仁卻

（西藏民族大學圖書館 陜西咸陽 712082）

高校圖書館自助借還服務(wù)探微
——以西藏民族大學圖書館為例

仁卻

（西藏民族大學圖書館 陜西咸陽 712082）

文章介紹了自助借還服務(wù)系統(tǒng)的概念及其識別模式，結(jié)合自助借還機在西藏民族大學圖書館的使用狀況，簡要分析了其在讀者借還服務(wù)中的優(yōu)點和不足，提出了提升自助借還服務(wù)水平的具體方式，總結(jié)了我館開展自助借還服務(wù)的實踐經(jīng)驗和意義。

西藏民族大學；圖書館；自助借還服務(wù)；實踐；思考

近年來我校辦學規(guī)模不斷擴大，教學科研對圖書情報信息的需求成倍增長，館藏圖書文獻數(shù)量也得以不斷擴充，圖書質(zhì)量明顯得到提高，學科特色日益突顯，為學校的學科建設(shè)、教學科研和人才培養(yǎng)提供了充分的文獻保障。廣大讀者對館藏文獻的利用率越來越高，我館既面臨著館藏文獻資源整合的問題，也面臨著給讀者服務(wù)模式做全面升級的問題。直接面向讀者服務(wù)的人工借還服務(wù)模式，既繁忙又容易導致服務(wù)質(zhì)量跟不上。給讀者提供便捷、高效的圖書借還服務(wù)已迫在眉睫。在此背景下，西藏民族大學圖書館（以下簡稱我館）為規(guī)范文獻管理，最大限度地滿足讀者需求，提升文獻利用率，適應(yīng)信息化時代讀者閱讀需求，在完善傳統(tǒng)館藏文獻資源建設(shè)的同時，主動在西藏高校圖書館中率先突破了傳統(tǒng)的“重藏輕用”觀念，開拓讀者服務(wù)新方式，及時引進和開通了自助借還機、電子圖書借閱機、電子閱報機、微信打印機、自助文印機等新型設(shè)備和移動圖書館。特別是移動圖書館為全校師生提供方便快捷的移動閱讀服務(wù)，讀者可在手機、平板等移動設(shè)備上自助完成個人借閱查詢、館藏查閱、圖書館最新資訊瀏覽，同時擁有超過百萬冊的電子圖書，海量報紙文章以及中外文獻元數(shù)據(jù)供讀者自由選擇閱讀，將提升讀者服務(wù)質(zhì)量的重心放在了為讀者“謀事”的服務(wù)細節(jié)上，使我館自助化服務(wù)水平走在了西藏高校圖書館前列，并于2015年7月購置了3套江蘇感創(chuàng)—圖書館自助借還機和Barcode圖書管理系統(tǒng)，經(jīng)過一年多的試運行，已經(jīng)取得了良好的效果。

一、圖書自助借還服務(wù)機在高校圖書館的應(yīng)用

20世紀末，不少西方國家開始使用自助借還機，以減少對人力資源的單一依賴，當時的自助借還機還只具備借書的單一功能。隨著21世紀無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展以及移動終端的不斷更新?lián)Q代，圖書館在受到史無前例的沖擊的同時也面臨著空前的發(fā)展機遇。就像ATM（自動柜員機）被各大銀行引入一樣，各圖書館自助化建設(shè)的步伐也隨之加快，移動圖書館應(yīng)運而生，自助借還機也開始普及起來。圖書館引入自助借還機也是高校圖書館人性化服務(wù)理念不斷深入的需要。館內(nèi)自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是圖書館自助服務(wù)的兩種主要模式，包括圖書自助借還、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上借閱和移動圖書館等，自助借還書是其最基本的一個功能，也是最主要的一個內(nèi)容。自助借還服務(wù)是圖書館將部分服務(wù)項目在一定條件和范圍內(nèi)，允許讀者自行通過圖書館提供的自助服務(wù)終端，根據(jù)機器操作提示自行刷卡、完成圖書的借出或歸還的一種自助式服務(wù)模式，按照它對圖書文獻的自動識別模式分為無線射頻（RFID）識別模式和條碼（Barcode）識別模式。無線射頻識別模式由于技術(shù)尚不成熟，應(yīng)用并不廣泛。條碼識別模式將充消磁儀、條碼掃描儀和圖書館圖書自助化管理系統(tǒng)終端三頭整合，系統(tǒng)可自行完成識別讀者卡、掃描圖書的條形碼、充消磁作業(yè)、數(shù)據(jù)上傳等功能。這種模式技術(shù)成熟，易操作，適用性強，獲得多數(shù)高校圖書館的青睞。如何讓其發(fā)揮最大功效是圖書館面臨的棘手問題。

