仲吉偉張群張健行李娜周麗

（鲅魚圈出入境檢驗檢疫局遼寧營口115007）

第三方電子商務檢測實驗室經(jīng)營模式的研究

仲吉偉張群張健行李娜周麗

（鲅魚圈出入境檢驗檢疫局遼寧營口115007）

以檢驗檢疫實驗室為代表，探討了第三方檢測實驗室互聯(lián)網(wǎng)電商經(jīng)營模式，闡述了如何通過互聯(lián)網(wǎng)高效整合實驗室資源，打造自身品牌形象，贏得檢測業(yè)務市場份額，提高檢驗檢疫實驗室競爭力以及建立電子商務實驗室的優(yōu)勢和廣闊前景。

電商實驗室；經(jīng)營模式；在線業(yè)務

1 前言

在21世紀的今天，隨著世界經(jīng)濟全球化進程的加快和互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和普及，電子商務也逐漸成為企業(yè)營銷的主要手段，所有行業(yè)都必須清醒意識到信息技術(shù)的運用所帶來的客戶增長及運營效率提高將可能對該行業(yè)帶來重新洗牌。對于檢測行業(yè)也不例外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來以及我國檢測行業(yè)市場的不斷開放，檢測行業(yè)正面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)。從1998年3月第一筆互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上交易成功以來，我國電子商務發(fā)展速度加快，整個電子商務領域交易額年增長速度高達40%[1]。據(jù)統(tǒng)計，2004年我國電子商務完成4075億元交易額；2005年我國電子商務交易總額達7 400億元，網(wǎng)上購物用戶數(shù)量達2200萬戶；到2014年，我國電商電子商務市場交易規(guī)模已達12.3萬億，網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模已達28145.1億元[1]。電子商務的力量，作為一種新型的交易方式，給社會帶來了巨大的影響，將生產(chǎn)機構(gòu)、流通企業(yè)和普通民眾帶入了數(shù)字化生存和發(fā)展的新時代，人們不再受地域限制，能以簡捷的方式完成復雜的商務活動。其營銷模式主要的B2B、B2C和C2C等。在這種趨勢下，如果檢驗檢疫實驗室仍然按照其傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，其發(fā)展必然會受到嚴重阻礙。下面筆者以檢驗檢疫實驗室為例對第三方電子商務檢測實驗室經(jīng)營模式進行研究與探討。

2 電子商務概念

2.1 電子商務[2]

電子商務（Electronic Commerce，EC）概括說是指以互聯(lián)網(wǎng)絡為媒介手段，進行商品交換的活動。狹義上講，電子商務是指在互聯(lián)網(wǎng)上以電子交易方式進行的商品交換，是傳統(tǒng)商業(yè)模式的電子化、網(wǎng)絡化改變。廣義上講，是指應用計算機網(wǎng)絡技術(shù)、現(xiàn)代化信息通信技術(shù)，按照一定模式，利用電子數(shù)據(jù)工具實現(xiàn)包括電子交易在內(nèi)的商業(yè)交換活動的全過程。聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織（UNCTAD）的定義：電子商務是發(fā)生在開放的網(wǎng)絡上的包含企業(yè)之間，企業(yè)和消費者之間的商業(yè)交易。

2.2 電子商務營銷模式

電子商務經(jīng)營模式是指電子化企業(yè)（e-business）如何運用資訊科技與互聯(lián)網(wǎng)來經(jīng)營企業(yè)的方式。B2B（Business to Business）主要是針對企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)（B）與上下游協(xié)力廠商（B）之間的資訊整合，并在互聯(lián)網(wǎng)上進行的企業(yè)與企業(yè)間交易；C2C（Consumer to Consumer）是指消費者與消費者之間的互聯(lián)網(wǎng)互動交易行為；而B2C（Business to Consumer）電子商務[3]是一種典型的電子商務模式，它是按交易對象劃分進行劃分，即商業(yè)機構(gòu)對消費者的一種電子商務模式，是通過電子平臺以電子數(shù)據(jù)交換的方式實現(xiàn)商業(yè)體與消費者之間的各種商務活動是消費者利用因特網(wǎng)等電子平臺直接參與經(jīng)濟活動的形式。企業(yè)廠商直接將產(chǎn)品或服務推上網(wǎng)絡，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費者選購，這也是目前一般最常見的作業(yè)方式，例如網(wǎng)絡購物、證券公司網(wǎng)絡下單作業(yè)、一般網(wǎng)站的資料查詢作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式。

2.3 電子商務實驗室概念

在B2C電子商務模式中，電子商務實驗室經(jīng)營是一種典型模式，其以客戶為服務對象，通過商務電子平臺在客戶與實驗室間進行檢驗服務活動，在網(wǎng)絡上建立一種電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務。

