許秋玉

導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)服務(wù)中的最為關(guān)鍵的一環(huán)，因此要提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高成為首當(dāng)其沖。然而當(dāng)下導(dǎo)游的劣質(zhì)服務(wù)不斷的被曝光。我們?cè)谪?zé)怪導(dǎo)游的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)好好的反思造成該局面的根本原因。筆者從導(dǎo)游薪資待遇的角度，來(lái)展開(kāi)說(shuō)明怎樣的待遇能夠使得導(dǎo)游提供更好的服務(wù)。以及通過(guò)創(chuàng)新導(dǎo)游薪資激勵(lì)模式來(lái)提高導(dǎo)游的薪資。

目前由于曝光出云南女導(dǎo)游大罵游客的視頻，引起了社會(huì)各界的重視。幾乎同一時(shí)間曝出“一元錢”旅游的當(dāng)事游客以視頻要挾旅行社給每人500元補(bǔ)償?shù)男侣勔l(fā)了更大的爭(zhēng)議。社會(huì)各界在批評(píng)導(dǎo)游沒(méi)有素質(zhì)的同時(shí)也應(yīng)該反思造成當(dāng)下這種情況的原因。以往學(xué)者都將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低歸結(jié)于導(dǎo)游自身的素質(zhì)，還有學(xué)者從其他利益相關(guān)者的角度提高服務(wù)質(zhì)量。本文主要從當(dāng)前導(dǎo)游的薪資制度方面，利用質(zhì)量管理工具中的魚刺圖來(lái)分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低下的原因，并提出相應(yīng)的措施。

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因

（一）導(dǎo)游的薪資模式“以回扣為主、工資為輔、沒(méi)有社會(huì)保障”。這種薪資制度本身就沒(méi)有激勵(lì)作用，而是將導(dǎo)游工作重心轉(zhuǎn)移到迫使游客購(gòu)物上。再者我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。這就造成導(dǎo)游為旅游社工作但是旅行社不給導(dǎo)游發(fā)基本工資，有的旅行社不但不給帶團(tuán)津貼還要求導(dǎo)游交人頭費(fèi)，很多旅行社在要求導(dǎo)游帶團(tuán)并沒(méi)有簽訂合同，即旅行社在要求導(dǎo)游帶團(tuán)后有可能會(huì)拖欠其工資，因此導(dǎo)游工資沒(méi)有任何的法律保護(hù)。之前導(dǎo)游小費(fèi)一直屬于灰色收入，在2015年7月29日頒布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。”意味著導(dǎo)游小費(fèi)的合理化。但是中國(guó)游客對(duì)于在中國(guó)對(duì)給導(dǎo)游小費(fèi)沒(méi)有意識(shí)的，更沒(méi)有概念要給多少，相關(guān)的規(guī)定中也沒(méi)有類似的標(biāo)準(zhǔn)。因此小費(fèi)收入到目前為止大部分的導(dǎo)游還沒(méi)有收到過(guò)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差與導(dǎo)游本身的素質(zhì)有關(guān)系。而這種素質(zhì)差主要?dú)w結(jié)于我國(guó)導(dǎo)游證的獲取簡(jiǎn)單以及社會(huì)對(duì)導(dǎo)游證的要求較低。我國(guó)導(dǎo)游證分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)之分。但是大部分導(dǎo)游在取得初級(jí)導(dǎo)游證之后并不會(huì)繼續(xù)考取中級(jí)或高級(jí)導(dǎo)游證，因?yàn)閷?dǎo)游證并不像會(huì)計(jì)證等證書一樣不同等級(jí)將意味著工資的高低。而且初級(jí)導(dǎo)游證的報(bào)考條件只需高中或者中專學(xué)歷水平，因此大部分導(dǎo)游的文化水平、綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)都較低。

（三）導(dǎo)游沒(méi)有監(jiān)督機(jī)制和服務(wù)反饋獎(jiǎng)懲激勵(lì)?，F(xiàn)在導(dǎo)游因?yàn)椴浑`屬于任何的旅游社，屬于“拿錢辦事，完事走人”的員工。他們不會(huì)考慮自己的行為會(huì)給旅行社帶來(lái)怎樣的負(fù)面影響，并且也不用為自己的惡劣行為負(fù)責(zé)，因?yàn)檫@家旅行社不用可以換別家，其間導(dǎo)游本身并不受影響。而旅行社對(duì)于服務(wù)好的到有沒(méi)有任何的獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，出現(xiàn)了類似“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，即干好干壞一個(gè)樣。相關(guān)部門包過(guò)旅游局也沒(méi)有對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有任何的監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲措施。

二、針對(duì)以上問(wèn)題出現(xiàn)的原因采取的針對(duì)性措施

（一）旅行社應(yīng)該調(diào)整導(dǎo)游的薪資模式。改變旅行社以往不養(yǎng)導(dǎo)游的掛靠現(xiàn)象，應(yīng)該培養(yǎng)屬于本旅行社內(nèi)的專職導(dǎo)游，按照導(dǎo)游所持導(dǎo)游整的等級(jí)及工作年限發(fā)基本工資、根據(jù)導(dǎo)游的帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量發(fā)績(jī)效工資以及針對(duì)在一段時(shí)間游客對(duì)導(dǎo)游的反饋來(lái)評(píng)選“優(yōu)秀導(dǎo)游”發(fā)激勵(lì)獎(jiǎng)金以激勵(lì)其他導(dǎo)游提供更高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)待兼職導(dǎo)游去掉導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)的人頭費(fèi)，簽訂正式的合同以保證導(dǎo)游的利益。讓其享受與其他員工相同的待遇也是滿足導(dǎo)游尊重的需要，能激勵(lì)導(dǎo)游提供更好的服務(wù)。

（二）針對(duì)兼職導(dǎo)游建立導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)公共評(píng)價(jià)系統(tǒng)。今年年初淘寶網(wǎng)上推出購(gòu)買大學(xué)生的項(xiàng)目，導(dǎo)游的發(fā)展可以借鑒淘寶大學(xué)生模式。具體操作如下：導(dǎo)游將自身的真實(shí)信息如所持導(dǎo)游證的等級(jí)、是否持有外語(yǔ)導(dǎo)游證、幾年的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)、以及導(dǎo)游要求的帶團(tuán)薪資等傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，經(jīng)該平臺(tái)核實(shí)無(wú)誤后將信息發(fā)布給游客。游客可自行選擇導(dǎo)游，待該導(dǎo)游服務(wù)完畢后進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)、對(duì)該導(dǎo)游的建議、是否向其他游客推薦等回饋。通過(guò)這種信息公開(kāi)化的方式，使導(dǎo)游能自覺(jué)、自律地提供更高的服務(wù)質(zhì)量。

（三）積極引導(dǎo)游客對(duì)導(dǎo)游的小費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。在2015年7月29日頒布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。意味著導(dǎo)游小費(fèi)的合理化。游客根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度來(lái)決定是否給小費(fèi)或小費(fèi)的數(shù)額。當(dāng)然游客也可根據(jù)導(dǎo)游所持導(dǎo)游證的等級(jí)將小費(fèi)分為不同的等級(jí)數(shù)額，再根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量來(lái)支付小費(fèi)，從而激勵(lì)導(dǎo)游提供更好的服務(wù)。

（作者單位：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)）