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基于用戶閱讀視角的高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)策略

鄭勇

摘要圖書館網(wǎng)站是為用戶服務(wù)的，需要通過用戶的訪問和閱讀才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。因此，圖書館網(wǎng)站建設(shè)不能僅以圖書館的需要為依據(jù)，而必須更多以用戶的閱讀需要為依歸。然而我國高校圖書館網(wǎng)站卻普遍忽視了用戶閱讀需要，導(dǎo)致用戶訪問量小、利用率低。論文基于用戶五個(gè)方面的閱讀需要，提出了高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的策略。

關(guān)鍵詞高校圖書館網(wǎng)站閱讀需要網(wǎng)站建設(shè)實(shí)用性

分類號(hào)G250.72

The Building Strategy of University Library Website Based on the Reading Need of User

Zheng Yong

Abstract The library website is a service for user, which will incarnate its value through visiting and reading on-line by user. Therefore, the library website building is not just based on the need of the library, but should pay more attention to the need of user. However, the university library website in China generally ignored user’s reading request, which lead to low visiting rate, low utilization of the library website. This paper analyzes the building strategies of the university library website from five reading needs of user.

Keywords University library website. Reading needs.Website construction. Practicability.

網(wǎng)站作為一種大眾媒體，是信息公開與傳播的載體。圖書館作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，是為用戶服務(wù)的，其網(wǎng)站自然也是實(shí)現(xiàn)其服務(wù)職能的重要平臺(tái)。圖書館網(wǎng)站只有通過用戶訪問、閱讀和利用，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，其建設(shè)不能僅以圖書館的需要為根據(jù)，而必須更多以用戶的閱讀需要為依歸。

1　我國高校圖書館網(wǎng)站對(duì)用戶閱讀需要的忽視

訪問我國大部分高校圖書館網(wǎng)站，可發(fā)現(xiàn)兩個(gè)突出特點(diǎn)：一是提供網(wǎng)頁用戶訪問量統(tǒng)計(jì)的寥寥無幾，可見普遍不關(guān)心用戶是否會(huì)來訪問和光顧；二是普遍以圖書館為中心，熱衷于介紹“圖書館有什么”，很少關(guān)心“用戶需要什么”，不關(guān)心用戶閱讀網(wǎng)頁過程中的需要，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1不知所讀

幾乎所有高校館主頁都熱衷于自我介紹，都以“圖書館概況”“服務(wù)指南”和“電子資源”為主題，由于是以圖書館需要為出發(fā)點(diǎn)，故而都一味追求多而全，呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：一是欄目多，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國重點(diǎn)高校館網(wǎng)站欄目平均達(dá)76.5個(gè)，而用戶利用圖書館網(wǎng)站的目的卻很集中，這就導(dǎo)致一方面頁面普遍擁擠，另一方面用戶辨識(shí)不易[1]43；二是主次不分，幾乎每個(gè)主欄目下都密密麻麻平面化排列或堆積著若干子欄目，這就容易分散用戶注意力，甚至產(chǎn)生厭倦情緒；三是分類標(biāo)準(zhǔn)混亂、甚至繁雜，例如數(shù)據(jù)庫，或按文獻(xiàn)類型分類，或按音序分類，或按學(xué)科分類，或按語種分類，或按主題分類，過多的分類增添了用戶選擇的困難。

1.2無需閱讀

我國高校館網(wǎng)站大都把介紹館情、展示館內(nèi)資源與服務(wù)作為主要目的，除了“通知公告”欄目需要經(jīng)常更新外，其他絕大部分欄目長期不更新，也不需要更新，導(dǎo)致信息量小，閱讀價(jià)值小。例如有統(tǒng)計(jì)顯示，我國高校館主頁資源導(dǎo)航欄目平均26.5個(gè)，占所有欄目總量的34.6%；服務(wù)介紹類欄目平均14.8個(gè)，占19.3%；館情介紹類欄目平均8.6個(gè)，占11.2%[1]43。由于高校圖書館服務(wù)對(duì)象主要是在校師生，用戶對(duì)象相對(duì)穩(wěn)定，需求也比較集中，他們多數(shù)屬于老讀者，要么已經(jīng)熟悉了館情、了解了圖書館資源與服務(wù)，要么就只關(guān)心自己教學(xué)與研究中的文獻(xiàn)信息需要，并不關(guān)心圖書館其他情況，就是說，充斥圖書館主頁的大部分欄目和內(nèi)容對(duì)于用戶來說要么陳舊，沒有什么閱讀價(jià)值，要么非用戶所需要，無閱讀興趣。

