謝媛媛，劉 翠，蔣濤涌，管鮮青

（合肥工業(yè)大學(xué)a.學(xué)報(bào)雜志社；b.管理學(xué)院，合肥 230009）

一、引 言

研究生教育滿意度應(yīng)該成為評(píng)價(jià)研究生教育評(píng)估的重要維度。英國(guó)和美國(guó)很早便開始了對(duì)于研究生滿意度的調(diào)查，并引入“顧客滿意度”、“服務(wù)質(zhì)量理論”等測(cè)評(píng)方法進(jìn)行評(píng)估。然而，我國(guó)這方面研究起步較晚，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，我們都只重視研究生教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估，而忽略服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估；只看重專家和企業(yè)社會(huì)的評(píng)價(jià)，而忽略研究生自身對(duì)教育服務(wù)的評(píng)價(jià)。

近年來我國(guó)對(duì)研究生滿意度逐漸開始重視，但由于起步相對(duì)較晚，目前的研究大多都集中在理論和體系的構(gòu)建等宏觀層面，或是對(duì)眾多高校集中進(jìn)行大范圍的調(diào)查分析等中觀層面，而在聚焦微觀層面，尤其針對(duì)某一大學(xué)的具體實(shí)證研究仍然較少。在此背景下，本文以合肥工業(yè)大學(xué)在讀碩士研究生為研究對(duì)象，通過滿意度量表來測(cè)量研究生對(duì)教育服務(wù)的滿意度并找出個(gè)體差異，以期為提高研究生教育服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。

二、研究生滿意度測(cè)量的理論基礎(chǔ)

1.研究生滿意度和教育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵界定

高等教育作為一種特殊的服務(wù)，其教學(xué)產(chǎn)品或服務(wù)的接受者——高校學(xué)生無疑是其最關(guān)鍵最直接的顧客?；诖朔N認(rèn)知，研究生滿意度可以用顧客滿意度理論來進(jìn)行測(cè)評(píng)。國(guó)內(nèi)外大量有關(guān)高校學(xué)生滿意度研究也表明，顧客滿意理論適用于高校學(xué)生滿意度的研究。韓曉峰等（2013）認(rèn)為研究生滿意度是將研究生定位為顧客，是基于研究生主體的評(píng)價(jià)研究生教育服務(wù)質(zhì)量的重要維度之一［1］。本文進(jìn)一步將研究生滿意度定義為：研究生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的一種感知評(píng)價(jià)，取決于實(shí)際感知的教育服務(wù)質(zhì)量與期望之間的差距。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，隨即成為熱門話題。芬蘭著名學(xué)者Gronroos認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（即期望服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比［2］。美國(guó)著名學(xué)者Parasuraman etc認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客的主觀預(yù)期與實(shí)際感知進(jìn)行比較后得到的一種主觀評(píng)估結(jié)果［3］，這也是服務(wù)質(zhì)量定義的主流觀點(diǎn)。我國(guó)學(xué)者雷江升（2007）亦認(rèn)為，從顧客角度來看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過其期望的程度［4］。教育服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)同樣適用于以上定義，故研究生教育服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)定義為研究生對(duì)教育服務(wù)的預(yù)期與其實(shí)際接受的教育服務(wù)對(duì)比后的主觀評(píng)估，亦即滿意水平。

由于研究生對(duì)教育服務(wù)的滿意度是其對(duì)教育服務(wù)的期望質(zhì)量和其對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知之間所存在的差異對(duì)比后進(jìn)行的評(píng)價(jià)，故研究生滿意度（Q）＝對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知（P）－期望（E）。因此研究生對(duì)教育服務(wù)的滿意度代表和反映的就是研究生教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，二者存在一致性。

2.研究生滿意度的計(jì)量

SERVQUAL量表經(jīng)過多項(xiàng)實(shí)證研究證明具有較好的信度和效度，被認(rèn)為是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的典型方法［5］。SERVQUAL方法是以消費(fèi)者的主觀意識(shí)為衡量重點(diǎn)，首先衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望，再衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，然后以兩者間的差距作為判斷服務(wù)質(zhì)量依據(jù)。

該量表包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，其中有形性是指看見的實(shí)體或表現(xiàn)，包括服務(wù)提供的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)合以及服務(wù)提供者的儀表或行為表現(xiàn)等；可靠性是指服務(wù)提供者是否能可靠且準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)能力；響應(yīng)性是服務(wù)提供者協(xié)助并實(shí)時(shí)提供服務(wù)給顧客的意愿以及提供服務(wù)的速度；保證性是服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌，以及讓顧客信任的能力；移情性是指關(guān)心顧客，了解顧客需要以提供個(gè)性化服務(wù)。

