明邦祥，滕 毅，張子臻

(1.廣東省郵政信息技術(shù)局，廣東 廣州 510000;2.中山大學(xué)移動信息工程學(xué)院，廣東 珠海 519000)

0 引言

隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，民眾對網(wǎng)點的服務(wù)能力、軟硬配置、服務(wù)質(zhì)量等有了越來越高的要求。按照廣東省內(nèi)金融網(wǎng)點的實際情況進行分析，發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)點在硬件配置方面占盡優(yōu)勢，例如，有些網(wǎng)點具有得天獨厚的地理位置優(yōu)勢，網(wǎng)點面積大，工作的柜面臺席數(shù)多、自助設(shè)備也不少;有些網(wǎng)點則在軟件配置上占有更大的優(yōu)勢，例如該網(wǎng)點的管理人員的管理水平較高，網(wǎng)點從業(yè)人員大部分有銀行從業(yè)資質(zhì)，服務(wù)素質(zhì)比較高;有些網(wǎng)點則在服務(wù)效率上把握的比較好，例如，客戶平均等待時間比較短，大客戶服務(wù)意識較強。但是，如何判斷哪家網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力最好，哪家網(wǎng)點綜合服務(wù)能力最差，則無人可以給出科學(xué)的評判依據(jù)與方法。

評價模型是一種管理機制，是讓管理更科學(xué)、更規(guī)范，讓更多的客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在商業(yè)銀行服務(wù)方面，更是需要客戶享受到更優(yōu)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，為金融網(wǎng)點帶來更多的利潤［1］。

學(xué)者們對金融網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量綜合評價的方法主要包含:滿意度測量模型，SERVQUAL 模型，統(tǒng)計方法學(xué)(如描述性統(tǒng)計、因子分析法、回歸分析法、層次分析法等)［2］。其中，滿意度測量模型隨著時間的推移和競爭力的加強，呈現(xiàn)出興奮質(zhì)量慢慢過渡到期望質(zhì)量，再由期望質(zhì)量走向基本質(zhì)量，將最初客戶的驚喜轉(zhuǎn)化為普遍模仿，該模型通過量化方式建模很困難，且權(quán)重值無法確定。SERVQUAL 方法將服務(wù)質(zhì)量分為5 大層面:可靠性、相應(yīng)性、保證性、情感性和感知性。每一層面逐步細化，又分為若干問題，每個問題劃分為3 個檔次:期望值、實際感受值和最低可接受值，通過問卷的方式讓客戶予以回答。

有學(xué)者針對四川地區(qū)4 大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)劣，通過建立指標(biāo)體系，采用因子分析和回歸分析計算每個指標(biāo)的權(quán)重，并利用回歸驗證進行獨立性驗證和異方差性驗證［3］。

對于模糊評價類問題，主要是一種定性與定量相互結(jié)合的方式，將模糊的問題轉(zhuǎn)化為定量可計算可評估的問題。層次分析法是專門針對這類問題求解的有效工具。層次分析法自創(chuàng)立以來，因其在處理復(fù)雜問題上的實用性和有效性，很快在世界范圍內(nèi)得到重視。它的應(yīng)用已遍及經(jīng)濟、管理、醫(yī)療、教育、安全和環(huán)境等領(lǐng)域［4-8］。本文主要通過應(yīng)用層次分析法，對金融網(wǎng)點的綜合服務(wù)質(zhì)量進行實證研究，對網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系進行研究，以示其科學(xué)性、實用性，為服務(wù)質(zhì)量評價的工作者及研究者提供借鑒，并期待在商業(yè)銀行運營方面有所應(yīng)用。

1 建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與多重因素相關(guān)，客戶評價一個網(wǎng)點的服務(wù)關(guān)系到網(wǎng)點的硬件配置，如選址、周邊環(huán)境、網(wǎng)點面積、裝修、臺席設(shè)置以及自助設(shè)備的配置;軟件配置，包括人員配置、人員特征、業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)以及網(wǎng)點的管理水平;服務(wù)質(zhì)量包括普通區(qū)和VIP區(qū)客戶平均等待時間和業(yè)務(wù)平均辦理時間、客戶滿意度等。為了計算關(guān)鍵指標(biāo)體系中的16 個因素相對于服務(wù)能力特征模型的權(quán)重組合，對各項指標(biāo)進行兩兩比較，采用層次分析法，構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重。