1.3難以解讀

1.4壓抑讀興

閱讀本身是一種選擇，可讀則讀，不可讀，就會(huì)拋棄，就會(huì)視而不見。一方面，圖書館網(wǎng)站普遍存在的繁多的欄目、混亂的分類、費(fèi)解的術(shù)語、純文字表述語言，都會(huì)影響用戶的閱讀興趣和選擇。另一方面，圖書館跟用戶之間是一種對(duì)等的互相選擇的關(guān)系，而不是上下級(jí)關(guān)系，圖書館不能依照自己的意志來規(guī)范用戶的行為，然而圖書館網(wǎng)站卻普遍顯示出“高高在上”“唯我獨(dú)尊”的姿態(tài)。例如，大部分圖書館網(wǎng)站都有“讀者教育”和“規(guī)章制度”這兩個(gè)欄目，“教育”一詞在漢語中的意思是“用道理說服人使照著做”或?qū)π乱淮▋和倌辏┑呐囵B(yǎng)過程，這就讓用戶處于被動(dòng)和弱勢地位了；“規(guī)章制度”一般是指上級(jí)要求下級(jí)必須遵守的行為準(zhǔn)則或規(guī)范性要求，這未免有對(duì)用戶“頤指氣使”之嫌了，這顯然是傳統(tǒng)的圖書館本位思想使然，這些欄目不但不能吸引用戶閱讀，反而可能使用戶產(chǎn)生壓抑感甚至逆反心理。

在信息時(shí)代訪問圖書館網(wǎng)站已成為用戶了解和使用圖書館的主要方式[2]。從圖書館角度看，圖書館網(wǎng)站理所當(dāng)然應(yīng)該以圖書館為立足點(diǎn)，通過網(wǎng)站介紹圖書館，推介圖書館的資源與服務(wù)，提供利用路徑，并規(guī)范讀者的利用行為。但是，只有當(dāng)用戶愿意訪問和閱讀圖書館網(wǎng)站、接受所表達(dá)的內(nèi)容時(shí)，這一目的和愿望才能得以實(shí)現(xiàn)。圖書館網(wǎng)站如果以圖書館為中心來建設(shè)，而不顧用戶的閱讀需要，造成的結(jié)果就只能是用戶訪問量小、利用率低。一項(xiàng)針對(duì)27個(gè)省、自治區(qū)高校學(xué)生的調(diào)查結(jié)果顯示，只有31.3%的學(xué)生在經(jīng)常訪問圖書館網(wǎng)站[3]65。與此相適應(yīng)，盡管圖書館網(wǎng)站全面系統(tǒng)介紹了服務(wù)規(guī)則，但是讀者依然不知道服務(wù)規(guī)則，咨詢最多的依然是服務(wù)規(guī)則，基本上是一種無效表達(dá)。例如，山東師范大學(xué)圖書館咨詢臺(tái)值班記錄的讀者提問統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：有關(guān)館藏布局、續(xù)借或預(yù)約等服務(wù)、辦證補(bǔ)證、借還書、丟書賠書、開放時(shí)間等問題竟然占了咨詢總量的79.57%[4]。

2　基于用戶閱讀需要的高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)策略

讀者反應(yīng)理論認(rèn)為，讀物的意義，只有通過讀者的閱讀才能得以建構(gòu)，它的生成與存在離不開讀者的閱讀創(chuàng)造，必須由讀者來實(shí)現(xiàn)[5]。既然我們認(rèn)定圖書館網(wǎng)站是為用戶服務(wù)的、是給用戶看的，就應(yīng)該從用戶需要出發(fā)來規(guī)劃和建設(shè)，無論欄目設(shè)置、內(nèi)容建設(shè)，還是頁面布局，都應(yīng)以用戶閱讀需要為依歸。

