潘祥武， 王 楠

(1．青島濱海學(xué)院 商學(xué)院，山東 青島266555;2．吉林大學(xué) 管理學(xué)院，長春130022)

對(duì)于處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的企業(yè)而言，需要時(shí)刻警惕來自四面八方的侵襲與挑戰(zhàn);同時(shí)還要處理內(nèi)部可能發(fā)生的“病變”……這使我們想到能否模仿生物體的免疫系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部建立一套旨在保障產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)質(zhì)量免疫系統(tǒng)。以此為目標(biāo)，通過免疫學(xué)的視角，分析和研究企業(yè)的質(zhì)量免疫系統(tǒng)。

一、文獻(xiàn)綜述

質(zhì)量管理方面。質(zhì)量管理活動(dòng)由來已久，相關(guān)的理論研究比較廣泛和深入。首先是關(guān)于質(zhì)量管理和控制的理論研究，如戴明(Deming)的質(zhì)量管理理論、朱蘭(Juran)的質(zhì)量改進(jìn)理論、費(fèi)根鮑姆(Feigenbaum)的缺陷成本理論、克羅斯比(Crosby)的零缺陷理論、石川磬(Ishikawa)的質(zhì)量循環(huán)因果理論等。其次是對(duì)于質(zhì)量管理的概念和質(zhì)量管理活動(dòng)的理解，如劉源張確立了質(zhì)量管理的指導(dǎo)性思想體系，指出“三全”(領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全員參與、考慮經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性在內(nèi)的全面質(zhì)量意義、售前售后服務(wù)的全部過程控制)的質(zhì)量管理要求與“兩靠”(產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量、工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量)的質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的基本結(jié)構(gòu)［1］。郎志正主張大質(zhì)量的概念，質(zhì)量不僅包括微觀質(zhì)量也包括宏觀質(zhì)量;質(zhì)量控制過程和結(jié)果二者都要重視［2］。另外，是對(duì)由質(zhì)量管理所演化出的管理方法的相關(guān)研究，如圍繞著六西格瑪(6σ)、全面質(zhì)量管理(TQM)等質(zhì)量管理方法的比較。除此之外，學(xué)者們還對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐中要素的識(shí)別和測(cè)量、如何在企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理實(shí)踐以及質(zhì)量管理實(shí)踐和績效的關(guān)系、質(zhì)量管理工具的應(yīng)用方面進(jìn)行了大量的研究［3-6］。

免疫理論的應(yīng)用研究方面。王以華等首次將生物免疫系統(tǒng)用于企業(yè)組織免疫的研究，界定了組織免疫的概念，闡述了組織免疫的功能、機(jī)制和影響因素，其成果先后應(yīng)用于大亞灣核電免疫系統(tǒng)的構(gòu)建和工商銀行的免疫效能評(píng)價(jià)［7-11］。許暉等運(yùn)用組織免疫理論探討了科技型中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)理，指出非特異性機(jī)制主要有利于應(yīng)對(duì)一般性環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，而特異性機(jī)制主要有利于應(yīng)對(duì)關(guān)鍵性環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)［12］。

免疫理論與質(zhì)量管理的結(jié)合。李全喜等提出了供應(yīng)鏈質(zhì)量管理免疫的概念，闡述了由固有免疫和獲得性免疫所組成的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理免疫的運(yùn)行機(jī)理［13］，構(gòu)建了基于免疫理論的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理模型，從免疫應(yīng)答的識(shí)別、學(xué)習(xí)、記憶和效應(yīng)四部分對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行了定性研究［14］。

上述研究，或是從一般性的組織入手對(duì)組織免疫力進(jìn)行泛泛之談，或是以供應(yīng)鏈整體為出發(fā)點(diǎn)來引入免疫理論，并沒有深入到企業(yè)中去;在免疫活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——免疫應(yīng)答上缺乏相關(guān)的細(xì)致描述。鑒于此，本文擬從免疫應(yīng)答過程、基本性質(zhì)和作用機(jī)制等幾個(gè)方面揭示企業(yè)質(zhì)量免疫系統(tǒng)的重要特點(diǎn)，突出展示企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)中的免疫應(yīng)答過程，為后續(xù)進(jìn)一步的系統(tǒng)化流程分析和定量研究搭建初步的理論平臺(tái)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)中的免疫應(yīng)答

