魏 然，張伯駒，李先進(jìn)，張國(guó)平

（1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081；2.中國(guó)鐵路總公司 運(yùn)輸局信息化部，北京 100844；3.國(guó)家鐵路局 市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心，北京 100891；4.中鐵快運(yùn)股份有限公司 信息技術(shù)公司，北京 100070）

中鐵快運(yùn)客服系統(tǒng)交接班功能模型設(shè)計(jì)

魏 然1，張伯駒2，李先進(jìn)3，張國(guó)平4

（1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081；2.中國(guó)鐵路總公司 運(yùn)輸局信息化部，北京 100844；3.國(guó)家鐵路局 市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心，北京 100891；4.中鐵快運(yùn)股份有限公司 信息技術(shù)公司，北京 100070）

交接班管理是中鐵快運(yùn)客服中心的一項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理工作。論文采用IDEF功能建模方法，設(shè)計(jì)了一套呼叫中心交接班功能模型和處理流程，并開(kāi)發(fā)了交接班處理軟件模塊，嵌入到中鐵快運(yùn)客服系統(tǒng)當(dāng)中，驗(yàn)證了功能模型及流程的可用性。該研究成果可為鐵路局設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)客服語(yǔ)音平臺(tái)的交接班管理軟件模塊提供參考。

交接班管理；呼叫中心；IDEF

中鐵快運(yùn)客服中心對(duì)外提供7*24 h不間斷客戶(hù)服務(wù)，座席實(shí)行倒班制管理。由于每天受理業(yè)務(wù)量較多和所受理業(yè)務(wù)后續(xù)處理的復(fù)雜性，每一班組需要將未處理完成的服務(wù)工作交接給下一班組繼續(xù)處理。過(guò)去，各班組在換班時(shí)采用書(shū)面方式進(jìn)行交接班，存在交接班會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)、效率低、管理粗放的缺陷。為提高交接班效率和精細(xì)化管理水平，論文采用IDEF（Integrated Computer–Aided Manufacturing Defnition）功能建模方法，優(yōu)化設(shè)計(jì)交接班管理功能模型和流程，支持客服中心利用信息系統(tǒng)手段實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化的交接班管理。

1 IDEF功能建模方法簡(jiǎn)介

1.1 IDEF建模方法描述

IDEF是對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行建模分析和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)建模方法。已經(jīng)由IDEF0發(fā)展到IDEF14，其中，軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域可采用IDEF0作為功能建模方法。IDEF0是用結(jié)構(gòu)化分析方法建立系統(tǒng)的分層圖形化模型，描述系統(tǒng)各模塊的功能行為以及模塊之間的關(guān)系。

1.2 IDEF0表達(dá)方式分析

IDEF0的模式主要是由方塊及箭頭線兩種基本圖形元素構(gòu)成，如圖1所示。其中，方塊代表系統(tǒng)功能，可以是行動(dòng)、作業(yè)或者過(guò)程；箭頭線代表方塊相關(guān)的信息，包括輸入、輸出、控制（或約束）、機(jī)制（或條件）。控制（或約束）描述為什么做的問(wèn)題。機(jī)制（或條件）描述如何做的問(wèn)題，一般為執(zhí)行活動(dòng)的人或信息設(shè)備。

圖1 IDEF0表達(dá)方式圖

1.3 IDEF0建模過(guò)程分析

（1）設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系圖，層次編號(hào)為A-0，包含活動(dòng)A0，用于定義該模型的主題和范圍。（2）設(shè)計(jì)系統(tǒng)頂層圖，層次編號(hào)為A0，主要是將A0活動(dòng)分解為幾個(gè)活動(dòng)，活動(dòng)編號(hào)為A1、A2、A3等。（3）設(shè)計(jì)系統(tǒng)第2層圖，層次編號(hào)為A1、A2、A3等。分層拆解數(shù)量根據(jù)活動(dòng)的復(fù)雜程度具體確定，相鄰的高層與低層活動(dòng)的關(guān)系為父活動(dòng)與子活動(dòng)的關(guān)系。以A1父活動(dòng)為例，下邊包含A1-1、A1-2、A1-3等子活動(dòng)。

2 交接班功能模型設(shè)計(jì)

