齊 佳

(河南醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校 圖書(shū)館，鄭州 451191)

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高職高專(zhuān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的思考

齊 佳

(河南醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校 圖書(shū)館，鄭州 451191)

加強(qiáng)高職高專(zhuān)院校圖書(shū)館建設(shè)管理，不斷提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，才能滿(mǎn)足學(xué)生的知識(shí)技能學(xué)習(xí)需求，為院校人才培養(yǎng)和長(zhǎng)足發(fā)展提供重要保障。目前，我國(guó)高職高專(zhuān)院校的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量并不樂(lè)觀，許多學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度不高，認(rèn)為其仍有較大的改進(jìn)空間。本文就高職高專(zhuān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的思考。

高職高專(zhuān)；圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；策略

隨著我國(guó)在高職高專(zhuān)教育投入的不斷加大，許多院校已經(jīng)有了相對(duì)充足的資金進(jìn)行硬件設(shè)施的改進(jìn)，整體水平已經(jīng)基本滿(mǎn)足了教育的實(shí)際需求。而從實(shí)際的辦學(xué)情況看，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量方面還存在不盡如人意之處。為切實(shí)提高院校辦學(xué)水平，在優(yōu)化院校硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)軟實(shí)力的建設(shè)，尤其是提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，亟待解決。

1 提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要性

切實(shí)提升高職高專(zhuān)院校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，有著兩方面的重要意義。一方面，對(duì)于院校內(nèi)部而言，學(xué)生在日常的知識(shí)學(xué)習(xí)和技能學(xué)習(xí)需要進(jìn)行大量的書(shū)籍閱讀和資料查閱。隨著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，學(xué)生不僅能夠快速高效地完成書(shū)籍的借閱程序，還能獲取到所需的信息資源，對(duì)于其個(gè)人成長(zhǎng)和提高意義重大。對(duì)于教職人員來(lái)說(shuō)，其教育工作、科研工作需要相應(yīng)書(shū)籍和資料的輔助，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量越高，對(duì)其相應(yīng)工作的開(kāi)展幫助越大；另一方面，對(duì)于社會(huì)發(fā)展而言，高職高專(zhuān)院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升利于院校高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才培養(yǎng)，也就能為社會(huì)發(fā)展輸送大量的優(yōu)秀技術(shù)技能型人才，對(duì)促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮產(chǎn)生巨大推動(dòng)力[1]。

2 高職高專(zhuān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

就我國(guó)高職高專(zhuān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀來(lái)看，結(jié)合許多院校圖書(shū)館讀者問(wèn)卷反饋結(jié)果，許多院校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量并不能滿(mǎn)足讀者的實(shí)際需求，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，圖書(shū)館的信息資源建設(shè)水平仍較低，信息服務(wù)內(nèi)容仍較單一，并不能充分體現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)功能的開(kāi)放性和多樣性。一些學(xué)生進(jìn)行信息查詢(xún)的操作過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，功能過(guò)于單一，效率優(yōu)勢(shì)和海量資源優(yōu)勢(shì)無(wú)法體現(xiàn)；其次，圖書(shū)館的業(yè)務(wù)服務(wù)流程過(guò)于繁雜，學(xué)生借閱圖書(shū)或數(shù)字圖書(shū)館操作時(shí)，往往需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的批準(zhǔn)流程，時(shí)間浪費(fèi)問(wèn)題嚴(yán)重[2]。此外，一些館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在服務(wù)工作中操作緩慢，無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)生的服務(wù)需求；另外，學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)有著自身的期望標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在信息社會(huì)中，學(xué)生有了諸多的對(duì)比，很容易比較出該校圖書(shū)館服務(wù)存在的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升有著殷切期望。

3 高職高專(zhuān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的思考

3.1 拓寬服務(wù)范圍 現(xiàn)代信息社會(huì)中信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)作用體現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中，高職高專(zhuān)圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)充分利用其技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，不斷強(qiáng)化信息資源建設(shè)。首先，應(yīng)充分依據(jù)學(xué)生信息資源需求特點(diǎn)和院校的長(zhǎng)足發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)信息資源建設(shè)藍(lán)圖，搭建起基礎(chǔ)信息化平臺(tái)；其次，從圖書(shū)館信息資源建設(shè)的兩個(gè)主要方面著手，一方面實(shí)現(xiàn)本館既有館藏資源的數(shù)字化，使圖書(shū)、文獻(xiàn)等實(shí)體信息向數(shù)字信息過(guò)渡，另一方面則加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的采集工作，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際需求，不斷擴(kuò)充圖書(shū)館信息庫(kù)中的文獻(xiàn)資源。此外，加強(qiáng)院校之間的合作，實(shí)現(xiàn)信息資源的高效共享，把信息資源的利用率提高到最大。