1.1 評價指標(biāo)體系建立原則

本文針對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率中涉及的關(guān)鍵指標(biāo)進行梳理、分析和量化。評價體系的建立遵循全面性、客觀性以及可計量性3 大原則。

1.2 指標(biāo)體系

基于多方面的考慮，對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)既要能反映網(wǎng)點自身服務(wù)效率和競爭力，同時又與網(wǎng)點本身的地理位置便捷度相關(guān)。根據(jù)指標(biāo)體系建立的原則，網(wǎng)點質(zhì)量評價體系將網(wǎng)點的軟硬件配置和服務(wù)效率3 個方面作為一級指標(biāo)建立指標(biāo)體系，并在各一級指標(biāo)下建立二級指標(biāo)。該指標(biāo)體系如圖1 所示。

圖1 網(wǎng)點服務(wù)能力指標(biāo)體系

2 層次分析法確認指標(biāo)權(quán)重

層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)作為一種定性與定量相結(jié)合的工具，已經(jīng)在管理學(xué)、運籌學(xué)和其他許多領(lǐng)域的方案決策和評價指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定中得到了廣泛的應(yīng)用。AHP 法主要是一種多目標(biāo)決策法，為解決管理中存在的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為定量分析問題的一種層次權(quán)重決策分析方法［9-12］。

2.1 構(gòu)建判斷矩陣

為了計算項目層中16 個因素相對于服務(wù)能力特征模型A 的權(quán)重組合，對各項指標(biāo)進行兩兩比較，采用AHP，確定其權(quán)重，構(gòu)造判斷矩陣。筆者邀請行業(yè)中的專業(yè)人士按照圖2 中的評價標(biāo)準(zhǔn)對每個判斷矩陣進行評分，判斷矩陣的評分是邀請5 位金融網(wǎng)點管理部門的人士共同商議得出的結(jié)果。

圖2 判斷規(guī)則

按照判斷規(guī)則構(gòu)建判斷矩陣，利用幾何平均法計算指標(biāo)權(quán)重。

一層指標(biāo)網(wǎng)點硬件配置C1與二級指標(biāo)網(wǎng)點選址P11，周邊環(huán)境P12，網(wǎng)點面積及裝修P13，臺席數(shù)P14，自助設(shè)備P15，按照圖2 所示的構(gòu)建規(guī)則進行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表1 所示。

表1 網(wǎng)點硬件配置判斷矩陣

一層指標(biāo)網(wǎng)點軟件配置C2與二級指標(biāo)人員配置P21，人員特征P22，業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)P23，績效考核P24，網(wǎng)點管理水平P25，按照圖2 所示的構(gòu)建規(guī)則進行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表2 所示。

表2 網(wǎng)點軟件配置判斷矩陣

一層指標(biāo)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量C3與普通區(qū)客戶平均等待時間P31，普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間P32，普通區(qū)客戶滿意度P33，VIP 區(qū)客戶平均等待時間P34，VIP 區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間P35，VIP 區(qū)客戶滿意度P36，按照圖2所示的構(gòu)建規(guī)則進行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表3 所示。

表3 網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

目標(biāo)層網(wǎng)點服務(wù)能力A 與一級指標(biāo)層網(wǎng)點硬件配置C1，網(wǎng)點軟件配置C2，和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量C3按照圖2 所示的判斷矩陣規(guī)則構(gòu)建綜合評估矩陣，結(jié)果如表4 所示。

表4 網(wǎng)點服務(wù)能力判斷矩陣

幾何平均法計算步驟如下:

1)計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi;

2)計算Mi的n 次方根Wi;

3)對所得的向量W={W1，W2，W3}進行規(guī)范化，使∑Wi=1(i=1，2，3)，則W 即為所求的權(quán)重。

根據(jù)上述計算步驟，判斷矩陣的權(quán)重(C1，C2，C3，A)結(jié)果如下:

2.2 一致性檢驗

在進行一致性檢驗計算時，需要引入RI 指標(biāo)(Random Index，平均隨機一致性指標(biāo))，它的值與判斷矩陣的結(jié)束相關(guān)［13］。RI 的值如表5 所示。

表5 平均隨機一致性指標(biāo)

一致性檢驗計算步驟如下:

1)計算判斷矩陣A 的最大特征根λmax:

2)計算一致性指標(biāo)CI:

3)計算隨機一致性比率CR:

