門診注射室中護(hù)理溝通方法臨床探究

李 穎

目的探討門診注射室中護(hù)理溝通方法及效果。方法從2015年7月～2016年7月本院門診注射室接診的患者中隨機(jī)抽取128例，按照接診先后順序分為研究組（系統(tǒng)性護(hù)理溝通）與對(duì)照組（常規(guī)護(hù)理）。對(duì)比兩組護(hù)理效果。結(jié)果兩組患者護(hù)理投訴率、護(hù)理滿意度對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在門診注射室護(hù)理中實(shí)施系統(tǒng)性護(hù)理溝通的效果顯著。

門診注射室；護(hù)理溝通；護(hù)理干預(yù)

門診注射室是醫(yī)院內(nèi)一個(gè)特殊的科室，具有病種多、患者流動(dòng)性大、護(hù)理人員工作繁重等特點(diǎn)，導(dǎo)致護(hù)理難度較大［1］。此外，門診注射室護(hù)理人員缺乏與患者的交通溝通，或溝通方式不當(dāng)，都會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛，需采取積極措施進(jìn)行干預(yù)［2］。本研究以128例門診注射室接診的患者為研究對(duì)象，探討系統(tǒng)性護(hù)理溝通的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2015年7月～2016年7月本院門診注射室接診的患者中隨機(jī)抽取128例，按照接診先后順序分為研究組與對(duì)照組，每組各64例。所有患者均對(duì)本研究知情同意，并自愿簽署知情同意書。研究組患者中，男35例，女29例；年齡12～75歲，平均年齡（40.6±2.5）歲；34例為腦力勞動(dòng)者，30例為體力勞動(dòng)者。對(duì)照組患者中，男36例，女28例；年齡12～75歲，平均年齡（40.7±2.3）歲；33例為腦力勞動(dòng)者，31例為體力勞動(dòng)者。兩組患者的一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)通過。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，包括輸液環(huán)境護(hù)理、健康教育、穿刺護(hù)理等。研究組在此基礎(chǔ)輔以系統(tǒng)性護(hù)理溝通，主要包括：

（1）外在形象得體：接診護(hù)士接診時(shí)落落大方、面帶微笑，展示得體的護(hù)理操作和積極的工作態(tài)度，緩解患者不安感，提升其信任感。

（2）語言溝通技巧：充分同情、尊重、理解、關(guān)愛患者，禮貌用語，溝通時(shí)準(zhǔn)確稱呼患者，使其感受到被尊重、被重視；針對(duì)性格猶豫不決的患者，交談時(shí)避免出現(xiàn)不耐煩、焦躁等情緒，積極站在患者角度，委婉進(jìn)行交流；針對(duì)青少年兒童，及時(shí)肯定其表現(xiàn)，多鼓勵(lì)夸獎(jiǎng)；針對(duì)老年人，以簡明、通俗、易懂的語言進(jìn)行交流。善于傾聽，并作出相應(yīng)回應(yīng)，表示認(rèn)可，待患者述說完畢，再發(fā)表專業(yè)看法，及時(shí)糾正患者錯(cuò)誤認(rèn)知。

（3）情感溝通技巧：注重情感溝通，充分同情、關(guān)心患者。比如，針對(duì)行動(dòng)不便患者，積極主動(dòng)幫助攙扶；針對(duì)缺乏親屬陪伴的患者，加強(qiáng)巡視，做好安撫、鼓勵(lì)工作；靜脈穿刺時(shí)幫助患者放下衣袖等。護(hù)理操作中出現(xiàn)失誤時(shí)，及時(shí)表達(dá)歉意，并采取積極措施進(jìn)行處理。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組患者投訴發(fā)生情況；（2）以自制問卷調(diào)查患者護(hù)理滿意度，采用百分制，評(píng)分包括滿意、一般滿意、不滿意［3］。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理投訴發(fā)生情況對(duì)比

研究組、對(duì)照組患者護(hù)理投訴發(fā)生率分別為0.0%（0/64）、7.8%（5/64），兩組對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.20，P=0.023）。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比

