付燕霞，李連新

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科，北京　100700）

門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量提升探討

付燕霞，李連新

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科，北京100700）

目的 有效降低藥患糾紛發(fā)生率，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。方法 分析門診患者發(fā)生糾紛的問題及產(chǎn)生問題的原因，探討如何提升門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果與結(jié)論 門診藥房藥患糾紛與社會因素、醫(yī)學(xué)教育不完善及藥師自身因素等有關(guān)，要提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)，必須遵循藥學(xué)轉(zhuǎn)變模式，靈活巧妙運用同理心，注重語言溝通技巧，加強藥品調(diào)配安全意識和作好安全、合理用藥宣傳。藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量好壞取決于藥師、患者及其家屬等多方之間的協(xié)調(diào)，只有對其特別重視，才能實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

門診藥房；窗口服務(wù)；質(zhì)量

保障患者安全、合理用藥，不斷提高窗口服務(wù)質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量的需要，也是藥師和患者共同的心愿。在我國醫(yī)院改革不斷深化的今天，醫(yī)療糾紛、藥患矛盾仍未得到有效遏制。藥師應(yīng)高度重視與患者的溝通，加強自我保護意識，控制好每一個因素，處理好每一個細節(jié)，認識到自己稍有不慎就可能侵害到患者的利益，繼而引發(fā)藥患糾紛。為有效降低藥患糾紛發(fā)生率，不斷提高患者用藥準(zhǔn)確率，筆者根據(jù)自身多年的窗口服務(wù)管理經(jīng)驗，總結(jié)了藥房窗口服務(wù)中應(yīng)把握的幾個問題，現(xiàn)報道如下。

1　窗口服務(wù)質(zhì)量提升建議

1.1遵循藥學(xué)轉(zhuǎn)變模式［1］

現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)管理是以患者為中心，變被動服務(wù)為主動服務(wù)的工作模式。要遵循現(xiàn)代藥學(xué)模式，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化和人性化，窗口服務(wù)藥師就必須改變思維觀念，融入人文關(guān)懷，正視醫(yī)院藥房應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。在窗口發(fā)藥過程中，藥師要將患者真正當(dāng)成服務(wù)對象，注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，這不僅有利于拉近雙方的距離，也是解決藥患矛盾的良策。藥師在與患者的溝通過程中要實行“人性化”服務(wù)，應(yīng)先深入了解患者的心理需求和變化，體恤患者的痛苦；再運用一些基本的心理治療方法，讓患者感受藥師的關(guān)愛和尊重；最后，通過溝通尋求治療過程中行為的獎賞和強化，幫助患者維持和增進治療的動力，用寬容、鼓勵、強化、提醒等方式進行交流，增強醫(yī)患之間的融合，以期獲得理想的治療效果。

1.2注重服務(wù)意識和服務(wù)理念

窗口工作人員應(yīng)在工作中樹立責(zé)任與服務(wù)并重的意識，確保服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確和辦事質(zhì)量的高效，尤其要做到以下4點。

關(guān)注：關(guān)注是藥師工作認真、負責(zé)的表現(xiàn)，如聚精會神地傾聽，目光保持正視，及時給患者以反饋，耐心回答問題。

真誠：真誠的基礎(chǔ)是愛心，是與人為善。藥師在與患者溝通時講話親切自然，設(shè)身處地為患者著想，具有與人為善的愿望，語言表達與表情舉止等非語言表達保持一致，均是真誠的體現(xiàn)。

尊重：尊重不僅意味著以一種開放的心態(tài)接受不同價值觀的溝通對象，還意味著一視同仁。窗口藥師會面對年齡、性別、職業(yè)、表達能力及文化水平等不同的各類人群，但均應(yīng)予以尊重，不能厚此薄彼，不能有輕視或奉承。尊重還意味著以禮相待，溝通時不說粗話、臟話，不發(fā)脾氣，即使患者的言談舉止有些失禮，也要做到克制、不嘲笑、不動怒、不貶抑，這樣才能建立良好的溝通，樹立特色服務(wù)品牌。

藥房主管及時介入：從心理需求上講，難纏的患者迫切希望高層管理者能重視其抱怨和意見，如果藥房主管能及時介入藥患糾紛，即使最較真的患者也會因獲得心理補償而立刻降低抵觸情緒。與此同時，藥房管理者也可通過直接接觸患者而更清楚其需求，可謂一舉兩得。

1.3嚴(yán)格執(zhí)行行為準(zhǔn)則

嚴(yán)格的窗口藥師行為準(zhǔn)則是提高窗口服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛的的必要條件，具體內(nèi)容包括“四個三”。

三統(tǒng)一：工作人員統(tǒng)一留短發(fā)，統(tǒng)一著裝、打領(lǐng)帶，統(tǒng)一化淡妝。

三聲問候：接處方時道聲“您好”“慢走”“再見”。

三知道：遇到患者咨詢和處理有困難的問題時，知道熱情解答及向組長或科領(lǐng)導(dǎo)報告；遇到跨科室問題時，知道及時主動與相應(yīng)科室溝通，減少或避免患者及家屬的麻煩；遇到部分藥品不能采購、藥品停止生產(chǎn)等問題時，知道及時與臨床科室就是否有替代品進行溝通并轉(zhuǎn)以書面文件快速告之醫(yī)生。