3.2 構(gòu)建特色組織文化 組織文化是圖書(shū)館服務(wù)體系搭建的重要核心，只有在統(tǒng)一的組織文化影響下，才能為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)、構(gòu)建起良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為此，高職高專(zhuān)院校圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)首先意識(shí)到組織文化的重要性，進(jìn)而結(jié)合圖書(shū)館組織實(shí)際和館員實(shí)際，不斷加強(qiáng)組織文化建設(shè)，并在過(guò)程中不斷進(jìn)行優(yōu)化建設(shè)，逐步構(gòu)建起符合圖書(shū)館實(shí)際的特色組織文化。組織文化既是館員價(jià)值的認(rèn)同對(duì)象，也是不斷凝聚組織核心、強(qiáng)化館員之間協(xié)作的必需品，需要在圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)和所有館員的共同努力下協(xié)力構(gòu)建，使得所有館員能夠以同樣的使命和責(zé)任感優(yōu)化日常服務(wù)工作，系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量[3]。

3.3 完善內(nèi)部管理體系 圖書(shū)館服務(wù)是由館內(nèi)整體體系合力完成的，要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，就應(yīng)當(dāng)不斷完善圖書(shū)館內(nèi)部管理體系，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程的進(jìn)一步優(yōu)化。首先，充分聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)和建議，尋求管理體系和業(yè)務(wù)服務(wù)的提升點(diǎn)和突破口，確保相關(guān)工作開(kāi)展的針對(duì)性和科學(xué)性[4]；其次，強(qiáng)化館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使館員隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均能得到顯著提升；此外，疏通圖書(shū)館內(nèi)部交流溝通渠道，使館員之間能夠高效溝通和交流，在相互幫助和鼓勵(lì)下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的有效提升；加強(qiáng)與學(xué)生讀者之間的交流溝通，充分聽(tīng)取學(xué)生的建議，尤其是在業(yè)務(wù)服務(wù)提升方面的建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，整體提升服務(wù)質(zhì)量。

3.4 提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì) 圖書(shū)館工作人員作為圖書(shū)館服務(wù)工作的執(zhí)行主體，其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞。為此，應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)館員培訓(xùn)教育，致力于館員職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)能力水平的優(yōu)化提升。一方面，常規(guī)組織培訓(xùn)教育，提升館員業(yè)務(wù)操作技能，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)和信息技術(shù)知識(shí)教學(xué)提升館員的知識(shí)層面，為其服務(wù)質(zhì)量的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；另一方面，通過(guò)學(xué)歷教育、在職教育和學(xué)術(shù)交流、專(zhuān)題講座等方式的綜合應(yīng)用，不斷提高館員的學(xué)歷水平和專(zhuān)業(yè)技能水平，為突破自身業(yè)務(wù)能力瓶頸、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供重要保障。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到有效提高，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量也就能得到同步提高[5]。

3.5 合理引導(dǎo)讀者期望 從學(xué)生讀者的感性需求和個(gè)性化需求出發(fā)，能夠從另一層面切實(shí)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。首先，發(fā)揮圖書(shū)館組織文化的魅力，構(gòu)建起圖書(shū)館的特色服務(wù)環(huán)境氛圍，獲取學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的良好印象；其次，從學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則，為學(xué)生提供人性化服務(wù)。當(dāng)學(xué)生存在具體難題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向其進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并積極提供幫助，解決學(xué)生面臨的困難；此外，以服務(wù)承諾的方式強(qiáng)化館員的責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的不斷提升；合理引導(dǎo)學(xué)生讀者的期望，向?qū)W生詳細(xì)講解圖書(shū)館當(dāng)前的服務(wù)內(nèi)容和不足之處，讓學(xué)生了解圖書(shū)館的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使其形成合理的服務(wù)期望。

4 結(jié)語(yǔ)

高職高專(zhuān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升是高職高專(zhuān)院校在辦學(xué)教育和長(zhǎng)足發(fā)展上的具體問(wèn)題，也是突破院校服務(wù)瓶頸、樹(shù)立院校良好品牌的重要手段。為此，高職高專(zhuān)院校應(yīng)當(dāng)明確自身當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，針對(duì)服務(wù)存在的缺陷和不足提出有效的解決辦法，并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量提升的有效策略。伴隨圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，院校的辦學(xué)質(zhì)量也就能相應(yīng)提升。

[1] 袁潤(rùn)紅. 關(guān)于提升高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的探討[J]. 中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊,2013，(19):252.

[2] 司美蘭. 高職圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升策略分析[J]. 才智,2012，(11):349.

[3] 顧 玲. 民辦院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J]. 科技資訊,2012,10，(31):256.

[4] 尹智慧. 基于學(xué)生讀者的高職圖書(shū)館服務(wù)提升策略[J]. 黑龍江檔案,2015，(2):115.

[5] 張彩霞. 提高高職院校圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的策略探討[J]. 科技視界,2014，(14):199.

[責(zé)任編校：柯 莉]

2016-04-26

齊 佳(1989-)，女，鄭州市人，大專(zhuān)，助理館員，從事圖書(shū)管理工作。

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