二、圖書館引入自助借還服務(wù)的優(yōu)點

（一）有效延長了圖書館的開放和服務(wù)時間流通書庫每天8：00至22：00開館服務(wù)，但除去館員午休等，實際開放的時間為11h/d。使用自助借還服務(wù)之后，圖書館在新、老館正常開放的基礎(chǔ)上，延長老館開放時間，老館每天中午不再閉館，周六照常上班；中午和晚餐期間讀者也可以到圖書館自助辦理借還書手續(xù)，這樣每天至少延長了3小時的借還時間，極大地方便了讀者。由此可見，自助借還服務(wù)使圖書館全天候為讀者開放服務(wù)的功能成為可能。它大大突破了以往讀者借還圖書的時間限制；讓讀者在充分體驗自由便捷的借閱空間的同時，自主完成圖書的借還操作，讀者所需與自助借還服務(wù)以雙贏局面實現(xiàn)對接，也完全體現(xiàn)了“以讀者為本”的讀者服務(wù)理念的精準延伸和發(fā)展，既包含對讀者權(quán)益的最大保護，也包含著對我館館藏布局的不斷優(yōu)化、閱覽環(huán)境和自助配套設(shè)施的進一步改善。

（二）有效提升了圖書館人性化服務(wù)水平和工作效率

以往人工借還，在學生上下課的某些時間段（10：00-11：40和15：00-17：30）大量讀者涌向流通臺前，形成扎堆借還書的小高峰，每本書要通過館員手工掃描操作才能完成借還，它既費時又費力，工作效率還不高。自開通自助借還書服務(wù)以后，讀者可自由選擇人工服務(wù)或自助服務(wù)。這有效分散了流通臺的排隊壓力，滿足了讀者的個性化需求，把館藏文獻資源的利用權(quán)交給了讀者群體。讀者可根據(jù)個人的科研信息資料需求和圖書閱讀喜好，靈活而自主地完成圖書借還、續(xù)借等操作，一次可同時借還不超過讀者卡所設(shè)定的個人能借圖書的總數(shù)為止。它使圖書借還流程變得更加簡便順暢，既節(jié)省了讀者的時間，又提高了流通臺的工作效率。這也完全符合時下“互聯(lián)網(wǎng)+”信息時代的發(fā)展趨勢，讀者服務(wù)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量從單一“給你借書”的人工服務(wù)轉(zhuǎn)變到全媒體時代的“由你借書”的自助服務(wù)，效率倍增。

（三）有力提高了讀者的入館率和圖書流通總量

圖書館根據(jù)讀者的服務(wù)需求，克服館藏復本有限的困難，設(shè)立圖書自助借還處，對館藏圖書進行綜合評估后，在保證圖書正常流通的前提下，增加借閱冊數(shù)。這樣，本校教師和研究生的借閱冊數(shù)從16冊調(diào)整為21冊，其中，將中文圖書從7冊增加到10冊，外文圖書從2冊增加到4冊，藏學圖書7冊，其他讀者借閱期限及借閱冊數(shù)不變，以提升圖書流通速率，簡化借還流程，滿足了不同個性讀者的多樣化需求，增加了讀者服務(wù)的選擇空間。自助服務(wù)不需要經(jīng)過流通臺人工操作，讀者只需要按照自助設(shè)備屏幕所提示的操作步驟進行操作，自助服務(wù)系統(tǒng)可自行完成讀者卡識別、圖書的條形碼掃描、圖書的充消磁作業(yè)等功能，10秒鐘讀者便可完成借還書的整個過程。這大大減少了讀者借還圖書對流通臺的高度依賴。自助借還書讓讀者感到既輕松又自在，從心理上縮短了與圖書館的距離，讓讀者找到久違書香的親近感和圖書館“溫馨家園”般的歸屬感，營造了舒適的借閱和讀書氛圍，提升了讀者滿意度。讀者也愿意更多踏足圖書館利用文獻資源，使文獻資料價值得到有效地體現(xiàn)和開發(fā)。在這種良性互動的讀書環(huán)境中，文獻資料的使用率也隨之增加，圖書流通率及流通總量也必然會增加，從而提升了讀者服務(wù)的效率，使圖書館成為學者愿意進，讀者愿意來的文化殿堂。

