董小喬

（深圳市寶安區(qū)石巖街道文化體育中心，廣東 深圳 518000）

多倫多公共圖書館多元文化服務(wù)實(shí)踐及啟示

董小喬

（深圳市寶安區(qū)石巖街道文化體育中心，廣東 深圳 518000）

［摘要］自由平等是公共圖書館信息服務(wù)的宗旨，面對不同民族、不同國家及不同文化背景的用戶，公共圖書館如何尊重多元文化價值觀，積極開展多元文化服務(wù)成為圖書館人深思的問題。多倫多公共圖書館多元文化服務(wù)頗具特色，他們的經(jīng)驗(yàn)為國內(nèi)公共圖書館開展多元文化服務(wù)提供了有益參考。

［關(guān)鍵詞］多元文化服務(wù)圖書館信息服務(wù)多倫多圖書館

1　引言

多元文化是指一國之內(nèi)由于民族融合、移民進(jìn)入以及不同文化背景的人生活在同一地區(qū)呈現(xiàn)出的多種文化的和諧共存與相互作用的文化面貌［1］。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展促進(jìn)了全球范圍內(nèi)的移民普遍化和大范圍化，不同文化背景的移民在與本土文化的相互碰撞中表現(xiàn)出的群體認(rèn)同感與文化認(rèn)同感愈加強(qiáng)烈，他們不僅要求能夠享受平等的經(jīng)濟(jì)政治地位，而且要求能夠保護(hù)所屬群體文化，享受平等的文化權(quán)利［2］。自由平等是圖書館的服務(wù)宗旨，面對不同民族、不同國家以及不同文化背景的用戶，圖書館如何尊重多元文化價值觀，積極開展多元文化服務(wù)成為圖書館應(yīng)該深思的問題?！栋拇罄麃喴?guī)則》是最早提出圖書館多元文化服務(wù)的指導(dǎo)性文件。該文件指出，澳大利亞圖書館目前提供的服務(wù)主要針對英語系統(tǒng)的中產(chǎn)階級，今后圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念以滿足大量中東、亞洲等移民國家的信息需求［3］。2008年，國際圖聯(lián)發(fā)表了《多元文化圖書館宣言》，宣言強(qiáng)調(diào)了在解決文化和語言多樣性問題方面，圖書館應(yīng)在尊重文化特性和價值觀的同時遵循基本的信息自由和平等獲取的原則，保障不同文化背景的用戶都能平等享受圖書館的服務(wù)［4］。

加拿大是一個典型的多元文化國家，移民成為很多城市人口的主力軍。早在1971年，加拿大成為世界上第一個推行“多元文化主義”政策的國家，并且將“文化多元主義”上升到國家政策與法律高度。2008年，加拿大圖書館協(xié)會指出，所有的加拿大人都將獲得圖書館和信息服務(wù)，這是對他們個人的尊重，與他們的個人習(xí)俗、宗教信仰、種族、性別以及精神狀況無關(guān)［1］。多倫多是加拿大最大的城市，也是世界上文化最多元的城市之一。根據(jù)資料統(tǒng)計可知，多倫多有超過60%的人口使用的是非官方用語（英語和法語）［5］。面對多元文化的服務(wù)環(huán)境，多倫多公共圖書館開始積極提供多元文化服務(wù)，滿足不同語種不同文化用戶的信息需求。我國是一個多民族國家，圖書館的服務(wù)對象也涉及到多元文化問題。因此，筆者對多倫多圖書館多元文化服務(wù)進(jìn)行分析，以期為我國圖書館多元文化服務(wù)提供參考。

2　多倫多圖書館多元文化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

多倫多圖書館實(shí)施多元文化服務(wù)戰(zhàn)略計劃，通過與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)組織部門和各級政府合作以幫助新移民更好地融入當(dāng)?shù)厣睿?］。概括而言，多倫多圖書館的多元文化服務(wù)包括多元文化館藏建設(shè)、多元文化館員配置、多元文化信息推送、多元文化教育開展以及多元文化交流活動舉辦等。

