劉丹萍++金程

摘要：人在，情感即在。以20世紀(jì)80年代為界，情感研究由先前的哲學(xué)和心理學(xué)占主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)之一。近十余年來(lái)，國(guó)際旅游學(xué)界的學(xué)者也開(kāi)始對(duì)旅游現(xiàn)象中的情感問(wèn)題進(jìn)行研究并取得初步成果；國(guó)內(nèi)此領(lǐng)域則少有人關(guān)注。本文認(rèn)為，游客情感當(dāng)是旅游背景下情感研究的核心任務(wù)之一。鑒于此，本文從游客情感的影響因素、游客情感的動(dòng)態(tài)變化、游客情感產(chǎn)生的影響以及其他4個(gè)方面對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)進(jìn)行梳理；并從管理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、旅游體驗(yàn)以及其他4個(gè)視角總結(jié)與評(píng)析國(guó)內(nèi)學(xué)者有關(guān)游客情感的研究工作。研究發(fā)現(xiàn)，拓展研究主題、豐富研究方法、綜合援引各相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)是國(guó)內(nèi)外旅游學(xué)界情感研究的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：情感； 游客情感； 情感的動(dòng)態(tài)性； 情感管理； 旅游體驗(yàn)

0引言

人非草木，孰能無(wú)情。作為人的一種存在方式，情感始終伴隨著我們的日常生活，并在個(gè)人與社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮重要作用。就旅游而言，旅游者常常會(huì)接觸到各類新鮮事物，隨著旅游刺激物的不斷變化，旅游者的心理也會(huì)隨之發(fā)生變化，并可能產(chǎn)生愉悅、興奮、悲傷、憤怒、后悔等正面或負(fù)面情感，這些情感不僅構(gòu)成了旅游者重要的旅游經(jīng)歷，同時(shí)也對(duì)他們的旅游動(dòng)機(jī)、滿意度、行為意圖和人際互動(dòng)等產(chǎn)生重要影響。

在學(xué)術(shù)界，情感研究大致可分為兩個(gè)階段。20世紀(jì)80年代之前，由于西方理性主義哲學(xué)思想的束縛與情感的難以把握，傳統(tǒng)意義上的情感研究大多散落于哲學(xué)與心理學(xué)等學(xué)科中。哲學(xué)主要從宏觀抽象的層面上對(duì)理性與情感的關(guān)系進(jìn)行探討，心理學(xué)則主要從個(gè)體生理心理層面探究情感的形成機(jī)制以及情感的內(nèi)涵、性質(zhì)與功能等基本問(wèn)題。20世紀(jì)80年代之后，隨著社會(huì)情感問(wèn)題的增多以及相關(guān)學(xué)科條件的成熟，尤其是現(xiàn)象學(xué)哲學(xué)思想的發(fā)展，社會(huì)學(xué)、政治學(xué)、教育學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、人類學(xué)甚至是經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理學(xué)、建筑學(xué)等學(xué)科中都先后出現(xiàn)了情感研究之熱潮，情感成為一個(gè)備受多學(xué)科關(guān)注的全新研究領(lǐng)域或研究視角。重要的是，這些關(guān)于情感的新興研究工作開(kāi)始從社會(huì)現(xiàn)實(shí)的角度分析情感，并試圖突破先前理性主義的思想堡壘。其中，社會(huì)學(xué)的貢獻(xiàn)尤為突出，它一方面向我們揭示情感背后的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，另一方面也關(guān)注情感對(duì)社會(huì)的積極與消極作用。

在管理學(xué)中，以威廉·大內(nèi)（William Ouchi）于1981年提出“Z理論”為標(biāo)志，管理學(xué)之情感研究同樣出現(xiàn)于上世紀(jì)80年代。目前有關(guān)研究可以歸納為情感消費(fèi)、消費(fèi)情感、情感營(yíng)銷、情感勞動(dòng)和情感管理這5個(gè)方面。作為管理學(xué)的一支，旅游學(xué)界的情感研究可以說(shuō)是伴隨著管理學(xué)情感研究的發(fā)展而起步的，并在近十余年里取得初步成果。遺憾的是，與心理學(xué)和社會(huì)學(xué)等學(xué)科相比，國(guó)際學(xué)界旅游領(lǐng)域中的相關(guān)研究還不成熟，缺乏對(duì)情感的全面認(rèn)識(shí)與深入把握，這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)工作中表現(xiàn)得尤為明顯。

在旅游現(xiàn)實(shí)中情感問(wèn)題的重要性、各學(xué)科情感研究的積極性以及旅游學(xué)界情感研究的不成熟性這3重背景下，我們認(rèn)為，對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游領(lǐng)域中的情感研究進(jìn)行梳理具有重要學(xué)術(shù)價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義：一方面，它能夠深化對(duì)旅游者的認(rèn)識(shí)，為旅游企業(yè)和旅游目的地的營(yíng)銷策劃提供參考；另一方面，它也可以對(duì)游客自身旅游質(zhì)量的提升有所助益。鑒于此，我們首先將1999年作為時(shí)間界限，選擇SSCI、SAGE 、Elsevier Science Direct等重要數(shù)據(jù)庫(kù)，先后輸入emotion、tourist emotion等關(guān)鍵詞對(duì)國(guó)外相關(guān)研究成果進(jìn)行檢索，然后對(duì)Annals of Tourism Research、Journal of Travel Research和Tourism Management中的重點(diǎn)論文以“滾雪球”之方式查找到其他相關(guān)論文，最終納入綜述的英文論文是21篇。國(guó)內(nèi)相關(guān)研究成果，則主要以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)為主，通過(guò)輸入“情感”“旅游情感”“情感管理”“旅游體驗(yàn)”等關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，最終獲得中文論文50余篇納入綜述范圍。