2.1趨利近益需要及對(duì)策

現(xiàn)代社會(huì)是信息量極大的時(shí)代，每天沖擊用戶視野的讀物太多，用戶憑什么選擇和訪問圖書館網(wǎng)站？要使用戶訪問圖書館網(wǎng)站，就必須首先使用戶有興趣和動(dòng)機(jī)，就是說他們?cè)敢庾x，而這來源于用戶需要。圖書館網(wǎng)站是為用戶服務(wù)的。什么是服務(wù)？“服”即“服從”，就是說圖書館應(yīng)該服從和適應(yīng)用戶需要，而不是讓用戶來適應(yīng)圖書館的要求。有用，能幫助用戶解決實(shí)際問題，能幫助用戶獲得有價(jià)值的信息，就是用戶訪問圖書館網(wǎng)站的唯一理由。這可以從用戶調(diào)查結(jié)果得到驗(yàn)證。調(diào)查顯示，高校圖書館網(wǎng)站用戶訪問量最多的欄目是“常用數(shù)據(jù)庫”，其次是“借閱服務(wù)”欄目，再次是資訊報(bào)道類欄目，其他欄目訪問量都極小[1]43?？梢?，用戶訪問圖書館網(wǎng)站的主要目的是利用圖書館數(shù)據(jù)庫查資料、了解圖書館借閱規(guī)則和獲得一些新資訊，具有很強(qiáng)的目的性和實(shí)用性。圖書館網(wǎng)站必須具有用戶需要通過別的途徑難以得到滿足的利用價(jià)值，讓用戶每次訪問都能有所收獲、有所成就，從而培養(yǎng)和強(qiáng)化用戶訪問和閱讀的興趣，主要策略有以下兩點(diǎn)。

（1）實(shí)用化。首先能滿足用戶各方面的文獻(xiàn)信息需求：高校圖書館普遍擁有大量學(xué)術(shù)類、事實(shí)類數(shù)據(jù)庫，文獻(xiàn)來源可靠、質(zhì)量高，且能免費(fèi)閱讀全文，這正是網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的短板，足以滿足用戶學(xué)術(shù)方面的需要；目前圖書館網(wǎng)站的資訊報(bào)道大都僅限于圖書館的通知與公告，視野過窄，功能太小，應(yīng)加強(qiáng)在時(shí)事、學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面的資訊報(bào)道，也可搜集、篩選和整理有關(guān)生活、休閑與發(fā)展等多方面的文獻(xiàn)，以滿足用戶非學(xué)術(shù)方面的需要。其次能為用戶提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，解決用戶在文獻(xiàn)獲取與利用中的實(shí)際問題，幫助用戶獲得有參考價(jià)值的實(shí)用知識(shí)；對(duì)于用戶少用或不用的欄目與文章，要么剔除，要么精簡，要么從各類文獻(xiàn)中發(fā)掘出跟用戶需要密切相關(guān)的內(nèi)容推介給用戶。

（2）便捷化。用戶獲取信息總是存在著一種求近、易用的心理[6]。因此要重點(diǎn)突出用戶常用欄目，讓用戶打開圖書館主頁，無需尋找，就能立即找到自己所需要的欄目和內(nèi)容；無需轉(zhuǎn)彎抹角，就能直接利用相關(guān)資源庫和查詢系統(tǒng)找到自己所需要的文獻(xiàn)或信息；無需等待，就能馬上得到咨詢反饋和答復(fù)；無需繁瑣的手續(xù)，就能及時(shí)享用圖書館的服務(wù)、得到圖書館的幫助。例如有的館設(shè)置了“常用數(shù)據(jù)庫快速通道”，就是一種可取的策略，因?yàn)殡m然圖書館數(shù)據(jù)庫很多，但并非都為用戶所用，用戶常用的也就那么幾種，如此設(shè)置，可大大節(jié)省其尋找的時(shí)間。

2.2語言解碼需要及對(duì)策

圖書館網(wǎng)站的每個(gè)網(wǎng)頁，都是利用一系列序化了的文字、符號(hào)和圖形來負(fù)載信息、傳達(dá)意義，在用戶沒有訪問和閱讀之前，沒有任何意義，其意義是通過用戶訪問、閱讀過程中的解碼和轉(zhuǎn)換得以實(shí)現(xiàn)的，閱讀就是從這些語言符號(hào)中提取意義的心理過程[7]。按照語言學(xué)的觀點(diǎn)，每位用戶在自己的語言生活中都會(huì)形成一個(gè)心理辭典，匯集著各種語詞的意義，當(dāng)受到外部輸入的語言文字符號(hào)刺激，就會(huì)在心理辭典中搜索，獲得語詞意義。有效的閱讀必須具備兩個(gè)基本條件：一是文字信息的成功攝取和有效傳遞；二是用戶已有相同、相似、相類、相關(guān)的知識(shí)背景[8]。

