尹莊

（鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇省鎮(zhèn)江市212001）

醫(yī)院后勤科學(xué)化管理的思考與建議

尹莊

（鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇省鎮(zhèn)江市212001）

后勤管理直接影響醫(yī)院的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)系到醫(yī)院工作的全局，后勤的建設(shè)發(fā)展程度及服務(wù)能力一定程度上決定了醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)代化程度。當(dāng)前公立醫(yī)院改革正深入推進(jìn)，在此背景下從運(yùn)行機(jī)制、體系構(gòu)建、人才建設(shè)等方面探討后勤科學(xué)化管理，對(duì)提升后勤能力建設(shè)，加快后勤發(fā)展，積極推進(jìn)并適應(yīng)后勤管理模式改革具有重要意義。

醫(yī)院后勤；科學(xué)化管理；后勤管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多醫(yī)院建設(shè)提速，規(guī)模拓展，醫(yī)院逐步向建筑現(xiàn)代化、管理科學(xué)化、流程人性化、服務(wù)人文化方向轉(zhuǎn)變。后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，直接影響醫(yī)院服務(wù)的外部環(huán)境，進(jìn)而影響患者就診體驗(yàn)。醫(yī)院后勤管理水平關(guān)系到臨床一線的服務(wù)水平，關(guān)系到患者醫(yī)療安全。在新形勢(shì)下，深化后勤科學(xué)管理，主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的新需求，滿足醫(yī)院發(fā)展的新需要，努力提供便捷化的后勤保障服務(wù)是醫(yī)院面臨的重要而緊迫的問題。

1 醫(yī)院后勤管理工作存在的問題

1.1 管理模式轉(zhuǎn)變不到位

后勤由粗放式管理向集約式管理轉(zhuǎn)變過程中仍存在機(jī)制僵化、活力不足的問題。一是對(duì)后勤管理的重視力度不夠，投入不足。設(shè)施設(shè)備更新緩慢，技術(shù)力量薄弱，工作上仍延續(xù)傳統(tǒng)方式，管理上仍依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，在具體事務(wù)處理上有的管理過于寬泛，有的管理則過細(xì)、過死，缺乏彈性與靈活度，后勤管理的科學(xué)化體系建立尚不完善。二是工作流程方法、成本管控、考評(píng)機(jī)制，人員激勵(lì)機(jī)制等缺乏科學(xué)性和創(chuàng)新性，管理內(nèi)部也存在責(zé)權(quán)定位不清，任務(wù)分工不明，遇事相互推諉等問題，以致在實(shí)際工作中服務(wù)效率不高、保障響應(yīng)不及時(shí)的情況時(shí)有發(fā)生，難以跟上新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展的步伐。

1.2 服務(wù)理念、大局觀念不強(qiáng)

在醫(yī)院運(yùn)行保障上，后勤部門常專注于具體事務(wù)的處理，在統(tǒng)籌后勤事務(wù)管理上，常立足本部門工作看問題，缺少從醫(yī)院發(fā)展的角度去看待、謀劃問題的大局觀和樹立全院一盤棋的思想。在推進(jìn)后勤工作上，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，超前謀劃觀念不強(qiáng)，為領(lǐng)導(dǎo)輔助決策提供意見建議的能力欠缺。

1.3 專業(yè)化管理人才不足

隨著醫(yī)院的發(fā)展和科技的進(jìn)步，新技術(shù)、新設(shè)備、新方法等已在后勤服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，延續(xù)傳統(tǒng)工作方法和管理理念已遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展的要求。目前人力資源成本增加，醫(yī)院扁平化管理模式日漸普及，醫(yī)院在后勤用人上也嚴(yán)控指標(biāo)，盡可能減招、少招工作人員。實(shí)際上后勤工作人員多由臨床一線轉(zhuǎn)崗、醫(yī)院招工或退伍軍人安置而來，專業(yè)性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)進(jìn)修培訓(xùn)不規(guī)范。經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)、科班出身的專業(yè)型技術(shù)人才缺乏，人才結(jié)構(gòu)處于失衡狀態(tài)。