按照中鐵快運(yùn)客服中心的業(yè)務(wù)規(guī)則，兩個(gè)座席之間、座席與班組長(zhǎng)之間的工作界面必須清晰，在工作界面的交叉環(huán)節(jié)，必須記錄上一環(huán)節(jié)工作的移出操作和下一環(huán)節(jié)工作的接收操作。

按照IDEF0方法對(duì)功能建模的基本規(guī)則，每一活動(dòng)需要拆解到不可再拆解的基本活動(dòng)。結(jié)合軟件設(shè)計(jì)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，基本活動(dòng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)為操作主體只有一個(gè)，控制信息不可再拆分，輸入、輸出信息的變化在可控制范圍內(nèi)。

另外，還需平衡活動(dòng)的復(fù)雜度，視情況把基本活動(dòng)拆解為更細(xì)小的單元，同時(shí)，將模塊編號(hào)規(guī)則改為A1-1-1的形式，擴(kuò)展了每一層的功能（或活動(dòng)）數(shù)量，也便于清晰地區(qū)分層次，這兩條規(guī)則作為對(duì)IDEF0基本方法的修訂和完善。

2.1 內(nèi)外關(guān)系圖設(shè)計(jì)

內(nèi)外關(guān)系圖如圖2所示。交接班管理涉及3種用戶(hù)：交單座席為上一班座席，接單座席為下一班座席，班組長(zhǎng)為客服中心指定的帶班座席。整個(gè)模塊的輸入為待處理服務(wù)單，輸出為結(jié)單后的服務(wù)單?？刂菩畔榉?wù)單從提交到結(jié)單過(guò)程中的所有處理規(guī)則。

圖2 交接班管理內(nèi)外關(guān)系設(shè)計(jì)圖（編號(hào)A-0）

2.2 系統(tǒng)頂層圖設(shè)計(jì)

交接班頂層設(shè)計(jì)圖如圖3所示。交接班管理模塊可拆解為3個(gè)活動(dòng)，依次為生成待交接服務(wù)單、處理待交接服務(wù)單、結(jié)單子活動(dòng)。

圖3 交接班管理頂層設(shè)計(jì)圖（編號(hào)A0）

生成待交接服務(wù)單活動(dòng)的編號(hào)為A1，輸入為新服務(wù)單，輸出為計(jì)劃交接的待處理服務(wù)單，操作主體為上一班的交班座席，控制信息為未完成服務(wù)單判斷規(guī)則。

處理服務(wù)單活動(dòng)的編號(hào)為A2，輸入為A1活動(dòng)生成的待處理服務(wù)單，輸出為處理后的服務(wù)單，操作主體為班組長(zhǎng)和下一班的接班座席，控制信息為計(jì)劃交接服務(wù)單的處理規(guī)則。

結(jié)單活動(dòng)的編號(hào)為A3，輸入為A2活動(dòng)生成的處理后服務(wù)單，輸出為已完成的結(jié)單后服務(wù)單，操作主體為提交待交接服務(wù)單的交班座席。

2.3 系統(tǒng)第1層和第2層圖設(shè)計(jì)

2.3.1 A1活動(dòng)設(shè)計(jì)

交接班管理第1層設(shè)計(jì)圖如圖4所示。生成待交接服務(wù)單活動(dòng)（編號(hào)A1）可拆解為4個(gè)子活動(dòng)（下一級(jí)活動(dòng)），依次為查看服務(wù)單、選擇待處理服務(wù)單、建議處理單位、提交服務(wù)單。

圖4 交接班管理第1層設(shè)計(jì)圖（編號(hào)A1）

（1）查看服務(wù)單子活動(dòng)。職能是按照座席權(quán)限查詢(xún)自己可處理的服務(wù)單?；顒?dòng)編號(hào)為A1-1。輸入為近期處理的新服務(wù)單。輸出為需要下一班座席處理的未完成服務(wù)單?？刂菩畔榭商幚矸?wù)單權(quán)限以及座席不能在本班時(shí)間完成的服務(wù)單判定規(guī)則。

（2）選擇待處理服務(wù)單子活動(dòng)。職能是根據(jù)判定結(jié)果，選擇相應(yīng)服務(wù)單，然后進(jìn)入待處理服務(wù)單操作界面?；顒?dòng)編號(hào)為A1-2。輸入為未完成服務(wù)單。輸出為待交接服務(wù)單，但還沒(méi)有提出需提醒的意見(jiàn)。操作主體為交單座席；控制信息為可交接服務(wù)單規(guī)則。

