周靜娟

張家港市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 張家港 215600

推行電話回訪管理軟件的應(yīng)用

周靜娟

張家港市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 張家港 215600

從電話回訪的模式和基本流程、電話回訪軟件的特點(diǎn)、推行電話回訪軟件管理的要求等方面探討推行出院患者電話回訪管理軟件的情況。

出院患者；電話回訪；軟件管理

出院患者在住院期間的切身感受能夠真實(shí)地反映醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院提高患者滿意度的重要信息來源。將患者滿意度作為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)院得到廣泛應(yīng)用［1］。對于醫(yī)院而言，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場，已成為醫(yī)院競爭的核心和焦點(diǎn)［2-3］。電話回訪工作本著“患者至上”的服務(wù)理念，從微處著手、自點(diǎn)滴關(guān)懷，傾聽患者心聲、關(guān)注并追蹤投訴問題的解決，盡量滿足患者的合理需求，形成完整的監(jiān)督服務(wù)機(jī)制。雙方通過電話交流，及時(shí)解決醫(yī)療投訴或者不滿，化解潛在的糾紛，拉近醫(yī)患之間的距離，在生理、心理兩方面給予患者關(guān)懷，提供充滿人文關(guān)懷的服務(wù)。而用軟件管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工管理，更能發(fā)揮其積極作用。筆者結(jié)合張家港市中醫(yī)醫(yī)院2014年以來新推行的出院患者電話回訪管理軟件工作，將有關(guān)實(shí)踐和體會報(bào)道如下:

1 電話回訪的模式和基本流程

1.1 回訪對象來源 以該院出院患者為回訪對象，患者的基礎(chǔ)信息來自HIS系統(tǒng)和電子病歷。注意剔除死亡病例、發(fā)生過醫(yī)療糾紛等不宜回訪的對象。除外患者出院后須隔天來院換藥者。

1.2 實(shí)施回訪的工作人員

1.2.1 采取主管醫(yī)師回訪制 主要由主管醫(yī)師了解患者出院后情況，進(jìn)行心理上的安撫和后續(xù)健康指導(dǎo)，著重給予醫(yī)療上的延伸服務(wù)。對于有疑問的患者，進(jìn)行合理解釋；對于有復(fù)診要求的患者，安排后續(xù)治療［4］。較護(hù)理人員相比，其優(yōu)勢在于:一是主管醫(yī)師熟悉患者的具體情況和治療方案，康復(fù)指導(dǎo)更有專業(yè)性、科學(xué)性；二是更加具有權(quán)威性，易為患者或家屬所接受；三是便于驗(yàn)證治療方案的康復(fù)效果，有助于進(jìn)一步提高臨床工作水平。

1.2.2 回訪人員的素質(zhì)要求

1.2.2.1 應(yīng)熟練掌握溝通技巧 要求回訪人員不僅要能夠說標(biāo)準(zhǔn)的普通話，還要能夠說本地方言，要具備扎實(shí)的?？评碚撝R和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)；除此以外，還要加強(qiáng)的語言表達(dá)能力，并擁有較好的溝通技巧［5］。溝通和應(yīng)變能力是電話回訪需要掌握的重要技能［6-7］，包括所使用的語言、語音、語調(diào)，注意把握患者心理，原則性和靈活性相結(jié)合。

1.2.2.2 應(yīng)具有耐心和責(zé)任心 回訪人員要耐心聽取患者或家屬提出的各種問題，認(rèn)真傾聽患者或家屬對病情的認(rèn)知及對康復(fù)的期望程度。幫助患者緩解由于疾病造成的情緒壓力，幫助家屬掌握更多的相關(guān)信息，提高患者對治療的信心［8］。

1.3 回訪時(shí)間 回訪時(shí)間很重要，掌握不好會引起患者和家屬的反感，達(dá)不到預(yù)期效果。通常休息時(shí)間應(yīng)禁止回訪，并且盡量選擇患者或家屬非上班時(shí)間進(jìn)行回訪，一般在16∶00左右或者19∶00左右。回訪人員應(yīng)控制談話的節(jié)奏和方向，引導(dǎo)患者或家屬圍繞中心內(nèi)容進(jìn)行交談。但時(shí)間不宜太長，5～8分鐘為宜［9-10］。

1.4 回訪內(nèi)容 預(yù)先設(shè)定調(diào)查表，主要包括專業(yè)隨訪和服務(wù)回訪兩方面內(nèi)容:一是了解患者當(dāng)前的康復(fù)情況，以及飲食、睡眠、活動(dòng)、服藥情況等；如果是產(chǎn)后回訪，還應(yīng)包括對新生兒健康狀況的了解；二是開展針對性的健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，對患者提出的疑問、咨詢進(jìn)行科學(xué)解答；三是進(jìn)行友情提醒，如下次復(fù)查、換藥的時(shí)間，新生兒預(yù)防接種的時(shí)間等等；四是真誠邀請患者或家屬對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，包括對醫(yī)技、后勤等，并收集意見和建議。在院部組織的二次抽查回訪中，還會詢問是否有收受紅包等作風(fēng)問題。