2.1建設(shè)多元文化館藏

多倫多圖書館注重多元文化文獻(xiàn)的收集與建設(shè)，通過多種途徑向用戶提供不同語種不同類型的文獻(xiàn)信息資源。從館藏文獻(xiàn)來源來看，多倫多圖書館多元文化館藏的來源主要有兩種，一是向外籍書商采購，二是鼓勵用戶向圖書館捐贈。從目前現(xiàn)有的館藏語種來看，多倫多圖書館收藏的文獻(xiàn)語種超過242種，既包括了英語、法語、中文、日文、韓文以及西班牙文等使用率較高的語種，也包括了西克西卡語、蘇美爾語、泰米爾語和烏茲別克語等相對比較生僻的語種。從館藏資源的數(shù)量看，作為加拿大官方語言，英語和法語文獻(xiàn)種類居前兩位，分別是146萬種和9萬種。其次是中文館藏，共收藏近2.4萬種中文文獻(xiàn)。此外，德語、意大利語、日語、韓語、波蘭語、斯洛伐克語、俄羅斯語等資源均超過1千種。從多語種館藏資源的類型看，多倫多圖書館注重資源類型的多樣化，除了收藏多語種圖書外，還收藏多語種有聲讀物、音樂、縮微資料以及電子雜志等［7］。

2.2培養(yǎng)多元文化館員

目前多倫多通行的語言超過200多種，在語言條件的限制下，對于非英語與法語的用戶而言，與圖書館員溝通、向圖書館員表達(dá)需求是一個潛在的障礙。為了實(shí)現(xiàn)均等化服務(wù)，多倫多圖書館注重培養(yǎng)多元文化的圖書館員，定期開展館員培訓(xùn)，增強(qiáng)館員多元文化的認(rèn)同感，提升館員的多語種交流能力，以更好地開展多元文化服務(wù)。此外，多倫多圖書館還特別提供多元文化館員“預(yù)定”咨詢服務(wù)，用戶只需要提前預(yù)約即可享受30～60分鐘的一對一咨詢，咨詢的內(nèi)容包括求職、語言學(xué)習(xí)、置業(yè)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、家庭作業(yè)和圖書館使用等。

2.3推送多元文化信息

多倫多圖書館從多元文化用戶的需求出發(fā)，為多元文化用戶推送與其工作、生活以及學(xué)習(xí)息息相關(guān)的信息。多倫多圖書館網(wǎng)站的默認(rèn)語言為英語，但是用戶可以通過網(wǎng)站上提供的谷歌翻譯鏈接將網(wǎng)站翻譯成其他語言。多倫多圖書館及其分館的1400臺電腦均通過配置多語言虛擬鍵盤以支持圖書館的多語言服務(wù)［6］。此外，在多元文化信息檢索上，多倫多圖書館專門設(shè)置“Material in Your Language”主題檢索模塊，將各類資源按語言分類打包推送給用戶，用戶既可以查到所需語種資源的類型，也可以查到所需語種資源所在的分館位置［8］。以中文資料為例，用戶選擇中文之后，圖書館會將收藏了中文文獻(xiàn)的分館位置以3D地圖的形式展示給用戶，并且羅列出每個分館收藏的中文資源數(shù)量，給出中文版的用戶使用須知。多倫多圖書館還提供了超過2500種中文雜志，支持繁簡體轉(zhuǎn)換，用戶登錄之后即可隨時隨地查看這些電子雜志。