本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，將對(duì)服務(wù)質(zhì)量的做差測(cè)量轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)滿意度直接測(cè)量。假定學(xué)生的期望與實(shí)際感知相等時(shí)，滿意度為3級(jí)，這時(shí)的服務(wù)質(zhì)量一般。而當(dāng)實(shí)際感知大于期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量較高，這時(shí)的滿意度為2級(jí)，而當(dāng)感知遠(yuǎn)大于期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量很高，對(duì)應(yīng)的滿意度為1級(jí)。反之，感知小于期望時(shí)對(duì)應(yīng)的滿意度分別為4級(jí)，5級(jí)。如表1所示：

表1 服務(wù)質(zhì)量與滿意度的對(duì)應(yīng)關(guān)系表

三、研究設(shè)計(jì)

1.研究對(duì)象及樣本分布

2014年5月至6月我們對(duì)合肥工業(yè)大學(xué)的300名在校碩士研究生進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，共發(fā)放滿意度測(cè)量量表300份，回收量表285份，回收率為95%，其中有效量表270份，量表的回收有效率為90%。

調(diào)查樣本的分布如下：性別方面，男生164人，占全體樣本的60.7%；女生106人，占39.3%。生源地方面，來自農(nóng)村的研究生共有161人，占比為59.6%；來自城鎮(zhèn)的有109個(gè)，占比為40.4%。研究生類別上，學(xué)術(shù)型研究生和專業(yè)型研究生分別為191人和79人，人數(shù)比例接近2.4：1。讀研途徑方面，考研的人數(shù)略多，為162人，比例為60%；保研的人數(shù)相對(duì)較少，為108人，比例為40%。年級(jí)方面，研一的114人，研二的97人，研三59人。在學(xué)院方面，管理學(xué)院占比40%，機(jī)械和汽車工程學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱機(jī)汽學(xué)院）占30.4%，醫(yī)學(xué)工程學(xué)院、化工學(xué)院、土木學(xué)院、生物學(xué)院、電氣學(xué)院及其他研究生培養(yǎng)單位所占比例分別為3.7%、3.3%、9.6%、4.4%、6.7%、1.9%。

2.研究方法

研究生滿意度量表的設(shè)計(jì)共分為兩個(gè)部分，第一部分為個(gè)人基本信息，包括性別、生源地、研究生類別、讀研途徑、所在院系、年級(jí)。第二部分為教育服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，內(nèi)容上以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合研究生教育服務(wù)的特殊性，本文將研究生教育服務(wù)滿意度影響因素劃分為五個(gè)維度共29個(gè)指標(biāo)（見下頁(yè)表2前兩列）。

在滿意度的測(cè)量方式，本文采用李克特五級(jí)量表的形式，將滿意度劃分為：滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、不滿意五個(gè)級(jí)度。滿意為1級(jí)，不滿意度為5級(jí)，即滿意度越高所得數(shù)值越小，數(shù)值由研究生根據(jù)自己學(xué)習(xí)生活中的實(shí)際感知填寫。在對(duì)量表的處理上，采用Epidata3.1錄入數(shù)據(jù)，利用spss19.0對(duì)量表進(jìn)行分析處理。

四、研究結(jié)果與分析

1.效度檢驗(yàn)和信度檢驗(yàn)

我們對(duì)量表的數(shù)據(jù)做KMO 檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，得出KMO 抽樣適度測(cè)定值為0.892，Bartlett球形度檢驗(yàn)P＝0.000，小于0.001，說明變量之間是高度相關(guān)的，各個(gè)題目之間并非完全相互獨(dú)立，該量表適合做因子分析。

本文采用主成分分析法對(duì)量表進(jìn)行因子分析，得到了一個(gè)包含有五個(gè)公因子的旋轉(zhuǎn)成分矩陣，根據(jù)此結(jié)果，我們將解釋度最小的三項(xiàng)刪除后，最后與原始量表五個(gè)維度的劃分一致。做此因子分析的目的就是為了將變量壓縮，以達(dá)到變量簡(jiǎn)化，所以本文認(rèn)為用初始量表劃分的維度來進(jìn)行后續(xù)的分析合理。在信度檢驗(yàn)方面，本次調(diào)查通過計(jì)算Cronbach Alpha系數(shù)進(jìn)行滿意度量表的信度檢驗(yàn)，并對(duì)所劃分的各個(gè)維度分別進(jìn)行信度檢驗(yàn)。結(jié)果總量表的信度系數(shù)為0.900，大于0.8，各維度的信度系數(shù)分別為0.809、0.867、0.847、0.795、0.861，均在0.7以上，說明本調(diào)查滿意度采用的量度的信度較高。