1.4 后勤人員工作積極性不高

后勤工作涉及醫(yī)院運(yùn)行保障的各個(gè)方面，構(gòu)成大事與瑣事交叉，點(diǎn)多、面寬、線長(zhǎng)的復(fù)雜情形。隨著科技的發(fā)展和服務(wù)理念的提升，醫(yī)院后勤服務(wù)已從原來簡(jiǎn)單的勞動(dòng)服務(wù)發(fā)展到目前復(fù)雜的技術(shù)性服務(wù)，對(duì)后勤各工種的職責(zé)、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面提出了更高的要求，但后勤人員數(shù)量不足，其業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)能力等與考核激勵(lì)機(jī)制尚存在差距，造成監(jiān)督考核不完善，導(dǎo)致事情做多做少一個(gè)樣，做好做壞沒說法，嚴(yán)重影響了一線人員的積極性，同時(shí)也造成一些職工態(tài)度不夠端正，工作缺乏積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

1.5 后勤服務(wù)社會(huì)化成效有限

后勤服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，隨著越來越細(xì)致的專業(yè)化分工，后勤服務(wù)社會(huì)化成為醫(yī)院后勤發(fā)展的重要選擇。但在此過程中，一些醫(yī)院對(duì)后勤社會(huì)化程度把握不準(zhǔn)，有的全面放開，丟失了后勤服務(wù)話語權(quán)；有的則因缺少后勤專業(yè)人才，在推進(jìn)后勤社會(huì)化服務(wù)談判中易處于被動(dòng)局面。同時(shí)，公立醫(yī)院是非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，而后勤服務(wù)承接方是具有逐利性質(zhì)的商業(yè)團(tuán)體，逐利機(jī)制的存在也易造成后勤服務(wù)品質(zhì)的滑坡。

2 后勤科學(xué)化管理的思考與建議

2.1 貼近醫(yī)院實(shí)際，做好后勤服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

后勤服務(wù)涉及基建工程、院區(qū)美化等大項(xiàng)目，也涉及節(jié)能降耗、維修改造等細(xì)小環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中要切實(shí)以發(fā)展的眼光去統(tǒng)籌規(guī)劃后勤建設(shè)問題，全面做好院區(qū)水電氣暖管網(wǎng)、道路、建筑、環(huán)境等規(guī)劃。要充分考慮規(guī)劃方案的可操作性、實(shí)用性和耐用性，做到一步到位，避免反復(fù)修改，以免造成資金浪費(fèi)。

2.2 健全后勤科學(xué)化管理體系

一是完善后勤管理制度。從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，對(duì)后勤規(guī)章制度進(jìn)行修訂，建立水電氣暖供應(yīng)管理制度與應(yīng)急預(yù)案，有效做好各環(huán)節(jié)銜接，使后勤工作有據(jù)可依，有章可循。理順服務(wù)流程，完善各崗位操作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。二是加強(qiáng)后勤服務(wù)考核。將后勤服務(wù)進(jìn)行量化分解，從職工的工作能力（技能）、工作態(tài)度（服務(wù)滿意度）、工作業(yè)績(jī)（工作量與成效）等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，做到崗位與技能相匹配，服務(wù)態(tài)度與保障質(zhì)量、保障滿意度相掛鉤，增加水、電、氣及后勤物資消耗量等的考核，提高后勤保障質(zhì)量和效益的考核分值比例，以此調(diào)動(dòng)職工工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率和服務(wù)效能。三是推進(jìn)后勤服務(wù)閉環(huán)改進(jìn)。把醫(yī)院后勤管理看作一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各班組的管理就是一個(gè)小的PDCA循環(huán)［1］，在后勤具體工作中，要充分發(fā)揮計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)等四個(gè)環(huán)節(jié)的作用，通過循環(huán)滾動(dòng)改進(jìn)，力求將復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，各項(xiàng)操作規(guī)范化、精細(xì)化，保障后勤服務(wù)各環(huán)節(jié)信息的準(zhǔn)確、及時(shí)和通暢，不斷提高后勤管理水平。四是完善“醫(yī)院—后勤科室—班組—個(gè)人”的監(jiān)督體系。加強(qiáng)后勤管理與技術(shù)人員的配備，明確各崗位工作職責(zé)，細(xì)化崗位工作分區(qū)，對(duì)病區(qū)及重要區(qū)域設(shè)施實(shí)行定點(diǎn)、定位管理，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)化和常態(tài)化。