2.4開展多元文化教育

為了讓多元文化用戶盡快適應(yīng)新的生活，多倫多圖書館成立非英語母語及新來者項(xiàng)目組（ESL&Newcomer Programs），舉辦實(shí)用課程培訓(xùn)以提高用戶的信息素養(yǎng)和生活技能。具體而言，多倫多圖書館的用戶教育服務(wù)可以分為以下幾個類型：（1）計算機(jī)技能培訓(xùn)。在計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方面，圖書館開設(shè)了一系列課程以幫助多元文化用戶熟悉計算機(jī)和因特網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)課程旨在培養(yǎng)用戶互聯(lián)網(wǎng)思維，讓用戶掌握瀏覽網(wǎng)上信息的方法，并且學(xué)會使用圖書館主頁上提供的各項(xiàng)服務(wù)。電子郵件培訓(xùn)課程主要講授電子郵件的使用方法，讓用戶能夠利用電子郵件與家人及朋友進(jìn)行交流。Office基礎(chǔ)課程旨在教會電腦初學(xué)者使用Word、Excel以及PPT軟件，學(xué)會利用這些軟件新建、編輯以及保存文檔。3D打印認(rèn)證課程用于幫助新移民者使用3D打印技術(shù)，獲得使用圖書館3D打印設(shè)備資格。此外，為了保障多元文化用戶的隱私安全，防止多元文化用戶的身份信息被竊取及盜用，多倫多圖書館還開展了個人隱私課程，為用戶普及網(wǎng)絡(luò)安全知識。（2）語言學(xué)習(xí)課程。多倫多圖書館總館及各社區(qū)分館中均設(shè)置ESL（English as Second Language）學(xué)習(xí)中心，旨在幫助非英語用戶提高英語水平以更加快速適應(yīng)多倫多生活。ESL課程按照年齡將多元文化用戶分為兒童組、青少年組和成年組，培訓(xùn)的內(nèi)容涉及了語法、口語、寫作以及翻譯等，用戶既可以參加英語口語小組討論，也可以讓語言教師一對一輔導(dǎo)。此外，多倫多圖書館還提供雅思、托福等英語考試培訓(xùn)，為用戶備考提供資料和輔導(dǎo)。除了英語培訓(xùn)外，多倫多圖書館還提供了法語、意大利語、拉丁語、漢語、日語、希臘語以及葡萄牙語的培訓(xùn)，以滿足用戶多元化的信息需求。（3）就業(yè)指導(dǎo)及技能培訓(xùn)。對于多元文化用戶而言，移民到多倫多最現(xiàn)實(shí)的一個問題就是就業(yè)問題。因此，為了幫助多元文化用戶在多倫多能夠順利就業(yè)，多倫多圖書館提供就業(yè)指導(dǎo)及技能培訓(xùn)，為新移民用戶提供免費(fèi)的求職擇業(yè)信息服務(wù)。多倫多圖書館還與社區(qū)合作，在每個月的第一個以及第三個周二走進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)里的多元文化用戶提供工作查找、簡歷投遞以及面試指南等服務(wù)［9］。除此之外，多倫多圖書館還提供加拿大職業(yè)認(rèn)證咨詢和職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，用戶提前預(yù)約后即可與職業(yè)規(guī)劃師一對一咨詢。（4）多倫多風(fēng)土人情講座培訓(xùn)。多倫多圖書館為了幫助來自世界各地的多元文化用戶快速融入到多倫多生活之中，圖書館會定期舉辦關(guān)于子女教育、用戶納稅、醫(yī)療保健以及多倫多歷史人文等專題講座培訓(xùn)。

2.5舉辦多元文化活動

除了開展一些多元文化用戶教育外，為了促進(jìn)多元文化用戶與當(dāng)?shù)赜脩粢约岸嘣幕脩糁g的交流，多倫多圖書館還開展了一系列的多元文化用戶活動，舉辦的地點(diǎn)分布在總館以及各個社區(qū)分館，活動的內(nèi)容包括英語會話圈、置業(yè)顧問咨詢、移民學(xué)齡用戶作業(yè)輔導(dǎo)和創(chuàng)意繪畫比賽等。（1）英語會話圈。英語會話圈活動是多倫多圖書館語言課程用戶教育的延伸服務(wù)，圖書館提供場所和導(dǎo)師，用戶自愿報名后組成英語會話小組，根據(jù)相關(guān)主題自由展開口語對話練習(xí)。（2）置業(yè)顧問咨詢。置業(yè)顧問咨詢是多倫多圖書館專門為需要購買或者租售產(chǎn)業(yè)的移民用戶提供的特色服務(wù)，參加活動的用戶需要提前報名，然后在指定的時間內(nèi)預(yù)約置業(yè)顧問。置業(yè)咨詢的內(nèi)容不限，任何關(guān)于不動產(chǎn)交易的問題均可以向置業(yè)顧問咨詢。此外，圖書館還會額外準(zhǔn)備多倫多不動產(chǎn)交易的相關(guān)資料，以供用戶取用。（3）作業(yè)輔導(dǎo)。為了讓移民學(xué)齡用戶能夠盡快融入到多倫多的學(xué)校生活中，適應(yīng)多倫多學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)任務(wù)，圖書館開展移民學(xué)齡用戶作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)［10］。對于小學(xué)生而言，移民小學(xué)生可以加入到“學(xué)習(xí)閱讀”計劃之中，在圖書館志愿者的幫助下提高閱讀技能。圖書館為初中和高中的移民用戶提供了免費(fèi)的一對一家庭作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，輔導(dǎo)的內(nèi)容既可以是備考輔導(dǎo)，也可以是撰寫報告和論文，還可以是信息資源查找和文學(xué)作品鑒賞等。（4）創(chuàng)意繪畫比賽。創(chuàng)意繪畫比賽的目的是讓多元文化用戶克服文化障礙，利用圖畫展示本民族文化特色，培養(yǎng)自信心和想象力［11］。不同的社區(qū)分館可以根據(jù)自己的時間調(diào)整活動的頻率，社區(qū)分館還要做好優(yōu)秀作品的展覽和收集工作，并且定期將優(yōu)秀作品送到總館中展覽。

