羅雅情 （武漢交通職業(yè)學(xué)院 物流學(xué)院， 湖北 武漢430065）

LUO Ya-qing (College of Logistics, Wuhan Institute of Transportation Vocational, Wuhan 430065, China)

1 配送中心概述

1.1 物流配送中心的定義

B2C 電子商務(wù)下物流配送基地， 即是指在電子商務(wù)買賣過程中， 產(chǎn)品移動、 包裝設(shè)備、 裝卸搬運(yùn)機(jī)械、 運(yùn)輸工具、 倉儲設(shè)施、 信息處理和通訊設(shè)施等要素所構(gòu)成的有機(jī)整體。 B2C 電子商務(wù)下物流配送基地具有的功用是，在特定的時(shí)刻、 空間內(nèi)將電子商務(wù)消費(fèi)者需要的貨品， 準(zhǔn)確無誤交到其手中。 即在有滿意電子商務(wù)公司或商家和消費(fèi)者需要貨品的滿意庫存前提下， 公司在物流配送基地內(nèi)， 經(jīng)過運(yùn)用信息化的計(jì)算機(jī)技能、 現(xiàn)代化的硬件軟件設(shè)備等， 依照電子商務(wù)消費(fèi)者的訂購需要， 進(jìn)行一系列的分類、 編配、 收拾、 分工、 配貨等理貨工作， 保證守時(shí)、定量、 定點(diǎn)的完結(jié)交貨使命。

1.2 物流配送基地在電子商務(wù)中出現(xiàn)的特征

物流配送基地在電子商務(wù)這種買賣形式下， 具有了新的特征， 詳細(xì)如下:

第一， 物流配送基地在電子商務(wù)中更具有信息化的特征。 物流配送基地信息化是電子商務(wù)物流配送的必定需要， 詳細(xì)表現(xiàn)為物流產(chǎn)品的信息化、 物流有關(guān)信息搜集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、 物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、 物流信息存儲數(shù)字化等。 電子商務(wù)需要物流配送基地以高科技信息技能為根底，進(jìn)行信息化、 現(xiàn)代化的改進(jìn)， 從而可以進(jìn)一步提高物流配送質(zhì)量， 促進(jìn)電子商務(wù)快速開展。

第二， 物流配送基地在電子商務(wù)中更具有主動化的特征。 物流配送基地主動化以信息化為根底， 以機(jī)電一體化為基地， 其外在的表現(xiàn)形式是用人少或無人化。 當(dāng)前， 條碼主動識別體系、 主動分揀體系、 主動存取體系、 主動導(dǎo)向車、 貨品主動盯梢體系等物流配送基地主動化技能得到了較快的開展， 已普遍應(yīng)用于發(fā)達(dá)國家的物流配送基地， 因?yàn)槲覈锪髋渌蜆I(yè)起步晚于發(fā)達(dá)國家， 所以當(dāng)前現(xiàn)已建成的物流配送基地內(nèi)缺少主動化設(shè)備， 所以我國物流配送基地應(yīng)當(dāng)加速進(jìn)行主動化技能和設(shè)備的普及。

第三， 物流配送基地在電子商務(wù)中更具有網(wǎng)絡(luò)化的特征。 物流配送的網(wǎng)絡(luò)化根底也是信息化， 其意義是物流配送基地經(jīng)過信息網(wǎng)絡(luò)與其內(nèi)部各個(gè)體系進(jìn)行信息交互， 與電子商務(wù)公司或商家進(jìn)行信息溝通， 與各個(gè)配送點(diǎn)進(jìn)行貨品信息的傳遞。 電子商務(wù)公司或商家可以運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)向物流配送基地提交訂單， 當(dāng)前有電子訂購體系和電子數(shù)據(jù)交換技能兩種方法， 可完成這一過程。 配送基地經(jīng)過信息網(wǎng)絡(luò)搜集訂購信息， 并經(jīng)過它進(jìn)行配貨和運(yùn)送信息的傳遞。 物流配送基地的網(wǎng)絡(luò)化也是由物流配送基地信息化形成的， 是電子商務(wù)下物流配送活動的主要特征。

1.3 電子商務(wù)物流開展

從微觀視角來看， 中國物流的開展現(xiàn)狀存在財(cái)物存量過大、 布局不合理等問題， 這些問題的存在是因?yàn)橹袊锪鬟€沿用著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)期間的辦理準(zhǔn)則， 呈現(xiàn)出部分切割的特色。 中國政府沒有對全部物流職業(yè)制定一致準(zhǔn)則，這就增加了物流配送公司的機(jī)會成本， 制約了物流業(yè)的發(fā)展， 減慢了物流的現(xiàn)代化進(jìn)程。 從微觀視角來看， 中國雖然存在很多的物流配送公司， 但這些公司存在規(guī)模過小、 運(yùn)營方法落后、 信息化水平低、 財(cái)物利用率低等問題，所以這些公司對貨品的控制能力較弱， 不能滿意電子商務(wù)開展的需要。 此外， 這些物流配送公司的物流配送基地大都沒有進(jìn)行現(xiàn)代化的改造， 只能提供傳統(tǒng)物流配送服務(wù)， 沒有在物流組織策劃、 供應(yīng)鏈管理等方面進(jìn)行服務(wù)功能的拓寬。 據(jù)中國倉儲協(xié)會調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)， 當(dāng)前我國現(xiàn)有的物流配送公司大都是由傳統(tǒng)的倉儲公司改變而來， 缺少大型的、 綜合性的物流配送公司， 致使我國物流配送服務(wù)功能較低。

