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基于案例分析的公共圖書館視障讀者服務(wù)原則探討

林君榮魏娜任碧君

摘要視障讀者盡管在公共圖書館讀者群眾中屬于小眾群體，但是對(duì)他們展開相關(guān)的案例研究有利于進(jìn)一步體現(xiàn)公共圖書館無差別原則。在具體的服務(wù)案例中提煉出的便利性、平等對(duì)待、勵(lì)志三大原則，既是視障讀者的服務(wù)核心，也同樣適用于其他殘障人士，對(duì)一般讀者服務(wù)也具有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞視障讀者圖書館員讀者服務(wù)案例分析

分類號(hào)G258.81

Research of the Visually Impaired Service Principles in the Public Library based on Case Study

Lin Junrong，Wei Na，Ren Bijun

Abstract The visually impaired readers is a minority group in the public library, but relevant case studies for them can be helpful to further embody the principle of non-discriminatory in the public library. Three principles of convenience, equal treatment, inspirational, which extracted from specific service case, are both the service core of the visually impaired readers, and equally applicable to other disabilities, also have a certain reference value for the general reader service.

Keywords Visually impaired reader. Librarian. Reader service. Case Study.

0　引言

近年來，我國(guó)大多數(shù)省份都已設(shè)立視障閱覽室，為視障人士提供免費(fèi)服務(wù)，如開展有聲讀物、盲文圖書外借服務(wù)、電子閱覽室服務(wù)等。相關(guān)資料顯示，2010年公共圖書館中就有47家圖書館設(shè)立了專為視障者服務(wù)的閱覽室（區(qū)）[1]。時(shí)至今日，專門設(shè)立的視障閱覽室應(yīng)該更多。浙江省在2012年10月15日還成立了“視障信息無障礙服務(wù)聯(lián)盟”[2]。從各地的調(diào)研和文獻(xiàn)查閱來看，總體上視障閱覽室接待的讀者不多，普遍存在一個(gè)利用率不高的問題[3]；對(duì)視障服務(wù)中館員、讀者心里研究和遵循的服務(wù)準(zhǔn)則探討更加缺乏。本文試以臺(tái)州圖書館無障礙閱覽室服務(wù)案例為基礎(chǔ)，希冀從中總結(jié)出一些視障讀者服務(wù)中館員應(yīng)該把持的一些原則，以求引起更多同行的關(guān)注。

臺(tái)州市圖書館無障礙圖書館于2012年12月25日正式對(duì)讀者開放。無障礙圖書館是館中館，面積480平方米，分為少兒、成人、視障人員三個(gè)電子閱覽區(qū)。讀者持借閱卡、身份證或者市民卡即可免費(fèi)刷卡上網(wǎng)。無障礙圖書館倡導(dǎo)的理念是視障人士閱讀無障礙、信息傳播無障礙，是為視障人群服務(wù)的一個(gè)主要場(chǎng)所。從一年多的實(shí)踐中，總結(jié)出視障服務(wù)中的便利性、平等對(duì)待、勵(lì)志原則，不妨稱之為視障服務(wù)三原則，也是臺(tái)州圖書館為視障讀者開展服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

1　視障讀者服務(wù)中的便利性原則

案例一：2013年7月的一天，一名視障讀者在QQ群里咨詢盲文圖書外借事宜，有關(guān)人員馬上和采編部門溝通，將所需盲文書籍盡快編目，第一時(shí)間通知該讀者，當(dāng)天下午該名讀者借了4本有關(guān)于按摩的盲文書籍，一次性將借書證借滿。

案例二：2013年12月26日，一名QQ群里面的視障讀者用QQ小窗和一名工作人員交流，想打印按摩考試資料和試題，并且要求用盲文紙。圖書館員馬上將盲文資料打印好，考慮到視障者出行的不便，從讀者信息庫(kù)提取讀者的家庭住址，通過快遞將資料送至他家。

案例分析：無障礙圖書館開設(shè)QQ群，邀請(qǐng)有能力上網(wǎng)的視障人員或者視障人員家屬加入，視障人員能足不出戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能和工作人員進(jìn)行交流，提出他們的一些閱讀需求，這種方式為行動(dòng)不便的視障讀者提供了極大的便利，館員也能從中獲得相關(guān)的需求信息。這是借助現(xiàn)代技術(shù)盡可能為視障人士提供便利服務(wù)的兩個(gè)典型案例。

據(jù)了解，浙江圖書館也為視障讀者準(zhǔn)備了郵寄箱，通過郵寄的辦法提供他們所需的資料。

從案例中我們可以看出，無論是利用QQ群，還是打印資料并快遞上門，其核心理念都是為視障讀者提供盡可能的便利，現(xiàn)代技術(shù)為我們開展這方面的服務(wù)提供了可能。這也是數(shù)字化（現(xiàn)代）技術(shù)促進(jìn)公共圖書館服務(wù)全覆蓋和均等化的一個(gè)例證。