三不準(zhǔn)：工作期間不準(zhǔn)玩手機，不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)打鬧嬉戲。窗口工作要靠大家共同完成，故要形成凝聚力，顧全大局，積極溝通，團結(jié)協(xié)作，將窗口服務(wù)做到盡善盡美。不論遇到什么情況，始終牢記把微笑留在臉上，把患者裝在心里。

1.4靈活巧妙運用同理心

同理心是站在對方立場思考問題的一種方式。擁有它，也就有了感受他人、理解他人行為和處事方式的能力［2］。隨著現(xiàn)代藥學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，把同理心應(yīng)用于藥房工作中，可有效杜絕可能發(fā)生的沖突和隱患。同理心主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

主動傾聽：取藥是門診患者就醫(yī)流程中的最后環(huán)節(jié)，有的患者因在先前診療環(huán)節(jié)中未能達到自己的心理預(yù)期而心生怨氣，當(dāng)其帶著不良情緒來到藥房窗口時，藥師首先要讓其情緒得到發(fā)泄，耐心傾聽，不輕易打斷，不批評，鼓勵患者將心中的不滿或疑問說出來，待其情緒平穩(wěn)后，才會樂于接受解釋和說明。窗口服務(wù)能做到主動傾聽的藥師幾乎未出現(xiàn)過藥患矛盾。

觀察技巧：在窗口與患者交談時，要注意患者的非語言信息（面部表情是辨別情緒的關(guān)鍵，肢體語言可以預(yù)測患者的行為），這樣就能去感受患者的心情、想法和態(tài)度，使其能正確地辨別各種非語言信息蘊含的意愿。

角色轉(zhuǎn)換：藥師應(yīng)站在患者的立場思考，做到感同身受。如每天都安排不同藥師去幫助患者取藥，感受患者對藥師的期盼，藥師便可體驗患者的感受，體驗尊重、同情和理解等，從而提高其同理能力。

準(zhǔn)確表達：藥師在與患者進行交流的過程中，在理解其認知和情感需要時，要將這種理解通過內(nèi)容表達和情感回應(yīng)兩個層面準(zhǔn)確地表達出來并讓患者感受到。

1.5注重語言溝通技巧［3］

每位患者走進醫(yī)院就診，藥師均應(yīng)視其為親人、朋友，理解、尊重他們。為其提供全程化、全方位的差異化藥學(xué)服務(wù)。藥師的“語言藝術(shù)”在藥患溝通中的重要價值日益彰顯，故必須做到“3412”。

“3”：指3個掌握，即掌握關(guān)鍵的溝通時機，掌握患者及家屬最關(guān)心的信息，掌握患者和家屬的身心狀態(tài)。

“4”：指4個技巧，即作預(yù)防性溝通，把握談話基調(diào)，采用對方能接受的方式，善用醫(yī)德語言，其中，醫(yī)德語言是醫(yī)患之間交流思想、表達感情的工具，是預(yù)防、治療疾病和維護、促進健康的武器。

“1”：指1個了解，即了解患者的要求，包括其理性要求和感性要求（愉快的感覺，及時有序的服務(wù)等）。

“2”：指2個心，即耐心和同理心，耐心體現(xiàn)為對患者及家屬多聽、多說，同理心體現(xiàn)為善解人意，感同身受，換位思考。

藥師應(yīng)盡自身所能，杜絕或減少藥源性疾病的臨床發(fā)病率和病死率，以提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的理想目標(biāo)。

1.6加強藥品調(diào)配安全意識

在日常窗口工作中，要經(jīng)常進行安全教育，熟悉相應(yīng)的法律法規(guī)，作到“人人知曉，人人有責(zé)”。明確窗口工作的重要性，不能有絲毫差錯。首先，嚴(yán)格落實并認真執(zhí)行藥房管理的相關(guān)制度和技術(shù)操作規(guī)程，其核心是促使各項工作有章可循，如“四查十對”制度、患者退藥制度，交接班制度、毒麻藥管理制度等；并作到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，這是避免藥品調(diào)配風(fēng)險的關(guān)鍵［4］。發(fā)藥時要仔細交代用法用量、存儲條件、注意事項和必要時、發(fā)熱時、疼痛時所服用的劑量等，確保安全無誤。對一些特殊藥品及用法要格外謹慎，如緩釋、控釋及特殊工藝制成的藥品，要特別詳細告知患者用法，以免影響藥效。其次，要有法律責(zé)任意識。在窗口常有患者問藥物是否有副作用，作為藥師，對于自己不了解、不熟悉的問題，不能想當(dāng)然地回答，以免誤導(dǎo)患者，甚至造成嚴(yán)重后果，藥師每提出一種治療方案和對患者的每一句交代都要有根有據(jù)，這既是對患者負責(zé)，也是對自身的一種保護。必須熟知法律法規(guī)的條文，提高遵章守紀(jì)的自覺性，使藥師將服務(wù)工作始終置于法律法規(guī)的約束之下，對患者有爭議的問題，應(yīng)以具有法律效力的文獻資料作答。