沒有圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)背景的用戶，就沒有相應(yīng)的心理辭典，就難以理解圖書情報(bào)語言。因此，圖書館網(wǎng)站不應(yīng)用圖書情報(bào)語言來表達(dá)，而應(yīng)采用用戶可理解的語言來表達(dá)。面向所有用戶的欄目或文章，就采用高頻詞（即大眾媒體或生活話語使用次數(shù)較多的語詞）、大眾化語言表達(dá)；面向?qū)I(yè)用戶的欄目或文章，就采用相應(yīng)專業(yè)所熟悉的語言表達(dá)。此外，還要避免使用歧義詞，因?yàn)樽x者面對(duì)歧義詞，在檢索心理辭典時(shí)，會(huì)將多種釋義都提取出來，一方面增加了意義選擇的難度，另一方面也增加了讀者理解的時(shí)間。例如，“參考咨詢”是面向所有用戶的，如果改為“向館員提問”，就通俗易懂了；“規(guī)章制度”如果改為“借閱規(guī)則”，就指代清楚、表義明晰了。

2.3直覺選擇需要及對(duì)策

閱讀的過程是一個(gè)選擇的過程，讀什么，如何讀，如何處理閱讀信息，都貫穿著用戶的選擇。用戶在閱讀注意狀態(tài)下，會(huì)及時(shí)有選擇專注于自己閱讀的對(duì)象，而對(duì)那些無關(guān)的、無興趣的或者難以理解的信息視而不見[9]。由于網(wǎng)絡(luò)信息海量，網(wǎng)絡(luò)閱讀又使人眼睛容易疲勞，這使用戶網(wǎng)絡(luò)閱讀不同于紙本閱讀，而主要是快速瀏覽和跳躍式閱讀。一項(xiàng)針對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)閱讀方式的調(diào)查顯示，58%的學(xué)生選擇快速瀏覽式閱讀，32%的學(xué)生選擇跳躍式閱讀，僅閱讀自己感興趣的部分，選擇仔細(xì)閱讀的學(xué)生極少[3]66?？焖匍喿x的特點(diǎn)就是注視點(diǎn)少、眼停時(shí)間短，瞬間掃視就能完成。這就意味著，用戶訪問圖書館網(wǎng)站的閱讀選擇主要憑直覺完成，瞬間的掃視就能鎖定自己所需要或者感興趣的欄目或文章。

（1）欄目直覺。一方面如上所述，圖書館網(wǎng)站應(yīng)給各個(gè)欄目一個(gè)表意清晰、指代明確的名稱，使讀者能一目了然其內(nèi)容，迅速做出判斷和選擇；另一方面，應(yīng)減少主頁欄目數(shù)量，簡化欄目分類，并給予有序排列，突出和強(qiáng)化用戶常用欄目（如常用數(shù)據(jù)庫、借閱規(guī)則、咨詢通道等）和對(duì)用戶最有吸引力的欄目（資訊報(bào)道類），將它們置于主頁最醒目、最核心的區(qū)域，讓讀者一打開就能瞬間做出選擇，同時(shí)淡化長期不用更新、用戶利用率極低的欄目（如“圖書館概況”和“服務(wù)指南”等），將它們只在主頁提供一級(jí)欄目，并置于頁面上下邊緣地帶。此外，應(yīng)尊重用戶，以服務(wù)的心態(tài)平等、友好面對(duì)用戶，避免使用“讀者教育”或者“規(guī)章制度”等字眼。

