何柳青 曹斯妤 宋兢兢 申恒運

（溫州醫(yī)科大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院，溫州325035）

新時期醫(yī)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)途徑醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)研究※

何柳青 曹斯妤 宋兢兢 申恒運

（溫州醫(yī)科大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院，溫州325035）

隨著網(wǎng)絡(luò)時代各種新型溝通媒介的出現(xiàn)醫(yī)患虛擬溝通變?yōu)榭赡?，為改善醫(yī)患溝通，提高溝通效率打開了一個突破口。新時期的醫(yī)學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)新型溝通媒介掌握能力強，針對虛擬網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患溝通制定溝通能力培養(yǎng)方案，有助于提高醫(yī)患溝通的效率。同時，在醫(yī)患虛擬溝通過程中，要求做到準(zhǔn)確科學(xué)，及時互動，禮貌關(guān)愛，通俗易懂，信息可溯，定時回訪，從而有效拉近醫(yī)患距離，改善醫(yī)患關(guān)系。

新型溝通媒介；虛擬網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患溝通；培養(yǎng)方案

近年來，醫(yī)患糾紛頻頻發(fā)生，各類醫(yī)鬧事件駭人聽聞，隨之而來的是醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患之間信任危機等問題。在這樣的時代背景下，醫(yī)患問題受到社會廣泛關(guān)注，而作為新時期的醫(yī)學(xué)生有必要對醫(yī)患溝通問題引起重視。良好的醫(yī)患溝通是保證患者配合治療，提高醫(yī)療效果，完善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)患和諧相處的必要條件之一。

隨著新時期網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人與人之間的交流溝通不再局限于面對面的交流模式，更多創(chuàng)新的交流溝通模式被不斷的發(fā)掘，如微信，QQ，微博等。如溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，看病可以不用排隊掛號，可以不用在窗口付現(xiàn)金，網(wǎng)上預(yù)約、手機門診、支付寶支付，這些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被有效應(yīng)用于看病流程，大大減少了病人在醫(yī)院等待就診的時間，智慧型醫(yī)院建設(shè)正幫助擺脫“看病難”的困局。這為當(dāng)代的醫(yī)患溝通帶來了新的模式，擴大了其涉及范圍，增加了醫(yī)患溝通的可能性，提高了醫(yī)患溝通的效率。因此，探討新時期醫(yī)學(xué)生醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通能力培養(yǎng)對醫(yī)患溝通問題有一定的幫助和影響。

本研究運用調(diào)查問卷的形式，通過統(tǒng)計分析的方法來研究新時期醫(yī)學(xué)生對于醫(yī)患溝通問題的基本看法，以及網(wǎng)絡(luò)溝通在醫(yī)學(xué)生生活中起到的影響。

1 當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及培養(yǎng)醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通能力的原因

1.1 醫(yī)療資源不足醫(yī)患間交流時間短我國人口基數(shù)大，人口老齡化問題加劇，日益增長的醫(yī)療需求無法與現(xiàn)實醫(yī)療資源相適應(yīng)，導(dǎo)致我國面臨了醫(yī)療資源嚴(yán)重不足和醫(yī)療需求不斷增加的矛盾。同時醫(yī)療資源分配不均，二三線城市跟北京，上海等大城市的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療資源差距大，經(jīng)濟更不發(fā)達的地區(qū)相距更遠。

在當(dāng)前我國醫(yī)療資源嚴(yán)重不足且分配絕對不均的背景下，更多的醫(yī)患溝通問題得以暴露。首先，醫(yī)院超負(fù)荷接待患者，導(dǎo)致醫(yī)生分配至每位患者身上的時間被大大壓縮。根據(jù)中國醫(yī)院管理協(xié)會2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有三成醫(yī)生每天門診量在50人以上。初略計算每位患者被分配到的就診時間不足10分鐘，給開展醫(yī)患良好溝通帶來了一定程度上的阻礙。根據(jù)北京市統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心完成的一項專題調(diào)查結(jié)果，在被調(diào)查的1010戶居民中，44%的市民有過在醫(yī)院排隊的經(jīng)歷。調(diào)查顯示，等待時間在10～30分鐘的患者居多，為39.3%；其次是30分鐘～1小時，為28%；超過1小時的為20.7%；等待時間在10分鐘以內(nèi)的僅為12%，難免引起多數(shù)患者的不滿。（見表1）同時為了完成每日的就診數(shù)量醫(yī)生必須加快就診速度，無法全面解決患者的疑問，導(dǎo)致患者認(rèn)為醫(yī)生工作態(tài)度差，極易引起患者不滿而引發(fā)醫(yī)患矛盾。