3 電子商務的主要內(nèi)容及特點

3.1 主要內(nèi)容

電子商務可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務，因此它包含廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易等內(nèi)容。

3.2 特點

電子商務的特點有：廣告宣傳力度大，成本低，但給顧客的信息量卻最為豐富；咨詢洽談能超越人們面對面洽談的限制，提供多種方便的異地交談形式；網(wǎng)上訂購便捷、安全，突破地域限制；網(wǎng)上支付便捷、安全，可通過電子賬戶結(jié)算；服務傳遞電子化、速度快、安全；電子商務低支付、低成本、無時空限制、用戶范圍廣等。隨著電子商務的興起，消除了傳統(tǒng)營銷中的中間環(huán)境，節(jié)約了企業(yè)成本，提高企業(yè)管理與服務水平。

4 電子商務實驗室框架組成

4.1 檢驗檢疫實驗室的機遇

目前檢驗檢疫實驗室檢測業(yè)務分為法檢和對外委托檢驗業(yè)務。法檢屬于強制性檢驗，檢驗業(yè)務受政府保護；對外委托業(yè)務處于自由競爭狀態(tài)，受諸多因素影響。隨著國有質(zhì)檢機構(gòu)職能轉(zhuǎn)變、質(zhì)檢系統(tǒng)簡政放權(quán)、事業(yè)單位性質(zhì)的機構(gòu)整合、轉(zhuǎn)企改制等，將有近600億的檢測份額投放市場，法檢業(yè)務不再受保護。隨著第三方檢測市場的放開，整合檢測認證機構(gòu)，提高自身優(yōu)勢已迫在眉睫；加強集聚優(yōu)勢，參與國外知名檢測機構(gòu)的市場競爭角逐，做大做強實驗室品牌整合資源，組建強大的競爭力實驗室檢測機構(gòu)已成為機構(gòu)立身之本。

4.2 檢驗檢疫實驗室特點

檢驗檢疫實驗室是檢驗檢疫行政技術(shù)支持和技術(shù)保障部門，是我國檢測實驗室中檢測能力最強的機構(gòu)之一，國家每年都投入大量資金。檢疫檢驗技術(shù)機構(gòu)在重要的口岸均有實驗室（地利優(yōu)勢），集中了檢驗檢疫系統(tǒng)一大批具有高素質(zhì)、高水平、具豐富技術(shù)經(jīng)驗的技術(shù)人才（人才優(yōu)勢），擁有良好的實驗室條件、先進的儀器設備（硬件優(yōu)勢），能及時掌握國內(nèi)外最新檢驗技術(shù)、擁有完善的國內(nèi)外標準和法規(guī)信息數(shù)據(jù)庫（信息優(yōu)勢），實驗室質(zhì)量管理體系良好運行，是中國計量認證和CNAS認可實驗室，部分獲得國際組織、外國政府機構(gòu)或組織以及國際大企業(yè)的認可、認證，可以說是裝備精良，人才充足。

目前檢驗檢疫實驗室存在的問題是市場競爭意識較弱，服務意識有待改變；在檢測市場中，品牌影響力弱；運行機制古板，參照公務員的管理體制，難以適應開放、競爭的檢驗市場；在很多地區(qū)存在各自獨立，缺乏聯(lián)合機制及整體意識，資源共享差，機構(gòu)間相互配合、相互支持需進一步加強；大多檢測機構(gòu)是傳統(tǒng)經(jīng)營模式，檢驗業(yè)務固定。隨著當今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，檢驗檢疫實驗室已不能適應發(fā)展趨勢。組建實驗室電子商務平臺，通過網(wǎng)絡等電子數(shù)據(jù)交換環(huán)節(jié)，把客戶與實驗室兩者快捷、便利聯(lián)系在一起，將成為一種有發(fā)展力的新興實驗室經(jīng)營模式。

4.3 檢驗檢疫實驗室經(jīng)營框架組成

檢驗檢疫實驗室根據(jù)自身特點，可將經(jīng)營模式進行創(chuàng)新，在保留傳統(tǒng)經(jīng)營模式的前提下（如固定的場所、固定的受理窗口），對送檢報檢模式進行創(chuàng)新，建立第三方電子商務實驗室受理平臺，見圖1。

圖1 實驗室經(jīng)營模式簡圖

4.3.1 第三方電子商務檢測實驗室組成

第三方電子商務檢測實驗室由三部分組成：客戶、平臺、實驗室（圖2）。

圖2 第三方電子商務實驗室結(jié)構(gòu)簡圖

簡單地說，客戶是實驗室服務對象，即商業(yè)中的顧客；電子商務平臺就是傳統(tǒng)營銷模式的店面；實驗室就是商業(yè)營銷中的產(chǎn)品產(chǎn)出體。