1國(guó)外旅游學(xué)界的情感研究

心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等研究者認(rèn)為，不同劃分依據(jù)下，人類情感可以分為多種不同類型。其中最常見(jiàn)的是從情感的性質(zhì)出發(fā)將其分為積極情感和消極情感這兩大類。概括地看，國(guó)外旅游學(xué)界的現(xiàn)有研究涉及的積極情感主要有快樂(lè)、興趣（interested）和愛(ài)（love）等，其中，表達(dá)“快樂(lè)”含義的英文詞匯有多種，包括delight、joyful、pleasure、amused等；消極情感主要有恐懼（fear）、憤怒（angry）、厭惡（disgust）、悲傷（sadness）和后悔（regret）等。旅游作為一種追求愉悅的活動(dòng)，旅游者在旅游過(guò)程中的情感多表現(xiàn)為積極方面，這也是現(xiàn)有研究所重點(diǎn)關(guān)注的。不過(guò)，旅游環(huán)境的多變性與不確定性，又會(huì)使旅游者面臨各種突發(fā)情況，因而他們的消極情感也會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，例如恐懼、悲傷、厭惡、憤怒等。同時(shí)，當(dāng)旅游現(xiàn)實(shí)與最初的期望不符時(shí)，游客還會(huì)有失望、后悔等情感。

下面將從游客情感的影響因素、游客情感的動(dòng)態(tài)變化、游客情感產(chǎn)生的影響以及其他四方面對(duì)國(guó)外旅游學(xué)界的情感研究進(jìn)行介紹。

1.1游客情感的影響因素

游客情感的影響因素可大致分為個(gè)人因素與外部環(huán)境兩大類。個(gè)人因素可以是認(rèn)知評(píng)價(jià)、身體狀況、個(gè)性、習(xí)慣、性別、年齡、職業(yè)、客源地等。外部環(huán)境既可以是自然環(huán)境、微觀水平的人際互動(dòng)、中觀水平的社團(tuán)與范疇單元根據(jù)社會(huì)學(xué)者特納（Turner）的說(shuō)法，中觀水平的社團(tuán)包括組織、社區(qū)和群體這3種基本類型，范疇單元包括性別、年齡、種族、受教育水平、收入水平等社會(huì)區(qū)分。，也可以是宏觀水平的體制領(lǐng)域、分層系統(tǒng)、國(guó)家以及國(guó)家系統(tǒng)等。

有學(xué)者從社會(huì)情境（contexts）角度對(duì)游客情感的產(chǎn)生進(jìn)行分析。例如，Mitas等（2012）運(yùn)用民族志的方法對(duì)45歲以上成熟成年游客的社會(huì)關(guān)系與積極情感之間的關(guān)系進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，幽默帶來(lái)的娛樂(lè)、友誼帶來(lái)的溫暖、對(duì)活動(dòng)的興趣以及對(duì)逝去事物的令人敬畏的反應(yīng)（sublime reactions to loss）這4個(gè)過(guò)程將社會(huì)情境與積極情感聯(lián)系了起來(lái)。這些社會(huì)情境塑造了參與人員的積極情感，而積極情感反過(guò)來(lái)對(duì)他們社區(qū)感的建立以及重游意愿具有重要作用（Mitas，et al.，2012）。