根據(jù)上述步驟可分別求出6 個矩陣的λmax，CI 以及RI 的值，且本文所建立的4 個判斷矩陣都滿足一致性要求，計算的權(quán)重向量的結(jié)果可用于決策分析。

2.3 權(quán)重計算結(jié)果

由表6 可以得，客戶的等待時間和業(yè)務(wù)的平均辦理時間，相對于其他的指標(biāo)對于客戶服務(wù)更加重要。

網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量的評價公式為:

綜合匯總得到:

表6 指標(biāo)權(quán)重表

表7 3 個網(wǎng)點綜合服務(wù)情況

2.4 權(quán)重體系應(yīng)用

網(wǎng)點的綜合服務(wù)質(zhì)量評價體系各指標(biāo)的權(quán)重已經(jīng)通過層次分析方法計算出來，現(xiàn)將各指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用在3 個網(wǎng)點提供的服務(wù)中。對3 個網(wǎng)點提供的服務(wù)情況進行匯總分析，獲得網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的各項參數(shù)，詳見表7。

將表7 的分?jǐn)?shù)與相應(yīng)合成權(quán)重相乘，計算各網(wǎng)點該指標(biāo)所得的分?jǐn)?shù)，具體見表8(權(quán)重滿分為100分)。

表8 3 個網(wǎng)點各項指標(biāo)權(quán)重及得分情況

對3 個網(wǎng)點的指標(biāo)合成分?jǐn)?shù)求和，得到各網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量的總分?jǐn)?shù)。由表8 可知，深圳1、廣州1和廣州2 這3 個支行的綜合服務(wù)質(zhì)量的總得分分別為:90.34、85.62、89.56。故網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量從高到低的排序為:深圳1、廣州2 和廣州1。

對比網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，在2014 年10 月，深圳1 支行的實點余額為約7 億，廣州2 支行為約6億，廣州1 支行為約3 億，3 個網(wǎng)點實際結(jié)果與模型對比的結(jié)果吻合。

3 結(jié)束語

文本采用層次分析法建立廣東郵政代理金融網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量分析模型，計算可能影響客戶服務(wù)的指標(biāo)的單一權(quán)重和合成權(quán)重，通過合成權(quán)重值確認各指標(biāo)的重要程度。

通過與代理業(yè)務(wù)部溝通，了解到3 個網(wǎng)點的得分高低與網(wǎng)點實際工作中的表現(xiàn)一致。本文通過層次分析法得出的結(jié)果是合理的、科學(xué)的。決策者可根據(jù)網(wǎng)點的排名和得分情況，對全省代理金融網(wǎng)點的綜合服務(wù)情況進行全面了解，供決策者進行科學(xué)的決策。

［1］崔立新.服務(wù)質(zhì)量評價模型［M］.北京:經(jīng)濟日報出版社，2003.

［2］屈正庚.基于層次分析法的旅游業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的評價研究［J］.微型電腦應(yīng)用，2014(5):29-31.

［3］劉同森.四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)劣勢分析［D］.成都:西南財經(jīng)大學(xué)，2011.

［4］麥強盛.層次分析法在經(jīng)濟管理中的應(yīng)用研究［J］.江西金融職工大學(xué)學(xué)報，2009(2):91-94，118.

［5］劉寶錄.AHP 在高?？冃Ч芾碇械膽?yīng)用［J］.科技管理研究，2007(6):88-90，73.

［6］于潔，陳松蘭.模糊綜合評價法在低年資護士核心能力評價中的應(yīng)用［J］.中華護理教育，2010，7(11):502-504.

［7］劉安諾，王維利，李慧萍，等.省屬高等院校護理專業(yè)教研室建設(shè)評價指標(biāo)體系研究［J］.中華護理教育，2012，9(5):206-208.

［8］郭金玉，張忠彬，孫慶云.層次分析法的應(yīng)用與研究［J］.中國安全科學(xué)學(xué)報，2008，18(5):148-153.

［9］王蓮芬，許樹柏.層次分析法引論［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，1990.

［10］趙煥臣，許樹柏，和金生.層次分析法——一種簡易的新決策方法［M］.北京:科學(xué)出版社，1986.

［11］劉新憲，朱道立.選擇與判斷——AHP(層次分析法)決策［M］.上海:上海科學(xué)普及出版社，1998.

［12］薛居征.基于層次分析法的群決策方法及應(yīng)用研究［D］.哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2011.

［13］曾德宏.基于層次分析法的圖書供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價方法［C］// 第十二屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集.2013.