應(yīng)該說，現(xiàn)在許多視障閱覽室的硬件設(shè)施都不錯(cuò)，如臺(tái)州市無障礙圖書館鋪設(shè)了連接大門和無障礙圖書館的盲道；視障人員閱覽區(qū)內(nèi)有一臺(tái)盲文打字機(jī)，一臺(tái)盲文刻印機(jī)，一臺(tái)多功能閱讀器，一臺(tái)盲人電子助視器，兩臺(tái)盲人電腦點(diǎn)顯器等專門為視障人員配置的設(shè)備；每臺(tái)電腦上都配備了盲人語(yǔ)音閱讀器，視障讀者可根據(jù)語(yǔ)音提示獨(dú)立完成上網(wǎng)、寫作、閱讀等工作；另外也為視障人士提供免費(fèi)的盲文文檔打印等服務(wù)。當(dāng)然，為視障讀者服務(wù)僅有良好的硬件環(huán)境是不夠的，更需要培養(yǎng)館員良好的服務(wù)素養(yǎng)[4]，一切以視障讀者便利為原則的服務(wù)軟環(huán)境，不是一朝一夕所能解決的，需要長(zhǎng)期的積累和堅(jiān)持。

2　視障讀者服務(wù)中的平等原則

案例三：有位叫王建海的視障讀者，每次見到他，他都是咧著嘴戴著牛仔帽，哼著小歌步伐輕快。剛開始以為他只是陪同視障人員前來的志愿者，有一次，他一點(diǎn)點(diǎn)地旋轉(zhuǎn)助視器的調(diào)節(jié)旋鈕，直到可以清楚地看見字的時(shí)候才停下來。這時(shí)候，22寸顯示屏上只剩下四個(gè)字了，這對(duì)視力正常的人來說太大了，但是他才剛剛能看清而已。他說：“我已經(jīng)十多年沒有看清字了，十多年沒有這么清楚地看見字了！”在借閱光盤時(shí)，最初的幾次，館員們總是陪同著他挑選，希望給弱勢(shì)群體更大的關(guān)懷，提供便捷的服務(wù)。他倒是不好意思，讓工作人員去忙自己的，把他當(dāng)成一名普通的讀者，他會(huì)更自在。異樣的對(duì)待讓他反而不開心，他并不覺得自己是不被上天眷顧的人，他覺得上天或許是想通過這樣的方式讓他感受到閱讀的可貴。

案例四：2013年2月10日（大年初一），一名中年婦女帶著一名視障讀者來到借閱區(qū)。該名視障讀者年齡不大，不太懂得如何使用閱讀輔助設(shè)備，非常想學(xué)如何上網(wǎng)，工作人員見此狀況，就耐心地指引他們坐在一臺(tái)電腦前，向該名讀者介紹該臺(tái)電腦的讀屏軟件和點(diǎn)顯器，由于該名視障讀者不懂得盲文，工作人員主要教授其如何使用讀屏軟件來進(jìn)行閱讀，讀者的媽媽則在一旁仔細(xì)記錄，一個(gè)多小時(shí)下來，讀者開始在其媽媽的協(xié)助下，打開網(wǎng)站閱讀起來，視障讀者非常高興自己能夠像正常人一樣了解外面的世界。他因?yàn)椴欢の模陂喿x文字時(shí)遇到了不少障礙，工作人員在征得他的同意后，幫助其咨詢、聯(lián)系盲文學(xué)校相關(guān)事宜。

案例分析：目前我國(guó)公共圖書館視障讀者閱覽室的服務(wù)多為被動(dòng)服務(wù)，需要視障人士自己提出申請(qǐng)，再由館員提供相應(yīng)服務(wù)。某些館員缺乏一種站在視障讀者的角度為他們提供主動(dòng)細(xì)致服務(wù)的理念，為視障讀者服務(wù)時(shí)存在敷衍了事的現(xiàn)象，讓到館尋求服務(wù)的視障讀者難免感到無奈[5]。比如案例四中，這名需要幫助的少年讀者，迫切需要的是一種方法，一個(gè)途徑，一把打開閱讀大門的“鑰匙”。平等的姿態(tài)，讓館員們跟少年視障讀者的交流就像幫他尋找一個(gè)培訓(xùn)班一樣輕松，一樣尋常。

