師在之前有些了解，要盡快做心理輔導(dǎo)。(3)A(assessment評(píng)估)，目前問(wèn)題是什么，包括病人的異常反應(yīng)、異常生命體征及檢測(cè)值、給氧情況、患者的心理狀態(tài)、對(duì)問(wèn)題的評(píng)估、觀察要點(diǎn)。如我認(rèn)為病人是哮喘發(fā)作，血氧監(jiān)測(cè)為血氧飽和度，已經(jīng)給予6 mmol/L氧氣吸入，病人現(xiàn)在主要問(wèn)題是心慌，心率110次/min，現(xiàn)在取半臥位等，醫(yī)師就比較容易的了解了病人的整體狀況。(4)R(recommendation建議)，需要做些什么來(lái)改善問(wèn)題?如針對(duì)上述病例是否需要靜脈推注氨茶堿，現(xiàn)在已經(jīng)給予半臥位，比剛才平穩(wěn)些了等。SBAR結(jié)構(gòu)溝通模式，是為護(hù)士提供一個(gè)系統(tǒng)臨床思維的模式，指導(dǎo)匯報(bào)患者信息的完整性，更利于對(duì)病人整體病情診斷分析。避免只陳述存在問(wèn)題，缺乏對(duì)問(wèn)題的分析，不利于醫(yī)師整體分析，如病人血壓異常時(shí)，只匯報(bào)目前的異常值，沒(méi)有分析和匯報(bào)病人的基礎(chǔ)血壓、當(dāng)時(shí)的狀態(tài)、血壓的變化、使用藥物等，醫(yī)師就無(wú)法盡快決定調(diào)整給藥方案。因此SBAR醫(yī)護(hù)結(jié)構(gòu)化溝通程序是醫(yī)護(hù)人員之間結(jié)構(gòu)化溝通，更利于提高臨床護(hù)士高病情的綜合能力。

總之，人際交流深度需要建立在了解對(duì)方的基礎(chǔ)上，一些特殊病人或長(zhǎng)期患病病人會(huì)比較敏感，有些人會(huì)久病成醫(yī)，會(huì)對(duì)自己所患疾病相關(guān)知識(shí)有較多了解，我們?cè)诓∪朔?wù)過(guò)程中要了解病人對(duì)治療的擔(dān)心，對(duì)病情的了解程度及病人的期望值，醫(yī)護(hù)人員可以沿著病人的希望采取相應(yīng)措施。在世界信息數(shù)據(jù)共享的高科技時(shí)代，高效管理最重要的是要淘汰管理的舊思維，不斷學(xué)習(xí)國(guó)家化的管理手段，將國(guó)家化醫(yī)患溝通模式用到醫(yī)療安全管理中，集世界先進(jìn)管理方法應(yīng)用到我們的臨床工作，可在提高醫(yī)護(hù)人員安全意識(shí)，掌握溝通的規(guī)范模式，提高溝通能力、服務(wù)意識(shí)、病人安全防范能力。本文集合介紹的SEALS尊重患者的溝通、AIDET程序促進(jìn)有效溝通、CICARE標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式、患者參與安全管理SPEAK方針、SBAR醫(yī)護(hù)結(jié)構(gòu)化溝通程序，均源于以病人為中心、尊重病人及家屬，以及病人及家屬參與安全防范，讓我們向著未來(lái)努力，帶著變革思維構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，帶著一切以病人為中心，一切建立在病人安全基礎(chǔ)上的培訓(xùn)監(jiān)管，努力降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并避免病人不良事件的發(fā)生。

［1］董小君.社區(qū)藥學(xué)服務(wù)中提高患者依從性方法分析［J］.臨床合理用藥雜志，2014，7(1):166-167.

［2］丁媛.中國(guó)病人參與治療決策現(xiàn)狀及影響因素研究［D］.長(zhǎng)沙:中南大學(xué)，2011.

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(本文編輯陳景景)

10．3969/j．issn．1672－9676．2016．21．009

2016-11-07)