虞　亮

(國網(wǎng)合肥供電公司， 安徽　合肥　230022)

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新形勢(shì)下供電公司信訪穩(wěn)定工作探析

虞亮

(國網(wǎng)合肥供電公司， 安徽合肥230022)

摘要：當(dāng)前供電公司信訪穩(wěn)定工作面臨信訪主體多元、問題復(fù)雜、違規(guī)上訪突出等形勢(shì)，要做好供電公司信訪穩(wěn)定工作必須下大工夫做好信訪干部隊(duì)伍建設(shè)、信訪機(jī)制完善、信訪工作意識(shí)培養(yǎng)、信訪調(diào)控、信訪工作規(guī)范、內(nèi)部協(xié)調(diào)等方面的工作。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；信訪；形勢(shì)；對(duì)策

供電公司所面對(duì)的服務(wù)客戶多，供電環(huán)境復(fù)雜，員工身份多樣，農(nóng)電隊(duì)伍龐大，各種矛盾夾雜，各種訴求不斷涌現(xiàn)。近年來，供電公司信訪工作雖然取得了很大的突破，但仍面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，影響到企業(yè)職工、群眾來信來訪的原因既與大背景、大環(huán)境有著直接關(guān)系，也有歷史遺留問題，更多的是由于企業(yè)深化改革帶來的新問題[1]，企業(yè)改革工作的深入，加上國家政策的不斷調(diào)整，各類矛盾和問題不斷凸顯，且日趨復(fù)雜和多樣化，信訪工作面臨著許多新問題、新情況，如何解決好職工群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，直接影響到企業(yè)快速發(fā)展局面的穩(wěn)定，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義[2]。

一、抓好供電公司信訪穩(wěn)定工作的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型和“三集五大”體系建設(shè)的深入推進(jìn)，信訪維穩(wěn)工作進(jìn)入了矛盾集中凸顯的特定歷史時(shí)期?！叭宕蟆?、主輔分離、農(nóng)電體制改革、集體企業(yè)規(guī)范管理、職工子女就業(yè)安置等問題新舊交疊、日漸突出，公司系統(tǒng)信訪穩(wěn)定工作面臨著巨大的壓力。由于電網(wǎng)企業(yè)在國家政治、經(jīng)濟(jì)生活中的特殊地位，又面對(duì)的是千家萬戶和所有企事業(yè)單位，一旦公司中的信訪工作發(fā)生問題，公司的正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序?qū)⒉荒艿玫奖ＷC，還容易引發(fā)社會(huì)上的不穩(wěn)定因素，造成供電公司工作上的被動(dòng)，甚至引起媒體的關(guān)注和炒作，進(jìn)而造成惡劣的影響，對(duì)公司的穩(wěn)定發(fā)展和基礎(chǔ)建設(shè)，造成不可避免的損失，從而影響到“四個(gè)服務(wù)”的實(shí)施，因此抓好供電公司信訪穩(wěn)定工作勢(shì)在必行。

二、當(dāng)前供電公司信訪工作的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和電力體制改革的深化,供電公司信訪工作現(xiàn)狀和以往相比發(fā)生了深刻變化，呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面。

(一)信訪活動(dòng)的組織性

有些上訪人員具有人多力量大、法不責(zé)眾的思想，抱團(tuán)上訪、組織性上訪明顯增多，有人組織牽頭，有人籌集資金，有人計(jì)劃方案，有人聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，有人負(fù)責(zé)車輛。從集體訪演化過程看，組織者表面不動(dòng)聲色，隱蔽操縱，很難察覺。

(二)信訪時(shí)機(jī)的擇機(jī)性

從實(shí)踐中看，每當(dāng)在國家或本地有重大會(huì)議、活動(dòng)和重大節(jié)日時(shí)，如“兩會(huì)”期間，基層換屆選舉，[3]國慶、春節(jié)前夕等，信訪量就會(huì)顯著增加，信訪人通過在重要敏感時(shí)期的信訪來給企業(yè)施加壓力，以期引起有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的重視。

