黃靜思

摘 要：新頒發(fā)的《旅游法》在旅游業(yè)界引起了廣泛的熱議。“零負(fù)團(tuán)費”、強(qiáng)迫購物、景區(qū)門票逢“節(jié)”必漲……對社會上反映最為強(qiáng)烈的旅游市場秩序混亂等問題，《旅游法》都進(jìn)行了必要的規(guī)范。廣大旅游者期盼的《旅游法》終于頒布實施，對旅游業(yè)會帶來怎樣的影響？對首當(dāng)其沖的旅游企業(yè)又會帶來怎樣的影響？旅游企業(yè)該如何應(yīng)對這種全行業(yè)的沖擊？如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下維護(hù)自身利益和開拓新的市場機(jī)會呢？本文在具案分析的前提下就這些問題進(jìn)行了系統(tǒng)的探討。

關(guān)鍵詞：旅游法 ；旅游企業(yè)；游客權(quán)益；應(yīng)對機(jī)制

2013年10月1日，《旅游法》正式實施。這是我國第一部旅游綜合法，明確規(guī)定旅行社不得指定具體購物場所，不得另行安排付費旅游項目；游客必須文明旅游，發(fā)生糾紛時不能過度維權(quán)。

在國慶大假這個每年一次的黃金周推出旅游法，將會給旅游界帶來怎樣的沖擊或清洗，旅游企業(yè)怎樣才能維護(hù)利益又不觸碰法律紅線，游客又怎樣爭取合法權(quán)益，值得我們深入思考。

一、《旅游法》對旅游企業(yè)的影響

（一）情況一：低于成本價攬客，旅行社或被取消經(jīng)營資格

1.案例： “900元昆明、大理、麗江雙飛六日游，只有3個購物點，絕不強(qiáng)迫消費?！泵鎸φT人的廣告，浙江的張某立即就報了名，為了保險起見，他還與旅行社簽訂了合同。然而，當(dāng)飛機(jī)落地昆明，一切都變了樣。旅行團(tuán)坐著大巴車趕到麗江，風(fēng)景還沒看到，又被拉回了昆明，購物行程也由此拉開序幕。螺旋藻、銀器、翡翠玉器、茶葉店、精油店……合同上白紙黑字的“3個購物點”愣是變成了10來個。導(dǎo)游還約談了幾位不買的游客：“你們怎么能這樣？還有一些購物點，你們不買東西，就別想回去！”就這樣，6日游變成了6日購，全團(tuán)26人消費總額超過20萬元。

2.法則：《旅游法》規(guī)定：針對“零負(fù)團(tuán)費”，《旅游法》規(guī)定旅行社不得以低于成本的價格招徠、組織、接待旅游者。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

3.分析：《旅游法》對“零負(fù)團(tuán)費”零容忍。

此次《旅游法》對中國旅游業(yè)多年存在的頑疾“零負(fù)團(tuán)費”采取的是一種“零容忍”的態(tài)度。在目前市場普遍混亂的局面下，一定要采取重罰，不能留有任何彈性空間，才能促使更多企業(yè)盡快走出“零負(fù)團(tuán)費”的泥潭。相信《旅游法》的出臺，將對旅游市場秩序的好轉(zhuǎn)提供很好的法律支持。旅行社的短期行為、旅游者圖便宜、社會誠信體系不健全，都是“零負(fù)團(tuán)費”存在的重要原因。一些旅行社為獲取利潤，將旅行團(tuán)層層承包，或者將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證出租、出借給一些沒有資質(zhì)的“黑旅行社”甚至個人，也是“零負(fù)團(tuán)費”的原因之一。

旅行社以低價招徠旅游者，再通過誘騙、欺騙的方式強(qiáng)迫消費者進(jìn)行消費，旅游法針對這一問題采取標(biāo)本兼治的做法，有針對性地要求旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘導(dǎo)、誘騙消費者，不得指定具體的消費場所，不得強(qiáng)迫購物，同時也對導(dǎo)游和領(lǐng)隊以及其他的經(jīng)營者提出了一系列的“禁令”。這些條款明確了低價招徠，然后通過強(qiáng)迫購物等不恰當(dāng)途徑獲取利益的經(jīng)營行為是非法的，并且從旅行社、導(dǎo)游及其他經(jīng)營者各個環(huán)節(jié)都明確了市場規(guī)則和行為規(guī)范。

