陳秋萍　陳金龍

摘 要：以福利經(jīng)濟(jì)學(xué)解讀員工心理“效用”與“幸?！?，可優(yōu)化企業(yè)福利。員工福利是企業(yè)全面薪酬體系的重要組成，當(dāng)下，企業(yè)員工自主意識(shí)日益增強(qiáng)，渴望被關(guān)注與尊重，心理需求亦趨于多樣化。通過對(duì)酒店員工的深度訪談，分析員工的心理福利需求、酒店心理福利現(xiàn)狀與心理福利的管理建議，得出結(jié)論：酒店員工最關(guān)注休假、人際關(guān)系、心理健康、成就感、個(gè)人發(fā)展等心理福利，并提出落實(shí)人性化休假制度、營造企業(yè)文化、關(guān)注員工心理健康、輔助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃等建言建策。

關(guān)鍵詞：福利經(jīng)濟(jì)學(xué)；企業(yè)員工；心理福利訴求

中圖分類號(hào)：F59261 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1006-1398（2015）04-0068-08

以福利經(jīng)濟(jì)學(xué)解讀員工心理“效用”與“幸?！保蓛?yōu)化企業(yè)福利。員工福利是企業(yè)全面薪酬體系的重要組成，當(dāng)下，企業(yè)員工自主意識(shí)日益增強(qiáng)，渴望被關(guān)注與尊重，心理需求亦趨于多樣化。據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年我國酒店一線員工的平均年齡僅為27歲，其中“90后”員工占比已達(dá)343%。“90后”員工已逐步成為酒店業(yè)的主力軍[1]。90后員工除了關(guān)心工資水平外，更關(guān)心工作時(shí)間、團(tuán)隊(duì)氛圍、培訓(xùn)機(jī)會(huì)與自身的職業(yè)發(fā)展空間[2]。目前，企業(yè)福利重物質(zhì)輕精神，種類有限且缺乏彈性，已不能滿足新時(shí)期員工的心理需求。本文試圖以福利經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，分析心理福利的概念與構(gòu)成，深入研究企業(yè)員工心理福利訴求問題。

一 心理福利的概念與構(gòu)成

關(guān)于心理福利的定義，學(xué)者們?nèi)收咭娙手钦咭娭?。范為橋認(rèn)為心理福利指?jìng)€(gè)體對(duì)有意義環(huán)境的總體評(píng)價(jià)，是福利中可用主觀評(píng)價(jià)、感受或行動(dòng)而衡量的部分，主要涉及人的精神領(lǐng)域的幸福和利益[3]。心理福利不僅是個(gè)人的靜態(tài)認(rèn)知或情感判斷，而且是一種積極的行動(dòng)體現(xiàn)，是個(gè)體對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的行為反饋，是由自我幸福感、生活滿意感和對(duì)社會(huì)的行為性評(píng)價(jià)三者構(gòu)成的相互聯(lián)系的有機(jī)整體[4]32。心理福利又稱精神福利，是企業(yè)為激勵(lì)和保留員工采用的非物質(zhì)、非現(xiàn)金形式的報(bào)酬。精神福利（Mental Well-being）是相對(duì)于物質(zhì)福利而言，指員工的非工資性收入，是企業(yè)為了滿足員工的精神需要，在給予金錢酬勞之外的向員工及其家屬提供的各種非物質(zhì)形式的福利待遇[5]21-28。心理福利的構(gòu)成維度存在不同的劃分方法。李婧祎、李雪平認(rèn)為心理福利包括對(duì)員工實(shí)施情感管理、關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展與潛能開發(fā)、建立精神激勵(lì)機(jī)制[6]；李鵬、李雪平認(rèn)為教師心理健康福利包括心理疾病預(yù)防和心理衛(wèi)生教育、心理健康咨詢、心理困擾輔導(dǎo)、壓力緩解輔導(dǎo)與情緒管理輔導(dǎo)等環(huán)節(jié)[7]56-60；員工援助計(jì)劃即EAP（Employee Assistance Program）是心理福利的重要形式，主要涵蓋員工咨詢、生涯發(fā)展與健康福祉等三方面[8]。員工援助計(jì)劃可能包括為身體健康援助、心理壓力測(cè)評(píng)、個(gè)人心理咨詢及團(tuán)體心理輔導(dǎo)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容[9]；員工心理福利體系包括四個(gè)執(zhí)行體系：建立心理分析體系、員工幫助（EAP）體系、職業(yè)生涯規(guī)劃體系、人文關(guān)懷體系[10]。員工的心理需求不同，對(duì)福利項(xiàng)目設(shè)置與發(fā)放形式的要求不盡相同，福利的個(gè)性化設(shè)計(jì)與靈活組合具有重要的實(shí)踐意義[11]。