也有學(xué)者依據(jù)心理學(xué)的認(rèn)知評(píng)價(jià)理論（Cognitive Appraisal Theory，CAT）對(duì)游客情感的影響因素進(jìn)行研究。簡(jiǎn)略地說(shuō)，所謂認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，其核心就是將情感視為個(gè)人對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行處理或評(píng)價(jià)的結(jié)果，同時(shí)，人的情感會(huì)受到其對(duì)某情境或事件的認(rèn)知與評(píng)價(jià)的影響。在CAT理論分析框架下，不同學(xué)者選擇不同的評(píng)價(jià)維度去研究游客情感。例如，Ma等（2013）選擇了“高興”（delight）這一特定情感，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)游客在主題公園中“高興”的前因變量進(jìn)行實(shí)證分析后指出，高興并非只是由驚奇（surprise）引發(fā)的，而是由目標(biāo)一致（goal congruence）、新穎（novelty）、目標(biāo)重要（goal importance）、目標(biāo)興趣（goal interest）、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（goal realization）等評(píng)價(jià)性因素構(gòu)成的多路徑產(chǎn)生的，其中目標(biāo)一致指的是評(píng)價(jià)某一情境是否有利于目標(biāo)的完成（Ma，et al.，2013）。Hosany（2012）則選取了快樂(lè)（joy）、愛(ài)和驚奇這3種情感對(duì)引起旅游者這些情感的評(píng)價(jià)性因素進(jìn)行研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，愉快（pleasantness）、目標(biāo)一致、內(nèi)部自我相容（selfcompatibility）是這些情感的主要決定因素。其中，內(nèi)部自我相容是指評(píng)價(jià)某一事件是否符合個(gè)人的規(guī)范與道德標(biāo)準(zhǔn)，包括外部標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。外部標(biāo)準(zhǔn)是指?jìng)€(gè)人標(biāo)準(zhǔn)符合某一社會(huì)群體感知的外部規(guī)范或要求；內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)則指的是個(gè)人自身內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)（Hosany，2012）。在Carnicelli等（2010）看來(lái)，恐懼是探險(xiǎn)旅游活動(dòng)中的一項(xiàng)基本情感，因此他們對(duì)旅游者在3次探險(xiǎn)活動(dòng)（跳傘、白浪漂流和攀巖）前后的恐懼進(jìn)行研究；研究發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)探險(xiǎn)活動(dòng)過(guò)程中，參與者想象可能會(huì)發(fā)生什么以及可能產(chǎn)生的后果，當(dāng)人們的想象比較糟糕時(shí)，恐懼的情感就會(huì)被喚醒。例如，活動(dòng)開(kāi)始前，旅游者想象降落傘不能打開(kāi)、可能翻船等情況時(shí)，未知的、從來(lái)沒(méi)有做過(guò)的事情喚起了旅游者的恐懼；活動(dòng)結(jié)束后，旅游者認(rèn)識(shí)到自己在遇到激流、丟失安全帽、從船上掉下等情況下產(chǎn)生了強(qiáng)烈的恐懼情感。最后，作者得出結(jié)論，游客的恐懼并不只與活動(dòng)本身有關(guān)，還與旅游者想象的認(rèn)知方面有關(guān)（Carnicelli，et al.，2010）。

經(jīng)上述分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者對(duì)該主題的研究基本集中于個(gè)人認(rèn)知評(píng)價(jià)對(duì)某種特定情感或總體性情感的影響，且多借鑒心理學(xué)知識(shí)，采用量化研究方法。對(duì)影響游客情感的外部環(huán)境因素的研究，則多借鑒社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，探討旅游過(guò)程中的微觀人際互動(dòng)，且運(yùn)用質(zhì)化研究方法。

1.2游客情感的動(dòng)態(tài)變化

動(dòng)態(tài)性是情感的一個(gè)重要特征，尤其是游客情感。作為一項(xiàng)短暫、動(dòng)態(tài)的活動(dòng)，旅游給人們帶來(lái)了一系列改變，使人們暫時(shí)擺脫單調(diào)的日常生活，并隨時(shí)可能接觸到陌生的地方、陌生的人、陌生的社會(huì)關(guān)系、陌生的生活方式等新鮮事物。重要的是，旅游者在旅游過(guò)程中會(huì)不斷地進(jìn)行時(shí)空轉(zhuǎn)移，因而產(chǎn)生愉悅、興奮、驚奇、疑惑、憂愁、恐懼、憤怒等多種情感，且這些情感會(huì)隨著旅游的動(dòng)態(tài)過(guò)程而呈現(xiàn)出多樣化和易變性的特點(diǎn)。針對(duì)情感的動(dòng)態(tài)性，本文擇取了3個(gè)典型案例進(jìn)行介紹。

案例一。Lin等（2014）運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷和日記（diary）的方法，研究了不同階段度假旅游者的具體情感如何發(fā)生變化以及情感與個(gè)性（personality）的相互作用。其中，調(diào)查問(wèn)卷用于度假開(kāi)始之前，測(cè)量?jī)?nèi)容包含人口統(tǒng)計(jì)變量題項(xiàng)、修訂的分化情感量表（the modified Differential Emotions Scale，mDES量表）和10項(xiàng)人格量表（the TenItem Personality Inventory，TIPI量表）三部分。mDES量表是由9項(xiàng)積極情感、8項(xiàng)消極情感和2項(xiàng)中性情感構(gòu)成的五點(diǎn)式里克特量表。TIPI量表是由10個(gè)反映人格特征的陳述句構(gòu)成的語(yǔ)義差異量表。就日記方法而言，它有非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化3種類型，用于活動(dòng)過(guò)程中，要求調(diào)研對(duì)象每天進(jìn)行填寫(xiě)。本案例中的日記包含mDES量表和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，開(kāi)放性問(wèn)題要求被調(diào)查者隨意寫(xiě)下當(dāng)天發(fā)生的任何有意義的事情。如此，采用半結(jié)構(gòu)化形式的日記方法可同時(shí)收集量化與質(zhì)性資料。研究者經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，度假旅游者的情感多表現(xiàn)為積極方面，其中，愉悅（amused）、興趣、快樂(lè)、愛(ài)和自豪（proud）這5種情感隨著度假階段的不同而變化明顯，愉悅、快樂(lè)、愛(ài)和自豪這4種情感的強(qiáng)度在度假的第二階段達(dá)到頂峰，而在最后的第五階段跌到谷底，這些情感的強(qiáng)度隨時(shí)間的發(fā)展呈倒U型曲線；同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，度假者情感的變化受到其個(gè)性的影響，個(gè)性決定了度假者恐懼和悲傷的基線水平（baseline level），并對(duì)度假過(guò)程中的厭惡情感起到調(diào)節(jié)作用。