研究組滿意度為98.4%（63/64）：1例不滿意，16例一般滿意，47例滿意。對(duì)照組則為89.1%（57/64）：7例不滿意，14例一般滿意，43例滿意。兩組滿意度對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.80，P=0.028）。

3 討論

門診注射室作為醫(yī)院內(nèi)一個(gè)特殊的科室，門診注射室?guī)缀醭袚?dān)著醫(yī)院內(nèi)所有的注射任務(wù)。這就導(dǎo)致門診注射室接診患者流動(dòng)性大，數(shù)量多，且病種復(fù)雜，增加護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)，護(hù)理難度較大［4］。加上多數(shù)患者就診心情急切，一旦護(hù)理人員與患者及家屬溝通過程中出現(xiàn)失誤，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，影響護(hù)理安全性[5]。這就需要臨床上采取積極措施，加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧，提升患者護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生［6］。

系統(tǒng)性護(hù)理溝通是整體護(hù)理的重要組成部分，強(qiáng)調(diào)在臨床護(hù)理過程中，充分加強(qiáng)溝通技巧，推動(dòng)護(hù)患間心理溝通，為患者提供整體性、綜合性、針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)。本研究對(duì)研究組患者實(shí)施系統(tǒng)性護(hù)理溝通，包括注重外在形象、加強(qiáng)語言溝通技巧、加強(qiáng)情感溝通技巧等。其中，得體、積極的外在形象能提升患者信任感，為護(hù)理溝通打下良好基礎(chǔ)；良好的語言溝通技巧能促使患者充分感受到被理解、被尊重、被重視，從而改善依從性，積極配合治療及護(hù)理工作；情感溝通能促使患者感受到護(hù)理人員的體貼和關(guān)懷，感受到醫(yī)院的溫暖，緩解不良情緒，可減少或化解誤會(huì)。本研究結(jié)果顯示，研究組患者護(hù)理投訴率低于對(duì)照組（P＜0.05），與文獻(xiàn)結(jié)果相符［7］。結(jié)果表明，在門診注射室護(hù)理中實(shí)施系統(tǒng)性護(hù)理溝通的效果顯著，能減少護(hù)理投訴的發(fā)生。此外，本研究結(jié)果還顯示，研究組護(hù)理滿意度優(yōu)于對(duì)照組，兩組對(duì)比（P＜0.05），與文獻(xiàn)結(jié)果相符［8］。突顯出系統(tǒng)性護(hù)理溝通在門診注射室患者護(hù)理中應(yīng)用的有效性和優(yōu)越性。

綜上所述，在門診注射室護(hù)理中實(shí)施系統(tǒng)性護(hù)理溝通的效果顯著，能減少護(hù)理投訴的發(fā)生，且能提升患者護(hù)理滿意度。

［1］劉霞，姜青春，王青. 護(hù)理安全管理在門診注射室護(hù)理安全隱患防范措施應(yīng)用中的探索與實(shí)踐［J］. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（14）：252-253.

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［3］丁寧. 舒適護(hù)理在門診注射室中的應(yīng)用［J］. 中國醫(yī)藥指南，2014，12（8）：198-199.

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Clinical Research on the Method of Nursing Communication in the Outpatient Injection Room

LI Ying Infectious Disease Department，Jilin Municipal People's Hospital，Jilin Jilin 132001，China

ObjectiveTo explore the method and effect of nursing communication in outpatient injection room.MethodsFrom July 2015 to July 2016 in our hospital，outpatient injection room admissions of 128 cases patients were randomly selected，in accordance with the reception order，which were divided into the study group（systemic nursing communication） and control group （routine nursing），to compare two groups of nursing effect.ResultsTwo groups of patients with nursing complaint rate，nursing satisfaction comparison，the difference wasstatistically significant（P＜0.05）.ConclusionThe effect of systematic nursing communication in outpatient injection room nursing is significant.

Outpatient injection room，Nursing communication，Nursing intervention

R473

A

1674-9316（2016）24-0252-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.24.147

吉林市人民醫(yī)院感染性疾病科，吉林 吉林 132001