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制圖:大發(fā)
“單身就算了,沒錢搶購也算了,明明是為自己量身定做的節(jié)日卻變成了情侶們的購物節(jié)?,F(xiàn)在的雙十一對(duì)單身狗來說簡直就是三重打擊!”雖然只是一個(gè)段子,但這足以讓我們思考:“雙十一”還是原來的“雙十一”嗎?吳曉波先生一篇《我們真的還需要“雙十一”嗎?》更是引起了關(guān)于“雙十一”是否有必要存在的大討論。
《消費(fèi)者報(bào)道》一項(xiàng)關(guān)于“雙十一是否還有必要存在”的話題投票結(jié)果顯示,超過55%的消費(fèi)者認(rèn)為“雙十一”應(yīng)該繼續(xù),而理由也無非是想圖個(gè)便宜;33%的消費(fèi)者覺得沒必要繼續(xù)存在,他們并不相信商家所謂的“跳樓價(jià)”;11%的消費(fèi)者表示,只要真正對(duì)消費(fèi)者有利,天天是“雙十一”都沒問題。
網(wǎng)購對(duì)于今天的中國人而言早已不是什么新鮮的事物,“沒事淘個(gè)寶”就是普通消費(fèi)者日常生活的組成部分。既然如此,在“雙十一”這天瘋狂剁手到底是消費(fèi)還是浪費(fèi)?
環(huán)球時(shí)報(bào):寬泛地講,“狂歡”一詞源于巴赫金的“狂歡化詩學(xué)理論”,單從研究視角上來講,狂歡的落腳點(diǎn)是群體的精神釋放狀態(tài)。然而電商們的“雙11”卻讓消費(fèi)者保持了長足的興奮,抑或長久刺激的滿足,達(dá)到了群體性精神狀態(tài)的持續(xù)高漲,儼然一種“偽狂歡”現(xiàn)象,但不能說這就是不好的。打個(gè)比方,雙11當(dāng)天“剁手黨”的興奮點(diǎn)就如同性愛的高潮一樣瞬間爆發(fā),因?yàn)殡娚痰男麄髟缫炎鲎懔饲皯?,“打折促銷”亦如腦部受外界刺激而分泌的多巴胺化學(xué)物質(zhì)一樣,產(chǎn)生的效果會(huì)直接帶給人興奮和愉悅,甚至?xí)屓松习a。
財(cái)富中文網(wǎng):回到消費(fèi)者真正關(guān)心的問題上面來,是真的降價(jià)嗎?這個(gè)問題,臺(tái)上的角們可能都不敢打包票肯定的回答,但我們可以相信他們是愿意真的降價(jià)的,只有真的降價(jià)了,消費(fèi)者才會(huì)大把的花銀子,不和諧的總是那一小撮臨時(shí)工,對(duì)于這個(gè)問題,我們給個(gè)90分吧。第二個(gè)問題是有假貨嗎?這個(gè)問題問的有點(diǎn)深了,用官方的話來回答,我們確保每一件都是真貨正貨,但不排除出現(xiàn)意外情況的可能,用法律條款來講叫不可抗力!