2 電話回訪軟件的特點(diǎn)

2.1 科學(xué)整合患者信息，檢索簡便快捷 由于該系統(tǒng)和醫(yī)院集成平臺對接，故可根據(jù)設(shè)定條件自動(dòng)生成各類回訪任務(wù)清單。如在軟件中可以從“隨訪計(jì)劃”“隨訪執(zhí)行”中看到今日待訪、今日已完成、1周待訪、1月待訪、過期隨訪、抽查隨訪、所有隨訪等，對需要完成的回訪任務(wù)和進(jìn)度一目了然。而且可關(guān)聯(lián)患者出院小結(jié)的相關(guān)信息，為主管醫(yī)生與患者進(jìn)行電話交流提供準(zhǔn)確、有效的信息，并根據(jù)患者的回答直接在回訪軟件的調(diào)查表備選項(xiàng)中勾選，少數(shù)反饋意見需文字錄入。避免了過去手工整理清單、記錄信息，而且在回訪時(shí)還須同時(shí)打開HIS系統(tǒng)，檢索相關(guān)信息等繁冗步驟。

2.2 實(shí)施全程錄音，便于回訪追溯和質(zhì)控 現(xiàn)有回訪軟件，采用電話全程錄音的方式，即只要電話機(jī)一被提起，軟件的錄音功能就自動(dòng)開啟，直到電話被掛斷。作為院部職能科室，只要打開軟件中的“電話記錄”菜單，就可以清晰地看到病區(qū)已完成隨訪的患者號、電話錄音起止時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、隨訪狀態(tài)、隨訪方式、所在科室、隨訪醫(yī)師、隨訪時(shí)間；對于一些需要情景再現(xiàn)的，直接點(diǎn)擊錄音文件，還可核查錄音和調(diào)查表選項(xiàng)勾選情況的一致性。

2.3 信息收集、統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，便于跟蹤改進(jìn)服務(wù) 與以往的手工記錄相比，實(shí)施軟件管理后，病區(qū)、院部在信息收集、統(tǒng)計(jì)功能上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛越。既可以隨機(jī)調(diào)取到任何一個(gè)患者的回訪狀態(tài)和反饋信息，還可實(shí)現(xiàn)多需求的統(tǒng)計(jì)功能。例如，在“隨訪統(tǒng)計(jì)”欄目中，有“科室績效統(tǒng)計(jì)”“全院滿意度統(tǒng)計(jì)”等多項(xiàng)子菜單，可將每個(gè)科室的隨訪任務(wù)完成情況，以及根據(jù)隨訪了解到的滿意度情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，生成直觀的餅圖、柱狀圖等統(tǒng)計(jì)圖表。同時(shí)，還可直接導(dǎo)出患者或家屬在電話中提及的每條批評和表揚(yáng)的信息，便于及時(shí)跟進(jìn)整改服務(wù)。

2.4 實(shí)時(shí)掌握回訪進(jìn)展和動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)回訪時(shí)效性 由于整個(gè)賬戶的權(quán)限可設(shè)為多級，包括主管醫(yī)師級、所在臨床科室主任級和院部級，因此，每一級都能根據(jù)所設(shè)定的權(quán)限，看到所對應(yīng)層級回訪的進(jìn)展和動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)了多級督促，確保了回訪工作的時(shí)效性。

2.5 具有多項(xiàng)輔助功能，拓展外延管理 一是可以實(shí)現(xiàn)通過軟件平臺向患者發(fā)送各類溫馨提醒、祝福短信，如提醒患者按時(shí)前來復(fù)診，向患者發(fā)送病友俱樂部活動(dòng)信息、專家義診信息和其他與患者相關(guān)的醫(yī)院重要信息等。二是可以通過發(fā)送短信實(shí)施康復(fù)指導(dǎo)。軟件中設(shè)有維護(hù)好的針對常見病種的康復(fù)宣教庫，隨訪人員可以直接提取，進(jìn)行有針對性地發(fā)送。三是可以將“隨訪統(tǒng)計(jì)”中的問卷答案設(shè)計(jì)進(jìn)一步細(xì)化，針對不同的科研主題進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，積累到一定數(shù)量，就可以利用集成信息開展相關(guān)科研。

