侯羽

[摘要]針對(duì)文博解說(shuō)工作目前存在的問(wèn)題，文章探討了應(yīng)該從哪些方面去培養(yǎng)優(yōu)秀的講解員——從自身形象塑造到與觀(guān)眾的換位思考，全面地分析了培養(yǎng)的要點(diǎn)及對(duì)策，從而達(dá)到提升文博講解員服務(wù)水平的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]形象塑造；解說(shuō)技巧；知識(shí)儲(chǔ)備；換位思考

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.02.197

文博會(huì)是文化產(chǎn)品展示、交流、交易（出口）及項(xiàng)目合作的重要平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)文化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新以及中國(guó)文化“走出去”的目標(biāo)，國(guó)家高度重視文博會(huì)的開(kāi)展。講解員指文博展覽館中，為觀(guān)眾提供講解服務(wù)的人員。與旅游產(chǎn)業(yè)中全程陪同的導(dǎo)游有本質(zhì)區(qū)別，文博講解員代表了一個(gè)單位，甚至一個(gè)國(guó)家的精神面貌，因此文博解說(shuō)員的培養(yǎng)要高度重視。文博解說(shuō)員要求具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，能把文化實(shí)物所承載的典故內(nèi)涵都深刻地詮釋出來(lái)，讓觀(guān)眾盡情遨游在文化的歷史長(zhǎng)河之中，領(lǐng)悟千年文化的內(nèi)涵，這對(duì)解說(shuō)員是巨大的挑戰(zhàn)。如此高的要求要從人員選拔時(shí)體現(xiàn)出來(lái)，才能為以后的培養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)，想要成為優(yōu)秀的講解員必須具備良好的綜合素養(yǎng)。

講解服務(wù)具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、工作量大且不斷重復(fù)的特點(diǎn)，如何防止解說(shuō)員工作態(tài)度冷漠、無(wú)工作熱情、解說(shuō)詞死記硬背且千篇一律的弊病是解說(shuō)員培訓(xùn)的重點(diǎn)。為了向觀(guān)眾提供豐富的文化信息，為文博會(huì)提供更大的社會(huì)效益，文博講解員在塑造優(yōu)秀形象、培養(yǎng)講解技巧的基本素質(zhì)要求下，應(yīng)該注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，提高換位思考、提供熱忱服務(wù)的能力。新時(shí)代的文博講解員培養(yǎng)內(nèi)容急需不斷完善、深入。

1加強(qiáng)講解員形象的塑造

服務(wù)工作首先具備的就是良好的精神面貌以及落落大方的形象。講解服務(wù)屬于面對(duì)面的近距離溝通，服務(wù)人員的細(xì)微舉動(dòng)都展示在觀(guān)眾眼前，講解員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)體現(xiàn)出展會(huì)的服務(wù)水平及舉辦質(zhì)量，代表了展會(huì)的形象及榮譽(yù)。因此講解員的一言一行都要注意，良好的外表及優(yōu)雅的氣質(zhì)能讓觀(guān)眾在開(kāi)始就處于享受服務(wù)的層面。形象的塑造可以從以下幾點(diǎn)去培養(yǎng)：

一是行為動(dòng)作上的培養(yǎng)。站姿端正不輕浮，行走不忽慢忽快，優(yōu)雅大方，得體從容。二是講解最離不開(kāi)的是手勢(shì)的配合，過(guò)多過(guò)少的手上動(dòng)作都不適宜，手勢(shì)要適時(shí)、幅度恰到好處、表達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確。三是神態(tài)的培養(yǎng)，目光與眼神是心靈的窗口，也是傳達(dá)信息的關(guān)鍵。目光要配合講解實(shí)物，眼神要統(tǒng)一講解內(nèi)容，表情適度，恰到重點(diǎn)的向觀(guān)眾展示最佳講解員的素養(yǎng)與風(fēng)采。四是妝容與服飾的得體，妝容要淡雅、自然又不失精致。著裝力求和周邊環(huán)境、展會(huì)文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。五是需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的談吐發(fā)音技巧的培養(yǎng)。吐字清晰、語(yǔ)調(diào)適宜、講解簡(jiǎn)潔形象且深入人心，另外，講解人員的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力也相對(duì)重要，洞察力及組織語(yǔ)言的能力也不可缺少。

