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優(yōu)化服務流程在急診搶救患者中的應用效果評價

彭春光周燕龍翔玲

（江西省人民醫(yī)院急診科南昌330006）

摘要：目的：探討優(yōu)化服務流程在急診搶救患者中的應用效果。方法：將優(yōu)化服務流程前與優(yōu)化服務流程后的患者各80例劃分成對照組和實驗組，對照組應用傳統(tǒng)急診服務流程，實驗組通過加強院前、院內急救的一體化建設，建立預檢分診系統(tǒng)，開通綠色通道，縮小功能區(qū)的服務半徑，?？魄耙?，建立應急預案，成立應急小組等措施優(yōu)化服務流程，比較兩組的就診等待時間、急診診療時間、滿意度、搶救成功率。結果：優(yōu)化服務流程后急診搶救患者就診等待時間和急診全程診療時間縮短，患者及家屬滿意度和搶救成功率提高。結論：優(yōu)化服務流程可縮短急診患者就診等待時間及急診診療時間，提高患者的滿意度及搶救成功率。

關鍵詞：急診搶救；優(yōu)化服務流程；護理

急診科是綜合性醫(yī)院的重要服務窗口部門，不但承擔了醫(yī)院內各種急診患者的救治，還承擔了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急救援任務，壓力大，任務重，極易發(fā)生醫(yī)療糾紛。筆者所在的醫(yī)院為一所公立綜合性百年老院，優(yōu)化流程前急診科的設施相對滯后，輔助科室服務半徑偏遠，來院診療的患者在繳費、取藥、做檢查時等候時間長。近年來隨著社會的進步和經濟的發(fā)展，急診科的職能范疇也隨之不斷擴大，患者的要求也越來越高，這對醫(yī)院急診科的建設和服務有了更高的要求。唯有建立一套科學完善的急診醫(yī)療服務流程，才能為患者提供高效、快捷、優(yōu)質、安全的醫(yī)療服務，滿足日益增多的社會醫(yī)療服務需要。鑒于以上目的，結合等級醫(yī)院評審活動的要求，2012年10月以來，我院對急診科原有醫(yī)療服務流程中的一些環(huán)節(jié)進行了優(yōu)化和改進，在臨床實踐中取得了良好的效果，初步實現(xiàn)了急診醫(yī)療服務流程暢通、快速、高效?，F(xiàn)報告如下：

1　資料與方法

1.1一般資料收集江西省人民醫(yī)院2012年6~9月傳統(tǒng)急診服務流程和2014年6~9月優(yōu)化服務流程的急診搶救患者各80例的診療過程中的相關數(shù)據。傳統(tǒng)急診服務流程搶救的患者為對照組；優(yōu)化服務流程后搶救的患者為實驗組。排除院前猝死送來醫(yī)院搶救患者。兩組患者的年齡、性別、病種等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義，P＞0.05，具有可比性。

1.2調查方法采用隨機發(fā)放問卷和現(xiàn)場調研相結合。

1.3優(yōu)化措施

1.3.1加強院前急救和院內急救的一體化建設對應站點的院前醫(yī)療團隊由急診科選派醫(yī)護人員組成，兩者有機地結合起來，做好院前、院內的信息交流以及交接工作，保障急危重患者連續(xù)、無縫銜接的醫(yī)療救治。

1.3.2建立急診預檢分診系統(tǒng)根據患者病情進行分級，合理分流患者，實行分區(qū)救治。預檢分診工作由有臨床經驗、責任心強的護士擔任，均經過專門的培訓與學習，預檢分診準確、高效。

1.3.3對急危重癥患者開通綠色通道采取一站式服務模式，急診到ICU、手術室、介入室、病房采取直通車式的綠色服務模式，簡化醫(yī)療服務流程。急診患者使用統(tǒng)一的有優(yōu)先權的黃色處方，掛號、收費、取藥設有急診患者專用窗口。其他檢查項目單加蓋急診患者專用章，優(yōu)先檢查與治療。

1.3.4在急診科的區(qū)域內設立檢驗、放射、B超、心電圖等支持區(qū)縮小支持區(qū)的服務半徑，方便患者檢查，為搶救贏得時間。

1.3.5?？魄耙瓢才判难軆瓤?、神經內科、泌尿外科、骨科、五官科、婦科等?？漆t(yī)生來急診科坐診，發(fā)揮?？频膬?yōu)勢，有利于提高?？萍膊〉膿尵瘸晒β?。

1.3.6優(yōu)化排班組合，實行急救小組責任制，建立突發(fā)應急預案，成立應急小組人力資源從急救患者需求的角度優(yōu)化組合，體現(xiàn)層級管理，對急診科護士進行層級培訓，實行急救小組責任制。根據急診科峰谷時間段患者流量的特點，科學合理地安排接診醫(yī)護人員數(shù)量，在中午和夜間急診患者高峰時間段增加值班人員，對公共衛(wèi)生事件制定相應的應急預案。保證急診患者多時，醫(yī)務人員能夠及時得到補充，確保高峰時間段患者能夠得到及時順暢的診治，這將顯著縮短急診患者就診等待時間和急診診療時間，極大地提高急診效率[1]。

1.4統(tǒng)計學方法所有數(shù)據采用統(tǒng)計軟件SPSS16.0進行處理，計量資料采用t檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結果

優(yōu)化急診服務流程后急診搶救患者就診等待時間和急診全程診療時間明顯縮短，患者滿意度和搶救成功率提高，差異均有統(tǒng)計學意義，P＜0.05。見表1。

表1　兩組患者就診等待時間、急診診療時間、滿意度、搶救成功率比較（x±s）

3　討論

有關調查顯示，省級醫(yī)院病床使用率普遍超高，患者大量集中于公立醫(yī)院，造成了患者就醫(yī)等待時間較長，就醫(yī)等待時間是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素[2]。醫(yī)院原有的門急診工作流程基本上是以醫(yī)務人員為中心，存在許多弊端，“病人圍著醫(yī)生轉，檢查圍著設備轉，一切圍著收費轉”，病人就診“三長一短”現(xiàn)象比較普遍[3]。加之存在環(huán)節(jié)多、無效排隊、等待時間長的特點，給病人造成不方便的同時，醫(yī)院也身不由己地成為被害者，病人及其家屬重復執(zhí)行收費環(huán)節(jié)，重復排隊等待往返，不可避免地影響了就醫(yī)秩序和環(huán)境，醫(yī)患矛盾隱患突出[4]。在門診基礎規(guī)模不能得到擴展的前提下，要解決上述問題，優(yōu)化門急診流程是一個有效的方法。王蒂楠在對發(fā)生醫(yī)患糾紛的性質分布及成因分析研究中也說明了優(yōu)化服務流程是醫(yī)院工作的重中之重，優(yōu)化服務流程能起到立竿見影的作用[5]。筆者所在醫(yī)院通過優(yōu)化急診護理流程，減少了搶救患者院前轉運時間，各個就診環(huán)節(jié)緊密配合，減少了不必要的時間浪費，充分地抓住了搶救患者生命的黃金時間，最大限度地保證了患者的生命安全。優(yōu)化急診服務流程后急診搶救患者就診等待時間和急診全程診療時間明顯縮短，患者滿意度和搶救成功率提高。

參考文獻

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[5]王蒂楠.基于客戶服務理念的門急診醫(yī)患投訴成因剖析及改進對策[J].中國醫(yī)院,2015,19(1):69-70

收稿日期：（2015-05-19）

doi:10.13638/j.issn.1671-4040.2015.09.050

文獻標識碼：B

中圖分類號：R473.5