1.4 網(wǎng)購B2C 用戶現(xiàn)狀

與線下實(shí)體店面花費(fèi)比較， 有60.7%的B2C 網(wǎng)購用戶更情愿在網(wǎng)上采購服裝鞋帽商品。 35.9%的用戶更情愿在網(wǎng)上買圖書音像制品， 23.9%的用戶更情愿在網(wǎng)上采購電腦通訊數(shù)碼商品。 除此之外， 傾向于在網(wǎng)上采購家具百貨、 家用電器和母嬰用品的分別有10.9%、 10.6%和8%。 還有3.5%的用戶更情愿在網(wǎng)上采購鉆石珠寶。

整體而言， B2C 用戶采購某類商品時(shí)在購物網(wǎng)站挑選的單一度較高， 即大多數(shù)B2C 網(wǎng)購用戶只在一個(gè)購物網(wǎng)站采購某一類商品， 少數(shù)用戶在兩個(gè)以上購物網(wǎng)站采購?fù)活惿唐贰?從商品類別看， 購物網(wǎng)站單一度最高的是母嬰用品， 有99.5%的用戶只在單一購物網(wǎng)站采購母嬰用品； 其次是家用電器， 份額為93.8%。 購物網(wǎng)站單一度相對較低的是圖書和3C 商品， 分別有15%和10.1%的用戶在兩個(gè)以上購物網(wǎng)站采購圖書和3C 商品。

2 B2C 電子商務(wù)下物流配送中心建設(shè)存在的問題——以凡客誠品為例

2.1 凡客誠品B2C 電子商務(wù)下物流配送中心的信息化程度低

目前凡客誠品電子商務(wù)下的物流配送業(yè)務(wù)盡管配送速度較快， 但物流配送基地的信息化程度與西方發(fā)達(dá)國家仍然存在差距， 處于較低層次， 而且不能滿足凡客誠品電子商務(wù)對物流配送服務(wù)的需求。 凡客誠品B2C 電子商務(wù)下物流配送基地， 存在缺少系統(tǒng)的計(jì)劃， 信息化程度低、 信息技能落后、 信息化技能設(shè)備陳舊、 信息化技能使用面狹小等問題， 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 首先， 物流配送基地在配送環(huán)節(jié)中信息化程度較低， 據(jù)調(diào)查即使是大型的物流配送公司的網(wǎng)站， 電子商務(wù)信息化功能也較低； 其次， B2C 電子商務(wù)下物流配送基地很少使用領(lǐng)先的信息技能， 且使用規(guī)模十分有限， 據(jù)調(diào)查， 條碼技能和EDI 等先進(jìn)的物流配送技能在凡客誠品物流配送基地的使用不理想； 再次， 物流配送基地的信息化技能只在物流配送傳統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行使用， 沒有向其他層面進(jìn)行拓展， 例如倉儲辦理、 運(yùn)送辦理、 財(cái)務(wù)、 訂單處理等方面信息化程度較高， 而客戶關(guān)系處理中信息化技能的使用很少。 物流配送基地的信息化開展緩慢， 物流成本高， 制約了凡客誠品電子商務(wù)的快速開展。

2.2 凡客誠品電子商務(wù)下物流配送的速度較慢

前面的研究發(fā)現(xiàn)， 物流配送速度是影響消費(fèi)者對物流配送滿意度評估最重要的一個(gè)要素， 在所有影響物流配送滿意度的要素中權(quán)重最大。 亞馬遜將本公司的經(jīng)營策略歸結(jié)為“ 多”、 “ 快”、 “ 好”、 “ 省” 四個(gè)字， 其間“ 快” 即是對物流配送的需求， 這能夠看出B2C 電子商務(wù)公司早已意識到物流配送速度對電子商務(wù)的重要性。 為提高速度， 凡客誠品電子商務(wù)盡管現(xiàn)已自建一些物流系統(tǒng)來克服第三方快遞在速度方面的不足， 但這些自建系統(tǒng)只覆蓋一些重要的一線城市， 大部分物流仍是靠外包來處理。 因?yàn)榉部椭破返谋旧黼娮由虅?wù)物流系統(tǒng)規(guī)模有限， 人員不充足， 其物流能力除了經(jīng)濟(jì)核心區(qū)域外很難完成“ 每日兩送或三送” 的送貨頻率， 在很大程度上制約了消費(fèi)者對凡客誠品送貨速度的滿意度。 在凡客誠品配有自建物流系統(tǒng)的區(qū)域， 客戶對送貨速度的滿意度達(dá)到了“ 比較滿意” 的等級， 而依靠第三方物流的taobao 商城客戶滿意度僅為“ 通?！?。

