黃飆 ,王玉芳

(興化市人民醫(yī)院，江蘇省興化市 225700)

?

?醫(yī)院文化?

以主題活動為抓手推進醫(yī)院服務品牌的建設

黃飆 ,王玉芳

(興化市人民醫(yī)院，江蘇省興化市 225700)

【摘要】2013年以來，江蘇省興化市人民醫(yī)院開展了“一科一舉措一品牌”主題活動。各科室結合自身特點開展了許多具有創(chuàng)新性的特色系列活動，每科一個舉措，打造一個服務亮點，并以此為切入點，達到塑造科室及醫(yī)院的服務品牌，不斷提高服務滿意度的目的。本文主要介紹了醫(yī)院在該主題活動推進中的具體做法和取得的成效。

【關鍵詞】服務品牌；主題活動；醫(yī)院管理

多年來，興化市人民醫(yī)院(以下簡稱“醫(yī)院”)全體員工一直秉承“一切以患者為中心”的服務理念，在服務能力提升、服務方式優(yōu)化的道路上勤耕不綴、創(chuàng)新不止。為了深入推進江蘇省衛(wèi)生計生委開展的“規(guī)范醫(yī)療服務行為，構建和諧醫(yī)患關系”主題活動，2013年5月，醫(yī)院制訂了“一科一舉措一品牌”主題活動方案，即各科室結合自身特點開展具有創(chuàng)新性的特色系列活動。

1組織領導

醫(yī)院成立了主題活動領導小組并下設辦公室，明確分工；在院內召開動員大會，制定印發(fā)活動方案，對各部門“一科一舉措一品牌”活動的著眼點提出明確的指導方向，引導部門及科室選擇適合本科特點的舉措；根據(jù)各科上報的活動方案、書面匯報，跟蹤檢查計劃落實情況；定期收集實施的臺賬與圖片資料，通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、大屏、專題宣傳欄等對活動進行廣泛宣傳，營造全員行動的積極氛圍，打造具有影響力的品牌并及時通過院外媒體發(fā)布、報道。

2主要做法及成效

2.1門診科室

醫(yī)院要求門診各科室著重從使用文明用語，杜絕服務禁語；加強服務態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；堅持首問接待制和首診負責制，改善窗口服務；方便患者就醫(yī)，杜絕大處方以及控制患者費用等方面提出舉措，形成特色。

醫(yī)院在門診各區(qū)域安放了20余臺自助設備，方便患者自助掛號繳費、查詢、打印報告；所有窗口崗位均設置了滿意度評價器，接受服務對象的現(xiàn)場評價；診室及醫(yī)技檢查排隊叫號系統(tǒng)的不斷改進，有效地改善了門診科室的就診秩序；藥房使用自動化調配發(fā)藥系統(tǒng)，使藥師在數(shù)秒鐘內便可完成一張?zhí)幏降恼{配，大大提升其發(fā)藥的準確率和速度。藥師從繁雜的人工配藥流程中解脫出來，有更多的時間和精力為患者進行用藥指導，有效解決了取藥排長隊的現(xiàn)象；醫(yī)院建立“一站式”服務中心，融合了院長代表、導醫(yī)導診、方便門診、審批服務、咨詢服務、預約服務、便民服務、健康宣教、維持秩序、業(yè)務接待等十大服務功能，優(yōu)化審批流程，讓患者一站就能解決問題；方便門診醫(yī)師免費為患者開具檢查單和購藥處方,同時對患者提供醫(yī)藥咨詢；醫(yī)院在門診增設數(shù)名專職導診護士，增加志愿導診服務人員，同時打造全年無休醫(yī)院。醫(yī)院這一系列實實在在的舉措讓患者得到真正實惠和便捷的醫(yī)療服務,以此獲得了廣泛好評。