在免疫理論的視角下，企業(yè)可以被看作是一個(gè)具備完整免疫系統(tǒng)的生物體。其中，質(zhì)量管理部門是免疫系統(tǒng)中的中樞免疫器官;其他的有關(guān)部門是免疫系統(tǒng)中的外周免疫器官;企業(yè)中的質(zhì)量控制人員則構(gòu)成了功能各異的免疫細(xì)胞。企業(yè)質(zhì)量免疫通過質(zhì)量管理活動(dòng)來體現(xiàn)。企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部和外部的變異源，并對(duì)其進(jìn)行處置，即免疫學(xué)中所謂的免疫應(yīng)答。

在生物體中，免疫應(yīng)答是機(jī)體免疫系統(tǒng)發(fā)揮作用的主要途徑，免疫系統(tǒng)的種種機(jī)制和功效通過免疫應(yīng)答過程得以體現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)而言，其質(zhì)量管理免疫系統(tǒng)同樣是通過免疫應(yīng)答活動(dòng)來發(fā)揮它的作用。參照醫(yī)學(xué)免疫學(xué)的分類方法，可以將免疫應(yīng)答活動(dòng)分為固有免疫應(yīng)答和適應(yīng)性免疫應(yīng)答兩種類型。

(一)固有免疫應(yīng)答

在醫(yī)學(xué)免疫學(xué)中，固有免疫也被稱作非特異性免疫，它經(jīng)遺傳獲得，與生俱來，對(duì)各種侵入的病原體或者其他抗原性異物可迅速應(yīng)答，產(chǎn)生非特異抗感染免疫作用。

對(duì)于企業(yè)而言，其固有免疫在企業(yè)成立初期即已確立，且在企業(yè)的發(fā)展過程中不斷得到深化和完善，它由國家的法律法規(guī)、企業(yè)的核心價(jià)值觀及社會(huì)和行業(yè)的基本行為準(zhǔn)則決定，綜合地表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量文化。無論企業(yè)處于何種環(huán)境中，無論企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些，無論企業(yè)生產(chǎn)何種產(chǎn)品，無論所處行業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有何變化，企業(yè)的質(zhì)量文化都不會(huì)輕易地發(fā)生改變。

圖1 固有免疫流程圖

相應(yīng)地，固有免疫應(yīng)答也被稱為非特異性免疫應(yīng)答。當(dāng)企業(yè)應(yīng)對(duì)具體事件時(shí)，會(huì)迅速根據(jù)其是否符合質(zhì)量文化要求來甄別其中可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的變異源，對(duì)不符合質(zhì)量文化要求的予以清除。其具體的免疫應(yīng)答過程可以分為三個(gè)階段(如圖1所示):(1)接觸階段，企業(yè)質(zhì)量管理人員直接接觸目標(biāo)事件。(2)識(shí)別階段，質(zhì)量管理人員對(duì)目標(biāo)事件的特征進(jìn)行歸納和分析，并按照企業(yè)質(zhì)量文化的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行判定，即是否與企業(yè)質(zhì)量的文化相一致。(3)效應(yīng)階段，根據(jù)上一階段的判定結(jié)果，對(duì)與企業(yè)質(zhì)量文化不一致的變異源進(jìn)行清除。具體表現(xiàn)為采取措施避免該行為的發(fā)生或?qū)σ寻l(fā)生行為的糾正等活動(dòng)。如在采購環(huán)節(jié)中，對(duì)采購人員收受“回扣”行為的制止。

(二)適應(yīng)性免疫應(yīng)答

適應(yīng)性免疫又稱特異性免疫，在免疫學(xué)范疇內(nèi)是指生物體接受病原微生物等抗原性異物刺激后產(chǎn)生的，只對(duì)相應(yīng)的特定病原體等抗原性異物起作用的防御活動(dòng)。