“殘疾人是社會(huì)弱勢(shì)群體之一，盲人是這一群體的最弱者”。在具體服務(wù)中，我們或多或少地從同情出發(fā)，往往把自己和視障讀者的關(guān)系看作是強(qiáng)者幫助弱者的關(guān)系，而不是基于人格與地位平等的服務(wù)關(guān)系，反而加重他們的心里負(fù)擔(dān)。所以該幫助時(shí)我們責(zé)無旁貸；該讓他們自我主導(dǎo)時(shí)，我們就是普通的圖書館館員。他們只是身體的殘疾，心里并不殘疾，需要的是尊重和幫助，而不是憐憫。他們也像正常的讀者一樣獲取信息，他們享受的信息服務(wù)“是一項(xiàng)應(yīng)該享有的基本權(quán)利，而不是一種恩惠”。

在視障讀者服務(wù)中，把握平等原則很重要，這種平等是源于心底的平等。只有把他們當(dāng)成一個(gè)平等的讀者群體，才能讓他們有一種被尊重的感覺，才會(huì)有一種“家”的感覺，圖書館應(yīng)該是所有人的書房。因此，視障讀者服務(wù)中無需任何俯視和無謂的“仰視”心里。

3　視障讀者服務(wù)中的勵(lì)志原則

殘疾人讀者具有一定的特殊性，而且因?yàn)橹w等器官的差異，他們往往心理敏感、多疑、精神苦悶，存在一定的社會(huì)離心傾向[6]。視障讀者也同樣存在這種現(xiàn)象。

案例五：有一名QQ好友上的視障讀者經(jīng)常會(huì)發(fā)一些比較消極的個(gè)性簽名，館員注意到后就抽時(shí)間和他聊天，讓他能夠傾訴心中的不快；向他推薦歌單；邀請(qǐng)他來圖書館，并同時(shí)邀上其他樂觀的視障讀者，讓他們能夠互相交流，討論問題或者一起閱讀。有著同樣境遇的讀者間的溝通會(huì)更加有效，良好的情緒能夠相互感染。一些讀者和志愿者，也會(huì)通過QQ平臺(tái)與視障讀者進(jìn)行交流，在為他們提供便利服務(wù)的同時(shí)，讓他們能和正常人一樣進(jìn)行交流，幫助他們?nèi)谌氲竭@個(gè)社會(huì)中去。

案例六：有個(gè)視障讀者，每次來館時(shí)總會(huì)哼著小調(diào)，跟我們館員說他通過音樂光盤學(xué)到了一首流行新歌，現(xiàn)在也是走在潮流前端的人了。有時(shí)候他會(huì)問館員一個(gè)典故出自哪里，當(dāng)工作人員絞盡腦汁想不出來時(shí)，他公布答案了，哈哈大笑說他難倒了圖書館員，然后誠(chéng)摯地對(duì)我們說要珍惜在圖書館工作這個(gè)便利條件，“近水樓臺(tái)先得月”啊，看書好、好看書、看好書。他也時(shí)常以“開火車”方式帶著一些視障人員前來使用視障區(qū)的盲道。通過勤勞的雙手，他的盲人按摩店生意很紅火，常笑嘻嘻地說圖書館工作人員來店里可以給予優(yōu)惠。

案例分析：正常人也難免有情緒低落的時(shí)候，更不用說是視障人員，當(dāng)我們情緒低落時(shí)還可以看看藍(lán)天、綠樹，看看多彩的世界，但是他們沒有這種權(quán)利。限于條件，我們只能給予他們力所能及的幫助，用我們提供的光盤音樂來排解各種煩惱；如有可能，借助群體的力量來起到一定的作用。當(dāng)人們把圖書館想象成“天堂的模樣”時(shí)，就感嘆我們能提供的服務(wù)和幫助真的太少了。

這種勵(lì)志原則既是基于館員和視障讀者的平等原則，也有賴于竭盡我們所能的便利原則。中醫(yī)推拿、心理咨詢和音樂藝術(shù)是視障讀者就業(yè)的三大領(lǐng)域，從中也可以看出，當(dāng)上帝關(guān)上一扇門的時(shí)候，也會(huì)打開一扇窗，他們?cè)诤诎凳澜缋?，憑著獨(dú)特的感受，在音樂等領(lǐng)域里領(lǐng)會(huì)著別樣的人生。

4　視障服務(wù)三原則的圖書館理論依據(jù)

中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)2008年10月發(fā)布的《圖書館服務(wù)宣言》提到了圖書館服務(wù)的三條基本原則，即“對(duì)社會(huì)普遍開放、平等服務(wù)、以人為本的基本原則”[7]，將視障服務(wù)中的便利性、平等對(duì)待、勵(lì)志三大原則與其一一對(duì)照，不難理解其不僅來源于實(shí)踐，也被社會(huì)、行業(yè)所承認(rèn)。