2.2醫(yī)技科室

醫(yī)院要求各醫(yī)技科室著重從改進服務流程，開展彈性工作制，縮短患者檢查預約、檢查等候及報告發(fā)放時間等方面提出舉措，形成特色。

醫(yī)技科室提前半小時上班開檢，彈性排班，確保所有來院檢查患者可當天完成檢查；檢驗科根據(jù)候檢患者的數(shù)量彈性增開窗口，有效縮短了患者的等候時間。影像、檢驗使用自助式報告機，有效縮短了患者檢查報告獲取時間，保護了患者的隱私，杜絕了翻找報告單的混亂情況及醫(yī)療安全隱患。醫(yī)技科室還紛紛與上級醫(yī)院掛鉤，獨自或聯(lián)合開展檢查項目，減少患者外出檢查就診。

2.3臨床科室

醫(yī)院要求各臨床科室結合各自?？铺攸c，強化健康教育，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，著重從加強醫(yī)患溝通，延長服務半徑，提供人性化服務等方面提出舉措，形成特色。

臨床各?？瓢倩R放、各具特色，共形成22個特色服務項目：骨科的“無痛病房”、產(chǎn)科的“母嬰健康俱樂部” “無痛分娩”、神經(jīng)科的“康復驛站”、心內科的“高血壓減壓站”、血液風濕科的“血液風濕病家園”、兒科的“愛呼吸霧化治療中心”、胃腸外科的“傷口造口小組”、呼吸內科的“肺康復護理指導小組”、眼耳鼻喉科的“愛眼愛耳學?！薄⒓兹橥饪频摹凹t絲帶俱樂部”、胸外科的“術后康復中心組”、ICU的“溫情溝通服務”等。活動開展以來，各科開展各類針對性的對外小講座305次，參與患者及家屬共計3 412人次；對內的集中培訓8次，參與護士631人。醫(yī)務人員利用工余時間走進591個家庭，參與人員1 086人次，特色小組成員人數(shù)不斷增加，其中傷口造口小組“玫瑰”通訊錄中有36人；高血壓減壓站會員達210人；糖尿病視網(wǎng)膜病變患者愛心聯(lián)系檔案14人。各科特色服務活動的有效開展，擴大了服務半徑，提升了服務品質，打造了科室服務品牌，贏得了廣大患者交口稱贊?；颊叻諠M意度有效提升，投訴率明顯下降。

2.4急診科室

醫(yī)院要求急診科室著重從突出崗位特殊性，牢固樹立“時間就是生命”服務理念，為患者提供全程化、無縫隙的優(yōu)質護服務，保持已形成的急診綠色生命通道品牌提出舉措，形成特色。

急診科進一步加強急救醫(yī)療體系的建設，延伸急救網(wǎng)點，建立調度體系，斥資建設信息化的調度指揮中心，在原有6輛救護車的基礎上又再新增了4輛并在車上安裝GPS定位系統(tǒng)，利用信息化手段合理地調配資源，第一時間為患者服務，提高了院前急救的速度與效率。醫(yī)院深入企業(yè)了解他們的實際需求，并與企業(yè)間建立急診、急救專用綠色通道，確保企業(yè)工傷人員在第一時間得到便捷的服務；建立急診應急救援隊，深入到農(nóng)村、社區(qū)、學校、機關部隊進行心肺復蘇術、溺水患者的施救、氣道異物的處理、一氧化碳中毒患者現(xiàn)場救助、創(chuàng)傷患者的止血、包扎、固定、搬運等急救知識和技能的培訓。通過PPT講解、現(xiàn)場演示、手把手地讓學習者練習操作等，使得緊急救援治療知識得到廣泛覆蓋，兩年來急診科累計培訓人數(shù)達2 000余人次，效果明顯，反響強烈。2013年9月，一名剛剛接受過醫(yī)院應急救援隊培訓的中學生路遇倒地的老人，現(xiàn)場呼救并對老人進行心肺復蘇，挽救了老人的生命，這一義舉被《揚子晚報》報道，該舉措2015年被《現(xiàn)代護理報》專題報道。

2.5職能科室

醫(yī)院要求各職能科室著重從切實轉變工作作風，深入到基層和臨床醫(yī)技科室等一線崗位，幫助臨床醫(yī)務人員和患者解決問題；運用科學管理方法，增強工作計劃性、主動性、積極性、創(chuàng)新性，提高管理水平等方面提出舉措，形成特色。