表1 患者排隊等待時間統(tǒng)計表

1.2 科技發(fā)展產(chǎn)生新的交流平臺根據(jù)CNNIC：2014年第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告：截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，較2013年底增加1442萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。截至2014年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.27億，較2013年底增加2699萬人。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，智能手機的不斷更新產(chǎn)生了新的交流平臺。如微信，微博等網(wǎng)絡(luò)交流平臺，打破了傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通模式，使得醫(yī)患溝通不僅僅局限于面對面的交流，患者可以通過網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等手段向醫(yī)生咨詢。另外，醫(yī)患溝通不僅僅局限于醫(yī)院和一定的地域，醫(yī)生不必一定要坐在辦公室才能接觸患者，在休息時，閑暇時，隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)交流平臺與各地的患者進行交流，答疑解惑，向患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，拉近與患者的距離。

社交媒體的形式不斷豐富，其在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用也不斷擴大，尤其在醫(yī)患溝通與發(fā)布健康信息方面，社交媒體承擔(dān)著重要的任務(wù)。例如北京協(xié)和醫(yī)院，上海仁愛醫(yī)院都開通微博，發(fā)布各類健康方面的信息和醫(yī)院的就診安排，此外也收集和采納患者的意見，宣傳醫(yī)院的文化，提高了醫(yī)院的知名度。

1.3 新時期醫(yī)學(xué)生的成長環(huán)境及習(xí)慣影響問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，54.4%的90后大學(xué)生表示“幾乎從早到晚都要上網(wǎng)”，44.6%的大學(xué)生表示“需要的時候上網(wǎng)”，而只有1.0%的大學(xué)生“很少上網(wǎng)”。（見表2）可見，90后大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴度極高。新時期的醫(yī)學(xué)生成長環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，他們習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)來進行娛樂、聊天、購物、學(xué)習(xí)等活動。網(wǎng)絡(luò)是他們生活的一部分，網(wǎng)絡(luò)交流是他們處理人際關(guān)系的一種途徑，甚至有一部分的同學(xué)在網(wǎng)絡(luò)世界要比現(xiàn)實世界活躍得多。

表2 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)依賴情況統(tǒng)計表

因此，醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)交流在當(dāng)代醫(yī)療背景下，是具有一定可行性的，也符合了新時期醫(yī)學(xué)生的成長環(huán)境以及中國現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平的要求。

2 培養(yǎng)醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通能力需注意的方面

2.1 醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通要求：準(zhǔn)確，科學(xué)，及時，互動醫(yī)院使用網(wǎng)絡(luò)溝通平臺發(fā)布的信息必須要保證其準(zhǔn)確性、科學(xué)性、及時性和互動性，以便患者了解最近的醫(yī)院動態(tài)，做出相應(yīng)的就診安排。網(wǎng)絡(luò)溝通不僅僅是單一方向的溝通，而是要與患者保持互動。對于患者所提出的意見，醫(yī)院應(yīng)該及時向患者反饋；對于患者的合理意見，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)，采納合理建議。這將提高患者對醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)生作為個人，可開展更多元化的，多向性的網(wǎng)絡(luò)交流方式?；颊咄ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺向醫(yī)生咨詢病情，及時反饋信息，有助于醫(yī)生對患者的病情有著更為準(zhǔn)確的了解，提高治療的效果，向患者提供科學(xué)的健康指導(dǎo)。同時醫(yī)生針對一些大眾普遍的疑問可以在微博，微信等處發(fā)表文章，與患者分享，這將大大減少醫(yī)生的重復(fù)工作，也提高大眾的醫(yī)療知識水平?；颊吡私饬瞬∏椋玫搅酸t(yī)生專業(yè)的指導(dǎo)，而醫(yī)生通過網(wǎng)絡(luò)交流平臺與患者保持了醫(yī)院以外的良好溝通，提高了自己的治療效果，有益于醫(yī)患關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。

2.2 良好的態(tài)度在醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通交流時醫(yī)生需保持良好的態(tài)度。如在微信、微博平臺上運用禮貌用語，貼心提示等讓患者覺得受到了尊重和關(guān)愛。而面對面的醫(yī)患溝通可能因為情況的緊急，醫(yī)生工作疲勞，患者心情焦急等諸多因素影響，導(dǎo)致醫(yī)患在溝通的態(tài)度上產(chǎn)生摩擦，引起患者的不滿而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的惡化。而如今很多的網(wǎng)絡(luò)交流平臺有推出較為人性化的設(shè)置。醫(yī)生可以自行設(shè)定快捷回復(fù)、常見問題回答、科室常見病醫(yī)囑等，既方便了醫(yī)患的交流，又能讓患者感到被尊重。