在企業(yè)運(yùn)營過程中，其質(zhì)量管理工作不可避免地會(huì)受到來自于企業(yè)內(nèi)外變異源的威脅。在企業(yè)所處理的變異源中，一部分與企業(yè)的質(zhì)量文化相矛盾，主要通過固有免疫的方式予以清除;另一部分則具備一定的特殊性，如企業(yè)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)和檢修時(shí)間跨度過長、對(duì)在制品的質(zhì)量檢驗(yàn)頻次較低或精度不夠、對(duì)滯銷產(chǎn)品保存不當(dāng)?shù)刃袨?，由于?duì)類似行為的定性需要一些特定的、能夠量化的標(biāo)準(zhǔn)，因此很難在企業(yè)質(zhì)量文化的范疇內(nèi)對(duì)其進(jìn)行識(shí)別和處理，企業(yè)的固有免疫對(duì)此往往無能為力。適應(yīng)性免疫主要用以應(yīng)對(duì)這一類變異源，它通過接觸來掌握變異源的基本特征，繼而制定有針對(duì)性的策略和具體的行為準(zhǔn)則，以達(dá)到有效識(shí)別并清除變異源的目的。同時(shí)它還能夠?qū)⑦@一過程中所積累的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)、融會(huì)貫通，當(dāng)同樣的變異源再次出現(xiàn)時(shí)，可以迅速對(duì)其進(jìn)行處置。

圖2 適應(yīng)性免疫流程圖

相應(yīng)地，適應(yīng)性免疫應(yīng)答也稱為特應(yīng)性免疫應(yīng)答，企業(yè)的適應(yīng)性應(yīng)答過程可分為五個(gè)階段(如圖2所示):(1)接觸階段，企業(yè)質(zhì)量管理人員直接接觸目標(biāo)事件。(2)識(shí)別階段，質(zhì)量管理人員對(duì)目標(biāo)事件的特征進(jìn)行歸納和分析，并按照企業(yè)已有的具體條例和產(chǎn)品的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行判定。(3)效應(yīng)階段，對(duì)違背相關(guān)條例和標(biāo)準(zhǔn)的變異源進(jìn)行清除。對(duì)于在企業(yè)的相關(guān)條例和標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及到的目標(biāo)事件，則在此階段由企業(yè)質(zhì)量管理人員進(jìn)行嘗試性處理，即初次免疫應(yīng)答。(4)記憶和學(xué)習(xí)階段，對(duì)嘗試性處理的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行學(xué)習(xí)和總結(jié)。(5)反饋階段，依據(jù)取得的成果形成針對(duì)目標(biāo)事件的新條例和標(biāo)準(zhǔn)，為再次免疫應(yīng)答提供支持。

表1 固有免疫應(yīng)答與適應(yīng)性免疫應(yīng)答的比較

(三)兩種免疫應(yīng)答的特點(diǎn)及比較

固有免疫中的企業(yè)質(zhì)量文化和適應(yīng)性免疫中的企業(yè)質(zhì)量管理?xiàng)l例與標(biāo)準(zhǔn)是各自應(yīng)答過程中免疫識(shí)別的依據(jù)，是一種抽象的數(shù)據(jù)庫。隨著生產(chǎn)活動(dòng)的繼續(xù)，它們能夠自動(dòng)地更新內(nèi)部的數(shù)據(jù)。相較而言，企業(yè)質(zhì)量管理?xiàng)l例與標(biāo)準(zhǔn)的更新速度要高于企業(yè)質(zhì)量文化的更新速度;企業(yè)質(zhì)量文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理?xiàng)l例與標(biāo)準(zhǔn)起指導(dǎo)作用;相應(yīng)地，企業(yè)質(zhì)量管理?xiàng)l例與標(biāo)準(zhǔn)也對(duì)企業(yè)質(zhì)量文化的更新起到潛移默化的推動(dòng)作用。部分項(xiàng)目的比較如表1所示。

三、提高企業(yè)質(zhì)量免疫應(yīng)答能力的途徑

無論是固有免疫應(yīng)答還是適應(yīng)性免疫應(yīng)答，都存在著兩種極端的情況——無應(yīng)答和過分應(yīng)答，免疫學(xué)上稱之為免疫耐受和超敏反應(yīng)。

對(duì)于制造商而言，免疫耐受即對(duì)異常情況的無動(dòng)于衷;超敏反應(yīng)則是對(duì)質(zhì)量問題的小題大做。這兩種情況都與企業(yè)正常的免疫應(yīng)答活動(dòng)相背離，在形式上可以起到界定有效免疫應(yīng)答的作用，處于這兩種極端情況之間的，視之為有效的免疫應(yīng)答。提升有效免疫應(yīng)答的能力是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)追求的重要目標(biāo)，其實(shí)現(xiàn)的途徑主要通過三個(gè)方面及一系列相應(yīng)措施(見圖3)。