工會開展的“全心全愛”社會志愿者進醫(yī)院項目,首批成功招募58名注冊社會志愿者，經(jīng)過培訓的志愿者，利用業(yè)余時間來醫(yī)院提供志愿服務。服務內容主要包括：為患者提供心理疏導、康復鼓勵、陪診送檢、引路導診、維持秩序、禁煙勸導等，努力創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質、充滿人文色彩的就醫(yī)環(huán)境?；顒娱_展半年來，醫(yī)院門診滿意度明顯上升，患者投訴大幅下降。該項目的開展，拓展了醫(yī)院服務領域，滿足了患者多元服務需求，增進了醫(yī)患之間的互信與理解，構筑了醫(yī)患和諧橋梁，為社會人士搭建了奉獻愛心的平臺。

黨群部、藥械部自主研發(fā)并成功運行的“陽光用藥”監(jiān)管平臺，實現(xiàn)“超時限、超金額、重復用藥、藥物相互作用、超兩聯(lián)使用抗生素、老人用藥、兒童用藥、給藥途徑、劑量范圍、醫(yī)保用藥”等十大限制性自動預警，實現(xiàn)“金額、時效、價格、合理性、用藥排名、藥比、采購、基藥”等八大監(jiān)察功能，體現(xiàn)“醫(yī)院對本單位醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務行為、衛(wèi)生部門對本行業(yè)醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務行為、紀委監(jiān)察部門對所有監(jiān)察點” 的三級監(jiān)管，有效規(guī)范了醫(yī)療行為，實現(xiàn)了全院藥占比、抗菌藥物使用率、處方平均金額、不規(guī)范處方數(shù)、用藥不適宜處方數(shù)、超常處方數(shù)的“六個下降”。省、市紀委在醫(yī)院調研時對該做法給予高度好評。該平臺榮獲市2013年十大優(yōu)質服務品牌，《健康報》《醫(yī)院報》進行了報道。

2.6院部

在全院范圍內大力推進“一科一品牌”活動的同時，院部也圍繞主題活動的開展在管理機制的創(chuàng)新、多部門協(xié)同行動等方面，開展一系列舉措，促進主題活動的進一步深入。

在全院范圍內廣泛開展“以患者體驗作為一切工作出發(fā)點、立足點”的大討論活動，讓員工全程體驗就診流程，查找不足，深入分析，持續(xù)改進?；顒娱_展以來，共梳理出待改進事項247項，分解到各科部，分步組織落實，落實情況每周在職能科部的例會上通報。在此基礎上，醫(yī)院近期又開展了“職工體驗”主題活動，了解職工所思所想，幫助職工排憂解難，提高職工的滿意度及忠誠度。

建立出院患者一周內醫(yī)療、護理、行風三位一體的回訪機制，廣泛收集各方意見建議，及時跟蹤，不斷改進，自2013年開展以來，回訪率一直保持100%，成功回訪率達90%。

建立院內“三解三促”機制，確定了以1名院領導與1名職能科部負責人掛鉤1個醫(yī)技科室和3個病區(qū)的分工方式，對掛鉤聯(lián)系科室的情況進行全面的調研；與每位員工開展“心貼心”的談心談話活動，查擺科室存在的問題，共商科室發(fā)展計劃；召開科室座談會，指出工作差距，提出工作要求，確定工作目標，研究工作方法，共商發(fā)展愿景。在日常工作中，院領導班子成員及職能科部負責人作為科室聯(lián)系人，繼續(xù)關注科室的建設和發(fā)展，每周不少于1次參加科室的早會，掌握科室動態(tài)，幫助協(xié)調科室解決發(fā)展中的難題。 該創(chuàng)新項目實施以來將管理在扁平化的基礎上實現(xiàn)了垂直化，貼近了領導與基層的距離、縮短了管理半徑。

近年來醫(yī)院先后獲得：中國醫(yī)療機構公信力示范單位、江蘇省文明先進單位，護理部被表彰為“全國巾幗建功先進集體”，醫(yī)院“綠色生命圈”獲全國品管圈大賽一等獎等榮譽。

