李 燕

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診患者中的應(yīng)用價(jià)值

李 燕

目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診患者中的應(yīng)用價(jià)值。方法 將醫(yī)院門診部收治的500例患者按照雙盲法隨機(jī)分為觀察組（常規(guī)護(hù)理聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）和對(duì)照組（單獨(dú)采用常規(guī)護(hù)理），比較兩組患者的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率、護(hù)患糾紛率以及護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組患者風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率、護(hù)患糾紛率分別低于對(duì)照組，且護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 門診患者中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果明顯，可有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故以及護(hù)患糾紛事件，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

門診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用價(jià)值

現(xiàn)階段各醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，如何提高醫(yī)院的社會(huì)形象，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力是醫(yī)院管理者思考的重點(diǎn)問題[1]。門診部門是醫(yī)院的窗口，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象。門診部門患者較多，人流量大，護(hù)患接觸時(shí)間相對(duì)較短，護(hù)理人員對(duì)應(yīng)的服務(wù)時(shí)間也比較短，這對(duì)護(hù)理人員提出了更高的要求[2]。門診護(hù)理工作一直以來都是各大醫(yī)院護(hù)理管理的重難點(diǎn)。近年來我院在門診護(hù)理工作中引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，均取得較理想的效果[3]。本研究對(duì)我院收治的500例門診患者常規(guī)護(hù)理以及在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院門診部門在2014年1月至12月收治的500例患者作為研究對(duì)象，將其按照雙盲法隨機(jī)分為觀察組（250例）和對(duì)照組（250例），觀察組患者男150例，女100例；年齡4～79歲，平均（20.7±2.1）歲。對(duì)照組患者男145例，女105例；年齡2～80歲，平均（21.6±1.9）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理措施，主要包括健康教育（向患者詳解講解疾病的病因、危險(xiǎn)因素、治療方法、注意事項(xiàng)等）、心理護(hù)理（穩(wěn)定、安撫患者緊張、激動(dòng)情緒）。觀察組患者在其基礎(chǔ)上應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，具體如下。

1.2.1 引入“一站式”服務(wù)模式 醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門診接待情況成立門診服務(wù)工作中心，在每樓層安排導(dǎo)診員，設(shè)置咨詢處，專門負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)患者。若患者在門診排隊(duì)等待，應(yīng)及時(shí)提供茶水；若患者行動(dòng)不便應(yīng)照顧患者就坐；若患者同意可以陪檢、陪診，應(yīng)幫助患者順利完成門診就診。

1.2.2 細(xì)節(jié)護(hù)理 護(hù)理人員應(yīng)為門診就診患者營(yíng)造一個(gè)整潔、安靜的就診環(huán)境，并且完善便民設(shè)施，導(dǎo)診人員、導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)提前30 min上崗，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。若患者數(shù)量較多，應(yīng)及時(shí)安排專門人員負(fù)責(zé)維持就診秩序，以“一醫(yī)一患”為目標(biāo)盡可能為患者營(yíng)造一個(gè)相對(duì)隱私的就診空間。

1.2.3 形象護(hù)理 護(hù)理人員在工作過程中，應(yīng)注意自己的穿著，整潔得體，應(yīng)該耐心、親切地與患者進(jìn)行交流，交談中應(yīng)采用文明用語，充分尊重患者。若患者不講理，脾氣比較差，護(hù)理人員耐心地向患者解釋，盡力說服患者。

1.2.4 落實(shí)首問責(zé)任制 若就診患者是初次來醫(yī)院，護(hù)理人員應(yīng)耐心、詳細(xì)地解答患者提出的各種疑問，語氣輕柔，態(tài)度溫和。一旦出現(xiàn)護(hù)患糾紛應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，始終遵循“一切以患者為中心”的原則，盡可能爭(zhēng)取患者的理解。

1.2.5 進(jìn)一步優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程 為了避免門診患者等候時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)將收費(fèi)窗口、掛號(hào)窗口分散到每一個(gè)樓層，護(hù)理人員應(yīng)全面詢問患者的情況，指導(dǎo)其在合適的科室就診，并且針對(duì)患者情況選擇最佳的就診流程。若患者病情嚴(yán)重、年齡較小或較大可以開通綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行診斷。

1.2.6 人性化護(hù)理 首先，在排隊(duì)等待檢測(cè)結(jié)果的過程中，很多患者可能會(huì)產(chǎn)生厭煩、煩躁等不良情緒，護(hù)理人員應(yīng)為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜的等待環(huán)境。同時(shí)也可在大廳播放電視，或者通過發(fā)放健康手冊(cè)的方式讓患者耐心等待。其次，護(hù)理人員應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際病情進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，詳細(xì)告知患者配合治療的重要性，消除患者的不良心理。

1.3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)并記錄兩組患者的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率、護(hù)患糾紛率，同時(shí)采用我院自擬的調(diào)查問卷方式統(tǒng)計(jì)護(hù)理服務(wù)滿意度，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度。分為非常滿意、基本滿意、不滿意?？倽M意度（%）=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率以及護(hù)患糾紛率比較

觀察組患者風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率、護(hù)患糾紛率分別低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率以及護(hù)患糾紛率比較[例(%)]

2.2 護(hù)理滿意度比較 觀察組患者護(hù)理總滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿意度比較

3 討論

近年來，隨著人們健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是隨著醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展的先進(jìn)護(hù)理模式，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，主要目的是為了給患者營(yíng)造一種滿意、舒適的就診氛圍[4]。本研究顯示，觀察組患者風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、投訴率、護(hù)患糾紛率分別低于對(duì)照組，且護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，與管繼梅[5]報(bào)道基本一致。由此可見，在門診護(hù)理工作中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是可行的，且具有一定的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可豐富護(hù)理人員的專業(yè)理論知識(shí)，提高護(hù)理操作技術(shù)，同時(shí)也有利于轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，使其從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而使醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象[6-7]。研究認(rèn)為，門診護(hù)理工作應(yīng)該是醫(yī)院護(hù)理工作的重點(diǎn)，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)新時(shí)代發(fā)展的實(shí)際需求轉(zhuǎn)變自己的護(hù)理服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，時(shí)刻站在患者的角度思考，確?；颊吣軌虻玫阶顑?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[8]。

[1] 張平,劉敏.優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門診手術(shù)患者的效果評(píng)價(jià)[J].四川醫(yī)學(xué),2013,34(2):317-318.

[2] 劉燕萍.門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響[J].醫(yī)學(xué)信息,2013,26(4):178-179.

[3] 李菲菲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診護(hù)理中應(yīng)用的效果觀察[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2013,11(31):124-125.

[4] 張錦霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2013,26(7):72-73.

[5] 管繼梅.護(hù)理管理學(xué)在提高門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中經(jīng)驗(yàn)總結(jié)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(電子版),2013,4(13):300-301.

[6] 林麗萍,黃玩英,曾素華,等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2013,8(27):268-270.

[7] 姚志清,葉發(fā)明,牛彥彥,等.小組責(zé)任制護(hù)理在口腔?？漆t(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2013,28(2):104-106.

[8] 馮秀梅,佟文霞,王亞芬,等.護(hù)理管理學(xué)在提高門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)[J].中外女性健康(下半月),2013,13(1):41,55.

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