文／吉林建筑大學(xué)　宋瑛璐

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城市住宅物業(yè)管理問題研究

文／吉林建筑大學(xué)宋瑛璐

【摘要】隨著我國城市化建設(shè)步伐的不斷前進(jìn)，城市住宅物業(yè)管理過程中各種問題與矛盾也日益顯現(xiàn)。本文從城市住宅物業(yè)管理法律問題出發(fā)，通過對物業(yè)管理現(xiàn)行的法律法規(guī)深入剖析，提出了一系列應(yīng)對建議，為城市住宅物業(yè)管理法律的完善提供一定依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】城市住宅；物業(yè)管理；政府監(jiān)管

一、城市住宅物業(yè)管理存在的問題

隨著物業(yè)管理的發(fā)展，我國雖先后頒布了《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律條文，但隨著時(shí)間的推移，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展及社會(huì)大趨勢的轉(zhuǎn)變，使得其法律條文在一定程度上出現(xiàn)不完善及修改緩慢的問題，從而使得業(yè)主與物業(yè)管理之間的糾紛不能被盡快解決，業(yè)主的利益不能被及時(shí)的維護(hù)。普通住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀有如下表現(xiàn)：物業(yè)管理企業(yè)對于所委托的規(guī)定范疇業(yè)務(wù)管理不到位；物業(yè)管理企業(yè)對于管理費(fèi)收取項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不公示，管理費(fèi)收費(fèi)票據(jù)形式多為收據(jù)，物業(yè)管理費(fèi)收取困難等；物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)差；業(yè)主對于物業(yè)管理的滿意度低，對物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量眾口難調(diào)；業(yè)主自治意識(shí)及監(jiān)督意識(shí)差等。

二、城市住宅物業(yè)管理混亂原因分析

（一）物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展不規(guī)范。物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展雖然與房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著密切的關(guān)系。但也就是這種關(guān)系使得物業(yè)管理企業(yè)一直在房地產(chǎn)開發(fā)商與業(yè)主的夾縫之中生存，物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過程中不能全方位自主地發(fā)揮自身職責(zé)，來獲取企業(yè)利潤。

（二）物業(yè)公司自身管理存在缺陷。物業(yè)管理受行業(yè)性質(zhì)及發(fā)展時(shí)間的限制，缺少科學(xué)的管理制度，造成實(shí)際工作難以開展，上級人員的權(quán)力不能下放，下級人員沒有權(quán)限處理問題。與此同時(shí)，作為與業(yè)主直接進(jìn)行溝通的物業(yè)客服人員的素質(zhì)偏低也是一大問題。這主要是由于我國物業(yè)管理行業(yè)市場不成熟，市場準(zhǔn)入“門檻”低，企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)人員、設(shè)備設(shè)施管理等存在參差不齊的現(xiàn)象，造成尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，使現(xiàn)有物業(yè)管理客服從業(yè)人員學(xué)歷偏低，服務(wù)意識(shí)差，整體素質(zhì)不高。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視對客服人員的自身素質(zhì)的再建設(shè)，在企業(yè)具體工作中存在服務(wù)觀念落后，培訓(xùn)機(jī)制老化，工作標(biāo)準(zhǔn)低等現(xiàn)象，造成業(yè)主不能享受應(yīng)有的服務(wù)，更大程度的誤導(dǎo)了居民對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。

（三）業(yè)主的權(quán)力與責(zé)任應(yīng)用不到位。業(yè)主作為物業(yè)管理中不可缺少的一方主體，在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中起至關(guān)重要的作用。但目前我國住宅小區(qū)自治還需加強(qiáng)，一方面，由于生活壓力、工作壓力等外部條件的改變，不同于以往的大雜院、四合院的住宅小區(qū)居住模式的出現(xiàn)，使得人們之間的日常溝通減少，從而出現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的偏差，使得小區(qū)業(yè)主長期不重視業(yè)主委員會(huì)的建立，即便成立了委員會(huì)，也由于業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)成員相互缺少了解，工作難以開展，組織長期不運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)作不暢，行權(quán)和維權(quán)組織的缺失，導(dǎo)致業(yè)主無法通過業(yè)主委員會(huì)這一平臺(tái)進(jìn)行有效溝通，矛盾逐年累積得不到解決，嚴(yán)重影響了小區(qū)的和諧發(fā)展。另一方面，由于住宅小區(qū)內(nèi)居住的人員混雜，使得業(yè)主的整體素質(zhì)水平受到影響，就會(huì)出現(xiàn)業(yè)主在入住之后自動(dòng)自覺的實(shí)施違背合同和契約的行為，比如：不按規(guī)定裝修；擅自改變房屋用途；占用共用部位為私用；亂停車；私搭亂建；亂養(yǎng)寵物。而這樣的行為往往也影響鄰里的關(guān)系，造成物業(yè)公司的管理困難。

