文?王卓平 孫峋

關(guān)于高校檔案館檔案電話咨詢服務(wù)的幾點思考

文?王卓平 孫峋

隨著信息時代的到來，高校檔案信息作為信息的一個重要組成部分，在高校越來越多的工作中發(fā)揮著不可替代的依據(jù)、憑證和參考作用，也在社會各行各業(yè)選拔、錄用人才等起著重要的考證作用。高校檔案電話咨詢服務(wù)是檔案信息利用中最便捷、最活躍的一種方式，通過檔案電話咨詢這個服務(wù)窗口，不僅能為利用者直接解惑答疑，又能及時了解利用者的需求、發(fā)現(xiàn)檔案館工作中存在的問題和跟蹤檔案的利用效果，從而不斷改進工作，從中挖掘用戶需要的檔案信息資源，推動檔案信息資源的開發(fā)利用工作，使檔案管理工作更高效率地為高校和社會各項建設(shè)事業(yè)服務(wù)。

一、高校檔案館檔案電話咨詢服務(wù)的特點

高校檔案館檔案的主要利用方式有來館借用和查閱檔案，這兩種方式都與電話咨詢服務(wù)密切相關(guān)。一般來說，電話咨詢在前，借、查檔案在后，對于初次借、查檔的利用者，往往需要通過電話咨詢才能了解檔案信息的有無、檔案卷宗是否在館，以及線索查找等。即使在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，電話咨詢檔案也不失為最方便的利用途徑。與借、查閱檔案相比，檔案電話咨詢管理還處于不完善狀態(tài)，但它在檔案日常管理過程中卻是檔案利用中不可忽視的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，做好檔案咨詢服務(wù)工作意義重大。

表一 2006至2015年檔案電話咨詢統(tǒng)計表單位：人次

（一）以校內(nèi)工作人員為電話咨詢利用主體，校外電話咨詢?nèi)藬?shù)不斷增加

從表一，檔案利用“人次”統(tǒng)計分析，我們可以動態(tài)地看到：校內(nèi)工作人員是高校檔案電話咨詢最初的、相對穩(wěn)定的和固定的利用者，十年來，校內(nèi)工作人員平均咨詢?nèi)舜?2.27%，人次變動在33.33-90.48%。利用目的是圍繞著學(xué)校中心工作和學(xué)校的重大活動等開展電話咨詢，近年來，高校越來越多的工作需要以檔案信息作為依據(jù)和憑證，如校內(nèi)國家科研項目的驗收、審核，高校新開工的基建項目所需辦理的各項手續(xù)、教育部來華留學(xué)質(zhì)量認證專家組來?？疾欤＜夘I(lǐng)導(dǎo)離任審計、泰山學(xué)者申報材料、固定資產(chǎn)報廢等等，校內(nèi)的電話咨詢利用人數(shù)隨之在不斷地發(fā)生變化；電話咨詢是檔案的有效利用必不可少的環(huán)節(jié)。咨詢者最終可以從檔案信息中獲取為工作提供重要參考和依據(jù)，為學(xué)校發(fā)展規(guī)劃和上報各類報表提供有參考價值的數(shù)據(jù)等。

另一部分咨詢者是校外咨詢?nèi)藛T，十年來，平均咨詢?nèi)舜?8.63%，人次變動在9.52%-66.67%。這一部分咨詢?nèi)藛T是不確定的、不穩(wěn)定的和潛在的利用者，特別是國家嚴格規(guī)范了干部審核和考察制度，各種學(xué)歷、學(xué)位和干部身份的審核，畢業(yè)生就業(yè)、升學(xué)考研、出國留學(xué)、進入一線城市辦理落戶手續(xù)等，都需要高校畢業(yè)生在校期間產(chǎn)生的各種檔案信息；校外電話咨詢?nèi)藬?shù)隨之不斷增多，個人電話咨詢的檔案內(nèi)容明確、需要急切。促使高校檔案館工作人員不得不重視電話咨詢內(nèi)容所要查詢個人信息的記錄，以開展后續(xù)個人到館查找檔案的需要。