二 福利經(jīng)濟(jì)學(xué)的員工心理福利

1.員工心理福利的理論探討

伴隨著物質(zhì)文明發(fā)展與員工自覺意識(shí)的覺醒，心理福利研究經(jīng)歷了逐步產(chǎn)生并往縱深發(fā)展的階段，日益引起學(xué)者與業(yè)界的重視。心理福利研究是對(duì)經(jīng)濟(jì)福利反思的結(jié)果，不僅有利于加深員工對(duì)福利的全面認(rèn)識(shí)與深刻理解，而且為提高人民的幸福指數(shù)，以及企業(yè)的人性化管理提供新的思考方向。

20世紀(jì)20年代產(chǎn)生于英國的福利經(jīng)濟(jì)學(xué)，是西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家從福利最大化原則出發(fā)，對(duì)經(jīng)濟(jì)體系的運(yùn)行進(jìn)行社會(huì)評(píng)價(jià)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分支學(xué)科，主要解釋合理配置資源以提高效率，科學(xué)分配收入以實(shí)現(xiàn)公平，及集體選擇以增進(jìn)社會(huì)福利等問題。福利經(jīng)濟(jì)學(xué)的主旨是從經(jīng)濟(jì)（物質(zhì)）的角度探尋與實(shí)現(xiàn)個(gè)人和社會(huì)的最大福利，與個(gè)人和社會(huì)的最大快樂或幸福相關(guān)。福利是對(duì)享受或滿足的心理反應(yīng)[12]，以幸福、自由、快樂為訴求?！靶в谩焙汀靶腋！笔歉＠?jīng)濟(jì)學(xué)最基本概念。薩伊提出事物滿足人們需要的內(nèi)在力量稱為“效用”，勞動(dòng)創(chuàng)造的不是物質(zhì)而是效用[13]?！靶腋！卑鴤€(gè)人的價(jià)值判斷和倫理尺度，與個(gè)人的價(jià)值觀、偏好、感知密不可分[14]。福利經(jīng)濟(jì)學(xué)是在一定的道德規(guī)范和價(jià)值體系下構(gòu)建，在理論分析和社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策的制訂方面，個(gè)人或社會(huì)的“偏好”“價(jià)值觀”“生活目標(biāo)”“平等觀”等是重要的依據(jù)。不僅包括從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度制訂決策、行為選擇與配置資源，最大限度地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與增進(jìn)個(gè)人幸福，而且關(guān)注在利益相互沖突與制約時(shí)，如何保持“均衡”，達(dá)到整體利益最大化。