人民網(wǎng):對(duì)于年復(fù)一年的雙11促銷,由于天貓主會(huì)場的存在,被網(wǎng)友們稱為雜亂的界面讓消費(fèi)者無從下手?!疤熵堧p11的主會(huì)場雖然很多商品琳瑯滿目,但是這種繁多的網(wǎng)購模式透支了消費(fèi)者的耐性。”對(duì)于已經(jīng)舉辦了7年的天貓雙11而言,大而全的網(wǎng)購體驗(yàn)已經(jīng)不能讓消費(fèi)者得到很好的體驗(yàn)了,取而代之的則是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的各種品牌電商的獨(dú)立APP入口。
京華時(shí)報(bào):表面上看,先有“買買買”后有“退退退”,其實(shí)恰恰相反,因?yàn)榭梢詿o條件退貨,所以很多人才沖動(dòng)乃至瘋狂地下單。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了“七天無理由退貨”條款,使得消費(fèi)者在下單時(shí)無須深思熟慮,沒那么理性。沖動(dòng)消費(fèi)又如何?反正可以反悔,可以退貨,而不需要真正“剁手”。反之,如果沒有“退退退”作為保障,人們就不會(huì)有“買買買”的瘋狂,加上網(wǎng)購只見圖片不見實(shí)物,消費(fèi)者出手會(huì)更加謹(jǐn)慎。如此,不僅“雙11”火爆不起來,電子商務(wù)的發(fā)展將舉步維艱,人們的消費(fèi)需求也會(huì)受到抑制,于整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不利。
2015年11月,《消費(fèi)者報(bào)道》共收到各類投訴308件次。
食品問題依然嚴(yán)重,多名消費(fèi)者從芬達(dá)、阿拉上海記憶(酸奶)中喝出碎玻璃。而這些企業(yè)在被投訴后企圖“賠償幾瓶酸奶”了事的行為也遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑,多名律師表示在此類事件中消費(fèi)者有更大的維權(quán)空間。適逢雙十一,各大電商在賺的盆滿缽滿的同時(shí)也暴露了各種各樣的問題。訂單被取消、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差、霸王條款等等,長此以往,商家的信用必將像消費(fèi)者的錢包一樣,漸漸被透支。
為了迎戰(zhàn)雙十一,降價(jià)、促銷成為各大電商的營銷噱頭。但有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),某些所謂的降價(jià)商品,其實(shí)是先漲價(jià),再降價(jià)。這算不算虛假宣傳?還有商家把“預(yù)售商品”列為“特殊商品性質(zhì)”,定金一旦支付不予退還;此商品不享受“七天無理由退貨”。這種規(guī)定合法嗎?
——消費(fèi)者報(bào)道
文莉莎律師:熬夜排隊(duì)“剁手”的人兒,以下這些攻略你不能不知道,但希望你用不上:針對(duì)“先漲價(jià),后降價(jià)”的老花招,早在2002年1月1日,當(dāng)時(shí)的國家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)就根據(jù)《價(jià)格法》發(fā)布了《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》。其中第七條指出,“虛構(gòu)原價(jià),虛構(gòu)降價(jià)原因,虛假優(yōu)惠折價(jià),謊稱降價(jià)或者將要提價(jià),誘騙他人購買的”屬于價(jià)格欺詐行為。2015年6月15日,國家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于〈禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋的通知》,再次明確上述“虛構(gòu)原價(jià)”中的“原價(jià)”是指“經(jīng)營者在本次促銷活動(dòng)前七日內(nèi)在本交易場所成交,有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格;如果前七日內(nèi)沒有交易,以本次促銷活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。”所以,千萬不要輕信被劃掉的那個(gè)價(jià)格!
考慮到如今網(wǎng)購的普遍性,上述《通知》還特別強(qiáng)調(diào),“第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者共同開展促銷活動(dòng),并共同進(jìn)行了價(jià)格標(biāo)示、促銷宣傳,如果其價(jià)格標(biāo)示、促銷宣傳虛假或者引人誤解,則第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者構(gòu)成價(jià)格欺詐行為的共同違法主體?!薄疲瑸榱吮Wo(hù)“剁手黨”,發(fā)改委操碎了心。
至于各種“預(yù)售商品,定金一旦支付不予退還,不享受七天無理由退貨”的商家規(guī)定,本律送君一條百試不爽的法條:“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效?!?/p>
2013年購入一輛中華H530,今年10月24日因下雨致使車輛無法啟動(dòng),經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn),下雨導(dǎo)致空濾進(jìn)水,間接導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水。4S店回應(yīng):任何車輛機(jī)艙都不防水,不予承保。就算該輛車過了保修期,那么“下雨導(dǎo)致車輛無法啟動(dòng)甚至連發(fā)動(dòng)機(jī)都進(jìn)水”這樣的情況是不是該區(qū)別對(duì)待?
——龍昱之音
肖文彬律師:根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條明確規(guī)定:家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里,以先到者為準(zhǔn);家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里,以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。
“任何車輛機(jī)艙都不防水”的說法過于片面,是不能成立的;如果由于車輛機(jī)艙質(zhì)量問題導(dǎo)致進(jìn)水,那廠家是需要依法承擔(dān)損害賠償責(zé)任的。
即便該輛車過了保修期,“下雨導(dǎo)致車輛無法啟動(dòng)甚至連發(fā)動(dòng)機(jī)都進(jìn)水”這樣的情況如果查明是車輛質(zhì)量瑕疵問題,消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)就車輛本身的“整裝質(zhì)量問題”依法進(jìn)行起訴。
在全家超市買了瓶阿拉上海記憶酸奶,居然吃出了一個(gè)玻璃渣。打投訴電話的時(shí)候,客服說已經(jīng)開封,并且沒吃進(jìn)去,處理辦法是以一賠十,并且要回收帶玻璃渣的瓶子。酸奶里面為什么會(huì)出現(xiàn)玻璃渣?賠10瓶酸奶就完了嗎?