（3）建議處理單位子活動(dòng)。職能是交單座席根據(jù)與客戶(hù)溝通的情況和初步判斷的處理方式，提出關(guān)聯(lián)單位，便于接單座席快速聯(lián)系相關(guān)單位解決問(wèn)題?；顒?dòng)編號(hào)為A1-3?；顒?dòng)輸入為原始狀態(tài)的待交接服務(wù)單。活動(dòng)輸出為含處理提醒內(nèi)容的待交接服務(wù)單。

（4）提交服務(wù)單子活動(dòng)。職能是將確定提交的服務(wù)單辦理提交操作，變更服務(wù)單狀態(tài)?；顒?dòng)編號(hào)為A1-4?；顒?dòng)輸入為修訂之后的待交接服務(wù)單。活動(dòng)輸出為處于已提交狀態(tài)的待交接服務(wù)單。操作主體為交單座席?？刂菩畔樘峤灰?guī)則，每個(gè)座席向系統(tǒng)指定的班組長(zhǎng)提交服務(wù)單。

2.3.2 A2活動(dòng)設(shè)計(jì)

交接班管理第2層（編號(hào)A2）設(shè)計(jì)如圖5所示。處理服務(wù)單活動(dòng)（編號(hào)A2）可拆解為2個(gè)子活動(dòng)（下一級(jí)活動(dòng)），依次為統(tǒng)一派單、座席處理服務(wù)單。

（1）統(tǒng)一派單子活動(dòng)。職能是由班組長(zhǎng)對(duì)接收到的所有待處理服務(wù)單，批量或逐一分配至指定座席?；顒?dòng)編號(hào)為A2-1?；顒?dòng)輸入為已提交的待處理服務(wù)單。活動(dòng)輸出為已指定接單座席的服務(wù)單。操作主體為班組長(zhǎng)?？刂菩畔榉?wù)單派單權(quán)限規(guī)則、排班表。

（2）座席處理服務(wù)單子活動(dòng)。職能是由接單座席對(duì)服務(wù)單進(jìn)行相應(yīng)處理，為結(jié)單做好準(zhǔn)備?；顒?dòng)編號(hào)為A2-2?；顒?dòng)輸入為分派給的待處理服務(wù)單?；顒?dòng)輸出為已處理的服務(wù)單。操作主體為接單座席?？刂菩畔榉?wù)單處理基本規(guī)則和每一份服務(wù)單的具體處理要求。

圖5 交接班管理第2層設(shè)計(jì)圖（編號(hào)A2）

2.3.3 A3活動(dòng)設(shè)計(jì)

交接班管理第2層（編號(hào)A3）設(shè)計(jì)如圖6所示。結(jié)單活動(dòng)（編號(hào)A3）可拆解為3個(gè)子活動(dòng)（下一級(jí)活動(dòng)），依次為接收處理后服務(wù)單、審查處理后服務(wù)單和結(jié)單操作。

圖6 交接班管理第2層設(shè)計(jì)圖（編號(hào)A3）

（1）接收處理后服務(wù)單。職能是辦理接收手續(xù)，更新服務(wù)單狀態(tài)，界定與上一活動(dòng)的邊界?；顒?dòng)編號(hào)為A3-1?；顒?dòng)輸入為處理后的服務(wù)單?；顒?dòng)輸出為狀態(tài)為已接收的處理后服務(wù)單。操作主體為交單座席?？刂菩畔榻邮詹僮饕?guī)則。

（2）審查處理后服務(wù)單。職能是對(duì)已接收的處理后服務(wù)單進(jìn)行內(nèi)容檢查，判斷是否具備結(jié)單條件?；顒?dòng)編號(hào)為A3-2?；顒?dòng)輸入為狀態(tài)為已接收的處理后服務(wù)單。活動(dòng)輸出為狀態(tài)為已審查的處理后服務(wù)單。操作主體為交單座席?？刂菩畔榉?wù)單處理規(guī)則、客戶(hù)需求、交單座席給予的提醒。