3 凡客誠品物流配送中心優(yōu)化方案

3.1 凡客誠品要加強(qiáng)自有物流體系的建設(shè)

在物流配送服務(wù)上， 凡客誠品電子商務(wù)存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司兩種配送模式， 以當(dāng)前局勢看首要以外包為主。 自建物流配送體系又被稱為筆直一體化形式， 也被叫作縱向一體化， 即是從配送中心到配送網(wǎng)點(diǎn)， 悉數(shù)由電商公司整體投資建造， 但投資成本巨大。 典型公司有京東商城、 蘇寧電器等。 據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)， 自建物流體系的凡客誠品B2C 購物網(wǎng)站其物流配送服務(wù)的客戶滿意度明顯高于完全依賴于第三方快遞的taobao 商城， 也高于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。 而凡客誠品自己的調(diào)查結(jié)果也表明， 其外包物流快遞的投訴數(shù)量是自有物流配送的12 倍。 充分證明， 自有物流配送體系更有助于提高客戶滿意度。 與凡客誠品屬同一類型的京東商城自建物流配送的成功事例也闡明， 自建物流配送體系是B2C 電子商務(wù)公司發(fā)展到一定規(guī)模后的必由之路。

3.2 凡客誠品要充分利用信息技術(shù)提高客戶關(guān)心性

電子商務(wù)對信息技術(shù)依賴程度很高， 其信息化基礎(chǔ)設(shè)施不僅包括前臺網(wǎng)站和后臺管理體系， 還需要增強(qiáng)其為客戶服務(wù)的功用和模塊。 經(jīng)過信息化技術(shù)手段提高客戶關(guān)心性， 是一種低成本高成效的手段。 京東商城提供的“ 訂單跟蹤” 功能和亞馬遜提供的配送時(shí)刻估計(jì)是值得推廣的作法。 處于同一行業(yè)的凡客誠品應(yīng)當(dāng)向京東商城學(xué)習(xí)， 為自建物流體系下的每一個(gè)配送員均裝備GPS 終端和POS 機(jī)， 其管理部門可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到每一個(gè)配送員的配送方位和狀況， 如果配送員在某地時(shí)刻超過兩個(gè)小時(shí)， 配送員所屬的配送站將會得到信息， 能夠確保配送效率。同時(shí)也可讓消費(fèi)者經(jīng)過網(wǎng)站地圖實(shí)時(shí)查詢到訂單產(chǎn)品所在的方位， 以便為組織收貨做準(zhǔn)備。 在訂單跟蹤的指標(biāo)上，京東商城得分達(dá)到了4.04 分的“ 比較滿意” 等級， 顯著領(lǐng)先于其他B2C 購物網(wǎng)站。 由此可見， 凡客誠品提高其B2C 電子商務(wù)下物流配送中心的信息化程度將大大有利于提高其客戶滿意度。 凡客誠品還可以向亞馬遜網(wǎng)站學(xué)習(xí)，運(yùn)用Cookie 來記載用戶登錄， 用戶在登錄了自己的賬戶后閱讀產(chǎn)品時(shí)， 產(chǎn)品周圍會顯現(xiàn)該產(chǎn)品當(dāng)前庫存信息， 什么時(shí)間范圍內(nèi)下單， 選用什么配送方法， 可以在什么時(shí)間送到消費(fèi)者手上。 即使用戶退出登錄狀況， 亞馬遜網(wǎng)站依然可以經(jīng)過IP 地址來判別客戶的大約方位， 并給出配送到此地所花費(fèi)的時(shí)刻。 對于選用第三方物流配送的電子商務(wù)公司要結(jié)合第三方物流信息體系， 讓經(jīng)過第三方快遞服務(wù)的消費(fèi)者也可以像自有物流的消費(fèi)者一樣精確查詢到產(chǎn)品的狀況， 讓消費(fèi)者感受不到自有物流和第三方物流之間的區(qū)別。

4 結(jié) 論

作為國民經(jīng)濟(jì)的新興產(chǎn)業(yè)——物流業(yè)日益在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要且深遠(yuǎn)的作用， 是企業(yè)的“ 第三利潤源”。因此， 物流管理也是每個(gè)企業(yè)急需調(diào)整并改善的重要環(huán)節(jié)。 電子商務(wù)帶來了貿(mào)易領(lǐng)域的一場革命， 將成為未來主要的交易方式。 B2C 網(wǎng)上商城是消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動的形式， 但是目前這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展還存在不少問題， 物流的管理不善就是其中很重要的一方面。 因此， 如何根據(jù)京東商城經(jīng)驗(yàn)及目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r制定合理高效的物流體系， 降低物流環(huán)節(jié)的成本， 并不斷改善對客戶服務(wù)的質(zhì)量， 已經(jīng)成為眾多研究者及實(shí)踐中的管理者高度重視的問題。 本文通過凡客誠品B2C 電子商務(wù)下物流配送中心為例， 分析其存在的問題， 并對網(wǎng)上商城物流領(lǐng)域存在的問題提出了解決對策， 所提建議必定有不足之處， 或者與凡客誠品目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不相適應(yīng)， 請老師或讀者不吝指教， 使文章不斷改進(jìn)。

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