燒錢大戰(zhàn)的背后打車軟件頻頻被投訴

近幾個月來，打車軟件異?；鸨Ｎ覀兂鲂械臅r候，再也不需要站在馬路邊搖手，翹首企盼一輛出租車停下。取而代之的是，只需要打開APP，輸入目的地，就有司機(jī)前來接應(yīng)我們。為了搶占市場份額，滴滴、一號專車、優(yōu)步不斷增添補(bǔ)貼金額：5折、減免10元、甚至免單。營銷手段層出不窮，目的就是希望更多人使用打車軟件。

然而，打車軟件火爆的背后，投訴量也不斷增加。重復(fù)收費(fèi)、賬號無故被刪除、客服電話形同虛設(shè)……運(yùn)營商不斷燒錢搶奪市場的同時，能否把服務(wù)做得更好呢？

問：平常出行喜歡用一號專車，但今天發(fā)現(xiàn)有兩次不合理扣費(fèi)，一次是叫車上車后，系統(tǒng)中看不到訂單，與司機(jī)商量后重新下單，由原司機(jī)搶單。到地兒后發(fā)現(xiàn)有兩個行程，結(jié)算一個，另一個被自動扣費(fèi)。另外一單是今天早上叫車后將近20分鐘司機(jī)沒有到達(dá)，取消需要收費(fèi)，沒取消結(jié)果被系統(tǒng)自動扣費(fèi)。一號專車的400客服電話一直打不通，求解釋。

我認(rèn)為，一號專車系統(tǒng)設(shè)置不合理，系統(tǒng)默認(rèn)訂單下單后5分鐘開始自動計(jì)費(fèi)，說明默認(rèn)司機(jī)等乘客，對于“乘客等司機(jī)，司機(jī)未到達(dá)”這種情況未給合理途徑解決，直接惡意扣費(fèi)，400電話一直打不通……

——唯朵小宇

王律師：該童鞋咨詢的問題有二個：一個是重復(fù)扣費(fèi)問題；一個是因一號專車系統(tǒng)設(shè)置不合理，從而導(dǎo)致對于司機(jī)等乘客，還是乘客等司機(jī)的責(zé)任界分不清的問題。

對于重復(fù)扣費(fèi)的問題，其實(shí)是因?yàn)橹貜?fù)下單引起的重復(fù)收費(fèi)，就是兩個訂單有兩次扣費(fèi)，從程序上來講是合理的。但因其中一次在系統(tǒng)中看不到，導(dǎo)致同一乘客坐了一次車，卻付了兩次費(fèi)用。這個一經(jīng)查看系統(tǒng)記錄，是完全可以查清楚的。至于您提出的因系統(tǒng)不合理，導(dǎo)致界分不了乘客等司機(jī)，還是司機(jī)等乘客，這不只是技術(shù)問題，還涉及交易雙方的誠信問題。因?yàn)橐惶枌＼囂峁┐朔N出行服務(wù)的特殊性以及公路交通狀況的復(fù)雜性，出現(xiàn)一次或二次相對遲緩搭客是在所難免的。在發(fā)生遲緩搭客的情況下，雙方應(yīng)理性應(yīng)對，及時分清責(zé)任，保留證據(jù)，最好是以書面的形式予以固定。

問：之前在天貓買了臺熱水器，今天細(xì)看發(fā)票，發(fā)現(xiàn)一個疑問：熱水器是在天貓電器城旗艦店買的，貨是佛山廠家發(fā)的，但發(fā)票是北京公司的。請問三者是什么關(guān)系？請?zhí)熵埓饛?fù)。是為逃稅找人代開發(fā)票嗎？找人代開發(fā)票合法嗎？

——幸運(yùn)jian

文律師：好吧，又一個“法律很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”的問題。根據(jù)《發(fā)票管理辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，只要有交易收入產(chǎn)生，就應(yīng)該開具相應(yīng)發(fā)票。發(fā)票，是消費(fèi)者維權(quán)的重要憑證。因此，開票人一般應(yīng)當(dāng)是商品銷售者或者服務(wù)提供方。

但是現(xiàn)實(shí)生活中尤其是網(wǎng)絡(luò)交易中，很多消費(fèi)者不會主動向賣家索要發(fā)票，當(dāng)然，也有的索要了也沒有或者如同本投訴，給的是另一家公司開具的發(fā)票。

為何會這樣？主要有兩種可能：第一，賣家、發(fā)貨方、收款方確實(shí)是關(guān)聯(lián)公司或者存在合同關(guān)系，那么出現(xiàn)收錢的人沒開票，開票的人沒收錢，并不算違法；第二，更多的情況是，在傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票管理過程中，納稅人需要向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出領(lǐng)票申請，并提供稅務(wù)登記證件及其他有關(guān)證明，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核，才能領(lǐng)購紙質(zhì)發(fā)票。對于大多數(shù)微小型電商而言，是否應(yīng)納稅還屬于模糊地帶，故按正規(guī)流程難以得到發(fā)票。如果消費(fèi)者堅(jiān)持，便只能提供別人家的發(fā)票，如發(fā)票是真的，也不算違法。

但是值得注意的是，如是第二種情況，并不能有效證明消費(fèi)者與賣家的交易關(guān)系，因此，在網(wǎng)購過程中，消費(fèi)者應(yīng)注意保留與交易相關(guān)的其他信息和記錄。

問：我的交行信用卡在還款限期最后一天通過跨行轉(zhuǎn)賬還款，短信提示已經(jīng)還清。但最后還是被罰扣違約金，對此銀行的解釋是跨行轉(zhuǎn)賬入賬期是沒有當(dāng)天到賬，這不是變相欺騙消費(fèi)者嗎？這就是店大欺客！小的無能為力，只求公平，求曝光交通銀行的無良行為。

