胡繼軍

從20世紀90年代起，在黨和國家“支持留學、鼓勵回國、來去自由、發(fā)揮作用”的方針指引下，千千萬萬懷揣理想、立志報國的莘莘學子出國求學，特別是自費留學大軍如潮水一般勢不可擋。隨之，出國留學服務這個新興行業(yè)出現(xiàn)、站立、崛起和不斷發(fā)展，成為被全社會稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的最受群眾關注的服務行業(yè)之一。

二十年過去了，雖然全國每年出國留學人數(shù)一直以近10%的年增長率遞增，但作為提供出國留學服務主渠道的留學中介服務機構(gòu)的收益率卻并沒有這么高的增長率，甚至是負增長，維持、虧損以乃被迫關門的現(xiàn)象并不鮮見。

一、對當前出國留學服務市場出現(xiàn)新問題新現(xiàn)象的分析。

出國留學人員的數(shù)量在劇增，但已經(jīng)不是浪潮洶涌、爭先恐后、盲目沖動和從眾跟風，而是回歸到理性選擇、自主選擇、有計劃、有目標和有明確目的的狀態(tài)。

雖然自費出國留學人員不斷增長，但出國留學服務機構(gòu)的收益卻不斷下降，比起上世紀90年代末期到本世紀初的前幾年，現(xiàn)在不少留學服務機構(gòu)是收取服務費的標準和承辦留學的簽約人數(shù)雙下降，與上升的留學人數(shù)呈反比趨勢且愈來愈明顯，許多留學服務機構(gòu)已吃不飽，在勉強維持。事實證明，出國留學服務市場已從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。

究其原因，我認為存在以下四個“反差”：

首先，出國留學人員對留學服務產(chǎn)品的精細化、個性化要求與當前留學服務機構(gòu)大都提供制式化、單一化的服務形成反差。

留學服務機構(gòu)一般按照服務規(guī)程和步驟，從咨詢開始，了解學生情況，收集接收申請材料，評估，制定辦理申請手續(xù)計劃，提出申請學校方案，開始申請學校，獲得學校錄取，收集申請簽證材料，面簽的進行指導或培訓，開始申請簽證，獲得簽證后指導出國準備，有的還提供國外后續(xù)服務等。但現(xiàn)在學生獲得信息方便、簡單、快捷，特別是大學生申請讀研究生課程，有能力的自己通過網(wǎng)上了解辦理一部分 ，并不需要全程服務，只需要其中某個步驟的服務或者私人定制某種自己特別需要的服務，這部分客戶不愿意支付全程服務的全部費用，但往往找不到愿意化整為零和“特供”的服務機構(gòu)。

其次，出國留學人員辦理出國留學申請手續(xù)呈現(xiàn)多渠道、多形式、多樣化，與當前留學服務機構(gòu)大都是受托式、雷同化形成反差。

留學服務機構(gòu)在了解并愿意接受委托辦理學生出國留學手續(xù)后，與學生簽訂出國留學服務委托合同，雙方簽合同后，形成委托與被委托的契約關系、商業(yè)關系，并遵守各自的約定，履行各自的權(quán)利和義務，按合同每一條辦事。雖然這樣規(guī)范了有償服務行為，保障雙方特別是學生交費后的正當權(quán)益，但對那些需要靈活、針對性強的服務的學生來說，會認為是束縛，必然對程式化的、雷同化的申請方式提出挑戰(zhàn)。

再次，出國留學人員對提供留學服務的機構(gòu)有無資質(zhì)的淡化與政府主管部門對有資質(zhì)留學服務機構(gòu)監(jiān)管的強化形成反差。

在需要選擇專業(yè)人士對自己出國留學申請手續(xù)進行承辦或指導的學生中，對承辦單位有無資質(zhì)和承辦人在不在有資質(zhì)單位的要求已不像前幾年那么強烈。因為隨著出國留學服務行業(yè)不斷培育、成熟、發(fā)展，從事出國留學服務的從業(yè)人員不斷增多，已經(jīng)完成留學、有親身留學經(jīng)歷的回國留學人員增多，留學申請手續(xù)簡化，申請文件材料電子化、無紙化，申請手續(xù)透明度高，傳播留學信息渠道多等，出國留學中介服務的專業(yè)性已不神秘，申請技巧的難度也不大，使得可以辦理留學手續(xù)的門檻在降低，因此許多學生尋找專業(yè)服務，淡化了看其有無資質(zhì)。目前只有留學機構(gòu)有資質(zhì)批準規(guī)定，留學服務人員并無執(zhí)業(yè)資格的許可。

