●寶谷

最好的服務(wù)

●寶谷

嚴(yán)教授要到新加坡研究一個(gè)課題——什么是好的服務(wù)。他住進(jìn)一家五星級(jí)賓館，在服務(wù)臺(tái)登記完畢之后，服務(wù)員雙手捧著護(hù)照還給他時(shí)說：“祝您生日快樂！”

嚴(yán)教授呆住了：她怎么知道我今天生日？一想明白了，護(hù)照上有。行李員很快過來拉走行李，領(lǐng)嚴(yán)教授上電梯。房門一打開，嚴(yán)教授就看見茶幾上放著一個(gè)花籃，花籃上有一個(gè)綬帶，上面寫著：祝北京來的嚴(yán)教授生日快樂！嚴(yán)教授很感動(dòng)。

午飯時(shí)分，嚴(yán)教授到賓館餐廳吃飯，剛坐下，餐廳領(lǐng)班和員工就推著一個(gè)蛋糕過來了，嚴(yán)教授激動(dòng)不已。

新加坡很熱，晚上回到房間，嚴(yán)教授想喝飲料。他打開冰箱，里面放滿了各種飲料，嚴(yán)教授只喝了一聽蘋果汁。

沖涼的時(shí)候，嚴(yán)教授發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的洗發(fā)水不是自己喜歡的牌子，就打電話叫服務(wù)員送來一瓶涼爽型的。晚上睡覺，一向喜歡“高枕無憂”的嚴(yán)教授將兩個(gè)枕頭摞在一起。第二天，嚴(yán)教授退房。半個(gè)月后，嚴(yán)教授回國前又住進(jìn)這家賓館。他在服務(wù)臺(tái)拿出護(hù)照，服務(wù)員就說：“您是不是還住608房間？”

嚴(yán)教授還是選擇了608房間?；氐椒块g，他習(xí)慣性地打開冰箱想再找一聽蘋果汁喝。結(jié)果，他呆住了：里面放滿了蘋果汁，再?zèng)]有其他任何飲料；驚訝之余，嚴(yán)教授去沖涼，一看，衛(wèi)生間早已放好了他喜歡的涼爽型洗發(fā)水；要睡覺了，嚴(yán)教授掀開被子，發(fā)現(xiàn)里面兩個(gè)枕頭早已摞得整整齊齊。

嚴(yán)教授感嘆：自己還在外頭研究什么是好的服務(wù)，其實(shí)賓館就有現(xiàn)成的答案。好的服務(wù)，就像商家給你安插了一個(gè)私人偵探，你的個(gè)人偏好被他了解得清清楚楚、透透徹徹。就像蘋果汁和洗發(fā)水，要就多給，不要就一點(diǎn)兒都不給，你的大腦在選擇之前，賓館已經(jīng)替你做好了準(zhǔn)備。

（丁強(qiáng)摘自《中國花卉報(bào)》2015年7月3日）