（四）有利于節(jié)省人力資源，為開展深層次的學科服務(wù)創(chuàng)造條件

以往流通臺的人工借還服務(wù)既枯燥又單調(diào)，容易使人產(chǎn)生厭煩心理，自助借還服務(wù)，既減少了單一的重復勞動，又讓讀者在放松狀態(tài)下自主操控借還，省略了不必要的中間環(huán)節(jié)，營造了一個安靜的氛圍，讓圖書館員在全媒體時代一躍成為信息資源和讀者自助服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁。這一便民、利師、惠生的讀者服務(wù)的推行，讓一度冷清的圖書館“火”了起來。

該自助借還書系統(tǒng)于2015年7月開始投入使用，截至目前使用自助借還書系統(tǒng)借還的圖書已近10萬冊次。2015年7月至2016年11月，讀者使用自助借還系統(tǒng)總借還量達152650冊次，手工借還量為2574冊次。其中，2015年7月至2016年11月，讀者使用自助借還系統(tǒng)歸還圖書的數(shù)量在逐月上升，到2016年11月讀者自助圖書數(shù)量已經(jīng)大大超出館員手工歸還數(shù)量。數(shù)據(jù)表明讀者在慢慢嘗試使用自助借還系統(tǒng)借書。同時自助借還服務(wù)極大提升了圖書館讀者服務(wù)的能力和流通服務(wù)臺的工作效率，保證了高品質(zhì)的讀者服務(wù)工作不斷推進，使館員角色由以前圖書“二傳手”，轉(zhuǎn)變?yōu)榇髷?shù)據(jù)時代館藏信息資源的推介者、導航員。讀者服務(wù)工作的重心也轉(zhuǎn)向培訓讀者正確利用館藏資源、圖書查詢、科技查新、推介最新書目、提供圖書咨詢、導讀經(jīng)典等方面縱深發(fā)展，從而為培養(yǎng)急需學科館員，拓展讀者服務(wù)新領(lǐng)域創(chuàng)造了有利條件。培養(yǎng)館員專業(yè)素養(yǎng)，將流通臺的部分館員調(diào)配到更能發(fā)揮其專業(yè)特長的講解員崗位上。在上級領(lǐng)導和外地學者蒞臨圖書館進行參觀時，委派講解員進行積極的講解和引導即可，以有效落實和強化特色館藏資源的宣傳工作。講解員除了負責常規(guī)的參訪人員接待工作外，還可協(xié)助組織閱讀推廣活動等讀者服務(wù)工作。

三、圖書館引入自助借還服務(wù)的弊端

（一）自助借還機對圖書條形碼的粘貼位置、清晰度，磁條的敏感度標準不一，拒借、誤借現(xiàn)象時有發(fā)生

由于Barcode識別模式是通過掃描條形碼來讀取圖書的相關(guān)信息。當網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定時，自助借還機對磁性感應(yīng)較弱的一卡通立即中斷自助服務(wù)，不會自動恢復，只能重新啟動，如果書中的條形碼粘貼位置不一致或者由于頻繁流通造成條碼模糊不清，自助系統(tǒng)不能識別，同樣無法上傳讀者卡上圖書數(shù)據(jù)，甚至無法徹底充消磁。靈敏度調(diào)得很高，容易將一本書誤認為多本書，借不出去；靈敏度調(diào)得很低，容易將多本書誤認為一本書，造成系統(tǒng)只記錄借出了一本書，但已對多本書進行了消磁處理的可能性。這樣導致流通數(shù)據(jù)只顯示單本書籍外借的記錄，實際上卻有多本書籍一并經(jīng)過消磁處理并順利通過門禁檢測。從而造成館藏圖書的誤借，自助服務(wù)系統(tǒng)也無法讀取和掃描薄厚不一的不同書籍的流通數(shù)據(jù)和條形碼，使得這些圖書也無法自助借還。