便利性原則不妨理解為《圖書館服務(wù)宣言》三大原則中對(duì)普遍開放原則的一個(gè)更加細(xì)化的解讀，對(duì)于視障人群來說，便利能更加體會(huì)到普遍開放的含義所在。

在《圖書館服務(wù)宣言》指出的三大基本服務(wù)原則中，平等服務(wù)是最能體現(xiàn)圖書館社會(huì)價(jià)值、最能實(shí)現(xiàn)公民基本文化權(quán)利的原則。平等服務(wù)是世界各國(guó)圖書館事業(yè)的共同原則和目標(biāo)，在視障服務(wù)中，平等對(duì)待顯得尤為重要，他們既是視障人士，是殘疾人，也是普通的讀者，希望在獲取信息中得到特別的幫助，也希望得到一視同仁的尊重[8]。

而以人為本的基本原則，當(dāng)然是平等原則的理論解讀，落腳點(diǎn)為培育視障讀者的勵(lì)志精神，身殘志堅(jiān)尤為不易，積極向上的樂觀心態(tài)更需要圖書館員的精心呵護(hù)。

總之，視障讀者服務(wù)需要的是更加精細(xì)化的管理，也更加體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷意識(shí)。從讀者服務(wù)角度來看，一個(gè)圖書館如果能服務(wù)好視障人員也就能服務(wù)好其他讀者。

5　從殘疾人心理學(xué)對(duì)視障服務(wù)三原則的解讀[9　]

盡管各類文獻(xiàn)中對(duì)殘疾人的心理有不同的概述，但主要有以下四點(diǎn)。（1）強(qiáng)烈的自卑心理：感到被人瞧不起和低人一等，性格逐漸變得孤僻、膽怯，從而意志消沉，喪失生活的信心。（2）強(qiáng)烈的抱怨心理：經(jīng)常抱怨父母、抱怨周圍的親人、抱怨命運(yùn)，懷有強(qiáng)烈的廢用感和不公平感。（3）嚴(yán)重的挫折心理：受挫感特別強(qiáng)烈，有的甚至?xí)虼硕淖円粋€(gè)人的整個(gè)精神面貌和性格。（4）渴望關(guān)注的心理：身殘之后，往往在自卑之中產(chǎn)生自憐，希望獲得人們的關(guān)注、同情和幫助。

視障人員是殘疾人中較為嚴(yán)重的一種，上述幾點(diǎn)或多或少在他們心中存在，有的表現(xiàn)更加突出。這也是視障閱覽室利用率不高的原因，因?yàn)樗麄儾辉缸叱黾议T，參與到公共活動(dòng)中來，很多視障人士根本不知道圖書館有這項(xiàng)服務(wù)，而他們渴望被關(guān)注的心態(tài)，正是圖書館為之服務(wù)的方向和原則。反觀視障服務(wù)三原則，可以看出，服務(wù)中便利性、平等對(duì)待、勵(lì)志原則，實(shí)際上是要求我們以更大的開放便利性讓他們接受公共圖書館的無差別服務(wù)，以平等的心態(tài)來平視他們的自卑、挫折心態(tài)。海倫凱勒曾說過：“最難以忍受的不是眼盲，是明眼人對(duì)盲人的態(tài)度”[10]。視障服務(wù)是一種平等的服務(wù)，是一種平等心態(tài)下的閱讀服務(wù)，是幫助視障者從閱讀中獲得樂趣和力量的服務(wù)。閱讀可以使人樂觀開朗，即使眼前一片黑暗，內(nèi)心也充滿陽(yáng)光；閱讀可以使人幽默風(fēng)趣，即使道路布滿荊棘，笑容也常掛臉上；閱讀可以使人自立自強(qiáng)，即使身有病痛，也可有一技之長(zhǎng)。

6　結(jié)語(yǔ)

其實(shí)用“細(xì)雨潤(rùn)無聲”來形容視障服務(wù)應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)摹Ｔ谶@個(gè)細(xì)分的讀者群體，很難有大數(shù)據(jù)來作為我們分析的基礎(chǔ)支撐，也難有驚鴻巨篇的理論研究，但只要源于細(xì)心、源于積累、源于求索，讓更多的視障讀者享受到公共文化發(fā)展帶來的成果，讓他們也能像正常人一樣享受閱讀的樂趣，這就是視障服務(wù)三個(gè)原則的價(jià)值之所在。

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林君榮臺(tái)州圖書館副館長(zhǎng)、副研究館員。浙江臺(tái)州，318000。

魏娜臺(tái)州市圖書館助理館員。浙江臺(tái)州，318000。

任碧君臺(tái)州市圖書館業(yè)務(wù)主管。浙江臺(tái)州，318000。

收稿日期：（2014-06-16編校：劉明）