3討論

3.1活動的現(xiàn)實意義

醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動中形成的，通過向患者提供高品質的醫(yī)療技術、優(yōu)質滿意的服務，以提高患者對醫(yī)院、?？苹蜥t(yī)務人員的認知度，從而轉化為對患者的引導，使醫(yī)院、科室或醫(yī)務人員在接受患者選擇時處于有利的地位[1]。近年來，醫(yī)院醫(yī)患雙方存在嚴重的信任危機，其中既有經(jīng)濟因素，也有技術因素，更有人文關懷缺失的因素[2]。醫(yī)院、科室，乃至醫(yī)務人員自身品牌的打造與建立在這樣的特殊時期尤顯重要，他是提升組織及個人知名度、信任度、再生力、親和力的重要手段。主題活動是在集體性活動中,以一個主題為線索進行的活動。以主題活動的形式推動各科服務品牌的建立與創(chuàng)新，通過活動方案的引導既給了各科室創(chuàng)新的空間，又將各科的創(chuàng)新著眼點進行了適當?shù)慕缍?，防止“跑偏、跑題”現(xiàn)象的發(fā)生，同時通過主題活動各個階段的督查，能確保各科服務創(chuàng)新活動的不斷深入，必要的宣傳跟進、良好的品牌及時向上級有關部門報送與推介，形成了良好的精神激勵。活動開展以來，醫(yī)院多個科室的服務品牌形成了特色、在本地區(qū)形成了較大的影響力，贏得了患者及社會的好評。

3.2存在的問題

醫(yī)院主題活動開展情況存在各科室間的不均衡性;項目開展已3年，部分科室開展的品牌項目模式單一，運行呆板，缺乏持續(xù)改進與創(chuàng)新;雖然在院部層面將各科主題活動開展情況與科室年度評先、評優(yōu)活動掛鉤，但在實際運行中仍顯無力，科室負責人對活動的重視程度及執(zhí)行力度直接影響了本科室活動的開展;主題活動最容易走入的誤區(qū)就是“一陣風”，很多有益的服務舉措因人而廢或因事而廢，如何避免進入這樣的誤區(qū)，還缺少有效的保障。

3.3思考與對策

3.3.1以制度固化服務舉措。自從“以患者為中心”的服務理念產(chǎn)生以來，很多醫(yī)院推出了不少服務舉措，但其中有不少舉措最后都流于形式或不了了之，究其原因，很大程度上是缺少制度保障[3]。唯有通過形成制度的形式固化這些舉措，才能形成醫(yī)院獨有的文化與品牌。

3.3.2 以績效促進目標的實現(xiàn)。要將服務品牌建設納入醫(yī)院目標管理體系，同時目標管理應與績效考核合理掛鉤[4]。注重過程與結果的評價，對各科落實情況定期有考核。

3.3.3 以創(chuàng)新注入不竭的活力。在醫(yī)院服務品牌的建設過程中要結合時代特點，把緊群眾需求的脈搏，充分應用信息化的手段，不斷創(chuàng)新服務形式、服務內容，提高服務的便捷性與可及性，持之以恒的改流程、減環(huán)節(jié)、消“瓶頸”，醫(yī)院服務的改進永遠在路上。

參考文獻

[1]易利華.醫(yī)院精益管理鏈[M].北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社，2014：109-113.

[2]趙麗，陳曉彤，劉爽,等.我國醫(yī)患關系緊張現(xiàn)狀及深層次原因剖析[J].中國醫(yī)院管理，2013，11(1):72-74.

[3]史兆榮.“以患者為中心”的實踐之路與案例分享[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(7):32-34.

[4]周典，張新書，都鵬飛，等.綜合性醫(yī)院實施目標管理的理論與實踐探索[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(3)：18-20.

修回日期：2016-01-21

(編輯張瀚予)

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】B

【文章編號】1672-4232(2016)02-0088-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.030

通信作者：王玉芳(1972-)，女，本科，副主任護師；研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院宣傳。

收稿日期：2016-01-05