心理福利概念的提出與推行，與福利經(jīng)濟(jì)學(xué)的主旨相行不悖。福利經(jīng)濟(jì)學(xué)追求以物質(zhì)文明為基礎(chǔ)，人人自由、精神愉快、家庭幸福的精神文明，為人們提供自由、文明、充滿愛心的社會(huì)空間。亞當(dāng)·斯密認(rèn)為個(gè)人幸福與公共福利并不矛盾，追求個(gè)人利益的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是和整個(gè)社會(huì)的集體利益相協(xié)調(diào)。范為橋從心理學(xué)的視角解讀人們對(duì)幸福與利益的理解，并構(gòu)建了心理福利的二階結(jié)構(gòu)模型。福利除了滿足員工的基本物質(zhì)需要外，還能夠帶來心理層面的安全感、歸屬感與幸福感。對(duì)于企業(yè)員工而言，可望而可及的幸?；蚋＠ㄎ镔|(zhì)（經(jīng)濟(jì)）的收益與精神（心理）的滿足，以及在此基礎(chǔ)上的行動(dòng)回饋，缺一不可。在“以人為本”和“追求自我”的時(shí)代背景下，員工的心理感受是個(gè)體幸福與利益重要的判斷依據(jù)[4]32，因此，構(gòu)建與完善企業(yè)員工的心理福利具有一定的理論依據(jù)。

2.員工心理福利的現(xiàn)實(shí)意義

在競(jìng)爭(zhēng)加劇、壓力倍增的時(shí)代，員工的心理健康是企業(yè)人力資源管理的關(guān)注點(diǎn)之一。世界衛(wèi)生組織的心理健康標(biāo)準(zhǔn)包括能應(yīng)對(duì)壓力而不過分緊張，處事樂觀且樂于承擔(dān)責(zé)任，能適應(yīng)環(huán)境變化等?！?013年中國職場(chǎng)心理健康調(diào)研報(bào)告》顯示，我國企事業(yè)單位員工出現(xiàn)視疲勞、易疲倦和記憶力下降等身體不適癥狀，工作積極性逐年下降，離職意向升高，管理者開始意識(shí)到推行員工援助計(jì)劃（EAPs）的必要性，但實(shí)施專門的職業(yè)心理健康管理項(xiàng)目卻屈指可數(shù)[15]。 心理健康問題不僅關(guān)乎員工個(gè)人幸福，更關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展。范明認(rèn)為建設(shè)員工心理福利有利于提高企業(yè)的公眾形象，完善與豐富企業(yè)文化。不僅有利于消除員工的不良情緒，使其處于和諧愉悅的氛圍，提高工作效率[5]21-28，而且能夠提高組織的凝聚力，預(yù)防與減少危機(jī)事件的發(fā)生[7]56-60。心理福利建設(shè)有利于維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)員工及其家庭的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本的降低及經(jīng)濟(jì)效益的提高[16]164-166。工作壓力、職業(yè)倦怠、人際關(guān)系緊張與個(gè)人生活的心理危機(jī)是造成員工心理不適的主要原因，因此，緩解員工心理壓力、營造良好的工作氛圍、實(shí)現(xiàn)員工心理和諧，已成為企業(yè)人力資源管理的重要課題?，F(xiàn)階段，企業(yè)福利功能從保障基本需求演變?yōu)橹匾募?lì)手段，福利投入從成本支出演變?yōu)殡[性的人力投資。隨著企業(yè)福利成本投入的增加，福利改革的關(guān)鍵是通過福利的政策調(diào)整和項(xiàng)目的靈活組合，使福利管理體系與多元化的員工需求相匹配。

三 酒店員工心理福利訴求

本研究利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析和共詞分析研究酒店員工的心理福利訴求。共詞分析是利用文獻(xiàn)集中詞匯或名詞短語共同出現(xiàn)的情況，來確定該文獻(xiàn)集中代表的事物與主題之間的關(guān)系，一般認(rèn)為詞匯在同一篇文檔中出現(xiàn)的次數(shù)越多，則代表兩個(gè)主題的關(guān)系越密。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析能夠針對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中行為者之間的關(guān)系進(jìn)行量化分析，以可視化的圖形展示行為者之間的層次關(guān)系[17]。本研究以上海、廈門、福州等地部分高星級(jí)酒店員工為訪談對(duì)象，選取研究樣本30個(gè)，形式以面對(duì)面訪談為主，輔以少量的電話訪談，訪談時(shí)間為15-20分鐘。訪談問題涉及酒店員工的心理福利期望、心理福利現(xiàn)狀、福利改革建議等內(nèi)容。