案例二。Coghlan 和Pearce（2010）同樣采用日記的方法收集數(shù)據(jù)，對(duì)志愿者旅游（volunteer tourism）的旅游體驗(yàn)、情感和滿意度進(jìn)行研究。與案例一有所不同，案例二中情感測(cè)量參考的是修訂的情感環(huán)狀模型（a modified version of the circumplex model），并根據(jù)志愿者旅游的特點(diǎn)最終確定了由18個(gè)情感形容詞構(gòu)成的環(huán)狀模型。日記方法要求被調(diào)查者每天在情感環(huán)狀模型上選出他們當(dāng)天體驗(yàn)到的情感及其強(qiáng)度水平（低、中、高）。研究發(fā)現(xiàn)，旅游者的情感隨時(shí)間變化出現(xiàn)了3個(gè)不同的階段：前3天是積極的（positivity），第4至8天是煩惱的（annoyance），最后2天是可接受的（receptivity），作者認(rèn)為，這一現(xiàn)象與旅游者的日常活動(dòng)及其個(gè)人特征有關(guān)。同時(shí)，研究者進(jìn)一步指出，旅游者滿意度并不總是隨情感的變化而變化，并且滿意度與旅游前的期望和動(dòng)機(jī)呈弱相關(guān)（Coghlan，Pearce，2010）。

案例三：Falconer（2013）運(yùn)用半結(jié)構(gòu)化訪談、焦點(diǎn)小組、參與觀察和感官日記（sensual diaries）等方法收集數(shù)據(jù)，研究了女性背包客在美食旅游（food tourism）中對(duì)食物的動(dòng)態(tài)身體體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。其中，感官日記的方法要求調(diào)查對(duì)象每天記錄并描述他們的即時(shí)感官環(huán)境、身體體驗(yàn)以及情感。研究發(fā)現(xiàn)，背包客可以通過(guò)對(duì)食品與飲品的多種感官體驗(yàn)來(lái)塑造他們的地方感，例如，味道和氣味中的思鄉(xiāng)、異國(guó)情調(diào)和家的感覺(jué)中的浪漫主義想象，或者地方性食物與全球性食物（local and global foods）的比較等。此外，如果旅游者沒(méi)有達(dá)到期望的狀態(tài)，他們就會(huì)出現(xiàn)高度沖突的情感，從興奮和高興變?yōu)槭?、?nèi)疚、羞愧、生氣、沮喪、思鄉(xiāng)、厭惡以及最后的緩和，這也就是情感的階段性變化（Falconer，2013）。

從以上案例分析發(fā)現(xiàn)，在研究?jī)?nèi)容上，國(guó)外學(xué)者關(guān)于游客情感動(dòng)態(tài)變化的研究往往伴隨著游客情感影響因素的研究。在研究方法上，該主題的研究較為豐富，既有量化的，也有質(zhì)性的。值得注意的是，這3個(gè)案例均采用了“日記”這種數(shù)據(jù)收集方法。實(shí)際上，無(wú)論對(duì)研究人員還是參與人員來(lái)說(shuō)，日記方法都是一種挑戰(zhàn)，它既要求調(diào)研對(duì)象有較強(qiáng)的自覺(jué)性和責(zé)任感，又要求研究人員有巨大的勇氣和毅力，還有可能使研究者面臨缺乏參與人員以及退出率較高等問(wèn)題。但是，另一方面，日記方法收集的資料是依時(shí)間順序排列的，它們能夠較好的揭示事件的實(shí)時(shí)進(jìn)展，并避免回溯式調(diào)研的滯后性和某種程度的不準(zhǔn)確性等弊端（卡拉·威利格，2013）。因此，日記方法所獲取的信息具有重要價(jià)值，是其他方式所難以得到的，值得研究者不斷嘗試，尤其是對(duì)游客旅游過(guò)程中情感動(dòng)態(tài)性變化的研究。

1.3游客情感產(chǎn)生的影響

游客情感產(chǎn)生的影響這一主題在旅游領(lǐng)域的情感研究中最為成熟，研究成果也頗為豐富，其研究?jī)?nèi)容主要集中于游客情感對(duì)滿意度和行為意圖等的作用方面。

游客情感對(duì)滿意度的影響研究往往伴隨有行為意圖和認(rèn)知等相關(guān)變量。例如，Bignê和Andreu（2004）對(duì)情感與滿意度和行為意圖間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，研究表明，情感和滿意度、間接的行為意圖（忠誠(chéng)、愿意支付更多）有關(guān)，和直接的行為意圖（強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，即第二天或季度過(guò)后再來(lái)消費(fèi)）無(wú)關(guān)。Yüksel等（2007）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型探究購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)感知對(duì)游客情感、滿意度、忠誠(chéng)意圖的影響，結(jié)果顯示，風(fēng)險(xiǎn)感知與滿意度和忠誠(chéng)意圖呈反相關(guān)，其中情感是中介變量。Faullant等（2011）通過(guò)對(duì)登山體驗(yàn)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，快樂(lè)直接影響滿意度，而恐懼對(duì)滿意度的影響則通過(guò)認(rèn)知產(chǎn)生作用。

