謝婉花，楊秀峰，曹曉均，王曉艷，黃俊呈，劉 宇

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心，廣東 廣州 510623）

【護(hù)理管理】

移動(dòng)智能就診在門(mén)診應(yīng)用的研究

謝婉花，楊秀峰，曹曉均，王曉艷，黃俊呈，劉 宇

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心，廣東 廣州 510623）

目的成為全國(guó)首家移動(dòng)無(wú)線繳費(fèi)的醫(yī)院，推出全國(guó)首個(gè)“移動(dòng)智能就診”服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新、優(yōu)化就診流程，縮短病人等候時(shí)間。方法創(chuàng)新就診流程，即用手機(jī)掛號(hào)、收費(fèi)、看檢驗(yàn)結(jié)果和就醫(yī)反饋。對(duì)2014年5—12月移動(dòng)智能就診在我院門(mén)診的應(yīng)用進(jìn)行研究。結(jié)果縮短了病人就診在院時(shí)間。在醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰期，使用移動(dòng)就診平均在院逗留時(shí)間比使用現(xiàn)場(chǎng)方式減少48.4 min。提高了病人滿(mǎn)意度，提高了社會(huì)效益。結(jié)論移動(dòng)智能就診為病人病屬節(jié)省了時(shí)間，提高了門(mén)診病人滿(mǎn)意度；節(jié)省了掛號(hào)收費(fèi)員；提高醫(yī)院的形象和綜合實(shí)力等。

移動(dòng)智能就診；流程；創(chuàng)新

門(mén)診掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查取藥等候時(shí)間長(zhǎng)是國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題，成為病人就診的一大“痛點(diǎn)”[1-4]。國(guó)內(nèi)大型醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，旺季、高峰時(shí)段掛號(hào)、收費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間分別長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)。我院2013年年門(mén)診量369萬(wàn)，2014年約400萬(wàn)。為解決門(mén)診掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，我院于2014年5月30日起，推出全國(guó)首家“移動(dòng)智能就診”，成為全國(guó)首家移動(dòng)無(wú)線繳費(fèi)的醫(yī)院。該項(xiàng)創(chuàng)新在2014年10月30日舉行的中國(guó)管理全球論壇上，榮獲第七屆中國(guó)管理模式杰出獎(jiǎng)理事長(zhǎng)獎(jiǎng)。該項(xiàng)目創(chuàng)新、簡(jiǎn)化了就診流程，縮短病人就診在院時(shí)間，方便病人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 一般資料

項(xiàng)目背景：我院從2010年開(kāi)始率先在全國(guó)聘請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（廣東省省情調(diào)查研究中心）進(jìn)行門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：縮短等待時(shí)間是我院門(mén)診受訪者認(rèn)為我院最急需改進(jìn)的方面。

2014年，由第三方省情調(diào)查研究中心對(duì)我院第1季度滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果來(lái)看，涉及排隊(duì)等候的指標(biāo)滿(mǎn)意度較低，門(mén)診受訪者對(duì)“掛號(hào)/繳費(fèi)/取藥排隊(duì)時(shí)間”滿(mǎn)意度為68分；從受訪者主觀意見(jiàn)收集情況來(lái)看，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)也是受訪者抱怨最多的一個(gè)方面，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，提高就診效率是受訪者共同的心愿。

2015年5月30日實(shí)行移動(dòng)智能就診，使病人掛號(hào)、收費(fèi)、看檢驗(yàn)結(jié)果免排隊(duì)，簡(jiǎn)化了就診流程，方便了病人和病屬。

2 方法

2.1 醫(yī)院就診流程創(chuàng)新、流程優(yōu)化新方案 2014年5月30日，移動(dòng)智能就診系統(tǒng)項(xiàng)目正式上線，我院成為全國(guó)首家移動(dòng)智能醫(yī)院。2014年7月1日，移動(dòng)智能就診項(xiàng)目支持醫(yī)保結(jié)算，成為全國(guó)首家支持醫(yī)保結(jié)算的移動(dòng)智能醫(yī)院。