1.7作好安全合理用藥宣傳［5］

大多數(shù)患者對于用藥知識不夠了解，也不會主動咨詢醫(yī)師與用藥相關(guān)的知識，而是主觀用藥。因此，宣傳合理用藥是藥房窗口必不可少的內(nèi)容。用藥應(yīng)規(guī)范化、合理化，濫用避免抗菌藥物，防止過度使用注射劑，杜絕藥源性疾病出現(xiàn)。藥師宣傳時應(yīng)注意以下三點。

使用通俗語言宣傳：窗口藥師應(yīng)多向患者宣傳用藥的相關(guān)知識，藥師在與患者交流時，語言應(yīng)專業(yè)、規(guī)范、通俗易懂，交流內(nèi)容包括處方的臨床作用，服過藥程中的注意事項，服藥后的相關(guān)不良反應(yīng)及發(fā)生不良反應(yīng)后的預(yù)防措施等，并特別注意孕婦、兒童等特殊群體的用藥交待。

與醫(yī)師廣泛交流和溝通：當(dāng)審核處方發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)以電話或書面形式及時將糾正、修改建議反饋給醫(yī)師，督促其及時補充或修正醫(yī)囑中的疏漏或不當(dāng)，同時把患者在門診取藥過程中不滿意的相關(guān)信息傳遞給相關(guān)科室和個人，以便提醒醫(yī)師引以為鑒。

及時利用專業(yè)知識消除誤會：如某患兒家長來取藥時，醫(yī)師開具的處方有丙酸倍氯米松氣霧劑、利巴韋林氣霧劑和口服藥品。在向患兒家長交待藥品用法時，患兒家長認為用藥有誤而突然大怒，經(jīng)藥師耐心與其溝通，得知該患兒雖因扁桃體炎就診，但同時患有鼻炎，向其解釋丙酸倍氯米松氣霧劑用來噴鼻部，而非家長理解的治療扁桃體炎藥品。藥師謹慎細致地工作，根據(jù)藥品的適應(yīng)證作出了正確判斷，解除了患兒家長的誤解，使其在心理上獲得補償，又可使其產(chǎn)生被重視和被尊重感，從而避免了糾紛［6］。

2　結(jié)語

如何改善藥房窗口藥患關(guān)系是一個值得思考的問題。對此，可嘗試上述解決方法，避免或減少藥患糾紛事件，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。目前，醫(yī)患糾紛仍較多，其中有社會的原因，也有醫(yī)學(xué)教育不完善方面的原因，更有藥師自身的原因。希望藥師盡快轉(zhuǎn)變觀念，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立“一切以患者健康和安全為根本宗旨”的服務(wù)理念，以良好的服務(wù)態(tài)度共同促進醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的不斷改善。

［1］莊淑嫻，王志榕，李碧峰.門診藥房調(diào)劑服務(wù)醫(yī)患糾紛的處理方法與技巧［J］.健康之路，2013，12（10）：17.

［2］張婉婷.門診藥房藥患溝通的難點及對策［J］.中國藥業(yè)，2011，20（16）：55-56.

［3］錢亞芳，汪琴娟.醫(yī)患溝通多重阻礙因素分析及可行性對策［J］.中國醫(yī)院，2013，17（3）：46-47.

［4］韓軼超，彭曄，楊秀芳，等.醫(yī)患溝通記錄常見問題及對策［J］.中國病案，2014，15（1）：32-33.

［5］李建華.實施門診藥房“零距離服務(wù)”的幾點體會［J］.中國藥業(yè)，2011，20（18）：58-59.

［6］馬輝.再論醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)與類型［J］.中國醫(yī)院管理，2014，34（1）：76-78.

Discussion on Improving the Service Quality of Outpatient Pharmacy

Fu Yanxia，Li Lianxin
（Pharmacy Department，PLA Beijing Military Area Command General Hospital，Beijing，China 100700）

ObjectiveTo effectively reduce the incidence of disputes and improve the quality of service window.MethodsThe causes of problems and disputes occurred in outpatients were analyzed and the ways to improve the quality of service window were discussed.Results and ConclusionThe drug-related disputes in outpatient pharmacy were related to social factor，imperfect medical education factor and pharmacist factor.To provide high quality window service，we must follow the transformation of pharmacy mode，adopt flexible and clever use of empathy，pay attention to language communication skills，improve safety awareness and the publicity of rational drug use.The quality of pharmacy window service depends on the coordination among pharmacists，patients and their families，and only with special attention can we achieve a harmonious relationship between doctors and patients.

outpatient pharmacy；window service；quality

R952

A

1006-4931（2016）20-0089-03

付燕霞，女，大學(xué)本科，主管藥師，主要從事藥品調(diào)劑工作，（電話）010-66721440；李連新，女，碩士研究生，副主任藥師，主要從事藥品調(diào)劑管理工作，本文通訊作者，（電子信箱）ll-dt＠sohu.com。

（2016-06-22）