3　多倫多圖書館多元文化服務(wù)帶來的啟示

通過開展多元文化服務(wù)，多倫多圖書館實(shí)現(xiàn)了圖書館與多元文化用戶之間的溝通與交流。我國是一個多民族國家，每個民族都有自己的文化特性，再加上近年來到華工作和定居的外國人越來越多，我國圖書館同樣面臨著多元文化服務(wù)的困境和挑戰(zhàn)。因此，我國圖書館可以學(xué)習(xí)并借鑒多倫多圖書館多元文化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)圖書館多元文化服務(wù)工作。

3.1加強(qiáng)調(diào)研分析，明確多元文化用戶信息需求

多元文化服務(wù)需要進(jìn)行廣泛的調(diào)查和研究，了解被服務(wù)族群的人口分布、語言和文化特征等信息，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶分析和需求評估，為多元文化服務(wù)設(shè)計提供參考和依據(jù)［12］。我國圖書館多元文化服務(wù)尚處于起步階段，圖書館對于多元文化用戶的服務(wù)還不是很重視，特別針對多元文化用戶的服務(wù)也很少。因此，圖書館應(yīng)該增強(qiáng)多元文化服務(wù)的意識，對多元文化用戶進(jìn)行調(diào)查和研究，了解這些有著不同的語言文化和生活習(xí)慣的用戶的信息需求，然后根據(jù)這些信息需求設(shè)計多元文化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式。具體而言，我國圖書館可以與社區(qū)、留學(xué)機(jī)構(gòu)、高校對外交流處等部門深度合作，對各個區(qū)域的少數(shù)民族用戶、外國用戶甚至是外來務(wù)工用戶的基本信息進(jìn)行統(tǒng)計，并開展多元文化用戶信息需求調(diào)查，建立圖書館多元文化用戶信息檔案，從多元文化用戶的基本情況和用戶需求出發(fā)制定多元文化服務(wù)政策。

3.2優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，建設(shè)多元文化服務(wù)館藏

建設(shè)多元文化館藏，保證館藏結(jié)構(gòu)的多樣化是圖書館開展多元文化服務(wù)的重要內(nèi)容。多倫多圖書館不僅注重館藏語言的多樣化而且還注重資源類型的多樣化，充分考慮了不同閱讀興趣的多元文化用戶的需求。我國圖書館可以參考多倫多圖書館的做法，根據(jù)本地區(qū)多元文化用戶的閱讀能力和信息需求合理分配館藏結(jié)構(gòu)，制定出符合本館情況的多元文化館藏建設(shè)政策。首先，圖書館應(yīng)考慮收藏多種語言文字的資源，比如外語讀物、少數(shù)民族語言讀物等。其次，圖書館還應(yīng)該收藏一些反映多元文化用戶文化歷史的信息資源，增強(qiáng)多元文化用戶文化認(rèn)同感的同時也可以促進(jìn)不同文化的交流。再者，圖書館還要注重不同類型的多元文化資源的建設(shè)，除了收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)外也要收藏一定數(shù)量的電子圖書、圖片、音樂以及有聲讀物等。