在游客情感對(duì)其行為意圖的影響方面，White（2005）指出，情感是影響旅游者行為的重要因素。Morris等（2002）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究人們對(duì)廣告的認(rèn)知（cognitive）態(tài)度、情感（affective）態(tài)度和意動(dòng)（conative）態(tài)度之間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情感與認(rèn)知相互依存，但是在對(duì)個(gè)人意動(dòng)態(tài)度的解釋上，情感解釋總方差的百分比大于認(rèn)知，也就是說(shuō)，情感對(duì)個(gè)人意動(dòng)態(tài)度的解釋力比認(rèn)知更強(qiáng)。Yüksel（2007）對(duì)購(gòu)物環(huán)境、游客情感、購(gòu)物價(jià)值（shopping value）和旅游者行為之間的關(guān)系進(jìn)行研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，購(gòu)物環(huán)境影響游客情感與購(gòu)物價(jià)值，繼而影響旅游者的購(gòu)物樂(lè)趣、與銷售人員交談、重游意愿以及消費(fèi)更多等行為。Malone等（2014）運(yùn)用解釋現(xiàn)象學(xué)的分析方法（Interpretative Phenomenological Analysis approach，IPA）對(duì)享樂(lè)主義（hedonism）在倫理旅游（ethical tourism）中的角色進(jìn)行研究，指出，享樂(lè)主義情感在激勵(lì)（motivating）、合理化（rationalizing）并強(qiáng)化旅游者的倫理選擇中起到重要作用。此外，Zeelenberg等（2004）和Snchez等（2011）反其道而行之，主要對(duì)顧客的消極情感進(jìn)行研究，研究表明，失望、憤怒和后悔直接影響顧客的行為反應(yīng)，如抱怨、不購(gòu)買(mǎi)、口頭傳播、轉(zhuǎn)移商家等。

該主題的研究主要從消費(fèi)者行為視角出發(fā)，多采用量化的實(shí)證研究路徑，但也不乏一些質(zhì)化的研究方法。此外，在研究?jī)?nèi)容上，學(xué)者主要關(guān)注游客情感對(duì)旅游者自身產(chǎn)生的影響，例如滿意度、忠誠(chéng)和行為意圖等，較少關(guān)注游客情感對(duì)物理環(huán)境、微觀人際互動(dòng)、中觀社團(tuán)單元乃至宏觀社會(huì)文化等外部環(huán)境的作用。

1.4其他方面

除上述三大研究主題外，國(guó)外學(xué)者關(guān)于旅游活動(dòng)中的情感研究較為分散且多樣化。從情感主體來(lái)看，有導(dǎo)游、酒店員工、旅游地東道主以及研究者自身等。例如，Houge和Kerr（2013）通過(guò)自傳式民族志（autoethnography）搜集數(shù)據(jù)，從心理學(xué)的視角對(duì)導(dǎo)游人員在探險(xiǎn)旅游中的壓力與情感進(jìn)行研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在不熟悉的文化環(huán)境中，導(dǎo)游會(huì)更有壓力感，而他們與雇主（employer，即雇用導(dǎo)游的人，包括游客等）的相互作用中常常需要付出高水平的情感勞動(dòng)，并由此產(chǎn)生緊張、憤怒、挫敗、矛盾等情感。由于酒店員工的自我情感評(píng)價(jià)能力對(duì)其業(yè)內(nèi)和業(yè)外的服務(wù)行為都會(huì)有重要影響，Tsai （2009）研究指出，國(guó)際酒店員工的情感管理能力應(yīng)該得到企業(yè)管理者及員工本人的重視。Tucker（2009）從地理學(xué)視角出發(fā)，以自己的親身經(jīng)歷，對(duì)到土耳其旅游的游客與東道主之間的情感關(guān)系進(jìn)行了研究，研究表明，土耳其婦女的尷尬與不安以及游客的羞愧（shame）其實(shí)反映出東道主與游客之間的一種后殖民主義（postcolonial）關(guān)系，羞愧使人意識(shí)到自身行為的某種不合規(guī)范性，并因而有可能打破原有的話語(yǔ)權(quán)力關(guān)系，使之變得更加公平。此外，作者的羞愧情感也使得作者對(duì)自己在旅游研究領(lǐng)域中的權(quán)威性角色進(jìn)行反思，這種反思則有利于緩解旅游研究中固有的殖民關(guān)系（Tucker，2009）。

從研究視角來(lái)看，有學(xué)者從管理學(xué)視角進(jìn)行研究。例如，Sofiyabadi等（2012）指出，對(duì)旅游者的顧客關(guān)系管理要考慮情緒智慧（emotional intelligence）這一重要因素，作者將情緒智慧歸納為4種主要技能：自我意識(shí)與自我管理、自我激勵(lì)、移情能力（empathy）以及社交技能（social skills）。也有學(xué)者從體驗(yàn)的視角進(jìn)行研究，例如Kim（2012）在對(duì)電影旅游體驗(yàn)的研究中指出，影響觀眾電影旅游體驗(yàn)的主要因素是他們?cè)谇楦泻托袨樯系纳嫒?，而不是認(rèn)知。

總體而言，國(guó)外有關(guān)學(xué)者既對(duì)旅游活動(dòng)中不同主體的情感進(jìn)行研究，也對(duì)各種不同的情感問(wèn)題進(jìn)行研究，并注重采用多學(xué)科的研究視角與方法。

2國(guó)內(nèi)旅游學(xué)界的情感研究

國(guó)內(nèi)旅游學(xué)界的情感研究集中于管理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)以及旅游體驗(yàn)等方面。