(三)信訪接待工作的滯后性

當(dāng)前部分的電力企業(yè)既沒有專門的信訪機(jī)構(gòu),又沒有專職人員,信訪大多掛靠在辦公室,沒有一套行之有效的信訪機(jī)制。有的信訪工作人員觀念滯后，不思考從根本上解決問題，不給上訪人員指明解決問題的途徑，而是采取拖、躲、壓的處理方式，只想把上訪人員忽悠回去，容易造成矛盾的激化。隨著時(shí)間的推移，反映的情況遲遲不能解決，成為歷史遺留問題，使一些本不復(fù)雜的問題變得復(fù)雜，甚至媒體曝光，引發(fā)負(fù)面影響。

(四)信訪主體多元、問題復(fù)雜、鬧訪等違規(guī)上訪突出

上訪的人員有公司的各種身份形式用工、電力客戶、資產(chǎn)所有者、與公司有法律糾紛和利害關(guān)系人員等。供電公司接觸到的信訪問題主要包括以下幾個(gè)方面：一是用電、停電問題；二是線路建設(shè)問題；三是部分困難職工要求提高工資待遇和社保交納比例；四是農(nóng)電工、集體工待遇問題；五是電費(fèi)、電價(jià)和竊電方面的問題；六是電力事故賠償和電力建設(shè)維護(hù)拆遷補(bǔ)償?shù)葐栴}。有時(shí)會(huì)把重復(fù)上訪和鬧訪作為爭(zhēng)取利益的主要手段。

(五)迎峰度夏期間對(duì)電費(fèi)交納爭(zhēng)議現(xiàn)象突出

在供電經(jīng)營方面，電費(fèi)電價(jià)問題一直存在，每年隨著迎峰度夏的到來，用戶用電量普遍有所增加，少數(shù)用戶對(duì)電費(fèi)的計(jì)量卻有異議，導(dǎo)致纏訪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。另外，農(nóng)村地區(qū)存在低電壓現(xiàn)象較嚴(yán)重，也是引發(fā)上訪的一個(gè)重要方面。

三、信訪突增的原因和工作中不容忽視的薄弱環(huán)節(jié)

上述信訪突出問題的產(chǎn)生，是多種內(nèi)外部因素交織的結(jié)果。一是歷史原因。由于電力體制演變或配套政策滯后，一些長(zhǎng)期積累的問題解決難度不斷加大。二是社會(huì)影響。當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期和社會(huì)矛盾凸顯期，信訪總量居高不下。三是信訪人觀念的影響。較多信訪人在家屬、親友的“參謀”下，抱著“信訪不信法”的不良心態(tài)，依托自身高齡、體弱等情況，盲目地向企業(yè)施加壓力，以求目標(biāo)僥幸實(shí)現(xiàn)。

職工群眾信訪量的增多，暴露出公司在信訪維穩(wěn)工作上的不足和薄弱環(huán)節(jié)。一是思想認(rèn)識(shí)不到位。部分單位領(lǐng)導(dǎo)不夠重視信訪工作，憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，遇到重大問題不能及時(shí)出面協(xié)調(diào)解決。二是個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制沒有落實(shí)。單位領(lǐng)導(dǎo)維穩(wěn)意識(shí)、大局意識(shí)不夠，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重要信訪案件不能親自協(xié)調(diào)、親自布置。三是預(yù)警信息不暢。不能全面及時(shí)掌握信訪動(dòng)態(tài)，不善于收集、篩選、分析信訪信息，對(duì)上訪人員不能做到常態(tài)掌握、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、提前預(yù)警、有效處置。

四、當(dāng)前公司信訪工作的對(duì)策

結(jié)合多年來成功化解的信訪案件，做好供電公司信訪工作，必須要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制、轉(zhuǎn)變觀念，總結(jié)起來具體包括以下幾個(gè)方面。

(一)完善組織建設(shè)，構(gòu)建“大信訪”工作體系

建立由公司主要負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，辦公室牽頭管理，各相關(guān)職能部門共同參與、分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、綜合治理的工作體系，構(gòu)筑統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、高效的大信訪工作格局[4]。