（二）情況二：景區(qū)門票調(diào)價提前6個月公布，實行流量控制制度

1.案例： 近年來，國內(nèi)各地景區(qū)門票逢“節(jié)”必漲，5A級景區(qū)集體跨入“百元時代”，讓眾多游客紛紛大呼“玩不起”。各地旅游地方對門票收入依賴導(dǎo)致的景區(qū)頻頻漲價，超過了很多民眾的承受能力。

2.法則：《旅游法》規(guī)定，景區(qū)實行旅游者流量控制制度，不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量接待旅游者。同時規(guī)定，景區(qū)經(jīng)過主管部門批準(zhǔn)方可有償收取門票。利用公共資源開放的景區(qū)門票實行政府定價或者政府指導(dǎo)價。其他景區(qū)門票實行市場定價，其價格應(yīng)當(dāng)向價格主管部門備案。景區(qū)門票價格變動應(yīng)提前6個月公布。景區(qū)應(yīng)當(dāng)明示另行收費的游覽項目。景區(qū)部分核心游覽項目因故不能開放或者無法提供服務(wù)的，應(yīng)提前告知并相應(yīng)減少收費。

3.分析：景區(qū)要逐步擺脫“門票依賴癥”

將漲價信息，提前告知廣大游客和旅行社組團(tuán)，這將給大家以充分的選擇權(quán)。今后，景區(qū)要通過餐飲、旅游紀(jì)念品等二次消費，逐漸擺脫“門票經(jīng)濟(jì)”的依賴?！堵糜畏ā肥巧婕奥糜螛I(yè)未來發(fā)展的法律，是針對一線的實踐操作提出的意見和建議。為廣大游客提供很大的便利。

（三）情況三：安排另付費項目最高罰20萬

1.案例：上海三位游客隨旅行社旅游期間，導(dǎo)游不僅壓縮正規(guī)景點的游玩時間，增加購物點，且擅自增加自費游項目。由于三位游客沒有參加自費游項目，竟在旅途被要求下車。

2.法則：《旅游法》規(guī)定旅行社組織、接待團(tuán)隊旅游不得指定購物場所，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物，不得安排任何形式的另行付費旅游項目，導(dǎo)游服務(wù)費應(yīng)在包價旅游合同中明示；同時明確包價旅游合同內(nèi)容必須包括旅游行程安排、游覽娛樂項目的具體內(nèi)容和時間、自由活動時間安排、旅游費用及其交納等，旅行社不得在包價旅游合同約定之外安排收費項目或者另行收取費用。

3.分析：有利于旅游產(chǎn)品價值回歸

據(jù)了解，很多地方的國內(nèi)游產(chǎn)品以及不少東南亞旅游產(chǎn)品的報價都低于其成本價格?！斑@樣一來，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，也就容易導(dǎo)致市場出現(xiàn)價格戰(zhàn)?！奔由弦恍┫M者秉承“物美價廉”的態(tài)度，旅行社只能以超低價格來爭奪客源。報價低于產(chǎn)品成本，旅行社、導(dǎo)游就只能通過購物回扣、自費項目回扣等獲得利潤。此次《旅游法》明確規(guī)定旅行社不得指定購物場所，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物，不得安排任何形式的另行付費旅游項目，有利于旅游產(chǎn)品回歸正常的價值水平?！堵糜畏ā穱?yán)格執(zhí)行的話，大部分旅游線路的報價應(yīng)該會有所上漲，而這是讓旅游產(chǎn)品回歸到其真正的價值范圍。

（四）情況四：旅游者投訴索賠有了法律依據(jù)

1.案例：南京小伙李某報團(tuán)準(zhǔn)備到杭州游玩，卻在途中出了車禍。當(dāng)李某向旅行社要求賠償時，被幾方踢起了皮球：旅行社稱，車不是他們開的，而且旅游團(tuán)已經(jīng)轉(zhuǎn)包給了地接社，不應(yīng)賠償；地接社稱，李某并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔(dān)；客運(yùn)公司稱，傷者是在旅游時出的事，應(yīng)該找旅行社索賠。李某索賠無門，只能將兩家旅行社都告上了法庭。