（二）校內(nèi)檔案電話咨詢涵蓋高校檔案各個門類，校外咨詢以教學(xué)類為主

表二 2006至2015年電話檔案咨詢統(tǒng)計表單位：卷次

從表二檔案咨詢“卷次”統(tǒng)計分析來看，校內(nèi)檔案電話咨詢卷次平均67.26%，十年變動在28.95%-86.49%。從卷次歸屬看，涉及高校檔案的黨群、行政、教學(xué)、科研、基建、資產(chǎn)儀器設(shè)備、外事、出版、人物、財會、實物、聲像載體類等。從校內(nèi)人員咨詢卷次比例看（省略表三，校內(nèi)利用各門類檔案卷次統(tǒng)計表），主要集中：教學(xué)類31.57%、基建類29.73%、行政類23.22%；黨群類3.66%、外事類3.66%；咨詢的內(nèi)容是本部門或是上級有關(guān)歸檔的文件，對當(dāng)前工作有指導(dǎo)性、參考價值的檔案，通過電話咨詢，可以保證利用的及時性和準確性。

校外檔案電話咨詢平均32.74%，十年變動在13.51%—71.05%。從卷次歸屬看：涉及高校檔案教學(xué)類94.14%，行政類5.02%、外事類0.84%，（省略表四，校外利用各門類檔案卷次統(tǒng)計表）從卷次咨詢的對象是往屆畢業(yè)的本?？?、研究生，成人教育學(xué)生、留學(xué)生，涉及的內(nèi)容從錄取新生到學(xué)生畢業(yè)整個在校期間產(chǎn)生的檔案信息，包含：錄取新生名冊、學(xué)生登記卡、成績表、獎學(xué)金、四六英語成績、學(xué)歷學(xué)位證明、畢業(yè)生報到證、畢業(yè)生分配調(diào)配表等。雖然檔案門類不多，檔案電話咨詢都是初次聯(lián)系、他們對高校檔案不熟悉，有時表述不準確，大多咨詢者分散在市外、省外和全國各個城市，甚至有國外的咨詢者，他們咨詢的內(nèi)容范圍廣、時間跨度長，而且對所查檔案信息心懷迫切，往往一次電話咨詢不能解決他們的檔案利用需求，檔案工作人員必須記錄好所需檔案信息，有的需要翻閱多卷、甚至多年、數(shù)卷檔案后，才能在后續(xù)的電話咨詢中解答疑問。

（三）電話咨詢服務(wù)逐漸成為咨詢者和檔案工作人員之間的一種高效互動

電話咨詢服務(wù)一般是檔案工作人員直接針對校內(nèi)外不同利用者的檔案需求和相關(guān)問題的解答，同時也是一種非常有效的互動。

一是校內(nèi)外利用者核實檔案信息，或是為下一步借、查閱檔案做鋪墊。校內(nèi)咨詢者大多是有關(guān)單位的兼職檔案員或分管領(lǐng)導(dǎo)，他們了解館內(nèi)各類館藏，檔案館工作人員只需找到原始檔案并電話回復(fù)是否屬實或提供相關(guān)數(shù)據(jù)，即可完成咨詢；對于需要復(fù)印原件和借用原件，根據(jù)電話咨詢者提供的檔案信息查找，復(fù)印備用和準備好借用的原件。無論是校內(nèi)、校外檔案電話咨詢，對于咨詢者都是最佳的利用選擇，特別是外地咨詢者，一、兩個電話就能給予他們需要的答案，這種方式省時、省力，效率高。而且，檔案咨詢的內(nèi)容是否存在，關(guān)系著他們的命運和前途；對于校內(nèi)咨詢者，檔案信息的有無、存于不存，同樣關(guān)系重大，直接影響之后的利用效果。

二是校內(nèi)外利用者查找不確定因素的檔案信息，這類檔案可能是時間、文號、題名等不確定，或是沒有按時歸檔，需要檔案館工作人員根據(jù)時間段、相關(guān)題名等判斷，查找多年、多門類和多卷檔案，以及反復(fù)多次電話咨詢得以找到準確信息，以確定的檔案信息反饋利用者。對于校內(nèi)外的咨詢者，通過電話咨詢，可以反饋查找信息，工作人員給出解釋、或指導(dǎo)正確查找線索的途徑；同時，對于高校檔案館，可以及時發(fā)現(xiàn)檔案管理中存在的各種問題，提醒我們不斷改進工作，找準挖掘檔案信息資源，為利用者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三是針對校內(nèi)外利用者首次電話咨詢，利用者大多處于不了解檔案或不知如何查找檔案等情況，檔案工作人員根據(jù)咨詢者查找的具體情況，給予針對性的館藏介紹、檔案宣傳、提供指導(dǎo)性建議，建立檔案咨詢聯(lián)系方式。