1.酒店員工心理福利的詞頻統(tǒng)計(jì)與共現(xiàn)矩陣

運(yùn)用ROSTCM6軟件對(duì)整個(gè)訪談文本整理文檔進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)分析后，提取出前60個(gè)高頻名詞作為分析對(duì)象，如表1所示。

訪談問題包括員工的心理福利需求、酒店現(xiàn)有的心理福利、心理福利的改進(jìn)建議等三部分，因此本文從這三個(gè)方面構(gòu)建共現(xiàn)矩陣。酒店員工心理福利需求的共現(xiàn)矩陣、員工所在酒店的心理福利現(xiàn)狀的共現(xiàn)矩陣、員工對(duì)酒店心理福利建議的共現(xiàn)矩陣分別見表2、表3、表4。

2.酒店員工心理福利需求的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖

為獲得酒店員工心理福利需求與酒店之間的相互聯(lián)系，本文根據(jù)訪談中關(guān)于心理福利需求的回答進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖的構(gòu)建。通過分析軟件ROSTCM6，將酒店員工心理福利需求的共現(xiàn)矩陣導(dǎo)入，輸出社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖，見圖1。

3. 研究結(jié)論

在酒店員工心理福利訪談高頻詞的前40個(gè)詞匯中，休假、人際關(guān)系、心理、成就感、發(fā)展等位居前列，反映了酒店員工心理福利的主要訴求。

（1）休假不足是酒店員工的突出問題。休假是法律規(guī)定或依法訂立的合同規(guī)定的每工作一定時(shí)間必須休息的時(shí)間。由圖1可看出休假是酒店員工關(guān)注的高頻詞匯，約80%的受訪員工提出休假未能得到保障，說明休假作為員工最基本的福利在酒店業(yè)并未得到足夠的尊重。休假權(quán)不僅指法定節(jié)假日及雙休日等，還包括生日假、探親假等假期。人性化的休假制度使員工能夠更好的平衡生活與工作。酒店業(yè)加班現(xiàn)象屢見不鮮，如客房服務(wù)員常因工作任務(wù)繁重，需加班才能完成工作任務(wù)，下班時(shí)間不得不被動(dòng)推遲；餐廳服務(wù)員則以客人離開時(shí)間為下班時(shí)間，加班成為擠占員工休假的主要原因。過度加班導(dǎo)致員工工作壓力過大，難以得到良好的休息與放松，可能直接導(dǎo)致員工與酒店關(guān)系惡化，或員工心生厭倦離開酒店行業(yè)。酒店作為全年無休的服務(wù)性企業(yè)，休假時(shí)間上的人性化調(diào)節(jié)具有可操作性。員工渴望自己的休假權(quán)得到尊重，也期待休假補(bǔ)償方式的多元化，如除了補(bǔ)休外，經(jīng)濟(jì)窘迫的員工期待領(lǐng)到雙倍的節(jié)假日工資。

（2）人際關(guān)系與心理健康是員工的主要困擾。在酒店員工訪談的高頻詞匯中，“領(lǐng)導(dǎo)”“下屬”“出游”“聚餐”等都屬于人際關(guān)系范疇的概念。酒店的服務(wù)性質(zhì)使同事之間、上下級(jí)之間的配合顯得尤為重要。酒店行業(yè)具有人與人密切接觸的特征，人際交往的質(zhì)量與工作績(jī)效存在一定相關(guān)性。90后員工不喜歡被束縛，自我意識(shí)與平等意識(shí)強(qiáng)烈，期待自由平等的工作氛圍，同時(shí)抗壓能力較弱，期望領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用民主的管理方式，渴望擁有和諧的人際關(guān)系。另外，工作負(fù)荷強(qiáng)度大、服務(wù)過程中的挫折、人際關(guān)系沖突等問題容易導(dǎo)致員工的心理問題。因此，酒店提供恰當(dāng)?shù)男睦碜稍兒蛶椭?，?duì)于減少心理困擾，提高員工的心理健康具有重要意義。