最后，非出國留學服務機構(gòu)的生源增加與有資質(zhì)留學服務機構(gòu)生源減少形成反差。

近二十年的出國留學服務行業(yè)從誕生、興起到發(fā)展、壯大，至今基本是一條路子走過來的，隨著出國留學熱帶動了出國留學市場熱、帶動了留學服務熱，引起了全社會關注，特別是引起與留學相關相近的行業(yè)產(chǎn)生濃厚興趣，都想切去一塊蛋糕分一杯羹。于是外語培訓機構(gòu)、承辦移民服務機構(gòu)、教育咨詢機構(gòu)、國外院校在中國代表代辦機構(gòu)，還有許多被批準承辦合作辦學、國際課程、預備課程、銜接課程的大學、中學、高職、成人教育機構(gòu)等，紛紛將自己的生源擴大、擴展、擴充，一條龍辦理，既培訓又辦手續(xù)，不另收費，這樣吸走了許多生源。而且培訓機構(gòu)對學生一入學入訓就掌握第一手情況，課程結(jié)束再辦出國留學申請手續(xù)是水到渠成，比中介咨詢服務機構(gòu)接手要簡便、直接得多，而且以學生個人名義申請，老師給予指導幫助，許多國外學校愿意接收學生本人直接申請，直接了解學生的學習水平和能力。學生也非常愿意在學校、培訓機構(gòu)一攬子辦理。而且，通過這些機構(gòu)申請的成本明顯比經(jīng)過專業(yè)留學服務機構(gòu)要低，這部分生源顯然不會再進入留學服務機構(gòu)之中。

二、針對出國留學服務機構(gòu)面臨的新問題、新現(xiàn)象可采取的應對措施。

既然這些問題、現(xiàn)象產(chǎn)生了，擠占了留學服務市場空間，但并不是有資質(zhì)的出國留學服務機構(gòu)就沒有辦法生存，等著自生自滅了。我覺得還是要充分發(fā)揮留學服務機構(gòu)具有的政府支持、社會誠信度高、專業(yè)隊伍強、經(jīng)驗豐富、有規(guī)模、有影響力、應對市場沖擊的耐力強等特點和優(yōu)勢，揚長避短，改革創(chuàng)新，是可以繼續(xù)充當主力軍，起到領頭羊作用的。

市場動向是杠桿，客戶需求是動力，當前出國留學服務機構(gòu)可通過調(diào)整、借鑒、改進的方法采取一些措施加以應對。

簡言之可以按四個“多樣化”去做：

服務產(chǎn)品多樣化。出國留學學生需要的專業(yè)服務無非是兩大塊：申請入讀學校，申請入境簽證。這兩大塊可以分開進行，根據(jù)學生自身情況和需要，不一定全程辦理，可分別提供，分別收費。

服務形式多樣化。出國留學服務機構(gòu)的承辦形式大都是門店式、面談式，咨詢師坐臺答疑，學生上門咨詢。隨著大數(shù)據(jù)和云技術的應用，互聯(lián)網(wǎng)+的先進手段，過去單一的單向求助式服務應有所改變，咨詢師與申請學生完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)打破空間上的隔離和時間上的誤差，在網(wǎng)上實時互動，加上APP客戶端、微博、微信、視頻、可視電話等，直觀便捷、時效性強，雙方還可按約定進行單項、單段、某部分、某環(huán)節(jié)的工作，減少地域之間往返的麻煩和時間上的不協(xié)調(diào)，節(jié)約成本，提高服務效能。

服務流程多樣化。多年出國留學服務承辦過程已經(jīng)程式化，咨詢師與學生都習慣了，不能否認按部就班、按流程辦仍應作為主要的辦理程式。但隨著申請學生個性化需求的增多，辦理流程也可打破常規(guī)，有的不一定從頭開始，也可嘗試“中間開花”，也可分段進行，也可只指導培訓不具體辦理，學生咨詢，老師指導，學生自己動手去辦，老師檢查、把關。在不同學生不同的申請路徑中適當調(diào)整工序，以合理、有效、成功為目的。服務流程的多樣不僅是面對不同學生的不同需求的產(chǎn)品制作程序的多樣，而且不同留學服務機構(gòu)也可根據(jù)各自的市場定位、服務對象和實際情況創(chuàng)造、選擇不同的方式，在留學服務行業(yè)中應提倡“百花齊放，各顯其能”。

經(jīng)營方式多樣化。出國留學服務機構(gòu)大都是企業(yè)，也有少數(shù)是允許自主經(jīng)營的事業(yè)單位，經(jīng)營方式不能固定刻板，在服從總的行業(yè)規(guī)章、規(guī)程下，允許根據(jù)市場動向、需求和實際情況，比較靈活地實施，做到自主經(jīng)營，責、權(quán)、利相結(jié)合，職能與效益相掛鉤，任務與經(jīng)營相匹配，機制與市場運轉(zhuǎn)相銜接。

當前國家大力倡導“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的精神，在留學服務行業(yè)也要打破一些框框，應允許在堅持誠信服務、規(guī)范服務的原則下，采用除統(tǒng)一管控、整體經(jīng)營方式外，還可以加盟合作、項目承包、跨界融合、合伙經(jīng)營、流水作業(yè)等多種方式。行不行，讓市場去導向，讓留學申請人去評判，去檢驗，去下結(jié)論。

出國留學咨詢中介，是面向大眾但又屬于國際教育交流領域的有專業(yè)性和自身特點的服務，必須接受被服務者的評判和認可，隨著他們的需求變化而不斷調(diào)整改進，這項服務才能保持生命力，才能如朝陽一般不斷創(chuàng)造輝煌。