在分級(jí)目標(biāo)中，拓展多樣性是指增加免疫應(yīng)答所能識(shí)別的變異源種類，使企業(yè)能夠?qū)Ω嘤绊懏a(chǎn)品質(zhì)量的事件做出反應(yīng);增強(qiáng)準(zhǔn)確性要求企業(yè)對(duì)已識(shí)別的變異源給予恰當(dāng)?shù)奶幚恚ㄟx取正確處理方式、進(jìn)行規(guī)范的處理過程;提高及時(shí)性是指縮短企業(yè)識(shí)別變異源所需的時(shí)間，確保企業(yè)能在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的事件，迅速對(duì)其做出處置。

圖3 企業(yè)質(zhì)量管理免疫應(yīng)答能力提升途徑示意圖

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體途徑有很多，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，在形式和側(cè)重點(diǎn)上有所不同，本文選取了9條為大多數(shù)企業(yè)所采用的提升途徑。其中，領(lǐng)導(dǎo)能力和員工業(yè)務(wù)水平的提升是企業(yè)免疫應(yīng)答能力提升的基礎(chǔ)和前提;企業(yè)質(zhì)量文化的提升得益于企業(yè)全體員工長期不懈的重視和堅(jiān)持，取得的成果將擴(kuò)充固有免疫應(yīng)答的依據(jù);在企業(yè)的各個(gè)層級(jí)對(duì)質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)和廣泛的交流，有助于新方法、新技術(shù)的推廣以及企業(yè)員工質(zhì)量管理意識(shí)的培養(yǎng);產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化要求企業(yè)對(duì)在制品在加工生產(chǎn)的各個(gè)階段制定相應(yīng)的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，做到對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的在制品不接收、不傳遞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處置;在保證各個(gè)質(zhì)量管理節(jié)點(diǎn)實(shí)施“點(diǎn)控”的同時(shí)，要對(duì)生產(chǎn)流水線進(jìn)行合理規(guī)劃和布局，避免往返和重復(fù)的操作;建立和完善質(zhì)量績效考評(píng)制度，對(duì)于出產(chǎn)次品數(shù)量較多或超出要求的人員，依據(jù)制度進(jìn)行鞭策，同時(shí)對(duì)質(zhì)量績效較高的人員予以褒獎(jiǎng);有研究表明，扁平化的組織結(jié)構(gòu)更利于上情下達(dá)、利于信息的傳遞，有助于縮短企業(yè)面臨突發(fā)事件的反應(yīng)時(shí)間;分工細(xì)化能夠保證各崗位的員工對(duì)本職工作熟練程度的最大化，有利于提高操作的準(zhǔn)確性和反應(yīng)的及時(shí)性;質(zhì)量信息的傳播速度直接決定了免疫應(yīng)答的作用時(shí)間，準(zhǔn)確的信息能夠?yàn)閼?yīng)答過程中決策和協(xié)調(diào)提供可靠的依據(jù)，繼而保證免疫應(yīng)答活動(dòng)的高質(zhì)量完成。

本文內(nèi)容尚處于該方面研究的初級(jí)階段，只對(duì)企業(yè)質(zhì)量免疫應(yīng)答進(jìn)行了定性的分析和闡述，缺乏精確的數(shù)據(jù)支持;由于篇幅所限，關(guān)于免疫應(yīng)答機(jī)制和影響因素的相關(guān)內(nèi)容沒能進(jìn)一步討論。后續(xù)工作將在定性研究的基礎(chǔ)上，著力從免疫應(yīng)答活動(dòng)的影響因素、免疫應(yīng)答的作用機(jī)制、企業(yè)免疫應(yīng)答能力評(píng)價(jià)和針對(duì)特定變異源的免疫應(yīng)答效果評(píng)估等主題入手，以實(shí)證分析的方式進(jìn)行深入的量化研究，進(jìn)一步完善這一交叉領(lǐng)域研究的理論體系結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)踐的指導(dǎo)意義。

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