3 推行電話回訪軟件管理的要求

3.1 硬件方面 一是病區(qū)除了需要配置實(shí)施電子病歷的相關(guān)硬件外，用于回訪的電腦還需與一部外線電話相連接，并配有耳麥；二是要有相對安靜的工作場所，因?yàn)橐突颊哌M(jìn)行溝通、指導(dǎo)，且是全程錄音，故需要避免環(huán)境干擾。

3.2 軟件方面

3.2.1 出臺相關(guān)制度，理順工作機(jī)制 圍繞軟件管理這一新模式，院部在院周會上進(jìn)行充分強(qiáng)調(diào)，自上而下實(shí)現(xiàn)思想同心、目標(biāo)同向。同時(shí)，出臺了相關(guān)反饋信息通報(bào)、獎(jiǎng)懲制度。即院部每月在院內(nèi)信息簡報(bào)上通報(bào)各病區(qū)電話回訪的進(jìn)展情況和滿意度結(jié)果，與科室考核相掛鉤。同時(shí)，對進(jìn)度、績效連續(xù)突出的科室進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對進(jìn)度、績效連續(xù)落后的科室，相應(yīng)實(shí)施科主任誡勉談話、發(fā)出整改通知書、扣科室管理分等。

3.2.2 成立醫(yī)療服務(wù)回訪中心，做到專人、專室、專有賬戶 該院的醫(yī)療服務(wù)回訪中心就設(shè)在監(jiān)察科，有1名專職人員在單獨(dú)的辦公室負(fù)責(zé)電話回訪工作，設(shè)有獨(dú)立管理賬戶，主要負(fù)責(zé)面上的動(dòng)態(tài)管理，掌握工作進(jìn)度，跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理、協(xié)調(diào)。

3.2.3 進(jìn)行二次回訪，抽查回訪質(zhì)量 醫(yī)療服務(wù)回訪中心工作人員每月隨機(jī)抽取各病區(qū)10%～20%的出院患者，進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查(調(diào)查表不同于病區(qū))，并了解是否有收受紅包等現(xiàn)象。同時(shí)，每月調(diào)取各病區(qū)一定數(shù)量電話錄音進(jìn)行質(zhì)控。

4 體會

4.1 有利于密切醫(yī)患溝通，培育忠實(shí)客戶群 電話回訪能較好地傳遞醫(yī)院的人文關(guān)懷，實(shí)踐中深受患者歡迎和好評，能較好地提升醫(yī)院的社會形象，拉近醫(yī)患距離，培育忠實(shí)客戶群。

4.2 有利于加強(qiáng)康復(fù)指導(dǎo)，提升患者滿意度 有主管醫(yī)師的悉心問候、貼心指導(dǎo)、用心溝通，并能在電話結(jié)束后收到一條具有針對性的康復(fù)指導(dǎo)意見，對于患者的心理健康和生理康復(fù)都是大有裨益的。同時(shí)，在回訪中，院方還真誠地征集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，充分體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)理念，患者滿意度得到提升。

4.3 有利于深化醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 軟件管理最大的優(yōu)勢是便于信息收集和統(tǒng)計(jì)，能把零散的信息加以歸納、整理，并最終通過數(shù)據(jù)、圖表和相關(guān)建議匯總來綜合呈現(xiàn)，直觀明了。另外，根據(jù)患者意見反饋清單，相關(guān)部門逐一落實(shí)整改，不斷持續(xù)改進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)行風(fēng)。

4.4 有利于加強(qiáng)對電話回訪工作的監(jiān)督和考核，提高回訪工作質(zhì)量 在回訪軟件使用的過程中，所有的工作痕跡十分清晰，便于病區(qū)的自查和院部的督查、考核；院部每月下發(fā)的工作簡報(bào)更能讓科室之間相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，以更好地將出院患者電話回訪這項(xiàng)惠民舉措落到實(shí)處。

［1］ 張海霞，姚瑤，李妙，等.基于H O Q的患者滿意度測評模型實(shí)證研究［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27(11):27-31.

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［9］ 梁文杰.淺談電話回訪出院病人體會［J］.醫(yī)療裝備，2010，23(4):87-89.

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Discussion on the Application of Implementing Telephone Follow-up Management Software

ZHOU Jingjuan
Zhangjiagang Hospital of Traditional Chinese Medicine,Zhangjiagang 215600,China

From the modes and basic procedures of telephone follow-up,the characteristics of follow-up management software,the requirements of implementing telephone follow-up management software,conditions of implementing telephone follow-up management software among discharged patients were explored.

discharged patients;telephone follow-up;management software

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0080-03

2016-01-07

周靜娟(1973—)，女，助理研究員，主管醫(yī)師。研究方向:醫(yī)院管理。