2.1管理學(xué)相關(guān)研究

管理學(xué)視角下，國(guó)內(nèi)旅游學(xué)界的情感研究聚焦于情感管理、情感營(yíng)銷與情感勞動(dòng)等方面。此類研究多停留于描述層面，如情感管理的必要性、意義、策略等方面。這里僅對(duì)這一研究主題下運(yùn)用量化方法的幾篇代表性論文進(jìn)行介紹。

關(guān)于“情感勞動(dòng)”的研究，焦莎莎（2010）對(duì)酒店員工感知到的組織公平性、員工的情感性勞動(dòng)及顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量三者之間的關(guān)系進(jìn)行研究，結(jié)論表明：組織公平性對(duì)員工的情感性勞動(dòng)有正向影響；情感性勞動(dòng)對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。關(guān)于“情感管理”的研究，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院“旅游人力資源管理中的情感管理研究”課題組（2010）對(duì)旅游企業(yè)情感管理、工作滿意度、離職意向以及總體情感指數(shù)的關(guān)系進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)，情感管理對(duì)員工工作滿意度和員工總體情感指數(shù)均有較強(qiáng)的正向預(yù)測(cè)作用，“尊重”（respect）的情感對(duì)員工離職意向有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)，“理解”（understanding）與“關(guān)心”（care）對(duì)員工離職意向的負(fù)向預(yù)測(cè)作用不強(qiáng)。在對(duì)“消費(fèi)情感”的研究中，粟路軍與黃福才（2011a）以“認(rèn)知-情感-行為”理論為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)公平性、消費(fèi)情感與旅游者忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行研究，結(jié)論表明，服務(wù)公平性通過(guò)消費(fèi)情感與旅游者滿意度兩個(gè)中介變量對(duì)旅游者忠誠(chéng)產(chǎn)生影響；旅游者滿意度對(duì)旅游者忠誠(chéng)有直接影響；正面消費(fèi)情感對(duì)旅游者滿意度、口碑宣傳具有顯著直接正向影響。同一作者的另外一項(xiàng)研究表明，服務(wù)質(zhì)量通過(guò)消費(fèi)情感的中介作用對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響（粟路軍，黃福才，2011b）。與之相似，蔣中平（2013）也運(yùn)用“認(rèn)知-情感-行為”理論對(duì)服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感與游客滿意度間的關(guān)系進(jìn)行研究，得到結(jié)論是，服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)情感都是游客滿意度的重要決定因素，即認(rèn)知和情感對(duì)游客滿意度具有重要作用；游客期望并不直接影響游客滿意度。

總體而言，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者管理學(xué)視角下的情感研究多是遵循典型的實(shí)證主義路徑，研究思路基本上是先建構(gòu)理論模型，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方法得到一手?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)而借用SPSS軟件等工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后再對(duì)理論模型進(jìn)行修正。其實(shí)，這些數(shù)量并不算多的定量研究也可歸類到消費(fèi)者行為研究，只是本文從管理學(xué)之情感管理、情感營(yíng)銷、情感勞動(dòng)等概念出發(fā)才將其暫時(shí)歸入到管理學(xué)研究主題中。

2.2消費(fèi)者行為學(xué)相關(guān)研究

消費(fèi)者行為學(xué)視角下，國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者主要對(duì)情感與目的地形象、滿意度、感知服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)、行為意圖等的關(guān)系進(jìn)行研究。

首先，關(guān)于旅游目的地形象的相關(guān)研究，國(guó)內(nèi)同行主要認(rèn)為，目的地形象應(yīng)該同時(shí)包含認(rèn)知與情感兩個(gè)維度。例如，王純陽(yáng)與屈海林（2013）以大陸居民赴香港旅游者為研究對(duì)象，對(duì)旅游動(dòng)機(jī)、目的地形象與旅游者期望之間的關(guān)系進(jìn)行研究，認(rèn)為，目的地形象包含認(rèn)知形象與情感形象兩方面。劉力（2013）通過(guò)分析影視劇對(duì)潛在游客旅游意向的影響機(jī)制，同樣證明了目的地形象包含認(rèn)知與情感兩個(gè)維度，且影視劇對(duì)潛在游客旅游意向的影響被目的地形象完全中介。

其次，有關(guān)旅游滿意度的研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者則主要聚焦在“情感”與“滿意度”的關(guān)系上。實(shí)際上，兩者的關(guān)系并不明朗，從目前的研究來(lái)看，對(duì)情感與滿意關(guān)系的主張大抵可歸為兩類。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客滿意包含認(rèn)知與情感兩種成分，情感是影響滿意度的重要因素，例如羅盛鋒等（2011）通過(guò)研究情感因素對(duì)游客體驗(yàn)與滿意度的影響，證明游客的“滿意”是認(rèn)知與情感兩條路徑綜合影響的結(jié)果。另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，滿意本身就是一種情感，例如賈躍千（2009）在對(duì)游客景區(qū)體驗(yàn)的構(gòu)成因素進(jìn)行研究時(shí)將滿意視為情感的一種，找到了游客體驗(yàn)后情感的4個(gè)維度，即滿意、驚喜、快樂(lè)愉悅、負(fù)態(tài)情感等。