（2）標(biāo)題效應(yīng)。由于網(wǎng)頁欄目或文章的標(biāo)題與具體內(nèi)容是完全分離的，標(biāo)題就成為引導(dǎo)用戶閱讀選擇最為重要的因素。醒目的標(biāo)題，會(huì)引起用戶注意，可通過技術(shù)措施對(duì)標(biāo)題文字進(jìn)行增亮、增色、移動(dòng)、閃爍，或在標(biāo)題貼上“New”“！”“特別推薦”等主觀標(biāo)志。有吸引力的標(biāo)題，能使用戶對(duì)文章內(nèi)容產(chǎn)生好的預(yù)測和期待[10]，迅速產(chǎn)生閱讀興趣，因此應(yīng)盡可能挖掘出文章中對(duì)于用戶來說最有價(jià)值的信息通過標(biāo)題傳達(dá)出來。例如“SCI/SSCI/A&HCI利用講座”是多數(shù)圖書館讀者培訓(xùn)的習(xí)慣表達(dá)，但對(duì)于用戶來說，他們并不清楚“SCI”是什么、有什么用，就會(huì)無興趣，而中國人民大學(xué)圖書館表達(dá)為“借助SCI/SSCI/A&HCI了解國際頂級(jí)期刊，把握課題前沿”，利用價(jià)值被挖掘并表達(dá)出來了，就會(huì)喚起用戶閱讀和了解的欲望。

（3）表述直觀化。充分考慮用戶屏幕閱讀的特點(diǎn)，內(nèi)容的表述應(yīng)盡可能簡短，讓用戶不必拉動(dòng)滾動(dòng)條就能完整閱讀全文；人對(duì)語言的閱讀和把握主要是無意識(shí)的直覺感知[11]，因此，表述語言不僅要易讀，要少用復(fù)句，少用專業(yè)術(shù)語，少用晦澀語詞，多點(diǎn)生動(dòng)、形象、活潑的表達(dá)，而且除了用文字符號(hào)表達(dá)外，還應(yīng)多利用圖表、圖示、圖像等直觀化表達(dá)語言，既豐富了表達(dá)方式，又可以減少讀者解讀的時(shí)間。

2.4求新獵奇需要及對(duì)策

調(diào)查顯示，看新聞和娛樂聊天是我國網(wǎng)民上網(wǎng)的主要目的[12]。網(wǎng)站最大的優(yōu)勢就是信息量大，并且可以快速更新，能很好滿足用戶求新獵奇心理。當(dāng)然，如果是看時(shí)事新聞，用戶是絕不會(huì)訪問圖書館網(wǎng)站的，因?yàn)檫€有更好的讀物（如報(bào)紙或新聞媒體網(wǎng)站）可以選擇。但是，圖書館作為高校教學(xué)與科研服務(wù)的學(xué)術(shù)型機(jī)構(gòu)和文獻(xiàn)信息中心，其網(wǎng)站也理應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)快速更新的優(yōu)勢和圖書館的學(xué)術(shù)優(yōu)勢。

首先，圖書館網(wǎng)站應(yīng)該能夠?qū)κ澜顼L(fēng)云變幻、社會(huì)發(fā)展起伏、專業(yè)發(fā)展前沿、行業(yè)最新動(dòng)態(tài)做出及時(shí)有效的反應(yīng)，它也應(yīng)每天關(guān)注時(shí)事新聞，但是它所提供的報(bào)道是經(jīng)過研究館員精心篩選和提煉，更具學(xué)術(shù)價(jià)值，來源更可靠，內(nèi)容更豐富、系統(tǒng)，更加有序，可以讓用戶獲得更加全面深入的了解；其次，應(yīng)處理好主題與鏈接文獻(xiàn)的關(guān)系，遵循適度、精粹、集中的原則，做好相關(guān)主題文獻(xiàn)的鏈接，擴(kuò)展用戶的閱讀視野，避免由于“跟著感覺走”而產(chǎn)生離散化閱讀傾向[13]；再次，應(yīng)充分挖掘館藏文獻(xiàn)的利用價(jià)值，通過圖書館網(wǎng)站加以報(bào)道和推介；此外，應(yīng)將“圖書館概況”“服務(wù)指南”等用戶少用的欄目所占用的大部分空間都騰出來用作資訊報(bào)道?？傊?，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，讓用戶每次訪問圖書館網(wǎng)站，都會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)。