2.3 通俗易懂醫(yī)患溝通的障礙之一是醫(yī)生習(xí)慣用醫(yī)學(xué)術(shù)語來解釋患者的病情，而患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識難以理解，這將在某種程度上導(dǎo)致了患者對醫(yī)生的誤解和不信任，由此通俗易懂的講解是醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通的一大要點?？梢园l(fā)動科室整體的力量或借助形象的flash動畫、漫畫或模型圖來描述患病部位和患病原因以便于患者理解，通過視頻、動畫以及案例分析等資料讓患者了解某些檢查和手術(shù)的步驟。讓患者心中有數(shù)，提升信心，從而配合醫(yī)生開展診療活動，以促進醫(yī)生的治療效果。

3 虛擬溝通同時要注意的事項

3.1 監(jiān)督記錄流程醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通要保存溝通內(nèi)容，監(jiān)督記錄流程，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，可以作為根據(jù)判斷醫(yī)療責(zé)任。這種可以追溯的醫(yī)療溝通記錄可以一定程度上保障醫(yī)生或患者的權(quán)益不受到損害，避免不必要的糾紛。3.2設(shè)置后期定期回訪通過設(shè)定對出院患者定期的回訪，掌握患者的康復(fù)程度，了解其愈后狀況。這種主動性的回訪可以使患者得到醫(yī)生的關(guān)懷，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，同時彰顯出醫(yī)生的人文關(guān)懷和職業(yè)精神，在患者心中留下敬業(yè)愛業(yè)的良好形象。

4 結(jié)語

在新時期網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的背景下，醫(yī)患溝通的形式已經(jīng)不再局限于醫(yī)院內(nèi)面對面的交流，隨著科技進步和技術(shù)發(fā)展醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通正在顯現(xiàn)出其優(yōu)越性和特色性。其最大的特點是突破了時間和地點的限制，讓醫(yī)患溝通變得更為便捷，及時和互動，提高了溝通的效率，降低了溝通的成本，拉近了醫(yī)患間的距離，改善醫(yī)患溝通不足的現(xiàn)狀。將來醫(yī)患通過網(wǎng)絡(luò)途徑的溝通將更加普遍。作為新時期的醫(yī)學(xué)生有必要從現(xiàn)在培養(yǎng)醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通的能力，不斷研究并提高醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通水平，為將來投入醫(yī)療事業(yè)打下基礎(chǔ)。

［1］曹政.是什么讓醫(yī)生們“心力交瘁”［EB/OL］.（2013-08-10）［2013-11-02］.http: //www.cmda.gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013-08-10/12332.htm l．

［2］CNNIC.第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告［EB/OL］.（2014-07）.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心

［3］侯勝田，王海星.社交媒體在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用探討［EB/OL］［2013-1117］［2013-12-16］.

［4］邵雅利.網(wǎng)絡(luò)時代下90后大學(xué)生思想狀況的調(diào)查研究［EB/OL］.（2013-07-26）［2013-09-02］.http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1676.C.20130902.1051. 019.html.

A Study on M edicalStudents'Comm unication Ability Developm en t of In ternet Channel in the New Period

HELiuqing，CAOSiyu，SONGJingjing，SHENHengyun
（First ClinicalMedicalCollge，WenzhouMedicalUniversity，Zhejiang Province，Wenzhou325035，China）

In the network age，the emergence of all kinds of new communication medium makes it possible to develop the virtual doctorpatient communication.And itmakes a breakthrough to improve doctor-patient communication efficiency.During the new period，medical students tend to have a good command of the Internet，hence the necessity of the cultivation plans aiming at the doctor-patient communication capability in the vitual network.Meanwhile，in order to draw the distance between the doctor and patient closer and closer efficiently and further improve their relationship，we need to diagnose accurately and scientifically，express accessibly and politely，interact timely and regularly during the virtual communication.

new communicationmedium；virtual doctor-patient communication；cultivation plan

10.3969/j.issn.1672-2779.2015.11.080

1672-2779（2015）-11-0159-02

：蘇玲本文校對：蘇玲

2015-05-05）

溫州醫(yī)科大學(xué)校級課題階段性成果（No：wyx20140210）