2.研究生滿意度現(xiàn)狀描述

運(yùn)用spss19.0分析，得出合肥工業(yè)大學(xué)在校碩士研究生對(duì)教育服務(wù)的總體滿意度值為2.49，滿意度水平中等偏上。總體滿意率達(dá)到45.55%，其中滿意率為4.81%，比較滿意率為40.74%。滿意度為“一般”、“較不滿意”、“不滿意”的比例分別為45.19%、8.52%、0.74%。

對(duì)量表中所有指標(biāo)的滿意度進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果見下頁(yè)表2。從具體指標(biāo)來看，滿意度最高的六個(gè)分別為：導(dǎo)師研究水平（1.67）、導(dǎo)師指導(dǎo)水平（1.79）、圖書館資源（1.97）、導(dǎo)師指導(dǎo)頻率（2.02）、學(xué)術(shù)論文的審核嚴(yán)格程度（2.03）和導(dǎo)師對(duì)你生活的關(guān)心程度（2.03）。六個(gè)變量中，除去圖書館資源一項(xiàng)之外，其余均與導(dǎo)師有關(guān)，可見合肥工業(yè)大學(xué)的老師是深得學(xué)生愛戴和信任的。

滿意度最低的幾個(gè)指標(biāo)包括：實(shí)踐課安排（3.25）、學(xué)校資助體系（3.12）、參與管理與表達(dá)意見的途徑（3.07）、課程內(nèi)容的前沿性（2.98）、課程內(nèi)容的應(yīng)用性（2.95）、選修課和跨學(xué)科選課的自主性（2.95）、將來的就業(yè)和發(fā)展指導(dǎo)（2.91）。七項(xiàng)之中有五項(xiàng)涉及課程，學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐的對(duì)接滿意度不高。除了課程之外，學(xué)校的資助體系、參與管理與表達(dá)意見的途徑兩項(xiàng)也是滿意度較低的。

表2 滿意度測(cè)量維度及均值

3.對(duì)教育服務(wù)滿意度的個(gè)體差異分析

由于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的選項(xiàng)設(shè)計(jì)不同，調(diào)查對(duì)變量采用不同的分析方式，對(duì)性別、生源地、研究生類型、讀研途徑，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，對(duì)于所在學(xué)院和年級(jí)，采用單因素方差分析，以此來檢驗(yàn)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量在教育服務(wù)滿意度及其各維度上是否存在差異。對(duì)性別做獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，其結(jié)果如表3所示。

表3 性別對(duì)滿意度差異性分析

續(xù)表

由上表3可知，性別與關(guān)懷性、總體滿意度的顯著性為0.001和0.003，均小于0.10，未能通過方差齊性檢驗(yàn)，而性別與可靠性、保證性、有形性及服務(wù)績(jī)效均通過了方差齊性檢驗(yàn)，其中在可靠性上，P＝0.039＜0.05，在α＝0.05的水準(zhǔn)，可認(rèn)為不同性別的研究生在可靠性方面的滿意度是有差異的，即男生的滿意度（2.97）高于女生（3.07）。同理，在服務(wù)績(jī)效維度上，男生的滿意度（2.31）高于女生（2.42），而在其他三個(gè)維度上，性別沒有顯著的差異。

以下再分別對(duì)生源地、研究生類型、讀研途徑做獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，對(duì)所在學(xué)院和年級(jí)，采用單因素方差分析，因篇幅所限在此不贅述。總體結(jié)果可概括為以下六個(gè)方面：

一是在性別方面，不同性別的研究生在可靠性和服務(wù)績(jī)效方面的滿意度是有差異的，即在可靠性方面，男生的滿意度（2.97）高于女生（3.07）；在服務(wù)績(jī)效維度上，男生的滿意度（2.31）高于女生（2.42）。其他三個(gè)維度上沒有顯著差異。

二是在生源地方面，來自農(nóng)村的研究生相比來自城鎮(zhèn)的研究生，在可靠性和總體滿意度稍低，即可靠性方面，來自農(nóng)村的研究生的滿意度（3.06）低于來自城鎮(zhèn)的（2.93）；總體滿意度方面，來自農(nóng)村的研究生的滿意度（2.51）也是低于來自城鎮(zhèn)的（2.40）。在其他維度上均沒有明顯差異。