移動(dòng)智能就診平臺(tái)主要功能:在線掛號(hào)、消息提醒、診間繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、就醫(yī)反饋。即用手機(jī)掛號(hào)、收費(fèi)、看檢驗(yàn)結(jié)果，采用該平臺(tái)用戶(hù)可用手機(jī)預(yù)約掛號(hào)，用手機(jī)掛當(dāng)天我院7：00同步開(kāi)始的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)。手機(jī)預(yù)約、掛號(hào)成功后，就診當(dāng)日不需取號(hào)，憑手機(jī)短信直接到就診科室的護(hù)士站報(bào)到即可?？床『笥檬謾C(jī)繳費(fèi)，進(jìn)行醫(yī)患互動(dòng)評(píng)價(jià)交流。用手機(jī)可查驗(yàn)半年內(nèi)的檢查結(jié)果等。移動(dòng)支付病人只需一部智能手機(jī)及一張?jiān)\療卡即可完成全流程服務(wù)。

2.2 移動(dòng)智能就診與傳統(tǒng)就診流程分別見(jiàn)圖1—圖3

圖1 就診優(yōu)化流程：線上線下模式

圖2 傳統(tǒng)就診流程

圖3 移動(dòng)智能就診系統(tǒng)就診流程

2.3 移動(dòng)智能就診與傳統(tǒng)就診流程對(duì)比見(jiàn)表1

表1 移動(dòng)智能就診與傳統(tǒng)就診流程對(duì)比

2.4 移動(dòng)智能就診信息管理 電腦室工作人員和移動(dòng)智能就診公司工作人員負(fù)責(zé)智能就診的技術(shù)支持，門(mén)診部負(fù)責(zé)推廣使用和收集意見(jiàn)。在使用初期，門(mén)診部制定移動(dòng)智能就診宣傳單張內(nèi)容，還將每天收集到的意見(jiàn)及時(shí)反映給技術(shù)部門(mén)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核對(duì)資金是否相符；院辦負(fù)責(zé)制作宣傳單張；聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)在媒體的宣傳。

3 結(jié)果

3.1 移動(dòng)智能就診運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)見(jiàn)表2

表2 2014年5月30日—2015年12月08日支付寶運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

3.2 病人在院逗留時(shí)間分析 在醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰期，使用移動(dòng)智能就診系統(tǒng)平均在院逗留時(shí)間為41.50 min，比使用傳統(tǒng)就診的現(xiàn)場(chǎng)方式減少48.40 min，節(jié)省了53.80%時(shí)間。詳見(jiàn)表3。

表3 病人在院逗留時(shí)間分析(±S,min)

表3 病人在院逗留時(shí)間分析(±S,min)

方式 現(xiàn)場(chǎng) 移動(dòng)就診 節(jié)省時(shí)間等候掛號(hào)時(shí)間 12.60±7.94 0.00 12.60掛號(hào)至就診時(shí)長(zhǎng) 43.30±9.58 26.40±3.65 16.90就診至繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 22.60±8.75 4.30±1.95 18.30繳費(fèi)至發(fā)藥時(shí)長(zhǎng) 11.40±3.56 10.80±3.49 0.60總的時(shí)間 89.90 41.50 48.40

3.3 節(jié)省時(shí)間及提高效率

3.3.1 節(jié)約病人、病屬時(shí)間 自啟動(dòng)智能就診系統(tǒng)以來(lái)的5個(gè)月時(shí)間內(nèi),已節(jié)省病人就診時(shí)間81 626 h。如有病屬，則為該數(shù)據(jù)相剩。

3.3.2 節(jié)約人力資源 自啟動(dòng)智能就診系統(tǒng)以來(lái)的5個(gè)月時(shí)間內(nèi)，已節(jié)省在窗口工作的掛號(hào)收費(fèi)員人力資源1 232人天。（按工作量掛號(hào)員300次/d，收費(fèi)員200次/天計(jì)）

3.4 使用移動(dòng)智能就診量提高 病人使用移動(dòng)智能就診量不斷提高與突破，至2014年12月8日，移動(dòng)掛號(hào)和診間支付日交易數(shù)最高2 765例次，日交易最高占當(dāng)天門(mén)診量的28.24%。至2015年4月13日，移動(dòng)智能就診日使用量最高達(dá)到5 170例次，日交易最高占當(dāng)天門(mén)診量的40.87%。