1.夯實(shí)管理基礎(chǔ)

一是夯實(shí)基礎(chǔ)管理，根據(jù)《國家電網(wǎng)公司信訪工作管理暫行辦法》，細(xì)化工作流程，完善基礎(chǔ)臺(tái)帳，加強(qiáng)過程管控，做到依法接訪、規(guī)范管理。二是加強(qiáng)硬件建設(shè)，新的信訪接待室建成投運(yùn)，均應(yīng)配備監(jiān)控、報(bào)警等安全設(shè)備，具備一次性接待30人的能力。

2.完善機(jī)構(gòu)設(shè)置

整合信訪資源，進(jìn)一步完善信訪工作機(jī)構(gòu)，組建公司信訪維穩(wěn)工作組織，構(gòu)建起領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，辦公室協(xié)調(diào)、催辦、督查，各有關(guān)職能部門及各級(jí)各層共同參與解決信訪問題的工作體系。

3.明確工作職責(zé)

公司信訪工作組充分發(fā)揮指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查、考核作用，負(fù)責(zé)公司信訪日常工作。各部門、各單位履行主體責(zé)任，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，全面落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)組和工作組工作要求。同時(shí)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，負(fù)責(zé)和協(xié)助處理好各類信訪糾紛。

(二)暢通信息渠道，搭建“大信訪”工作平臺(tái)

1.搭建化解矛盾的訴求工作平臺(tái)

在縣公司及以上設(shè)立信訪接待處，做好信訪接待、登記、分流工作。定期組織相關(guān)的主管部門負(fù)責(zé)人到基層進(jìn)行調(diào)研，找出帶有普遍性的問題，及時(shí)為員工解惑釋疑，避免問題積累，針對(duì)可能影響發(fā)展的問題，及時(shí)制定對(duì)策。建立總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員制度，定期召開座談會(huì)，聽取職工心聲及對(duì)企業(yè)改革發(fā)展所提出的意見和建議。通過工會(huì)組織等實(shí)行人文關(guān)懷，建立受理群眾訴求制度。借助各級(jí)主流網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立社情民意收集點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)收集到的社情民意、矛盾糾紛匯總整理、歸納分類，及時(shí)交由相關(guān)部門辦理，[5]不斷提高社會(huì)輿情引導(dǎo)的能力。

2.搭建快速暢通的信息工作平臺(tái)

設(shè)立信訪信息聯(lián)絡(luò)員，制定信訪信息報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)制度。重要敏感時(shí)期和重大節(jié)假日期間，實(shí)行信訪“零報(bào)告”制度。強(qiáng)化同上級(jí)主管部門的溝通匯報(bào)，對(duì)重大群體訪、異常訪一案一報(bào)，統(tǒng)一接訪答復(fù)口徑，合力化解矛盾，形成公司“大信訪”的縱向網(wǎng)絡(luò)體系。[4]

此外，進(jìn)一步暢通橫向聯(lián)系渠道，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)控，提高信訪工作效率和管理水平；強(qiáng)化與政府等有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)溝通，針對(duì)社會(huì)媒體對(duì)上訪信息的報(bào)道加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握一些傾向性、苗頭性問題，充分利用社會(huì)資源和力量尋求支持，共同化解電網(wǎng)企業(yè)矛盾[4]。