3.3開展多元活動，促進(jìn)多元文化的交流

圖書館開展各種文化活動，利用多種形式拉近圖書館與多元文化用戶的距離，是圖書館多元文化服務(wù)成功的關(guān)鍵。我國圖書館應(yīng)該立足于多元文化用戶的需求，創(chuàng)新多元文化服務(wù)形式，有針對性地開展多種文化活動，以促進(jìn)文化的交流。在信息服務(wù)方面，我國圖書館不僅要提供多種語言的圖書館網(wǎng)站訪問入口，而且還要為多元文化用戶提供多種語言的醫(yī)療、保險、就業(yè)、法律、置業(yè)以及求學(xué)等信息，滿足多元文化用戶日常工作、學(xué)習(xí)和生活上的信息需求。此外，針對我國多民族的特性，在一些少數(shù)民族聚居的地區(qū)，圖書館網(wǎng)站還要提供少數(shù)民族語言的訪問入口，及時主動地向少數(shù)民族用戶推送關(guān)于就業(yè)、醫(yī)療以及歷史地理等信息。在多元文化活動設(shè)計上，我國圖書館可以與社區(qū)合作，在社區(qū)中開展電腦培訓(xùn)、家庭故事會、常識講座以及語言學(xué)習(xí)等活動，充分調(diào)動多元文化用戶的興趣，促進(jìn)多元文化族裔傳播本民族文化的同時也幫助本地區(qū)居民了解這些多元文化。

4　結(jié)語

我國圖書館開展多元文化服務(wù)還處于起步階段，在服務(wù)方案的設(shè)計上還存在一些不足。通過借鑒國外圖書館多元文化服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國圖書館服務(wù)的實(shí)際情況，有針對性地開展多元文化服務(wù)，必將使我國圖書館在實(shí)踐中不斷地深化和延伸多元文化服務(wù)，從而推進(jìn)我國圖書館多元文化服務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

［1］Multicultural Communities：Guidelines for Library Services，3rd edition［EB/OL］.［2016-04-11］.http：//www.ifla.org/ publications/multicultural-communities-guidelines-for-library-services-3rd-edition.

［2］李高峰，陳永平，王嵐霞.國外圖書館多元文化服務(wù)：理念、實(shí)踐與模式［J］.圖書館建設(shè)，2009（11）：69-72.

［3］劉雅瓊.論圖書館多元文化服務(wù)［J］.圖書情報工作，2009 （15）：92-95，121.

［4］IFLA/UNESCO Multicultural Library ManifestoEB/OL］. ［2016-04-12］.http：//www.ifla.org/node/8976.

［5］VisualCensus-Language，Toronto［EB/OL］.［2016-04-12］. http：//www12.statcan.gc.ca/census-recensement/2011/dppd/vc-rv/index.cfm？Lang=ENG&VIEW=C&TOPIC_ID= 4&CFORMAT=jpg&GEOCODE=535.

［6］彭琳彥.加拿大公共圖書館的多元文化服務(wù)［J］.新世紀(jì)圖書館，2013（6）：89-91.

［7］Language［EB/OL］.［2016-04-12］.http：//www.torontopubliclibrary.ca/search.jsp？N=&Ne=454+20089&Ntk=Keyword _Anywhere&advancedSearch=true.

［8］Material in Your Language［EB/OL］.［2016-04-12］.http：// www.torontopubliclibrary.ca/books-video-music/your-language/.

［9］EmploymentCafe［EB/OL］.［2016-04-12］.http：//www.toro ntopubliclibrary.ca/detail.jsp？Entt=RDMEVT16591&R=EV T16591.

［10］蔣楠.多倫多公共圖書館的讀者服務(wù)工作——及對我國公共圖書館的啟示［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011（10）：204-207.

［11］Let'sDraw［EB/OL］.［2016-04-12］.http：//www.torontopubliclibrary.ca/detail.jsp？Entt=RDMEVT17340&R=EVT173 40.

［12］陳一梅.美國圖書館多元文化服務(wù)的現(xiàn)狀分析及啟示［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2012（6）：201-203，211.

董小喬女，1982年生，本科學(xué)歷。研究方向：閱讀推廣、信息服務(wù)。

［分類號］G259

收稿日期：（2016-04-28；責(zé)編：王天泥。）