2.法則：《旅游法》規(guī)定由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

3.分析：解決旅游糾紛投訴難的問題

游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為社會公眾詬病的問題。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財產(chǎn)損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要么因為身在人生地不熟的異地他鄉(xiāng)，只好忍氣吞聲了事；要么就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對象；一些敢于維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

從中國旅游研究院發(fā)布的全國游客滿意度調(diào)查情況看，對旅游投訴處理的滿意度水平總體仍然較低，不滿意的事項集中在旅游投訴的便捷程度上。因此，旅游法在制度層面上對此進(jìn)行了完善。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)還僅限于受理對旅行社或?qū)в稳藛T的投訴，眾多散客的投訴則被分流于景區(qū)、消費者保護(hù)組織、工商部門等相關(guān)部門受理。旅游法明確規(guī)定，政府應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理。這不僅方便了游客的投訴，而且也提高了處理投訴的力度和效率。

二、關(guān)于旅游企業(yè)應(yīng)對機(jī)制的思考

（一）《旅游法》實施后，加大旅游產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

《旅游法》實施后，傳統(tǒng)常規(guī)旅游團(tuán)隊量將縮小，旅行社需要創(chuàng)新開發(fā)更多旅游產(chǎn)品和服務(wù)。整合旅游企業(yè)集團(tuán)景區(qū)、酒店、航線等資源，生產(chǎn)旅游產(chǎn)品。以電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等方式輕松定制旅游線路、機(jī)票、酒店、租車、簽證等。實行一系列景區(qū)、酒店的營業(yè)推廣活動，比如游客會員制，在購買景區(qū)門票時，將獲得折扣，在部分簽約合作的農(nóng)家樂、酒店、商家住宿或消費時，也能享受優(yōu)惠。

（二）改變報價方式

比如直通車模式，即游客付出基本交通費用（不只是汽車，還有飛機(jī)、火車等其他方式可以選擇），然后再勾選這一路自己所需游覽的景點及住宿的酒店，在價格透明的情況下進(jìn)行組合，相當(dāng)于既享受了跟團(tuán)游的優(yōu)惠價格，又享受了自由行的輕松。唐總認(rèn)為，這種報價方式從根源上解決了旅游者與旅行社信息不對稱的問題。

（三）改變經(jīng)營方式和消費觀念

《旅游法》將徹底杜絕零負(fù)團(tuán)費，徹底改變旅游者的消費意識和消費觀念，徹底改變旅行社的經(jīng)營方式，不僅是組團(tuán)社還包括地接社，都必須改變，再不是低價到此一游。

中國人的旅游大多數(shù)仍停留在到此一游，所以低價的零負(fù)團(tuán)才有了市場，這背離了旅游的本質(zhì)———體驗?！堵糜畏ā肪褪亲屄糜位貧w本質(zhì)。旅行社生產(chǎn)的產(chǎn)品會發(fā)生改變，嚴(yán)格遵守《旅游法》，全部剔除自費項目和購物點并大力開發(fā)自助游、半自助游產(chǎn)品。

而價格高了更要加強(qiáng)服務(wù)。旅行社最核心的競爭力還是服務(wù)，要讓游客感受到非常貼心的服務(wù)，成為旅行社的忠實客戶。十一之后，旅游產(chǎn)品的價格高了，旅行社需要在服務(wù)上大做功夫，特別是細(xì)節(jié)。旅行社要建立完善的服務(wù)體系，做好客戶管理，有專門的售后服務(wù)隊伍，做好產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。

（四）規(guī)范市場助推品牌發(fā)展

零負(fù)團(tuán)費讓旅游企業(yè)得到了眼前利益，卻丟掉了長遠(yuǎn)的客人?！堵糜畏ā芬苑傻男问浇K結(jié)了零負(fù)團(tuán)，規(guī)范和凈化了市場，對于大型旅行社，將帶來發(fā)展的機(jī)遇，首先最明顯的是，價格比往年同期偏高，特別是以往零負(fù)團(tuán)費嚴(yán)重的線路如九寨溝、華東、云南、海南、東南亞、港澳等，這是剔除自費項目和購物點后的價格正?；貧w。