2.5互動(dòng)審美需要及對(duì)策

用戶訪問圖書館網(wǎng)站作為一種閱讀行為，形成了用戶與網(wǎng)頁之間的互動(dòng)關(guān)系。一方面，由于網(wǎng)站信息的豐富性，特別是大量文藝作品、圖片、娛樂和消遣性內(nèi)容，使網(wǎng)絡(luò)閱讀不可避免帶有一定欣賞、娛樂和休閑性質(zhì)，從而使審美也成為了用戶閱讀動(dòng)機(jī)的一部分，加上審美主要是一種感性直觀活動(dòng)[14]，這與用戶網(wǎng)絡(luò)閱讀的直覺把握正好一致。另一方面，由于網(wǎng)頁能提供用戶所不知道而又感興趣的信息，這種距離既能使用戶產(chǎn)生閱讀的需要，使用戶的閱讀行為帶著某種功利目的，同時(shí)由于網(wǎng)頁表層信息和深層意蘊(yùn)的豐富性，又能使用戶自覺不自覺與之形成一種超越功利目的的審美關(guān)系，并從閱讀過程中獲得種種審美體驗(yàn)，例如用戶對(duì)網(wǎng)頁獨(dú)具個(gè)性的版式設(shè)計(jì)與色彩、線條配置的喜好，與文章思想情感共鳴的歡欣，與網(wǎng)民分享思想感情的興奮，通過閱讀獲得意外發(fā)現(xiàn)的驚喜，視野得到拓展而產(chǎn)生的內(nèi)心敞亮，等等。

我國高校館網(wǎng)站應(yīng)改變千館一面、簡單模仿、欄目雷同等傳統(tǒng)，從本館讀者的主流需要出發(fā)，設(shè)置網(wǎng)頁欄目，設(shè)計(jì)獨(dú)具個(gè)性的網(wǎng)頁風(fēng)格，讓每個(gè)網(wǎng)頁的每行文字都處于合適的位置，并與富有情感意味的色彩、線條和圖形有機(jī)融為一體，體現(xiàn)出符合整齊一律、均衡對(duì)稱、對(duì)比調(diào)和等規(guī)律的審美組合，從而形成值得駐足欣賞的藝術(shù)品，讓用戶每每打開都會(huì)感覺到清新、舒暢和優(yōu)美；網(wǎng)絡(luò)媒體的互動(dòng)性特點(diǎn)，決定了用戶網(wǎng)絡(luò)閱讀有更多的參與性[15]，圖書館網(wǎng)站應(yīng)強(qiáng)化與用戶的互動(dòng)，讓用戶通過網(wǎng)絡(luò)在方便咨詢求助的同時(shí)，還能通過閱讀網(wǎng)頁文本的同時(shí)隨時(shí)留言傾吐心聲，與人交流，分享思想和情感體驗(yàn)；應(yīng)充分發(fā)揮漢語獨(dú)特的審美特性，用悅耳響亮、樂感很強(qiáng)的語詞表達(dá)，用押韻、疊音、雙聲、疊韻等手法使表達(dá)體現(xiàn)出漢語的均齊美和韻律美，從而更具可讀性，更值得讀者品味，讓用戶一讀便能產(chǎn)生審美愉悅感。

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鄭勇北京師范大學(xué)珠海分校圖書館副研究館員。廣

東珠海，519087。

收稿日期：（2014-07-16編校：鄒婉芬）

欄目名稱book=43,ebook=39由于用戶在圖書館網(wǎng)站看到的主要是或文章的標(biāo)題，它們是否為用戶所理解就會(huì)直接影響用戶的閱讀選擇，然而打開我國高校館的網(wǎng)站，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多館的主頁 和文章標(biāo)題充斥著一些對(duì)于用戶來說難以理解的專業(yè)術(shù)語：例如“FAQ”“流通服務(wù)”等，對(duì)于圖書館人來說，非常熟悉，但是對(duì)于用戶來說卻很費(fèi)解；又如咨詢就是咨詢，何為“參考咨詢”？有的館甚至叫“虛擬參考咨詢”，不能不讓用戶頭疼。有些 表義模糊、指代不明，例如“個(gè)性服務(wù)”過于抽象，到底是什么服務(wù)？“教學(xué)與培訓(xùn)”到底是圖書館自己的教學(xué)，還是面向用戶的培訓(xùn)？也會(huì)讓他們疑惑。