至于情感與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)以及行為意圖等關(guān)系的研究，前文管理學(xué)視角的相關(guān)研究已經(jīng)有過(guò)闡述。總體而言，與國(guó)外學(xué)者關(guān)于游客情感的影響研究相似，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者行為學(xué)視角的研究也是旅游學(xué)界情感研究成果相對(duì)豐富的一部分。國(guó)內(nèi)外研究態(tài)勢(shì)的主要區(qū)別在于，目前，國(guó)外學(xué)者對(duì)該主題的研究熱度正在淡化，研究興趣更多地轉(zhuǎn)向游客情感的產(chǎn)生及其動(dòng)態(tài)過(guò)程，而國(guó)內(nèi)學(xué)者依舊將情感的影響作為研究的重要出發(fā)點(diǎn)。

2.3旅游體驗(yàn)相關(guān)研究

自1999年謝彥君《基礎(chǔ)旅游學(xué)》首次將旅游體驗(yàn)納入旅游研究領(lǐng)域并在其《旅游體驗(yàn)研究：一種現(xiàn)象學(xué)的視角》中對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行深入探討以來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)旅游體驗(yàn)的研究已經(jīng)很多了，但是對(duì)旅游情感體驗(yàn)、旅游情感的研究卻并不常見(jiàn)，而且這三者常常混淆使用。其中，對(duì)旅游情感的研究散見(jiàn)于旅游心理學(xué)的相關(guān)論著中，對(duì)旅游情感體驗(yàn)的研究則往往作為旅游體驗(yàn)研究中的一部分來(lái)體現(xiàn)，例如謝彥君（2006）在對(duì)旅游體驗(yàn)的研究中時(shí)常提到情感，還提出了表達(dá)旅游體驗(yàn)的兩極情感模型：快樂(lè)-痛苦。雖然這些隱含或明顯涉及情感的體驗(yàn)研究不同于專門(mén)的情感研究，但它們?yōu)槁糜沃星楦醒芯康某鰣?chǎng)奠定了重要的思想基礎(chǔ)。

那么，“旅游體驗(yàn)”“旅游情感”與“旅游情感體驗(yàn)”這3個(gè)概念之間究竟是怎樣的關(guān)系呢？就“體驗(yàn)”和“情感體驗(yàn)”的聯(lián)系來(lái)說(shuō)，根據(jù)施密特（Schmitt）的說(shuō)法，體驗(yàn)分為5種類型，它們是感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。換言之，體驗(yàn)包含了情感體驗(yàn)。從搜集到的文獻(xiàn)看，目前國(guó)內(nèi)只有鄒本濤（2011）對(duì)“旅游情感”（tourism emotion）與“旅游情感體驗(yàn)”（tourist emotional experience）進(jìn)行了區(qū)分。在他看來(lái)，旅游情感作為名詞，是人們關(guān)于旅游的情緒與感情的總和；旅游情感體驗(yàn)作為動(dòng)詞，是旅游者對(duì)旅游情感的認(rèn)識(shí)與反應(yīng)過(guò)程。前者的主體，既包括旅游者，也包括旅游從業(yè)人員、旅游地居民和其他社會(huì)成員，是多重的，其客體是旅游及其要素；后者的主體僅指旅游者，是單一的，其客體是旅游情感。

其實(shí)說(shuō)到底，這3個(gè)概念的區(qū)別，關(guān)鍵在于“情感”與“體驗(yàn)”這兩個(gè)基本概念的含義。在此做3點(diǎn)說(shuō)明。

第一，情感與體驗(yàn)緊密相連。首先，就體驗(yàn)而言，心理學(xué)界通常把情感在意識(shí)層面上的感受稱為體驗(yàn)（孟昭蘭，2005），大多社會(huì)學(xué)家也同樣把體驗(yàn)定義為對(duì)情感狀態(tài)的有意識(shí)覺(jué)察（喬納森，簡(jiǎn)，2007）。由此看來(lái)，體驗(yàn)主要就是指情感體驗(yàn)，是情感達(dá)到意識(shí)水平的體驗(yàn)。它既包括由情感引起的認(rèn)知、情感、意志等過(guò)程，同時(shí)又必然包含情感所具有的特定色調(diào)。情感怎么來(lái)理解呢？情感是人對(duì)客觀事物是否符合其需要所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，內(nèi)心體驗(yàn)是它的多種構(gòu)成成分中的核心要素，體驗(yàn)所具有的特定色調(diào)是情感之所以與認(rèn)知不同的關(guān)鍵。因此可以說(shuō)，情感雖然作為名詞，但它離不開(kāi)體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，而體驗(yàn)亦不能不涉及情感。