(三)創(chuàng)新工作機(jī)制，提升“大信訪”工作成效

1.強(qiáng)化信訪預(yù)警機(jī)制

首先強(qiáng)化預(yù)警報(bào)告系統(tǒng)。在報(bào)告層面，公司上下齊心協(xié)力，一旦發(fā)現(xiàn)有可能引起信訪事件的矛盾或問題，及時(shí)化解，努力將其消除在萌芽狀態(tài)，若因客觀原因，確實(shí)難以遏制應(yīng)及時(shí)上報(bào)，做到信訪隱患的在控、可控。其次是強(qiáng)化預(yù)警分析系統(tǒng)。在分析層面，通過信訪工作組定期召開會(huì)議，匯總篩選各種信息，去偽存真，發(fā)現(xiàn)真正的信訪隱患，避免信訪資源的浪費(fèi)。再則強(qiáng)化預(yù)警協(xié)調(diào)系統(tǒng)。在協(xié)調(diào)層面，信訪預(yù)警往往涉及信訪主體利益、權(quán)益保障、基層民意表達(dá)、社會(huì)輿情匯集、群體性事件的預(yù)防等等內(nèi)容，為保障預(yù)警機(jī)制的全面性和完整性，做到預(yù)警不遺漏，建立上下聯(lián)動(dòng)、主輔交叉的預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，提高預(yù)警機(jī)制在預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、控制沖突、促進(jìn)和諧方面的功能，真正做到對(duì)不穩(wěn)定因素的全面管控。

2.建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制

一是健全內(nèi)部信訪網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)穩(wěn)控保障體系建設(shè)。在公司、二級(jí)機(jī)構(gòu)和班組健全三級(jí)“大信訪”網(wǎng)絡(luò)，明確各單位“一把手”為本單位信訪穩(wěn)定工作第一責(zé)任人。將隊(duì)伍穩(wěn)定作為編制“三集五大”整體實(shí)施方案的重要內(nèi)容；在工作部署時(shí)，把信訪穩(wěn)定作為重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；在工作檢查時(shí)，把信訪穩(wěn)定作為必查內(nèi)容之一；在部門年度業(yè)績(jī)考核時(shí)，把信訪穩(wěn)定納入“一票否決”內(nèi)容。二是健全三級(jí)“大信訪”隊(duì)伍穩(wěn)定保障體系。在市縣公司，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和主管部室；在部門和班組，明確了工作第一責(zé)任人和專兼職信訪穩(wěn)定人員。信訪穩(wěn)定專責(zé)人員在第一責(zé)任人的指導(dǎo)下，開展所在單位不穩(wěn)定因素排查和風(fēng)險(xiǎn)化解，做到重大問題及時(shí)上報(bào)，把工作的前端延伸到一線員工，延伸到客戶，為第一時(shí)間全面掌握不穩(wěn)定苗頭信息提供保障。三是加強(qiáng)橫向外部聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與政府信訪部門的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握系統(tǒng)內(nèi)外信訪穩(wěn)定信息。發(fā)生重大信訪輿情時(shí)，及時(shí)向政府信訪部門匯報(bào)，爭(zhēng)取支持和幫助。對(duì)于過激行為或已經(jīng)過三次信訪終結(jié)仍多次纏訪的，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)上報(bào)地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)和信訪部門，在政府信訪部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，由地方政府啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合地方信訪、公安等相關(guān)部門，依規(guī)對(duì)信訪人進(jìn)行政策答復(fù)和訓(xùn)誡談話。在政府部門聯(lián)合介入的同時(shí)，通過信訪人親屬、朋友等，及時(shí)對(duì)信訪人進(jìn)行感情疏導(dǎo)，利用多種方法、發(fā)揮各方力量，確保信訪事態(tài)可控、在控。

3.深化責(zé)任考核機(jī)制

一是在完善公司“一把手”負(fù)總責(zé)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)各級(jí)、各部門領(lǐng)導(dǎo)班子的責(zé)任落實(shí)，實(shí)行“一崗雙責(zé)”制，要求分管工作和穩(wěn)定工作都要抓好。同時(shí)，要建立科學(xué)的信訪工作考核評(píng)價(jià)辦法，著力強(qiáng)化信訪工作責(zé)任考核，將信訪維穩(wěn)工作納入企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核之中，[4]將信訪維穩(wěn)和個(gè)人工作業(yè)績(jī)相掛鉤，形成“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與部門責(zé)任相結(jié)合，職能責(zé)任和個(gè)人責(zé)任相結(jié)合”的“大信訪”責(zé)任體系。細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任主體，限期進(jìn)行解決。同時(shí)定期按指標(biāo)考核，定期通報(bào)，表彰先進(jìn)處理落后，確保責(zé)任落到實(shí)處，做到“件件有著落，事事有回音”。二是對(duì)涉及面廣、政策性強(qiáng)、單個(gè)部門難以解決的重大疑難信訪問題，一律按照屬地管理原則執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)包案制度，通過定領(lǐng)導(dǎo)、定措施、定時(shí)間、定責(zé)任，采取“一件案子、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套班子、一個(gè)方案、一抓到底”的辦法集中進(jìn)行解決。[4]