（3）結(jié)單操作。職能是對(duì)審核之后的服務(wù)單辦理結(jié)單或繼續(xù)交接的操作，在實(shí)際操作環(huán)節(jié)，通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和考核管理，一般極少發(fā)生繼續(xù)交接的情況?；顒?dòng)編號(hào)是A3-3。活動(dòng)輸入是狀態(tài)為已審查的處理后服務(wù)單?；顒?dòng)輸出是狀態(tài)為已結(jié)單的處理后服務(wù)單。操作主體為交單座席?？刂菩畔榻Y(jié)單規(guī)則。

2.4 系統(tǒng)第3層圖設(shè)計(jì)

交接班管理第3層設(shè)計(jì)如圖7所示。座席處理子活動(dòng)（編號(hào)為A2-2）可拆解為3個(gè)孫活動(dòng)（下一級(jí)子活動(dòng)），依次為接收服務(wù)單、處理服務(wù)單、提交服務(wù)單。

圖7 交接班管理第3層設(shè)計(jì)圖（編號(hào)A2-2）

（1）接收服務(wù)單。職能是辦理接收手續(xù)，更新服務(wù)單狀態(tài)，并將更新后的狀態(tài)通知給班組長(zhǎng)、交單座席?；顒?dòng)編號(hào)為A2-2-1?；顒?dòng)輸入為指派后的服務(wù)單?；顒?dòng)輸出是狀態(tài)為已接收的指派服務(wù)單。操作主體為接單座席?？刂菩畔榻邮詹僮饕?guī)則。

（2）處理服務(wù)單。職能是按照處理需求辦理線下處理事項(xiàng)，將處理結(jié)果記錄至系統(tǒng)當(dāng)中?；顒?dòng)編號(hào)為A2-2-2?；顒?dòng)輸入是狀態(tài)為已接收的指派服務(wù)單?；顒?dòng)輸出是處理后的服務(wù)單。操作主體是接單座席?？刂菩畔⑹欠?wù)單處理規(guī)則、客戶(hù)需求、交單座席的提醒事項(xiàng)。

（3）提交服務(wù)單。職能是辦理提交手續(xù)，對(duì)處理內(nèi)容進(jìn)行提交前的檢查確認(rèn)，更新服務(wù)單狀態(tài)，并將更新后的狀態(tài)通知給班組長(zhǎng)、交單座席?；顒?dòng)編號(hào)為A2-2-3?；顒?dòng)輸入是處理后的服務(wù)單?；顒?dòng)輸出是狀態(tài)為已提交的處理后服務(wù)單。操作主體為結(jié)單座席?？刂菩畔榉?wù)單處理規(guī)則、客戶(hù)需求、交單座席的提醒事項(xiàng)。

3 信息處理流程設(shè)計(jì)

交接班功能是中鐵快運(yùn)客服系統(tǒng)中的一個(gè)子模塊，其信息流程設(shè)計(jì)既需要基于IDEF0功能建模方法設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)交接班模塊設(shè)計(jì)模型，還需要結(jié)合客服系統(tǒng)已有的基本功能設(shè)計(jì)方案，在綜合考慮兩方面因素的基礎(chǔ)上，定制化設(shè)計(jì)交接班模塊的信息處理流程。

交接班流程如圖8所示。

圖8 交接班流程

交單座席在填寫(xiě)交接班臺(tái)賬時(shí)，需關(guān)聯(lián)相應(yīng)的服務(wù)單，實(shí)現(xiàn)服務(wù)單與交接班臺(tái)賬一對(duì)一或者一對(duì)多的映射關(guān)系。將填寫(xiě)完整的臺(tái)賬信息提交給班組長(zhǎng)進(jìn)行審核，此時(shí)的交接狀態(tài)顯示為“已提交、未派單”，表明此時(shí)只是班組長(zhǎng)審核階段。

待班組長(zhǎng)審核完畢后需要指定交接人，即接單座席。判斷依據(jù)是排班表或者班組長(zhǎng)指定座席，此后交接狀態(tài)更新為“已派單”。

接單座席接收交接班臺(tái)賬后，交接狀態(tài)更新為“已接收、未處理”。接單座席處理線下工作后，在系統(tǒng)中填寫(xiě)并預(yù)存處理情況，交接狀態(tài)更新為“已處理、未提交”。接單座席在確認(rèn)處理工作已經(jīng)全部按照業(yè)務(wù)規(guī)則和具體要求完成后，正式提交交接班臺(tái)賬，交接狀態(tài)更新為“已處理、已提交”。