（二）自助借還機不是“完全的自助”，不能充分識別讀者的借還行為，無法給讀者提供進一步的延伸服務(wù)

雖然大多數(shù)讀者都能夠遵守圖書館規(guī)則，善意使用資源，自助借還系統(tǒng)通過讀取借書證，只能判斷借書證的“合法性”，沒有辦法識別控制圖書破損、異樣現(xiàn)象。如果借書證被他人非法取得使用，有可能會給借書證主人帶來一些違章記錄，當讀者一卡通里有未歸還的超期書或卡狀態(tài)顯示異樣時，自助借還機雖然能提示無法借還書的基本成因，卻不能為讀者提供進一步的服務(wù)，讀者只能轉(zhuǎn)向找總服務(wù)臺的館員辦理借還業(yè)務(wù)，這不僅浪費了讀者的借閱時間，也影響了讀者使用自助服務(wù)的熱情。這給圖書館的讀者服務(wù)帶來不少難題。新的服務(wù)模式要有與之配套的措施才能達到預想的結(jié)果。

四、圖書館引入自助借還服務(wù)的思考與建議

（一）首先要“主動作為”，不斷優(yōu)化圖書館人力資源配置，強化自助服務(wù)參與者的業(yè)務(wù)培訓力度全新的自助設(shè)備催生新的讀者服務(wù)模式，至此，作為人工讀者服務(wù)窗口的流通臺，不再是唯一的借還窗口，由臺前退到幕后成為應(yīng)急圖書借還處而存在。圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變實質(zhì)上就是圖書館職能不斷轉(zhuǎn)變的過程，館員也需相應(yīng)地調(diào)整工作方式與之配合，選擇自助借還系統(tǒng)除了要有領(lǐng)先的理念和先進的設(shè)備之外，認真、細致的準備工作和及時解決突發(fā)問題是用好自助借還系統(tǒng)的關(guān)鍵，除此之外，館員還應(yīng)具備敏銳的情報意識，高速發(fā)展的信息時代，很多學科相互關(guān)聯(lián)、交叉滲透，單向信息傳遞不能滿足讀者的需求，情報資料的價值是無法用金錢來衡量的。因此，敏銳的情報意識成為館員所必須具備的。館員要及時主動發(fā)現(xiàn)情報線索，能夠熟練地運用網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具把網(wǎng)絡(luò)上與某一或某些主題相關(guān)的信息加以組織，然后對信息進行分析、加工和重組，最后產(chǎn)出情報，顯示在圖書館的主頁上。館員主動對讀者提供及時有效的針對性服務(wù)，高效地指導讀者獲取所需信息，起信息導航的作用，以便讀者可以很快地查到所需信息。總而言之，圖書館自助借還服務(wù)要發(fā)揮其最大的效能，要得到廣大讀者的認可，提高全體館員的整體素質(zhì)已迫在眉睫。有必要促使館員不斷進取，活學活用，只有提高館員自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，培養(yǎng)更多的適應(yīng)新技術(shù)的館員，才能切實提供人性化的讀者服務(wù)，以滿足讀者全方位的信息需求。同時讀者服務(wù)模式的變化直接導致服務(wù)的重心下移到讀者，它也是檢驗讀者素養(yǎng)的試金石。信任讀者在于注重細節(jié)，剛剛接觸這個現(xiàn)代化設(shè)備時，許多讀者都不熟悉使用方法，因此更應(yīng)對讀者使用自助借還系統(tǒng)加以引導。通過舉辦專題講座和印發(fā)宣傳資料等推介活動，來對自助服務(wù)參與者給予全面的指導，這也是新的服務(wù)能否很快被讀者知曉、利用的關(guān)鍵所在。培養(yǎng)讀者良好的借還習慣，盡快讓每一名讀者更多了解館藏各類文獻資源，尤其要為新入校的讀者高效使用自助借還服務(wù)、充分利用館藏圖書資源提供方便，避免讀者因自助服務(wù)出現(xiàn)培訓盲區(qū)而產(chǎn)生借閱困擾。當讀者完全熟悉了自助借還服務(wù)的全部功能以后，以上問題便迎刃而解了。