客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、微信平臺等將檢驗訂單發(fā)給電商；電商根據(jù)客戶要求特點受理檢驗業(yè)務，并將樣品受理地址通過電子數(shù)據(jù)發(fā)給客戶；客戶通過物流企業(yè)將樣品發(fā)給實驗室；實驗室收到樣品檢測完畢后，將報告以電子數(shù)據(jù)方式傳遞給電子商務平臺；電子商務平臺再根據(jù)客戶要求將報告郵寄或者以電子報告形式傳遞給客戶。

圖3 電子商務實驗室機構(gòu)圖

管理——資源配置部門：負責實驗室的資源配置，協(xié)調(diào)各實驗室之間關系，檢測能力統(tǒng)籌，檢測業(yè)務區(qū)域劃分，人員調(diào)配，廣告宣傳，業(yè)務開發(fā)拓展等。實驗室內(nèi)部協(xié)調(diào)及管理尤為重要，要想在激烈的市場中占據(jù)一席之地，必先使內(nèi)部實力堅實，有效地資源整合以及人員配置。有效協(xié)調(diào)實驗室各個環(huán)節(jié)健康有序進行是核心所在。

窗口——電商業(yè)務受理部門：即平臺的窗口單位，負責咨詢洽談，服務傳遞，統(tǒng)一調(diào)配受理業(yè)務，也就是電商客服。檢驗檢疫實驗室雖然具有資質(zhì)的特殊性、強制性，人才云集，技術(shù)和設備占優(yōu)，但由于長期的壟斷地位造成市場服務意思僵硬，缺乏競爭力，自主擴張能力意識薄弱，致使在發(fā)展壯大過程中遇到瓶頸。檢驗檢疫電商實驗室的建立，在本質(zhì)上屬于服務行業(yè)，應該秉承顧客就是上帝。窗口是客戶接觸企業(yè)的第一張臉，如何傳遞優(yōu)質(zhì)服務以及高效率的業(yè)務受理流程，最終達到客戶滿意度是電商實驗室能否運行的基礎。

信譽維護——客服服務部門：負責跟蹤調(diào)研、解決投訴、問題反饋以及負責業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、總結(jié)等事宜。檢驗檢疫實驗室電子商務模式的建立，不但能節(jié)省用戶時間，也能極大提高實驗室本身的經(jīng)營效率，在維護客戶相關權(quán)益的基礎上，也讓實驗室成為客戶最好的選擇。站在客戶的角度多思考，聽取客戶的心聲，走入企業(yè)的內(nèi)心世界，是維系客戶關系的法寶。

安保——電商系統(tǒng)維護部門：負者電商平臺網(wǎng)站建設維護、賬戶安全、信息保密設置等事宜。

實際上，建立檢驗檢疫電子商務實驗室能高效地受理業(yè)務流程，運營的效率會大幅度提高，達到人才設備的資源整合，最終達到客戶的滿意度。通過電商平臺的建立，可以發(fā)展更多客戶，抓住發(fā)展機遇并使之壯大，因此，檢驗檢疫電商實驗室經(jīng)營模式的建立不僅需要檢測技術(shù)實力和人性服務，更需要服務水平的提高和客戶響應能力的加快，以確保檢驗檢疫電商實驗室有效開展業(yè)務和運行。

5 建立電商實驗室的作用和意義

以某局實驗室為例，該局參加考核實驗室數(shù)量共59個，其中重點20個、區(qū)域14個、常規(guī)25個；按專業(yè)類別劃分，動物檢疫2個、紡織1個、化礦金9個、機電1個、危包1個、食品（化妝品）21個、衛(wèi)生檢疫4個、臨床檢驗11個、植物檢疫9個。2014年度檢測項目總數(shù)（項）：6137870；儀器設備總值：32166.28萬元；法檢率（法檢項目占總項目的比例）為18.58%。目前，各實驗室分布在各市及重點口岸，多為各自為政、獨立管理、單獨核算，之間聯(lián)合不多。每個實驗室都是單方面優(yōu)勢，存在很大空白領域，可塑性很強。例如有的地區(qū)實驗室礦產(chǎn)品檢測較強，但食品檢測領域薄弱；有的衛(wèi)生項目強，檢疫項目空白。如果通過建立統(tǒng)一的電子商務平臺，就可以做到統(tǒng)一受理檢驗業(yè)務，按照受理業(yè)務特點及地域，將該業(yè)務通過物流環(huán)節(jié)直接將待測樣品發(fā)往指定實驗室分部，這樣做有如下好處：