（3）追求成就感與發(fā)展是員工的重要訴求。成就感與“付出”“集體”“給予”“贊揚(yáng)”等詞匯緊密相關(guān)。成就感是愿望與現(xiàn)實(shí)達(dá)到平衡產(chǎn)生的心理感受，指一個(gè)人完成一件事情或做一件事情時(shí)，為自己所做的事情感到愉快或成功的感覺[16]164-166。90后員工追求心理上的滿足，喜歡受到肯定和贊揚(yáng)。因此，上司的夸贊和肯定對(duì)于員工認(rèn)可自我價(jià)值和能力具有重要作用。另一方面，具有冒險(xiǎn)精神，喜歡從事有挑戰(zhàn)性的工作，享受完成任務(wù)后的成就感，90后酒店員工追求渴望超越自我、提升自我。發(fā)展即個(gè)人的成長(zhǎng)，指員工得到個(gè)人的職業(yè)發(fā)展空間。90后員工普遍知識(shí)水平高，渴望提升自己，充分發(fā)揮自我價(jià)值，希望酒店人力部門為自己量身定做職業(yè)規(guī)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以獲得崗位晉升。

四 員工心理福利的實(shí)現(xiàn)途徑

員工福利計(jì)劃從工作環(huán)境、生活環(huán)境等物質(zhì)領(lǐng)域延伸到精神領(lǐng)域，構(gòu)建獨(dú)特的“心理福利”人文關(guān)懷機(jī)制，是提高酒店員工滿意度的重要舉措。根據(jù)本研究對(duì)酒店員工心理福利的調(diào)研結(jié)果，企業(yè)管理者可從休假、人際關(guān)系、心理、成就感、個(gè)人發(fā)展等五方面來滿足員工的心理福利訴求。

1.落實(shí)人性化的休假制度

根據(jù)員工的休假需求，酒店可推行人性化的休假制度。如推行員工休息日申請(qǐng)制，靈活安排員工的輪休。這樣不僅保障酒店的正常運(yùn)營，而且能滿足90后員工渴望經(jīng)營自己的生活圈，擁有自己私人時(shí)間的愿望；逢重大節(jié)假日時(shí)，酌情為外地員工提供探親假；為有小孩的員工提供1-2小時(shí)的中途休息時(shí)間，方便照顧或接送孩子等。另外，酒店可以實(shí)行計(jì)時(shí)補(bǔ)休制度，記錄員工的加班時(shí)間，在經(jīng)營淡季時(shí)分批次安排員工的休假，將虧欠的時(shí)間返還給員工。一方面能夠緩解員工對(duì)頻繁加班的不滿，另一方面有利于員工休假后以良好的狀態(tài)投入工作。

2.多途徑營造企業(yè)文化

企業(yè)文化的營造可從多方面進(jìn)行，如“家”概念的打造，規(guī)范的用工制度，舉辦多樣化的員工活動(dòng)等?！凹摇蔽幕拍畹拇蛟熘铝τ跒閱T工創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境，滿足員工對(duì)平等自由的工作氛圍的追求。良好的人際關(guān)系、上下級(jí)共同努力為酒店付出，使員工感受到家的溫暖及和諧的人際關(guān)系，迎合了90后員工渴望人際交往的心理訴求。形式豐富的員工活動(dòng)是構(gòu)建企業(yè)文化的重要途徑。通過定期的出游、聚餐，增進(jìn)部門同事之間的感情，舉辦員工年會(huì)、員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、員工生日會(huì)等趣味性活動(dòng)促進(jìn)跨部門員工的交往與熟悉，培養(yǎng)人際關(guān)系圈?！凹訌?qiáng)人文關(guān)懷，共筑精神家園”是廣東省推出的主題宣傳教育活動(dòng)，旨在為改善企業(yè)用工環(huán)境，提高務(wù)工人員積極性。廣東省委宣傳部等籌集了500多萬元，精心挑選300多種勵(lì)志、務(wù)工、健康等方面的書籍，陸續(xù)送往省內(nèi)各企業(yè)，以滿足廣大外來務(wù)工人員的工作與生活需求。