三是在研究生類型方面，在關(guān)懷性上，專業(yè)型研究生的滿意度高于學(xué)術(shù)型研究生；在服務(wù)績(jī)效中，專業(yè)型研究生的滿意度也是高于學(xué)術(shù)型研究生的。在總體滿意度及其他維度的評(píng)價(jià)上均沒有明顯差異。

四是在讀研途徑方面，考研途徑的不同在可靠性、有形性方面的滿意度均有差異?？煽啃陨希Ｑ械臐M意度（2.97）高于考研的（3.13）；有形性上，考研的（2.10）高于保研的（2.23），總體來看，保研的滿意度略高于考研的。

五是在學(xué)院方面，每個(gè)學(xué)院的課程設(shè)置、導(dǎo)師隊(duì)伍、科研水平、甚至部分管理制度都是各不相同的。因此，不同學(xué)院在各個(gè)維度上的滿意度都有差異，有必要進(jìn)行單獨(dú)分析。同樣，對(duì)每個(gè)維度的分析也是采用單因素方差分析方法，得到以下結(jié)果：第一，在可靠性上，管理學(xué)院的滿意度（3.21）與其他學(xué)院相比均有差異，且略低于其他學(xué)院；電氣學(xué)院滿意度（2.68）高于機(jī)汽學(xué)院（2.92）。其他學(xué)院差異不明顯。第二，在保證性上，醫(yī)學(xué)工程學(xué)院與管理學(xué)院、土木學(xué)院、生物學(xué)院、電氣學(xué)院、機(jī)汽學(xué)院均有差異，且滿意度均高于這些學(xué)院；管理學(xué)院與機(jī)汽學(xué)院有差異，且滿意度高于機(jī)汽學(xué)院，其他院系間則沒有差異。第三，在關(guān)懷性上，醫(yī)學(xué)工程學(xué)院的滿意度（1.95）較高，其他學(xué)院的滿意度排名由高到低分別為管理學(xué)院（2.58）、土木學(xué)院（2.46）、生物學(xué)院（2.94）、電氣學(xué)院（2.48）、機(jī)汽學(xué)院（2.67）；其他院系間沒有明顯差異。第四，在有形性上，醫(yī)學(xué)工程學(xué)院的滿意度（2.47）較高，其他學(xué)院的滿意度排名由高到低為管理學(xué)院（2.17）、化工學(xué)院（2.47）、生物學(xué)院（2.18）、電氣學(xué)院（2.25）、機(jī)汽學(xué)院（2.16）；其他學(xué)院間沒有明顯差異。在服務(wù)績(jī)效以及總體滿意度上，醫(yī)學(xué)工程學(xué)院與其他各個(gè)學(xué)院均有差異，且其滿意度均高于其他學(xué)院，別的院系間則沒有明顯差異。

六是在年級(jí)方面，不同的年級(jí)對(duì)各個(gè)維度的滿意度均有明顯差別。我們運(yùn)用方差分析法得出不同年級(jí)對(duì)各個(gè)維度的滿意度有明顯差別。隨著年級(jí)的升高，研究生一方面對(duì)學(xué)校的了解加深，沒有了新鮮感；另一方面，他們也越來越感受到畢業(yè)帶來的壓力。一種常見的情緒便是將就業(yè)的壓力轉(zhuǎn)向?yàn)閷?duì)學(xué)校的不滿。在這種壓力之下，研二學(xué)生的滿意度會(huì)變低，而到了三年級(jí)，學(xué)生逐漸成熟，這種心態(tài)又會(huì)有所轉(zhuǎn)變。對(duì)年級(jí)在不同維度進(jìn)行多重比較，綜合比較來看：研一學(xué)生的滿意度高于研三，研三的滿意度高于研二。

4.相關(guān)性分析

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量與總體滿意度及各維度滿意度之間的相關(guān)性，我們采用Spearman相關(guān)分析法進(jìn)行相關(guān)分析。結(jié)果表明，性別、生源地、研究生類別對(duì)于各項(xiàng)滿意度沒有相關(guān)性，讀研途徑與可靠性顯著相關(guān)，與有形性一般相關(guān)；院系與可靠性、保證性顯著相關(guān)，與關(guān)懷性一般相關(guān)；年級(jí)與可靠性、保證性均顯著相關(guān)，與服務(wù)績(jī)效一般相關(guān)。其他方面則沒有明顯相關(guān)性。