2.3 構(gòu)建積極向上的后勤服務(wù)文化

一是推進(jìn)制度文化建設(shè)。健全完善各類規(guī)章制度和工作機(jī)制，提高后勤職工的制度執(zhí)行力。貫徹崗位技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)班組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)6S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，通過訓(xùn)練員工的規(guī)范性來提升團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)［2］，使大家養(yǎng)成人人遵守制度、事事按規(guī)章辦，技術(shù)操作嚴(yán)守規(guī)程的文化氛圍。二是培育職工的行為養(yǎng)成文化。倡導(dǎo)個(gè)人文化素質(zhì)提升，規(guī)范后勤人員服務(wù)的言行舉止，改變后勤職工乏味、沉悶的精神面貌。在服務(wù)過程中強(qiáng)化服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，主動(dòng)下沉服務(wù)，深入臨床進(jìn)行巡查，實(shí)行下收下送下修，采取首接負(fù)責(zé)制、轉(zhuǎn)接責(zé)任制、服務(wù)及時(shí)跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制，有效提升后勤服務(wù)品質(zhì)和形象。三是統(tǒng)一后勤人員著裝，培育認(rèn)同文化。通過統(tǒng)一著裝彰顯后勤人員在醫(yī)院的與眾不同和特殊地位，在新人員進(jìn)入后勤隊(duì)伍中，即有一種認(rèn)同感，在服務(wù)過程中時(shí)刻懷有一種責(zé)任感、使命感和自豪感。四是在工作中不斷提煉精神文化。明確后勤服務(wù)工作的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，形成符合醫(yī)院后勤發(fā)展實(shí)際的核心價(jià)值觀，樹立起高效、節(jié)約、勤儉、耐勞的后勤服務(wù)品格，做好精神文化的傳承。五是實(shí)行“一日一小查、一周一大查、一月一總查”安全巡查制度。重點(diǎn)做好人流量密集時(shí)段與夜間的巡查，確保院區(qū)巡視無死角、全覆蓋。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真研究制定整改措施，及時(shí)落實(shí)整改，保障醫(yī)院運(yùn)行安全。

2.4 以信息化建設(shè)為載體，向后勤智能化管理轉(zhuǎn)變

積極采用新技術(shù)、新設(shè)備和新方法，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理的信息化與智能化。一是打破后勤班組之間界限，設(shè)立后勤一站式服務(wù)中心，實(shí)行24 h運(yùn)轉(zhuǎn)。建立如QQ群、微信群、后勤服務(wù)熱線電話、網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)等，收集院內(nèi)各科室的維修、保潔等需求信息，患者或醫(yī)院職工只需撥打一個(gè)電話或在網(wǎng)上填報(bào)服務(wù)需求，即可及時(shí)獲得后勤的服務(wù)支持。中心同時(shí)做好信息的記錄、處理、跟蹤、反饋等，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)籌管理，有力保障后勤服務(wù)工作順利完成。二是持續(xù)推進(jìn)后勤技術(shù)創(chuàng)新，建立以物資采購系統(tǒng)、請(qǐng)領(lǐng)系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、智能報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、智能訂餐系統(tǒng)等在內(nèi)的后勤管理平臺(tái)，聯(lián)通各部門之間的信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息化、智能化、集約化管理的新型管理服務(wù)模式。在保證安全、便捷、高效的同時(shí)，可節(jié)省大量人力、物力資源，最大限度地方便臨床和患者群體。三是建立后勤能源管理平臺(tái)。為各臨床科室安裝網(wǎng)絡(luò)型分電表，實(shí)現(xiàn)分部門計(jì)量，準(zhǔn)確掌握各科室用電情況。通過LED節(jié)能燈管替換高能耗燈具、空調(diào)節(jié)能方式改為變頻控制方式、病區(qū)電熱水柜安裝定時(shí)自動(dòng)切換系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。通過自動(dòng)化控制系統(tǒng)加強(qiáng)醫(yī)院用電的分時(shí)管理和公共區(qū)域照明的智能控制，如可根據(jù)白天與夜晚、工作日與節(jié)假日、門診與住院等不同時(shí)間段、不同區(qū)域范圍相區(qū)別的管控模式，進(jìn)行用電調(diào)控。借助網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院水、電、氣等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，分析數(shù)據(jù)變化，及時(shí)進(jìn)行巡查、巡檢和優(yōu)化管理，防止跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)后勤專業(yè)人才培養(yǎng)