——Alex_噴噴
文莉莎律師:根據(jù)10月1日起實(shí)施的、有史上最嚴(yán)之稱的新《食品安全法》第148條的規(guī)定:生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。該條款亦被消費(fèi)者親切地稱為“千元保底賠償”。
具體到本案例,消費(fèi)者可以要求賠償?shù)姆秶紫犬?dāng)然是支付的價(jià)款,后續(xù)如產(chǎn)生了檢查費(fèi)、治療費(fèi)、誤工費(fèi)等也可計(jì)入其中。此外,消費(fèi)者還可以獲得一筆對(duì)生產(chǎn)者或經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的賠償。這個(gè)數(shù)有兩種算法,要么是支付價(jià)款的十倍,要么是所受損失的三倍,不足1000元的,賠1000元。未開封的酸奶中有玻璃渣,很難證明經(jīng)營者是“明知”的,因此,也就很難要求經(jīng)營者再承擔(dān)責(zé)任。
我在大潤發(fā)超市cachecache專賣店購買了一件正價(jià)羽絨服,由于號(hào)碼不合適要求退貨,被拒絕。第二次要求退貨后店家同意,但要扣去1%手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)購有“7天無理由退貨”,實(shí)體店的退貨規(guī)則是什么?扣除手續(xù)費(fèi)有法律依據(jù)嗎?
——小鯨oo
肖文彬律師:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。 ”的規(guī)定,除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨的規(guī)定,由此可見,實(shí)體店的退貨規(guī)則一般不適用無理由退貨。消費(fèi)者在專賣店購買的羽絨服也不適合無理由退貨,但質(zhì)量問題除外。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第三款“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定”的規(guī)定,在沒有約定的情形下,退回商品的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)。大潤發(fā)超市專賣店在消費(fèi)者因號(hào)碼不合適而要求退貨的情形下(不是質(zhì)量問題,而是消費(fèi)者自身的選擇過失),扣去1%的手續(xù)費(fèi)是合法的,也是合理的。
如果號(hào)碼不合適是由于大潤發(fā)超市專賣店的原因?qū)е碌?,消費(fèi)者可適用于無理由退貨,如果是消費(fèi)者自身原因?qū)е碌?,可適用于有理由退貨或商家不予退貨。
我辦了3張浦發(fā)銀行信用卡,然后每個(gè)辦卡處發(fā)過來一臺(tái)價(jià)值3000多塊的加濕器,說是為了提高信用卡批卡率。沒有和我們溝通,也沒有簽署購買協(xié)議,卡還沒開通就消費(fèi)了,不退款也不退貨,你們這算是強(qiáng)制消費(fèi),欺騙顧客嗎?
——四樓的小女人
文莉莎律師:有一種痛叫“被剁手”!《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者享有自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利,同時(shí)有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。要辦信用卡,就得先購物,屬于典型的強(qiáng)制搭售,是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。同時(shí),《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》也明確承諾,“ 任何情況下,我們不會(huì)向您強(qiáng)行推銷產(chǎn)品/服務(wù)。您可以完全根據(jù)自身的需求、消費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素,自主選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)?!币虼?,如遭遇上述情況,消費(fèi)者可以向其總行、其主管部門或者消協(xié)投訴。
肖文彬
《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,擅長于承辦復(fù)雜、疑難、重大的刑事案件和民商事案件?,F(xiàn)任職于廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所
文莉莎
《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,畢業(yè)于西北政法大學(xué),現(xiàn)就職于上海虹橋正翰律師事務(wù)所,有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn),郵箱:wenls777@126.com
《消費(fèi)者報(bào)道》投訴渠道
A、微博:將您的遭遇編寫成微博后@消費(fèi)者報(bào)道 ;
B、微信:發(fā)送關(guān)鍵字“消費(fèi)投訴”到消費(fèi)者報(bào)道官方微信(微信號(hào):consumerreport),再填寫相關(guān)信息;
C、消費(fèi)投訴QQ群號(hào):242604111