接下來的是旅游社合同的變化，新的合同范本還沒出來，中旅將率先自行修改；行程中的娛購方面，將考慮留有自由活動時間；導(dǎo)游的解說詞也要發(fā)生變化；《旅游法》還對游客行為作了規(guī)范，游客將不能過度維權(quán)。最后由于出游價格偏高，參團(tuán)游客量將減少。

1.策略一：走優(yōu)質(zhì)品牌線路。

旅行社需要重新審視自己、重新定位戰(zhàn)略方向。一邊堅決執(zhí)行《旅游法》不違法，迅速調(diào)整行程，使整個產(chǎn)品規(guī)范合法，同時盡可能考慮市場價格和游客需求，走優(yōu)質(zhì)的品牌線路。通過集團(tuán)采購降低成本，憑借集團(tuán)實力形成資源優(yōu)勢，并在旅游中注入新元素，增加其他服務(wù)功能，如開展主題活動等，提升旅行社產(chǎn)品品質(zhì)。

2.策略二：有助市場健康。《旅游法》將整頓凈化旅游市場，對于全國連鎖旅游品牌企業(yè)，更期望市場走向健康，所以愿意執(zhí)行《旅游法》，只不過有一個陣痛期，游客和旅行社都有一個適應(yīng)的過程。

3.策略三：破除旅游法理解誤區(qū)?，F(xiàn)在市場上對《旅游法》有一些理解誤區(qū)，這個必須首先破除。一是價格漲了，只是剔除了自費項目和購物點后的理性回歸，從吃住的標(biāo)準(zhǔn)來說，仍跟以前一樣，品質(zhì)不會提高。像九寨溝汽車團(tuán)以前賣過兩三百元，十一后要賣1000多元。但吃住的標(biāo)準(zhǔn)仍是一樣的?！堵糜畏ā凡粌H是為旅行社等旅游經(jīng)營者制定的法律條款，也對旅游者的行為進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范。比如文明出游、理性維權(quán)等。像航班延誤，如果游客拒上飛機(jī)等自身原因擴(kuò)大了損失，擴(kuò)大部分將100%由游客買單。

4.策略四：主推自由行自駕游。逐漸減少常規(guī)旅游團(tuán)隊的量，未來，旅行社可以大力做四類產(chǎn)品：自由行、自助游、半自助游和自駕游，基本涵蓋原來的團(tuán)隊線路，將與在線旅行商搶食自由行蛋糕。實體旅行社更有能力去整合旅游鏈上的資源，特別是在交通采購上優(yōu)勢突出。比如九寨溝游將做成半自助游產(chǎn)品，只向游客提供交通和住宿服務(wù)。甚至跨境提供國外當(dāng)?shù)氐某宰≠Y源，還包括繁雜的車輛和游客過關(guān)手續(xù)等。

三、總述

2012年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)突破29億人次，出境旅游人數(shù)超過8000萬人次，按照近14億的總?cè)丝谟嬎?，平均每人每年要出?次多，旅游已經(jīng)成為百姓日常生活的重要部分?！堵糜畏ā返某雠_，是對中國旅游30年發(fā)展經(jīng)驗的總結(jié)。此次立法過程中，考慮公民出行旅游環(huán)節(jié)眾多，旅游行為涉及多個部門，旅游業(yè)的發(fā)展不可能靠旅游局一家來支撐的起，它需要各個部門有效的協(xié)調(diào)，所以在立法過程中堅持統(tǒng)一市場原則，強(qiáng)調(diào)解決旅游發(fā)展中的部門、行業(yè)和地區(qū)分割問題，確立了綜合協(xié)調(diào)發(fā)展的旅游管理模式，并確立國務(wù)院旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，地方政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游業(yè)發(fā)展和管理的職能。為方便旅游者異地投訴，提高辦事效率，《旅游法》還確立了旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制。這些舉措都將有利于規(guī)范旅游市場，進(jìn)而提升旅游者的旅行品質(zhì)?！堵糜畏ā窂念^至尾體現(xiàn)了“以人為本”的立法思路，將會對中國旅游業(yè)帶來怎樣的積極效果，我們拭目以待。

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