劉娜

（大連職業(yè)技術學院，遼寧大連116035）

淺談理實一體+雙中心互促教學模式的運用
——以《客戶服務》課程為例

劉娜

（大連職業(yè)技術學院，遼寧大連116035）

如何提高教學質量是一個永無止境的話題，針對課程的特點選取最恰當?shù)慕虒W模式非常重要。文章在借鑒了其他學者研究的基礎上，以《客戶服務》課程為例，談一談理實一體+雙中心互促教學模式是什么，在《客戶服務》課程中如何運用，剖析這種模式的優(yōu)勢及在實施中的注意事項。

教學模式；理實一體；雙中心互促；客戶服務

1.理實一體+雙中心互促教學模式的提出

1.1 理實一體教學模式

理實一體化教學突破以往理論與實踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，教學環(huán)節(jié)相對集中。它強調充分發(fā)揮教師的主導作用，通過設定教學任務和教學目標，讓師生雙方邊教、邊學、邊做，全程構建素質和技能培養(yǎng)框架，豐富課堂教學和實踐教學環(huán)節(jié)，提高教學質量。在整個教學環(huán)節(jié)中，理論和實踐交替進行，直觀和抽象交錯出現(xiàn)，沒有固定的先實后理或先理后實，而理中有實，實中有理。突出學生動手能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，充分調動和激發(fā)學生學習興趣的一種教學方法。

1.2 雙中心互促教學模式

兩個中心是指以教師為中心和以學生為中心，兩個中心并行的教學模式是指在充分發(fā)揮教師課堂主導作用的同時，兼顧學生的主動性，使學生以平等的身份與教師互動。

以教師為中心，通常采用相對強制的教導方法，伴以獎勵和懲罰行為，最終達到將知識與技能還手給學生的目的。學生地位相對被動，作為教師的授課對象，更多的活動是吸取知識，消化知識。這里重點結合理實一體教學中的理論教學部分。要強調的是以教師為中心的理論教學，不排除課堂教學中的互動，教師可以決定課堂的教學主題，也要關注學生的反應質量，要求學生的言語參與，例如師生之間言語、眼神以及動作交流等。

以教師為中心的教學特點是教師可以制定特定的教學目標并設計學習活動來幫助學生達到目標；并且整個課程都是圍繞這些目標開展；可以讓學生學習一些清楚而明確的知識。

以學生為中心，要求以學生出于教學活動的中心，以平等的方式與教師互動；強調學生的主動學習，強調對學習主題的深層理解；教師扮演咨詢者、輔導者和學習動機激發(fā)者的角色。走出只要講課就完成教學目標的誤區(qū)，要激發(fā)學生的好奇心和探究精神，給學生提供諸多事例，提供探究的材料，給學生提供指導，避免學生進入“死胡同”，鼓勵學生進行檢驗假設，使他們主動向老師索要知識。

1.3 理實一體化+兩個中心并行的教學模式

理實一體化+兩個中心并行的教學模式可以簡單理解為在課程設計時，結合課程特點及學生的接受能力，將課程內容合理劃分成理論部分和實踐部分；在理論教學的過程中采取以教師為中心的教學模式，在實踐教學環(huán)節(jié)采取以學生為中心的教學模式。

2.理實一體+雙中心互促教學模式在客戶服務課程中運用

2.1 客戶服務課程特點

在激烈的市場競爭中，客戶對于企業(yè)的重要意義已經(jīng)被越來越多的企業(yè)與企業(yè)家意識到，通真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好是他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他收到重視，把這種好感銘刻在心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。而企業(yè)擁有穩(wěn)定的、忠誠度高、回頭率高的客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保證。企業(yè)間的競爭應經(jīng)不是商品差異的競爭，而是服務水平的競爭階段?！犊蛻舴铡氛n程正是滿足這一需求開設的，是順應經(jīng)濟發(fā)展趨勢的專業(yè)課程，具有一定的重要地位。該課程的特點是按照客戶服務的實際工作流程和工作內容，具有較強的實踐性特征，在進行課程設計時，使學生掌握客戶服務的基本知識、基本理論，在此基礎上，培養(yǎng)學生具備客服人員應具備的素質，以及客戶服務的禮儀、方法、流程、技巧，能夠勝任客戶服務與管理的相關工作。

2.2 結合教學模式進行課程設計

2.2.1 課程理實課時設計?！犊蛻舴铡愤@門課程按照人才培養(yǎng)計劃為48學時，按照理實一體教學模式的要求，在課程設計時將課時劃分為理論24學時，實踐24學時。分配見表1。