3.5 社會(huì)效益

3.5.1 各大媒體對(duì)移動(dòng)智能就診進(jìn)行報(bào)道 我院移動(dòng)智能就診受到中央電視臺(tái)、《人民日?qǐng)?bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方日?qǐng)?bào)》、《新快報(bào)》等各大媒體的報(bào)道和贊揚(yáng)，病人評(píng)議：惠民、便民、利民。中央電視臺(tái)2次進(jìn)行報(bào)道，第1次報(bào)道是在中央電視臺(tái)2014年7月12日晚的 《新聞聯(lián)播》頭條新聞中 《創(chuàng)新活力涌流——驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展》，報(bào)道了市婦兒中心推出的移動(dòng)智能就診就診服務(wù)。

2014年7月21日，《人民日?qǐng)?bào)》以題為《部分醫(yī)院試水手機(jī)移動(dòng)支付：掛號(hào)繳費(fèi)不用排隊(duì)》的文章，報(bào)道了市婦兒中心推出的“支付寶”移動(dòng)智能就診服務(wù)。

3.5.2 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注 2014年 9月25日上午，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委婦幼健康服務(wù)司張世琨司長(zhǎng)到我院視察，高度評(píng)價(jià)我院充分滲透和體現(xiàn)了國(guó)際化、現(xiàn)代化、精細(xì)化的氣息和實(shí)效。

3.5.3 提高病人滿(mǎn)意度 使用了移動(dòng)智能就診后，第三方調(diào)查結(jié)果顯示：第2季度門(mén)診病人對(duì)于等候時(shí)間的不滿(mǎn)意度為57.71%，和今年第1季度61.00%比，病人對(duì)于等候時(shí)間的不滿(mǎn)意度下降了3.29%。

3.5.4 移動(dòng)智能就診系統(tǒng)全國(guó)橫向比較分析 我院支付寶全國(guó)公眾服務(wù)窗醫(yī)療類(lèi)排名為第1名，支付寶全國(guó)公眾服務(wù)窗排名為第3名。

4 討論

4.1 移動(dòng)智能就診避免反復(fù)排隊(duì)，為就診者節(jié)省了時(shí)間 “三長(zhǎng)一短”的看病現(xiàn)象，是大醫(yī)院的普遍現(xiàn)象，其主要的原因之一是看病流程繁瑣[5]。構(gòu)建智能就診系統(tǒng)的中心原則是以人為本，使病人的就診流程更人性化、更舒適[6]。移動(dòng)智能就診即是用手機(jī)在線掛號(hào)、收費(fèi)、看檢驗(yàn)結(jié)果、就醫(yī)反饋。該項(xiàng)目是流程創(chuàng)新，簡(jiǎn)化了就診環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院運(yùn)行效率；避免就診者在醫(yī)院就診排隊(duì)掛號(hào)、收費(fèi)和看檢驗(yàn)結(jié)果，為就診者節(jié)省了時(shí)間；移動(dòng)智能就診后，門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象消失。對(duì)于門(mén)診量近400萬(wàn)的我院更是解決了大問(wèn)題。

4.2 移動(dòng)智能就診提高了門(mén)診病人滿(mǎn)意度 深化細(xì)節(jié)管理，優(yōu)化就診流程，使病人享受更人性化的服務(wù)[7]。智能就診優(yōu)化了流程，避免就診者在醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)、收費(fèi)和看檢驗(yàn)結(jié)果，縮短了病人在醫(yī)院的時(shí)間；病人從被動(dòng)排隊(duì)繳費(fèi)變?yōu)樽灾髯杂衫U費(fèi)；注重就診者親身體驗(yàn)，讓醫(yī)療服務(wù)更順暢；滿(mǎn)足病人、病屬的需求，有利于提高滿(mǎn)意度。

智能就診的居家候診功能：有掛號(hào)、預(yù)約、就診、付費(fèi)和報(bào)告提醒，病人用手機(jī)掛了號(hào)可居家等候，至就診時(shí)間段前15 min直接到就診科室護(hù)士站報(bào)到即可，不需提前到掛號(hào)處取號(hào)；提醒功能使病人了解何時(shí)到哪就診，避免錯(cuò)過(guò)就診時(shí)間，拉近病人與醫(yī)院間的距離，病人隨時(shí)隨地可以掛號(hào)、繳費(fèi)、了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。增強(qiáng)病人體驗(yàn)：三院區(qū)部署免費(fèi)WiFi信號(hào)，三院區(qū)設(shè)專(zhuān)門(mén)的支付寶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員操作指引。