交單座席收到處理后的交接班臺(tái)賬，交接狀態(tài)更新為“已處理、已接收”。交單座席審查后，交接狀態(tài)更新為“已處理、已審查”。交單座席結(jié)單后，交接狀態(tài)更新為“已結(jié)單”。

在交接班臺(tái)賬流轉(zhuǎn)的過(guò)程中，交單座席始終可監(jiān)控交接班臺(tái)賬生成到結(jié)單的全過(guò)程；班組長(zhǎng)可監(jiān)控到交接班臺(tái)賬提交之后至接單座席提交處理后交接班臺(tái)賬的過(guò)程；接單座席可監(jiān)控交接班臺(tái)賬分派給本人后至結(jié)單的過(guò)程。

客服中心的質(zhì)量監(jiān)管人員可抽查所有交接班臺(tái)賬的全過(guò)程。

4 使用效果分析

中鐵快運(yùn)公司基于論文提出的交接班功能模型和信息處理流程，使用SSI應(yīng)用開(kāi)發(fā)框架和Eclipse開(kāi)發(fā)工具，開(kāi)發(fā)了交接班管理模塊，并嵌入到中鐵快運(yùn)客服系統(tǒng)當(dāng)中,交接班管理工作得到明顯改善。

（1）操作便捷。降低了座席和班組長(zhǎng)的手工操作強(qiáng)度，可以在同一個(gè)系統(tǒng)中完成業(yè)務(wù)和日常管理操作。通過(guò)服務(wù)單與交接班臺(tái)賬的鏈接映射關(guān)系，使得服務(wù)單的檢索和處理更便捷。

（2）內(nèi)容準(zhǔn)確。每個(gè)座席只維護(hù)與自己相關(guān)的臺(tái)賬信息，這樣可以避免沖突。

（3）流程清晰。規(guī)范了發(fā)起人、班組長(zhǎng)、受理人之間的工作界面和提交物，明確了復(fù)雜交接任務(wù)的處理規(guī)則和流程。

（4）集成度高。將交接班模塊與排班模塊關(guān)聯(lián)，便于班組長(zhǎng)安排交接任務(wù)的受理人，不需要人工確認(rèn)座席是否當(dāng)班，簡(jiǎn)化了班組長(zhǎng)的操作難度。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文以中鐵快運(yùn)客服中心為例，分析交接班基本過(guò)程，采用IDEF0方法設(shè)計(jì)一套交接班管理功能模型和信息處理流程，結(jié)合實(shí)際工作增加了復(fù)雜交接任務(wù)的處理流程。中鐵快運(yùn)公司在此基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了交接班軟件模塊并嵌入到客服系統(tǒng)中，上線后使用效果較好，驗(yàn)證了功能模型和信息處理流程的可行性。

[1]李 躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005：124.

[2]趙 溪.客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010：338.

[3]尚文利，王成恩，張士杰，等.基于IDEF與UML的系統(tǒng)建模方法[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2004，10（3）.

[4]凌 鐳，李克山.IDEF0模型在路政管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].公路交通科技（應(yīng)用技術(shù)版），2011（4）.

[5]重慶市電力公司.95588電力客服中心呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)[M].北京：中國(guó)電力出版社，2007：123.

責(zé)任編輯 王 浩

Shift change function model for Customer Service System of China Railway Express

WEI Ran1,ZHANG Boju2,LI Xianjin3,ZHANG Guoping4
( 1.Institute of Transportation and Economy,China Academy of Railway Sciences,Beijing 100081,China;2.Informatization Department of Transport Administration,China Railway,Beijing 100844,China;3.Market Monitoring and Evaluation Center,State Railway Administration,Beijing 100891,China;4.China Railway Express Co.Ltd.,Beijing 100070,China)

Shift change management is a basic operation management for the call center of China Railway Express (CRE).Based on the IDEF modeling method,this article designed a set of function model and process fow for shift change,developed a software module for shift change process.The module was embed into the customer service system of CRE,and the usability of the function model and process fow was verifed.The research results could provide some reference to design and develop the software modular of the shift change management for Customer Service System of Railway Administrations.

shift change management;call center;IDEF (Integrated Computer -Aided Manufacturing Defnition)

U294：TP39

A

1005-8451（2016）08-0040-05

2016-02-20

鐵道部2011年度科研計(jì)劃課題 （2011X019-I）。

魏 然，助理研究員；張伯駒，高級(jí)工程師。