（四）政府對物業(yè)管理行業(yè)支持力低。政府部門的監(jiān)管力度不到位體現(xiàn)在物業(yè)管理費(fèi)用收取困難上。物價(jià)部門的干預(yù)過度與政府定價(jià)適用過寬，現(xiàn)行的稅收政策不合理，致使企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)大。國家發(fā)改委、建設(shè)部雖對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)的范圍、對象、方法、標(biāo)準(zhǔn)都有明確的規(guī)定，但在各個(gè)地區(qū)執(zhí)行時(shí)確是五花八門。面對業(yè)主拖欠或拒交物業(yè)管理費(fèi)用等情況，物價(jià)部門及監(jiān)督機(jī)構(gòu)沒有做到嚴(yán)格把關(guān)，使得企業(yè)怨聲載道，物業(yè)管理收費(fèi)也往往入不敷出，物業(yè)管理公司運(yùn)營困難。

在住房制度改變的影響下，傳統(tǒng)的政府管理職能也逐漸褪去，面對走社會(huì)化、市場化、專業(yè)化、經(jīng)營性之路的物業(yè)管理企業(yè)，還不能理順關(guān)系，工作指導(dǎo)性、監(jiān)督性不夠。具體表現(xiàn)為：一是，一些政府部門把物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)做原來的“房管所”“基建隊(duì)”，在行政上多加干預(yù)，經(jīng)費(fèi)上亂攤派等現(xiàn)象頻發(fā)。二是，物業(yè)管理市場目前存在的競爭混亂局面也反映了政府有關(guān)部門對我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重視程度不夠，政府僅僅把這一工作放在國土資源管理、開發(fā)建設(shè)、產(chǎn)權(quán)管理等工作的邊緣地位、延伸地位、附屬地位上，投入的政力不足，導(dǎo)致了在市場先行形勢下政策滯后、管理薄弱，使得政府的專業(yè)部門與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之間出現(xiàn)關(guān)系不順，大大制約了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)管理的市場競爭機(jī)制仍未完全建立，現(xiàn)行招投標(biāo)的評標(biāo)方法還有待進(jìn)一步商榷，存在較大的豁口。

從處理物業(yè)管理企業(yè)和房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系來看，前期物業(yè)管理的選聘缺少對開發(fā)商的監(jiān)督力度，開發(fā)商對選聘前期物業(yè)公司這一行為無法真正負(fù)責(zé)。房地產(chǎn)開發(fā)商工程質(zhì)量遺留問題或關(guān)聯(lián)性問題較多，如：擅自變更規(guī)劃，不按標(biāo)準(zhǔn)要求建設(shè)配套設(shè)施，建設(shè)質(zhì)量不合格，銷售面積縮水等，導(dǎo)致物業(yè)管理配套建設(shè)不完善，承諾不兌現(xiàn)。還有，從業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間來看，由于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)導(dǎo)致其在對業(yè)主不服從管理的相關(guān)行為進(jìn)行糾正或管理時(shí)，缺少法律效力與執(zhí)行力，從而加深了二者之間的矛盾糾紛。從業(yè)主之間的關(guān)系來看，雖對業(yè)主委員會(huì)的具體責(zé)任、職責(zé)范圍作出了相應(yīng)的規(guī)劃，但實(shí)施的情況，反饋機(jī)制的建立等問題大多沒有得到實(shí)質(zhì)的解決。法律中雖然逐步加強(qiáng)了業(yè)主權(quán)益的保護(hù)，但對于業(yè)主的違規(guī)行為約束力不夠。從物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來說，對其管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定，及其日常財(cái)務(wù)運(yùn)行的監(jiān)督，現(xiàn)行法律顯得無能為力。

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