根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，制定后勤人才培養(yǎng)計(jì)劃，按崗位、技術(shù)要求的不同，實(shí)行分類引進(jìn)培養(yǎng)，合理配置后勤的管理人才和技術(shù)人才。醫(yī)院在積極引進(jìn)外部人才的同時(shí)，也應(yīng)加大對(duì)自有人才的發(fā)掘，達(dá)到既“補(bǔ)血”又“造血”的目的，逐漸形成后勤管理人才梯隊(duì)發(fā)展的良好模式［3］。重要崗位應(yīng)制定具體的人才培養(yǎng)方案，如基建管理、強(qiáng)弱電管理等應(yīng)具有專業(yè)背景和較強(qiáng)的動(dòng)手能力、協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院積極拓寬培養(yǎng)途徑，通過“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，適時(shí)選派后勤人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、培訓(xùn)，并邀請(qǐng)行業(yè)專家來院進(jìn)行業(yè)務(wù)講學(xué)和指導(dǎo)，為其成長(zhǎng)提供機(jī)會(huì)，以提高后勤人才的管理水平與業(yè)務(wù)技能。

2.6 深化后勤社會(huì)化服務(wù)水平

當(dāng)前醫(yī)院后勤管理企業(yè)化和社會(huì)化的進(jìn)程不斷加快，后勤社會(huì)化成為醫(yī)院后勤發(fā)展的趨勢(shì)［4］。后勤社會(huì)化改革有益于提升后勤服務(wù)水平，提高后勤服務(wù)能力。在推進(jìn)醫(yī)院后勤建設(shè)的同時(shí)，可考慮將醫(yī)院的物業(yè)管理、院區(qū)保潔、部分設(shè)備維保、物品配送、餐飲供應(yīng)等后勤服務(wù)項(xiàng)目對(duì)社會(huì)開放，同時(shí)界定好全包、半包范圍，通過引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，吸納專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)高、服務(wù)優(yōu)的社會(huì)專業(yè)公司參與醫(yī)院后勤部分工作的管理。在引入社會(huì)技術(shù)資源實(shí)現(xiàn)后勤業(yè)務(wù)外包后，醫(yī)院應(yīng)著重強(qiáng)化監(jiān)控和考核工作力度［5］。同時(shí)醫(yī)院也可采取租賃服務(wù)的方式，向社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商租賃服務(wù)，使醫(yī)院既可以享受到社會(huì)化帶來的專業(yè)服務(wù)品，又能夠有力地維系和促進(jìn)醫(yī)院后勤的良性發(fā)展。

醫(yī)院向現(xiàn)代化邁進(jìn)的過程中，發(fā)展的體量越來越龐大，后勤管理系統(tǒng)也日趨復(fù)雜。加強(qiáng)醫(yī)院后勤科學(xué)化管理，積極汲取現(xiàn)代管理理念，改進(jìn)管理方式，創(chuàng)新管理方法，不斷拓展后勤服務(wù)的可及性，提高后勤管理的實(shí)效性，有利于全面實(shí)現(xiàn)后勤管理體制的規(guī)范化、管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、管理環(huán)節(jié)的精細(xì)化、管理人員的專業(yè)化和管理技術(shù)的信息化。這些為深化醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，保障醫(yī)院高效、安全運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，必將有力促進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展步伐。

［1］管德賽.淺談PDCA循環(huán)法在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14（4）：136-137.

［2］王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)院，2016，20（3）：15-16.

［3］殷浩.北京大學(xué)第一醫(yī)院后勤人才培養(yǎng)機(jī)制淺析［J］.中國(guó)醫(yī)院建筑與裝備，2015，12（3）：96-97.

［4］王越.提高醫(yī)院后勤管理信息化水平的措施研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（5）：91-92.

［5］孫虹，闞為，禹思安，等.基于社會(huì)技術(shù)資源的醫(yī)院后勤專業(yè)化管理［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（l）：67-68.

（編輯 徐佳）

R197

B

1672-4232（2016）05-0060-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.018

尹莊（1982-），男，本科，助理研究員；研究方向：醫(yī)院管理、衛(wèi)生管理。

2016-06-07