2提升講解員講解技巧

講解員的講解內(nèi)容大部分是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行傳遞，因此，如何培養(yǎng)語(yǔ)言技巧是重點(diǎn)。文博講解員不僅要有良好的形象氣質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)水平，還要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練才能提高服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)效果。首先是音量訓(xùn)練，講解聲音的強(qiáng)弱影響溝通的舒適度及準(zhǔn)確情感的傳達(dá)，聲音過(guò)大不易保持圓潤(rùn)度，過(guò)小使觀(guān)眾聽(tīng)不清，所以音量的控制要恰到好處，讓最外圍的觀(guān)眾聽(tīng)清楚，并且自己聽(tīng)起來(lái)耳感舒適是最佳的音量。其次是語(yǔ)速的訓(xùn)練，若不結(jié)合講解內(nèi)容，一直保持一種速度，就會(huì)使觀(guān)眾及自己產(chǎn)生疲乏的感覺(jué)，覺(jué)得平鋪直敘、毫無(wú)生機(jī)、乏味沉重。過(guò)慢造成不流利的效果，過(guò)快又易聽(tīng)不清，因此，解說(shuō)員要依據(jù)不同的講解內(nèi)容，配合不同的情感調(diào)整語(yǔ)速，還要分析觀(guān)眾的理解能力及反應(yīng)速度來(lái)調(diào)節(jié)語(yǔ)速。最后是字詞段之間的停頓技巧的訓(xùn)練，要使解說(shuō)富有生命力、感染力，就需要掌控字詞段之間的停頓間歇的長(zhǎng)短，這樣才能達(dá)到準(zhǔn)確表達(dá)講解的內(nèi)容及情感的效果，講解員也能得到必要的換氣，進(jìn)行語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)必要變化，以保持充沛的講解氣勢(shì)。

3提高講解員職業(yè)道德

講解員外在條件的塑造及講解技巧的訓(xùn)練是淺顯的基礎(chǔ)條件，良好的精神面貌固然能提升觀(guān)眾的享受程度，但是良好的職業(yè)道德才能從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。不管做什么工作，態(tài)度決定一切，再好的形象及技巧如果加上冷漠、不誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，都會(huì)使觀(guān)眾大跌眼鏡。解說(shuō)員的服務(wù)理念應(yīng)該永遠(yuǎn)是觀(guān)眾第一，熱愛(ài)自己的工作，有高度的責(zé)任心，以客戶(hù)的體驗(yàn)效果為首，營(yíng)造溫馨、真誠(chéng)的氛圍，以人為本，不斷注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。提升職業(yè)素養(yǎng)不僅體現(xiàn)在愛(ài)崗敬業(yè)上，更重要的是待人接物的態(tài)度及能力。服務(wù)人員與觀(guān)眾在人格上都是相等的，不存在高低貴賤之分，每一個(gè)人權(quán)利平等，相互尊重。