4.強(qiáng)化法律保障機(jī)制

將涉法信訪事件通過司法手段解決，一方面推動(dòng)具有專業(yè)法律知識(shí)的人參與接訪，從法律法規(guī)層面和來訪群眾溝通交流，以更加專業(yè)的角度為來訪群眾分析利害關(guān)系，提高來訪群眾對(duì)信訪接待工作的滿意度；另一方面，第一時(shí)間從上訪問題中發(fā)現(xiàn)應(yīng)該通過訴訟、仲裁和行政復(fù)議解決的問題，引導(dǎo)來訪人分別向司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)投訴，通過正常法律程序依法解決問題，減輕企業(yè)信訪壓力。

五、實(shí)踐效果

做好當(dāng)前信訪穩(wěn)定工作，必須深入開展不穩(wěn)定因素預(yù)警預(yù)控、矛盾糾紛排查化解等活動(dòng)，全面推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)包案制度，健全網(wǎng)絡(luò)，完善制度，優(yōu)化措施，落實(shí)責(zé)任，通過強(qiáng)化與上級(jí)、地方、兄弟單位、公司內(nèi)部各部門之間的“四個(gè)聯(lián)系”，實(shí)現(xiàn)信訪工作主動(dòng)維穩(wěn)、多元維穩(wěn)、事前維穩(wěn)、質(zhì)量維穩(wěn)、制度維穩(wěn)的五個(gè)轉(zhuǎn)變，形成多元化的大信訪工作格局。

近年來，筆者所在的合肥供電公司認(rèn)真執(zhí)行網(wǎng)省公司決策部署，堅(jiān)持信訪維穩(wěn)“第一工作法”，深入開展隱患排查，及時(shí)解決矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)嚴(yán)防”、“兩個(gè)杜絕”的目標(biāo)。

(一)信訪管理基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門信訪責(zé)任制落實(shí)有效。信訪工作制度健全。信訪場(chǎng)所建設(shè)規(guī)范有序。專兼職信訪隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升。結(jié)合“一流三化”管理提升單位創(chuàng)建工作，信訪管理基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。

(二)信訪工作取得明顯成效

近年來，合肥供電公司將大量案件一次性辦結(jié)在基層，連續(xù)多年越級(jí)非正常赴省進(jìn)京信訪數(shù)為零。先后榮獲安徽省電力公司信訪工作先進(jìn)單位、合肥市信訪管理先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。

(三)企業(yè)呈現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展

信訪管理基礎(chǔ)的不斷夯實(shí)，保證了企業(yè)改革順利進(jìn)行，保證了公司發(fā)展持續(xù)推進(jìn)，“三集五大”體系建設(shè)、主多分離等任務(wù)先后完成，依法治企理念深入人心，公司呈現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展態(tài)勢(shì)。信訪工作有效保障了公司各項(xiàng)改革順利推進(jìn)和企業(yè)穩(wěn)定健康和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯：王敏]

Petition Processing and Stability Work for Power Supply

Company under the New Situation

YULiang

(StateGridHefeiPowerSupplyCompany,Hefei230022,China)

Abstract:At present, the petition processing and stability work for power supply company is faced with the situations such as the petitioner diversity, complex problems, and prominent illegal petition. To do a good job in the petition processing and stability work for power supply company must complete the petition processor team construction, the perfect petition processing mechanism, the petition processing work consciousness cultivation, the petition processing control, the petition processing work specification, internal coordination, etc.

Key words:enterprise; petition processing; situation; countermeasure

中圖分類號(hào)：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-9706(2015)04- 0047- 04

作者簡(jiǎn)介：虞亮(1968-)，女，上海市人，國網(wǎng)合肥供電公司，政工師，主要從事信訪穩(wěn)定、檔案管理工作。

收稿日期：2015-10-18