五、結(jié)論與建議

通過對(duì)近300名在校碩士研究生的滿意度調(diào)查顯示，合肥工業(yè)大學(xué)研究生對(duì)教育服務(wù)的總體滿意度較高，但仍然存在需進(jìn)一步改善的地方，具體如下：可靠性方面，實(shí)踐課程的安排、課程內(nèi)容的前沿性、應(yīng)用性遠(yuǎn)低于總體滿意度，需要改善；保證性方面，對(duì)研究生的管理制度的滿意程度與總體滿意度差距大，需要給予高度重視；關(guān)懷性方面，參與管理與表達(dá)意見的途徑和學(xué)校資助體系滿意度都不太高，學(xué)校也應(yīng)給予關(guān)注。差異分析以及相關(guān)分析結(jié)果顯示，男生的滿意度高于女生，考研的滿意程度比保研的同學(xué)略低，不同學(xué)院的研究生滿意度有差異，但是滿意度都在中等水平及以上；而人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)總體滿意度沒有相關(guān)性。

針對(duì)以上分析和結(jié)論，我們提出了以下建議：第一，推進(jìn)民主化建設(shè)，規(guī)范研究生管理制度。研究生教育不同于本科教育，研究生由于年齡和學(xué)識(shí)的原因，具有更為成熟的世界觀和價(jià)值觀，擁有更強(qiáng)的自主性。這就要求高校管理者要適時(shí)改進(jìn)管理方法，提高管理效率，促進(jìn)民主化管理。同時(shí)隨著研究生教育全面收費(fèi)，高校的獎(jiǎng)助措施進(jìn)一步加強(qiáng)，評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)與每個(gè)學(xué)生的切身利益緊密相關(guān)，這就對(duì)獎(jiǎng)助制度的公平性和公正性提出了更高要求，因此要求高校研究生管理者不斷完善研究生評(píng)價(jià)體系，規(guī)范研究生各項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金的制度。第二，課程設(shè)置突出實(shí)用性和實(shí)踐性。課程在課程設(shè)置上應(yīng)更加貼合時(shí)代與學(xué)生的實(shí)際需求，并適當(dāng)引用外國(guó)教材。適當(dāng)?shù)脑黾诱n程的實(shí)用性、實(shí)踐性以及國(guó)際性，可以讓研究生擁有更為廣闊的思維模式，有利于他們將來的發(fā)展。另外，由于英語(yǔ)在大部分研究生今后的工作中的都很重要，開設(shè)雙語(yǔ)教學(xué)，提高學(xué)生的英語(yǔ)聽力與口語(yǔ)也很必要。第三，建立暢通高效的學(xué)生意見表達(dá)渠道。這一代研究生特別關(guān)注自己觀點(diǎn)的表達(dá)，自我意識(shí)強(qiáng)，但他們與人溝通卻表現(xiàn)出一定的被動(dòng)性，他們不太愿意跟師長(zhǎng)以及相關(guān)管理者直接溝通，更多的是找同學(xué)朋友或到QQ、微信、微博、人人網(wǎng)、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上交流，他們的意見有時(shí)較難被學(xué)校獲知，因此學(xué)校應(yīng)該多建立與研究生服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，同時(shí)定期舉行研究生代表與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的座談，以此來建立更為暢通、高效的意見表達(dá)途徑。第四，由“管理學(xué)生”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)心學(xué)生”。研究生作為特殊消費(fèi)者、被服務(wù)者，他們希望得到的是關(guān)心而不是管理。學(xué)校應(yīng)該放棄“管理學(xué)生”這一思維，變?yōu)椤瓣P(guān)心學(xué)生”。調(diào)查結(jié)果顯示，研究生對(duì)于學(xué)校關(guān)心的滿意度相對(duì)偏低，大致體現(xiàn)在兩方面：一是資助體系，二是心理健康咨詢輔導(dǎo)。學(xué)校應(yīng)對(duì)貧困學(xué)生實(shí)施切實(shí)有效的資助，將資源盡可能給真正需要的人。另外，現(xiàn)在研究生壓力較大，適時(shí)的心理輔導(dǎo)和就業(yè)指導(dǎo)也很有必要。

［1］韓曉峰，周文輝，王 銘.研究生滿意度理論基礎(chǔ)與指標(biāo)構(gòu)建［J］.研究生教育研究，2013，（6）：37－41.

［2］Gronroos C.Marketing in service companies［M］.Malmo：Liber，1983.

［3］Parasuraman A，V.A.Zeithaml，L.L.Berry.A multiply－item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，（1）：12－40.

［4］雷江升.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述［J］.生產(chǎn)力研究，2007，（20）：148－150.

［5］董慧宇.服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響研究［D］.杭州：浙江大學(xué)，2013：16