二、高校檔案館電話咨詢服務(wù)存在的問題

一是高校檔案館大多存在人員不足、經(jīng)費緊張等問題，檔案人員只是忙于應(yīng)付日常的電話咨詢服務(wù)回答、解答咨詢的問題，卻很少對電話咨詢服務(wù)進行認真的登記、細致的整理、深入的研究和開發(fā)利用，檔案咨詢服務(wù)還處于被動狀態(tài)。

二是由于檔案管理大量的工作是應(yīng)對日常的收集、整理、保管和電話咨詢以及來館借、查閱工作，盡管我們做了十多年檔案電話咨詢利用登記簿，由于人手少等原因，還是記錄不夠全面。沒有固定人員做這方面整理、統(tǒng)計分析和檔案咨詢反饋情況，深入挖掘其中的信息資源不夠。

三是數(shù)字化檔案咨詢利用工作相對滯后，檔案館工作人員素質(zhì)、計算機管理條件與高?？焖侔l(fā)展不相適應(yīng)，由于合校等歷史原因，很多檔案處于紙質(zhì)原始狀態(tài)，查找效率低。

三、如何改進高校檔案館電話咨詢服務(wù)

首先，高校領(lǐng)導(dǎo)要重視檔案館的發(fā)展，從人員、經(jīng)費和設(shè)備配備上滿足檔案管理與高校發(fā)展同步進行，在高校檔案管理系統(tǒng)中，增加檔案電話咨詢服務(wù)內(nèi)容，與借、查閱登記簿記錄一同，認真加以重視，將這一工作納入檔案數(shù)字化管理之中，使檔案電話咨詢服務(wù)規(guī)范化、標準化、制度化。

其次，高校檔案館要配備專人對記錄咨詢內(nèi)容進行管理，應(yīng)把人工記錄的內(nèi)容及時轉(zhuǎn)入電子檔案管理之中，在此基礎(chǔ)上定期整理，做出統(tǒng)計分析，挖掘其中蘊含著有價值的檔案信息資源，編研有參考利用價值的資料，更精準、高效率地為學(xué)校和社會利用者服務(wù)。

再次，高校檔案館工作人員要熟悉館藏各類檔案，了解利用者的需求，不斷提高檔案工作人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立電話咨詢檔案，從中發(fā)現(xiàn)問題，補充缺失的檔案，加大電話咨詢中使用門類中常用檔案的數(shù)字化進程，這樣不僅可以保護檔案，還可以方便利用者查找，提高利用效率。另外，大力開展有針對性的利用者需要的檔案編研工作，檔案館工作人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)和跟蹤利用效果，編寫典型檔案利用實例。

通過十年檔案電話咨詢服務(wù)，我們從中了解了校內(nèi)外利用者的需求，一方面館藏的檔案信息滿足了絕大多數(shù)校內(nèi)外利用者的諸多需求；另一方面發(fā)現(xiàn)檔案館還存在各類檔案收集不全的現(xiàn)象，如各類檔案有應(yīng)歸檔而沒有的檔案、檔案歸檔范圍還應(yīng)補充內(nèi)容；編研性資料不能滿足利用者的需求等。針對問題，我們增加了近幾年的本科畢業(yè)生的畢業(yè)證、學(xué)位證復(fù)印件收集的歸檔內(nèi)容，數(shù)字化了錄取新生名冊和部分學(xué)生成績表，聯(lián)系有關(guān)高校和地方擋案館復(fù)制了原件，補充缺失部分檔案，在檔案電話咨詢中跟蹤了檔案利用效果，編寫了效果顯著的50多篇檔案利用事例。

近兩年，隨著全國干部審核學(xué)歷檔案等工作的深入進行，電話咨詢工作量呈現(xiàn)階段性成倍的增加。記錄咨詢電話內(nèi)容，滿足用戶需求，提高檔案利用工作效率顯得特別迫切。我館從2015年12月開始加大記錄電話咨詢內(nèi)容工作，感覺加強檔案電話咨詢服務(wù)工作原始記錄，確實非常必要，它是連接檔案館和利用者的橋梁和紐帶。因此，我們應(yīng)該在做好保密的前提下，加大檔案電話咨詢服務(wù)的力度，搞好檔案資源的開發(fā)和利用，不斷滿足利用者的需求，提高檔案電話咨詢服務(wù)水平，推動高校檔案事業(yè)的發(fā)展。

（作者單位：青島大學(xué)檔案館/青島大學(xué)科技處）