4豐富講解員的知識(shí)儲(chǔ)備

解說(shuō)員的解說(shuō)內(nèi)容大多具有重復(fù)性，日復(fù)一日的講解很容易讓解說(shuō)員自身覺(jué)得麻木，毫無(wú)挑戰(zhàn)和激情，也會(huì)讓來(lái)自不同知識(shí)背景、不同社會(huì)層次的觀(guān)眾覺(jué)得生硬、千篇一律。每次不同主題的解說(shuō)都會(huì)受到專(zhuān)門(mén)的解說(shuō)培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間及內(nèi)容有限，但是觀(guān)眾是多樣的，為了應(yīng)對(duì)不同背景的觀(guān)眾，解說(shuō)員應(yīng)該培訓(xùn)內(nèi)容之上擴(kuò)展學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)層面，更好地服務(wù)于觀(guān)眾。做每一份工作都不是死板的、無(wú)方法技巧而言的，只要愛(ài)崗敬業(yè)的態(tài)度正確，在平時(shí)的工作中勤于思考，善于發(fā)問(wèn)，把每次會(huì)展的文化產(chǎn)品內(nèi)涵理解透徹，對(duì)其所涉及的歷史背景、經(jīng)典典故來(lái)龍去脈弄清楚，就能在現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)時(shí)，以敏銳的思維及獨(dú)特的視角深刻地闡述每件文化產(chǎn)品的內(nèi)涵，針對(duì)不同的觀(guān)眾群體提煉出感興趣的解說(shuō)內(nèi)容。另外，與不同的人打交道，基礎(chǔ)的心理學(xué)知識(shí)是必備的，在實(shí)踐中要多次運(yùn)用總結(jié)才能轉(zhuǎn)換為真正的心理學(xué)知識(shí)，每次解說(shuō)都根據(jù)不同觀(guān)眾的心理需求及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，使解說(shuō)服務(wù)更為到位，使觀(guān)眾記憶深刻、產(chǎn)生共鳴。

5講解員與參觀(guān)者換位思考

產(chǎn)品要有市場(chǎng)才具有價(jià)值，服務(wù)同樣是這樣的。文博解說(shuō)員提供的服務(wù)要符合不同觀(guān)眾的參觀(guān)需求才是有價(jià)值的，就如程京生先生所提出的，忽視觀(guān)眾所關(guān)注的焦點(diǎn)才是會(huì)展研究最大的失誤。但是，即使到現(xiàn)在，文博相關(guān)單位也很難做到對(duì)與會(huì)觀(guān)眾的深入調(diào)查。只有真正理解觀(guān)眾需要的是什么樣的服務(wù)，才能更好地調(diào)整服務(wù)對(duì)策。觀(guān)眾對(duì)這件文化產(chǎn)品感興趣的是哪些方面，對(duì)文物又有哪些疑惑或評(píng)價(jià)，這些均是缺乏深入研究觀(guān)眾群體所不能解答的，再豐富的解說(shuō)內(nèi)容及精彩的表現(xiàn)都可能顯得蒼白無(wú)力，缺少亮點(diǎn)。因此，解說(shuō)員在接受培訓(xùn)時(shí)，預(yù)測(cè)觀(guān)眾類(lèi)型及其關(guān)注需求是很有必要的，這樣才能在整個(gè)解說(shuō)過(guò)程中有的放矢。

因人施講就是針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的解說(shuō)模式及內(nèi)容，使觀(guān)眾了解自己感興趣的內(nèi)容，并且能深刻的體會(huì)其中的文化內(nèi)涵。首先，要了解參觀(guān)者的大致社會(huì)背景，包括年齡、職業(yè)、受教育程度、此次參觀(guān)的需求等。其次，在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮時(shí)能察言觀(guān)色，以敏銳的思維對(duì)解說(shuō)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整才是因人施教的關(guān)鍵。這些都要求解說(shuō)員平時(shí)積累的解說(shuō)技巧豐富、知識(shí)儲(chǔ)備大才能達(dá)到的效果。

總之，文博講解員的講解水平體現(xiàn)出文博會(huì)的管理及服務(wù)水平，講解的效果直接影響最終效果的達(dá)成。講解員良好的形象、高超的解說(shuō)技巧、熱忱的工作態(tài)度、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備以及擁有換位思考的能力都能為講解水平加分。另外，講解員的培養(yǎng)也不是一成不變的，隨著文博會(huì)的發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容及理念在不斷的變化，因?qū)崟r(shí)的調(diào)整培養(yǎng)的內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)，使講解員高質(zhì)量的服務(wù)水平拉升文博會(huì)的舉辦質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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