表1 《客戶服務》課程教學進程表

表2 《客戶服務》課程教學方法與手段表

2.2.2 教學方法選取

結合理實一體化+兩個中心并行的教學模式的內涵，在教學方法的選擇上進行斟酌，盡量保證理論部分教師為中心，實踐部分學生為中心，基于此，選取的具體方法見表2。

2.2.3 理實一體化+兩個中心并行的教學模式的具體運用

項目七客戶投訴處理教學設計書（第6課時，兩次課）

（1）明確學習目標

1）了解投訴的原因，掌握客戶產(chǎn)生投訴的大概率原因；2）準確識別客戶類型，體會顧客投訴的心情；3）掌握一般客戶投訴的處理流程；4）學會換位思考，掌握客戶投訴處理技巧。

（2）學習重點

能夠針對不同類型客戶，找到其投訴的原因，給出滿意的投訴處理建議。

（3）教師明確本課主要的學習方法（講授法、查閱資料法、歸納法、小組討論法、角色扮演法），學習目標，課時設計。

（4）授課過程

（一）案例導入→提出問題→明確客戶投訴的重要性

（二）投訴的概念

步驟一：你理解中的投訴是什么？——學生討論，舉手發(fā)言；

步驟二：教師根據(jù)學生的答案，進一步啟發(fā)?！獙W生進一步思考，討論。

步驟三：教師歸納，講授理論。——學生掌握。

（三）客戶投訴原因

步驟二：教師初步歸納學生的答案，進行梳理，會發(fā)現(xiàn)學生是經(jīng)過思考的，所給出的答案也都是投訴原因之一，對學生提出表揚。在此基礎上進一步啟發(fā)。大家的答案主要集中在企業(yè)原因方面，那么在投訴的原因分析中，我們是不是該從顧客的角度、社會的角度擴大考慮的范圍去尋找原因呢？——學生進一步思考，討論。

步驟三：教師歸納，PPT展示，講授理論?！獙W生掌握。

（四）……

（五）……

（六）……

以上主要體現(xiàn)了以教師為中心，帶領、啟發(fā)學生進行課程的導入學習，學生與老師是被帶領和互動的關系。

（5）運用提升

本章節(jié)運用提升部分設置為客戶投訴處理實踐練習，考查重點為投訴原因分析、投訴處理流程、投訴處理技巧、客服的態(tài)度等，每個考查部分給予一定權重，按小組進行模擬實踐練習，進行批評與自我批評，組組互評、教師最終點評。

第一步：學生按預定計劃進行分組，結合本章節(jié)學到的投訴的原因，針對某一原因進行客戶投訴模擬腳本設計，可設有客戶、客服、客服經(jīng)理、部門經(jīng)理等角色，依腳本為準，確保每名學生參與模擬。

第二步：模擬展示，分組進行。（客戶服務實訓室）

第三步：每組模擬完畢，進行組內自我批評，其余小組要進行點評，指出做的好或不好之處，并給出原因，形成該組一個分數(shù)。

第四步：點撥提升，教師發(fā)現(xiàn)小組沒有解決的問題指正補充，形成該組另一個分數(shù)。

（6）反思：本章節(jié)課程設計是否緊密，授課重點是否突出，教學方法選擇是否恰當，學生積極性是否調動，學生掌握知識是否牢固等

（7）布置作業(yè)：圍繞本章節(jié)重點和難點，形式多樣，可以是案例、小論文、論述、簡答、腳本等等。

（8）課堂小結：

1）模式授課中學生要明確每一個環(huán)節(jié)的學習目標。

2）小組內交流學習，學生分工要到位，可選優(yōu)秀學生擔任組長，分配學習責任，確保發(fā)揮每個學生的主動性和積極性。

3）預習要求務必明確到位，且要面向絕大多數(shù)同學的學習承受能力。

4）小組內學習時教師監(jiān)督要到位。

2.2.4 考核方式

理實一體+雙中心互促教學模式要求發(fā)揮學生在學習中的積極性和主動性，提高知識的掌握情況，操作情況?；诖嗽诳蛻舴照n程的考核方式方面進行了調整，學生最終成績由平時性考核、過程性考核和期末卷面考核三部分成績構成，各部分比例分別為20%、30%和50%。將一半的成績放在平時的教與學的互動方面，指導思想是促進學生掌握崗位技能，提高綜合素質。

平時性考核由任課教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評，考核側重點有：出勤情況（5%）、課后作業(yè)（5%）、課堂互動（10%）；過程性考核由任課教師根據(jù)小組或個人在每個實踐任務中的知識獲取情況（知識獲取方式、知識覆蓋面等）、工作表現(xiàn)（工作態(tài)度、團隊分工合作、方法的正確使用等）及工作結果綜合評定。考核側重點有：組長負責，分工明確并團隊協(xié)作較好（5%）、知識掌握準確，運用得當（5%）、模擬真實，講述詳盡。（15%）、發(fā)現(xiàn)問題，并提出改進的方法（5%）；期末卷面考核按照教考分離原則，期末統(tǒng)一組織考核?？己祟}型為：名詞解釋、判斷對錯、選擇題、簡答題、案例分析題（50%）。