使用了移動(dòng)智能就診后，第三方調(diào)查結(jié)果顯示:第2季度門(mén)診病人對(duì)于等候時(shí)間的不滿(mǎn)意度為57.71%,和今年第1季度61.00%比，下降了3.29%。對(duì)于第3方滿(mǎn)意度調(diào)查，不滿(mǎn)意度下降1%都是很難的。

4.3 移動(dòng)智能就診提高醫(yī)院的形象和綜合實(shí)力 門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會(huì)的重要窗口[8]。門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的高低、環(huán)境的好壞，直接影響病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)[9]。移動(dòng)智能就診為就診者節(jié)省了時(shí)間，分時(shí)段就診，方便了病人和病屬,改善了就醫(yī)環(huán)境，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)院服務(wù)水平,提高了病人的滿(mǎn)意度,擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力,提高了醫(yī)院的形象和綜合實(shí)力。

4.4 移動(dòng)智能就診節(jié)省了醫(yī)院人力 移動(dòng)智能就診用手機(jī)掛號(hào)、收費(fèi)、看檢驗(yàn)結(jié)果、就醫(yī)反饋。簡(jiǎn)化了就診環(huán)節(jié)，在為就診者節(jié)省了時(shí)間的同時(shí)也節(jié)省了預(yù)約、掛號(hào)、收費(fèi)員等人力；我院自啟動(dòng)智能就診系統(tǒng)以來(lái)的5個(gè)月時(shí)間內(nèi)，已節(jié)省掛號(hào)收費(fèi)員人力資源1 232人天。

我院2014年門(mén)診量和2013年比，增加了30萬(wàn)人次；2014年掛號(hào)收費(fèi)員和2013年比，少了10名，同時(shí)，掛號(hào)、收費(fèi)排長(zhǎng)龍現(xiàn)象消失。

[1]計(jì) 虹.醫(yī)院門(mén)診流程現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,14(7):69-72.

[2]趙志芳,錢(qián) 宇,汪洪明,等.精細(xì)化管理在門(mén)診流程優(yōu)化中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29(7):27-28.

[3]鄭小芳,季康玉,方偉鈞.某綜合醫(yī)院1368例次門(mén)診患者投訴情況分析及對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2013,20(11B):19-21.

[4]張秀蘭.大型醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)流程優(yōu)化探討[J].華西醫(yī)學(xué),2009,24(7):1800-1801.

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[7]盧艷紅.細(xì)節(jié)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)療,2010,30(3):138.

[8]秦艷民.培養(yǎng)門(mén)診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高患著滿(mǎn)意度[J].中外醫(yī)療,2010,1(1):136-138.

[9]李小京,黃荔紅,左揚(yáng)斌,等.談優(yōu)化門(mén)診細(xì)節(jié)管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2014,21(4):388-389.

Effect of Mobile Intelligence in Outpatient

XIE Wan-hua,YANG Xiu-feng,CAO Xiao-jun,WANG Xiao-yan,HUANG Jun-cheng,LIU Yu
(Guangzhou Women and Children’s Medical Center,Guangzhou 510623,China)

ObjectiveTo explore the effect of mobile intelligence in outpatient.MethodsAs the first hospital with mobile wireless payment in China,we introduced the first service platform of “mobile intelligence to see a doctor” from May to December,2014 in outpatient,which optimized the process of seeing a doctor.ResultsThe patients’time of seeing a doctor was shortened.In the rush hour of our hospital,patients’ average time of staying in the hospital reduced 48.4 minutes with the platform,thus patients’satisfaction and social efficiency were improved.ConclusionThe new platform of “mobile intelligence to see a doctor” saves patients’time and improves their satisfaction and it also improves the image and comprehensive strength of the hospital.

mobile intelligence to see a doctor;process;innovation

R47；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.21.010

2015-04-15

謝婉花（1970-），女，福建龍巖人，博士，碩士研究生導(dǎo)師，主任護(hù)師，主任。

[本文編輯:方玉桂]