3.關(guān)注員工的心理健康

關(guān)心員工的心理健康，不僅局限于舉辦心理健康講座，還包括準(zhǔn)確解讀與合理滿足員工的心理需求。如酒店設(shè)立心理健康咨詢，由專業(yè)心理咨詢師傾聽員工的心聲，為其排遣心中的不快；建立良好的福利反饋機(jī)制，保持與員工之間的順暢溝通，了解員工的煩惱與困難，及時(shí)將矛盾和心結(jié)化解在萌芽階段。定期舉行針對(duì)性的心理培訓(xùn)，促進(jìn)員工的心理成長(zhǎng)與消極情緒疏導(dǎo)。如人際關(guān)系培訓(xùn)主要向年輕員工傳授有關(guān)婚戀知識(shí)，引導(dǎo)其樹立正確的戀愛觀；輔導(dǎo)培訓(xùn)則讓基層管理者學(xué)會(huì)辨識(shí)有心理障礙的員工，并進(jìn)行良好溝通與科學(xué)疏導(dǎo)。訪談結(jié)果顯示，管理層的夸贊與客人的感謝是員工成就感的重要來源。員工希望自己的付出得到他人認(rèn)可，管理者對(duì)員工的肯定與褒獎(jiǎng)效果顯著。另外，設(shè)置客人表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為獲得客人表揚(yáng)次數(shù)多的員工提供更多休假或旅游獎(jiǎng)勵(lì)，也不失為提高員工成就感的重要途徑。

4.輔助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃

員工職業(yè)規(guī)劃包括員工培訓(xùn)和員工晉升計(jì)劃。員工培訓(xùn)方面，酒店在新員工入職時(shí)系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，并定期開設(shè)知識(shí)講座或技能培訓(xùn)課，提升員工的服務(wù)技能與從業(yè)素質(zhì)。新員工并不喜歡沉悶的課堂環(huán)境，技能培訓(xùn)時(shí)寓教于樂，實(shí)踐與理論緊密結(jié)合，才能調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性。職業(yè)規(guī)劃方面，個(gè)人規(guī)劃與組織規(guī)劃雙管齊下，讓員工看到自己未來的職業(yè)發(fā)展空間，具有一定的激勵(lì)效果。酒店可以在員工入職初期督促員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并在承諾時(shí)間定期考核，給予優(yōu)秀員工晉升的機(jī)會(huì)，同時(shí)定期檢查職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)程度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)，提高員工的組織忠誠度。

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Abstract：Employee benefits is an important part of the enterprise comprehensive compensation system， which fully embodies the “people-oriented” management thought. We attach great importance to employeeswell-being now and before. It becomes an important problem as to how to implement and carry out psychological welfare management. Now， young peoples independent consciousness is rising， and they care whether they get due respect from others. In addition， their psychological welfare needs are diversified. Based on welfare economics theory， this paper provides suggestions to the welfare reform in order to be more effective and protect the employeeswell-being. Through interviewing 30 employees of the hotel and analyzing the employees psychological welfare requirements， the paper draws the conclusion：hotel employees are most concerned about vacation， interpersonal relationship， mental health， achievement， personal development and psychological well-being.Lastly，the paper proposes to implement the humanized holiday system， build hotel culture， pay attention to the employeesmental health， and support the employees career planning and so on.

Key words：welfare economics； employee； psychological well-being requirement

【責(zé)任編輯 吳應(yīng)望】