3.理實一體+雙中心互促教學模式的優(yōu)勢和實施注意事項

3.1 理實一體+雙中心互促教學模式優(yōu)勢

提高學生積極性。理論和實踐的有機融合的，教師和學生主導地位的交替，打破了被動灌輸?shù)慕┚?，教師和學生講講做做，做做講講，有時先講后做，有時先做后講，邊學邊做，亦工亦學，學完了以后當即通過“做”來實踐、印證，實踐過程中遇到的共性問題，再回到課堂上來講，予以解決。應當說這種“教學做”緊密結合，師生互動的教學模式在提高學生學習積極性方面具有一定的優(yōu)勢。

促使教師常教常新。讓學生在學中干、干中學，在學練中理解理論知識、掌握技能，打破教師和學生的界限，教師就在學生中間，就在學生身邊，這種方式可大大激發(fā)學生學習的熱忱，增強學生的學習興趣，但同時對教師是一個挑戰(zhàn)，教師需要不斷充實自己的理論和實踐能力，應對學生提出的各種問題。所以說理實一體+雙中心互促教學模式提高理論教師的實踐能力，實訓教師的理論水平，對培養(yǎng)一支高素質的師資隊伍具有一定幫助。

輕松完成了教學目標。教師將理論知識融于實踐教學中，學生邊學邊練邊積極總結，能達到事半功倍的教學效果。人才培養(yǎng)方案里要求培養(yǎng)具有專業(yè)技能的人才，這種教學模式的運用可以幫助學生很好的理解和掌握課程知識，掌握課程的重點和難點，輕松學習專業(yè)課，教師則能輕松順利完成本專業(yè)課的教學目標。

3.2 理實一體+雙中心互促教學模式實施注意事項

課程中理論與實踐的分配要科學合理。理論課一般包括普通文化課、專業(yè)基礎課、專業(yè)課；實踐課主要包括實驗、實習、實訓課。但就一門課而言，理論部分學習的目的是奠基人文素養(yǎng)、掌握專業(yè)理論和技術知識；實踐部分主要是培養(yǎng)職業(yè)能力、習得應用技能。兩部分內容各司其職，互為補充，共同為培養(yǎng)高技能專業(yè)人才服務。在進行課程設計時，這兩類課程要科學整合，默契搭配，創(chuàng)新運作，這樣才能很好地發(fā)揮培養(yǎng)高技能人才的合力作用，相反，還存在著不少亟待解決的問題。理論課與實踐課只是被機械地疊加拼合在一起，二者之間形成的不是基礎和承載的依附關系，而且實踐課還在實際操作中被“矮化”和“窄化”。理論課與實踐課間隔時間太長，實踐放在期末突擊進行，理論和實踐脫節(jié)，這樣很不科學。

以教師為中心不是純講授，需要互動，以學生為中心不是放任自流。教師中心論強調教育活動要以教師為中心，抹殺了學生的主觀能動性和主體地位；學生中心論強調教育活動要以學生為中心，抹殺了教師在教育過程中的主導作用，因而都是錯誤的。教師的主導作用和學生的主體地位是辯證統(tǒng)一的。強調教師的主導作用不能建立在否定學生的主觀能動性的基礎之上，同理，強調學生的主體作用也不能排斥教師的主導的作用。教師的主導作用的重要內容就在于充分強調學生的主觀能動性，實現(xiàn)個體社會化的培養(yǎng)目標。而學生在學習中發(fā)揮主觀能動性，正是教師自發(fā)誘導、鼓勵幫助的結果，亦即教師發(fā)揮主導作用的結果。

[1]謝潔，陳寧春.高職課程理實一體化教案設計探討[J].廣西教育，2014，（15）:114-115，121.

[2]李卓.構建以“學生為中心”的教學模式探究[J].價值工程，2014，（4）:260-262.

[3]唐超.從新課程改革看教育過程中師生的地位及作用——關于教師中心論和學生中心論的反思[J].內蒙古師范師范大學學報，2004，（12）：74-76.

（責任編輯：倪震）

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1671-752X（2015）02-0095-04

2015-01-14

劉娜（1981-），女，錫伯族，遼寧大連人，大連職業(yè)技術學院工商管理學院講師，碩士，研究方向：連鎖經(jīng)營管理。