（1）整合機構(gòu)資源，提升自身檢測能力，建立集團優(yōu)勢。在這一模式中將每一單一實驗室檢測能力整合到一起，由原來當?shù)貙嶒炇?0-20個項目檢測能力，提升到成百上千檢測項目能力，增強了檢測機構(gòu)的競爭力，同時也解決了縣區(qū)等偏遠地方的檢驗盲區(qū)問題。

（2）依據(jù)每一實驗室的優(yōu)勢，可以整合現(xiàn)有實驗室的技術(shù)檢測人員，做到人員精配，從而打造一批實力較強的檢測團隊，提高競爭實力。

（3）從2014年該局實驗室設備利用率統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，有的實驗室儀器利用率指標B值達549，有的才2.86。這樣通過統(tǒng)一平臺可以提高儀器設備使用率，進而提升效益。

（4）該局目前采用大中心管理模式，分中心與大中心對外出具印章不統(tǒng)一，不符合CNAS認可實驗室管理規(guī)定。成立統(tǒng)一的檢測機構(gòu)，解決了實驗室資質(zhì)名稱不統(tǒng)一問題，對外業(yè)務可以統(tǒng)一加蓋電子印章（大中心統(tǒng)一印章）。

（5）通過電商平臺，可以將客戶與實驗室拉近距離，受理業(yè)務便捷，客戶可以通過物流環(huán)節(jié)，足不出戶就可以送樣檢驗。在服務至上的理念下，打破原有的地區(qū)性和季節(jié)性束縛，放開長遠眼光，開拓廣闊市場，維護并擁有一批穩(wěn)定的客戶資源，給客戶提供方便服務同時，提升業(yè)務量。

（6）電商服務在提升檢測業(yè)務的同時可以打破傳統(tǒng)實驗室經(jīng)營管理模式，適應時代發(fā)展，打造品牌電商，提升知名度，進而提高自身競爭力。

（7）電商經(jīng)營模式的建立，可以節(jié)約資源，降低成本，拓展檢驗業(yè)務的同時增加利潤收益值。

（8）在電商經(jīng)營模式下，可以使得整個系統(tǒng)的服務理念更加公開、公正和透明，做到優(yōu)服務、高效益、大發(fā)展，遵循市場原則，適應未來市場的發(fā)展趨勢。

6 結(jié)語

電子商務給企業(yè)帶來了變革，企業(yè)在做好內(nèi)部重組的同時需要對現(xiàn)有營銷模式做出調(diào)整與創(chuàng)新。原有的市場格局由于電子商務的介入變得不同，檢驗檢疫實驗室針對新的市場格局能否制定出合適的營銷模式已變得尤為重要。在保留原有傳統(tǒng)營銷模式優(yōu)勢的同時充分利用電子商務，使這兩者做到最大限度地整合，發(fā)揮1+1大于2的作用，在市場競爭中處于領先地位。本文主要以某局實驗室框架進行探討，其實該理論完全可以提升到國家局的層面，討論建立質(zhì)檢總局平臺，打造質(zhì)檢集團實驗室品牌，這樣在開放的市場競爭中，同國外實驗室、民資實驗室等相抗衡。不同地域?qū)嶒炇业臓I銷模式不可能做到千篇一律，不同實驗室需要根據(jù)自身特點設計出符合自身的營銷模式。只有合適才是最好，合適自身、適合市場的營銷模式才能為檢驗檢疫系統(tǒng)帶來源源不斷的利益，獲得競爭優(yōu)勢。

[1]莊小將.電子商務的網(wǎng)絡營銷渠道分析[J].濮陽職業(yè)技術(shù)學院學報，2008，3：44-45.

[2]上海社會科學院經(jīng)濟研究所課題組.中國跨境電子商務發(fā)展及政府監(jiān)管問題研究[J].上海經(jīng)濟研究，2014，9：3-18.

[3]柯穎.我國B2C跨境電子商務物流模式選擇[J].中國流通經(jīng)濟，2015，8：63-69.

The Research of the Third Party Laboratory’s Tests of E-Commerce Business Model

ZHONG Jiwei，ZHANG Qun，ZHANG Jiangxing，LI Na，ZHOU LI
（Bayuquan Entry-Exit Inspection and Quarantine Bureau，Yingkou，Liaoning，115007）

Represented by inspection and quarantine laboratory，the paper discusses the third party test lab internet electricity business model，explains how to efficient integration of laboratory resources，via the internet to build their own brand image and win a testing business market share，enhance the competitiveness of inspection and quarantine laboratory，and establishing electronic commerce laboratory advantages and broad prospects.

Electricity Laboratory；Business Model；Online Business

F204

E-mail：117007136@qq.com

2016-07-11