——與眾不同微笑面對

文律師：根據(jù)公開資料顯示，銀聯(lián)推出的網(wǎng)上信用卡跨行還款服務(wù)，信用卡入賬時間是持卡人成功還款操作的次日24點(diǎn)以前，遇雙休、法定節(jié)假日順延。持卡人還款時間以資金到賬時間為準(zhǔn)，這一點(diǎn)基本沒有爭議，因此，在進(jìn)行跨行還款操作時，確實(shí)應(yīng)預(yù)留出1－2日，以免影響個人信用記錄或者產(chǎn)生不必要的利息。但是，在資金并未到達(dá)個人賬戶的情況下，還款人卻收到“賬單已經(jīng)還清”的短信，實(shí)屬不妥，銀行不應(yīng)給還款人如此容易誤解的信息。

問：我的手機(jī)壞了，在淘寶找了一個商家?guī)臀揖S修，當(dāng)我把手機(jī)、維修費(fèi)都打過去的時候，滿心歡喜的我，覺得很快就能收到手機(jī)了。但實(shí)際情況是，他竟然不把手機(jī)給回我了，多次溝通無效后，我只好把相關(guān)證據(jù)提交給淘寶，淘寶判定他違規(guī)，給出了相應(yīng)的處罰。但是，商家盡然對淘寶的處罰置之不理。

無奈的我，只好繼續(xù)跟淘寶申訴。我感到非?？鄲?，商家拿了我的手機(jī)，拿了我的維修費(fèi)跑路，而我竟然拿他沒辦法！求幫助！

——我不是土豆

文律師：人艱不拆，直奔主題好了。盡管淘寶之類的網(wǎng)站一再強(qiáng)調(diào)自己只是一個平臺，沒有能力鑒別平臺上所有信息的真?zhèn)危钱?dāng)消費(fèi)者遭遇欺詐或者商家對于消費(fèi)者的投訴甚至是網(wǎng)站的處罰置之不理時， 網(wǎng)站至少應(yīng)該有兩個行動：第一，應(yīng)投訴人要求，提供商戶的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式；第二，采取必要措施，阻止有問題的商戶繼續(xù)發(fā)生侵權(quán)行為。

根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者如果不能提供上述商戶的信息或者在明知（應(yīng)知）商戶利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，用戶則可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不處理，則可向消協(xié)投訴。

問：我的淘寶賬號已經(jīng)用5年多了，今天購物發(fā)現(xiàn)賬號無故被封，系統(tǒng)提醒是因?yàn)橘徺I了低價(jià)商品，試問淘寶：難道我們就不能低價(jià)消費(fèi)嗎？淘寶不通知一下就直接封我的號，為什么我連申訴的機(jī)會都沒有？請求淘寶還消費(fèi)者一個理由。

——溫瞳went

王律師：根據(jù)淘寶網(wǎng)用戶管理規(guī)則，淘寶有權(quán)根據(jù)其獨(dú)立判斷，認(rèn)定用戶的行為或者發(fā)布的信息是否違反本規(guī)則的規(guī)定，并有權(quán)依據(jù)本規(guī)則對用戶進(jìn)行處罰。淘寶經(jīng)過系統(tǒng)檢測，只要偵測到用戶有諸如收款不發(fā)貨、盜用帳號、成交不買、成交不賣、惡意評價(jià)、炒作信用度等行為，就可能會受到相應(yīng)的處罰。

建議廣大網(wǎng)友、眾多商家在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)鋪經(jīng)營中要講誠信、守規(guī)則，盡可能保留好相關(guān)的證據(jù)，包括發(fā)票、聊天記錄等有效信息，以防不測。

問：本人于5月13日在淘寶申購了易方達(dá)兩支基金各2000元，后來撤銷了其中一個的訂單。但時至今日，另外一支還沒有確認(rèn)。本人多次撥打易方達(dá)公司電話和上易方達(dá)網(wǎng)站查詢，得知兩筆訂單已撤銷。但兩筆款項(xiàng)都沒有退回本人的支付寶。為什么易方達(dá)公司系統(tǒng)顯示是已經(jīng)撤單，而淘寶和支付寶的數(shù)據(jù)卻顯示交易成功呢？而現(xiàn)在我的2000元到底去了哪里呢？易方公司回復(fù)說錢已經(jīng)當(dāng)天退回，讓我咨詢支付寶。而支付寶又讓我聯(lián)系基金公司，兩大公司怎么可以這樣互相推諉踢皮球呢？ 我該如何維權(quán)呢?

——廣東小蝸牛

王律師：您的問題得到了易方達(dá)公司的回復(fù)，回復(fù)說錢已于當(dāng)天退回。據(jù)此可以判斷，您反映的情況屬實(shí)。建議您直接、繼續(xù)聯(lián)系易方達(dá)公司，可先要求易方達(dá)公司已將您申購易方達(dá)價(jià)值精選這筆款項(xiàng)已退回的事實(shí)，向您提供相關(guān)證據(jù)證明，后再另行定奪。

文莉莎

《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,畢業(yè)于西北政法大學(xué)，現(xiàn)就職于上海虹橋正翰律師事務(wù)所，有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，郵箱：wenls777@126.com

王思魯

廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所主任、金牙大狀律師網(wǎng)首席律師

《消費(fèi)者報(bào)道》投訴渠道

A、微博：將您的遭遇編寫成微博后@消費(fèi)者報(bào)道 ；

B、微信：發(fā)送“消費(fèi)投訴”到消費(fèi)者報(bào)道官方微信（微信號：consumerreport）,再填寫相關(guān)信息；

C、消費(fèi)投訴QQ群號：242604111；