（二）其次要“主動跟進”，不斷增強自助借還機的操作和輔助服務(wù)力度

讀者是否喜歡使用自助借還系統(tǒng)，主要取決于該自助借還機的易用性和可操作性。在實際應(yīng)用過程中，保證操作臺上除了要借還的圖書外無別的物品，以保障自助借還系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，當讀者借還圖書時，首先要翻找圖書上的條形碼，能夠充消磁的復合磁條是采用光學方式來讀取的，需將自助借還系統(tǒng)避開強烈光照，一本圖書只加一根磁條。自助借還系統(tǒng)上的掃描槍是固定的，其掃描線與圖書書脊垂直，所以要求圖書上條碼的粘貼要基本與書脊垂直，位置基本固定，并且條碼線條清晰，這樣才能保證自助系統(tǒng)能正確讀出圖書條碼，降低自助借還機的誤借率。

同時要在圖書館每一層外借書庫門口和自助借還機附近放置書目檢索機和讀者信息查詢機，便于讀者及時查詢借還書信息，增設(shè)還書柜，便于讀者臨時存放歸還的圖書。完善集多種功能于一身的借閱證即“校園一卡通”的自助服務(wù)設(shè)置，以便更好地保護讀者利益，杜絕冒名借書現(xiàn)象，確保自助借還服務(wù)安全高效。

（三）主動服務(wù)自助新常態(tài)，精準發(fā)力為自助

加大高清監(jiān)控布防和書庫巡查力度，有效督察讀者自助借還書流程，管控個別讀者借寬松借閱環(huán)境產(chǎn)生不自覺行為，有效防止錯借、拒借情況的發(fā)生，杜絕館藏圖書的意外丟失。 這些情況給圖書的前期加工提出了更加精準的要求。圖書館一方面對新采購的圖書加工制定規(guī)范，提高要求。還要經(jīng)常進行讀者借還圖書統(tǒng)計，分析使用情況，有的放矢地去解決問題。不定期對通過自助借還系統(tǒng)歸還的圖書仔細檢查，通過查看圖書的整潔度以及圖書條碼情況，及時把條形碼粘貼不規(guī)范、條形碼過于陳舊以及流通次數(shù)頻繁的圖書挑揀出來，第一時間采取修補措施，使其符合自助借還的流通要求。

（四）最后要“主動思考”，用心服務(wù)為讀者

目前，圖書館自助服務(wù)還不適用于校外讀者，這就需要我們理清思路，走一步自助服務(wù)、看兩步讀者服務(wù)、謀三步創(chuàng)新服務(wù)，提升臨時讀者的接待、圖書推介和參考咨詢服務(wù)能力，同時要加強館網(wǎng)及移動圖書館微信動態(tài)信息公眾推送平臺的更新完善，通過網(wǎng)絡(luò)合力擴展讀者服務(wù)功能，以滿足廣大讀者的服務(wù)需求。

五、結(jié) 語

總之，圖書自助借還系統(tǒng)經(jīng)過一年多的運行，無論是圖書館員還是讀者，對其使用效果都是滿意的。自助借還系統(tǒng)沒有對原有的圖書管理系統(tǒng)做任何改動，實現(xiàn)了與原有系統(tǒng)的對接整合與數(shù)據(jù)共享，推進了圖書館自助化服務(wù)的發(fā)展，有利于圖書館突破信息服務(wù)的深度，向知識管理邁進，作為讀者服務(wù)工作中的一項不可或缺的服務(wù)方式，自助借還服務(wù)在節(jié)省有限人力資源的基礎(chǔ)上，既方便了讀者，也輕易實現(xiàn)了文獻資源的高效利用，正是這些優(yōu)點，使得這一自助讀者服務(wù)一經(jīng)推出就贏得館員的積極響應(yīng)和讀者青睞，可以相信，隨著自助服務(wù)工作的進一步規(guī)范，讀者閱讀素養(yǎng)和自助操控能力的不斷提高，自助借還服務(wù)一定能夠發(fā)揮其應(yīng)有的作用，全天候為讀者服務(wù)的目標指日可待。

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[責任編輯 徐東明]

[校 對梁成秀]

G258.6;G252

A

1003-8388（2016）06-0145-05

2016-01-22

仁卻（1979-），男，藏族，青海貴德人，現(xiàn)為西藏民族大學圖書館藏學文獻信息中心館員，主要研究方向為藏學文獻，圖書館學。