第二，從情感與體驗(yàn)的區(qū)別來(lái)看，首先，體驗(yàn)既包含認(rèn)知也包含情感，并且體驗(yàn)研究在很大程度上關(guān)注的是情感的內(nèi)在感受。其次，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究多屬于對(duì)體驗(yàn)或情感體驗(yàn)的研究，而不是情感（喬納森，簡(jiǎn)，2007），即使這些研究以情感為名。例如，謝彥君（2006）研究旅游體驗(yàn)的兩極情感模型以及鄒本濤（2010）研究旅游情感體驗(yàn)時(shí)都以體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，研究的是達(dá)到意識(shí)水平的情感體驗(yàn)；婁世娣（2006）在旅游心理學(xué)專著中也未曾涉及對(duì)意識(shí)水平下情感的解說(shuō)，并將快樂(lè)、滿意、愛(ài)、憤怒、哀怨、憎恨等說(shuō)成是體驗(yàn)。這些研究其實(shí)將情感與體驗(yàn)相混淆，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到情感既可以發(fā)生在意識(shí)水平上，也可以發(fā)生在意識(shí)水平下。對(duì)于意識(shí)水平之下的情感，人們常常不能有意識(shí)地確認(rèn)并產(chǎn)生特定的情感體驗(yàn)，換句話說(shuō)，處于意識(shí)水平下的情感并不構(gòu)成體驗(yàn)，而更需要研究人員進(jìn)行挖掘與抽取。情感的面部表情、肢體表情和言語(yǔ)表情等外部表現(xiàn)則是探測(cè)意識(shí)水平下的情感的重要途徑。

第三，從研究視角看，體驗(yàn)研究更側(cè)重于旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)理論和基于體驗(yàn)的企業(yè)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及營(yíng)銷策劃。情感研究則注重從社會(huì)角度出發(fā)，研究特定群體的情感如何在社會(huì)情境中產(chǎn)生以及它在社會(huì)中又起到怎樣的作用。可以說(shuō)，情感研究溝通了微觀與宏觀、主體與客體、情感與理性，這些都是體驗(yàn)研究所缺乏或者不能給予人們的啟發(fā)。

在研究實(shí)踐中，我們更傾向使用“游客情感”（tourist emotion）這一概念，而不是“旅游情感”之概念。在這一概念中，情感的主體是旅游者，情感的客體是旅游活動(dòng)的全部要素。我們以為，作為概念，“游客情感”應(yīng)該同時(shí)包含靜態(tài)情感狀態(tài)和動(dòng)態(tài)情感體驗(yàn)過(guò)程兩個(gè)方面。

2.4其他相關(guān)研究

國(guó)內(nèi)旅游學(xué)界的相關(guān)研究還涉及旅游者的特定情感、旅游紀(jì)念品的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)等主題，主要以設(shè)計(jì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科背景的學(xué)者為主，本文不再展開(kāi)。

對(duì)旅游者具體情感的研究，主要有懷舊、后悔等。懷舊是較早受到學(xué)者們關(guān)注的一種社會(huì)性情感。已有研究主要集中于與旅游動(dòng)機(jī)有關(guān)的研究和對(duì)旅游中懷舊類型及影響因素的研究（薛婧，2012）。旅游后悔的研究，主要有影響因素研究（白凱，孫天宇，2008）和后續(xù)行為意向研究（劉紅霞，宋保平，2010；白凱，2009）。這類研究以綜合闡述為主，有些采用定量研究方法，研究視角則表現(xiàn)出多學(xué)科的態(tài)勢(shì)，如管理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等。

總體而言，與國(guó)外同行的研究問(wèn)題與研究?jī)?nèi)容相比，除對(duì)懷舊、后悔等特定情感的研究外，目前國(guó)內(nèi)相關(guān)研究可以說(shuō)并非嚴(yán)格意義上的情感研究。學(xué)者們多是從其他視角出發(fā)，將情感作為研究中的變量之一來(lái)探討情感與其他變量之間的關(guān)系，并沒(méi)有對(duì)旅游過(guò)程中特定情感的產(chǎn)生、變化及其作用過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的研究，更很少提及旅游背景下情感的多樣性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性等特征，因此也就缺乏對(duì)旅游背景下情感的全面認(rèn)識(shí)。

3研究述評(píng)

經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，國(guó)際旅游學(xué)界的情感研究已取得初步成果，但相關(guān)理論體系尚未完善，實(shí)踐運(yùn)用也較為缺乏，

國(guó)內(nèi)對(duì)該領(lǐng)域的研究

則基本處于起步階段。

從研究主題來(lái)看，國(guó)外學(xué)者已經(jīng)由消費(fèi)者行為學(xué)視角的籠統(tǒng)情感研究逐漸轉(zhuǎn)向綜合視角的具體情感研究，而國(guó)內(nèi)相關(guān)研究還基本限于管理學(xué)和消費(fèi)者行為學(xué)的視角，忽略了情感內(nèi)涵的廣泛性。與國(guó)內(nèi)研究相比，國(guó)外學(xué)者在游客情感的影響因素和游客情感的動(dòng)態(tài)變化等主題上做了有益的探索，為國(guó)內(nèi)學(xué)者理解游客情感問(wèn)題提供了很好的思路。值得注意的是，除情感對(duì)滿意度、后續(xù)行為意圖、目的地形象等的影響外，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客情感的影響研究都還較缺乏，例如，游客情感對(duì)其旅游動(dòng)機(jī)、活動(dòng)效率和身體健康等的影響，對(duì)自然環(huán)境、微觀人際互動(dòng)、中觀社團(tuán)單元乃至宏觀社會(huì)文化環(huán)境等的作用等。

從研究方法來(lái)看，無(wú)論是數(shù)據(jù)收集方法還是數(shù)據(jù)分析方法，國(guó)外研究都呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，既有量化研究，也有質(zhì)性研究，而國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究方法則較單一，主要采用綜合闡述和量化的實(shí)證主義路徑，鮮有質(zhì)化研究成果。其中，對(duì)情感的量化研究多借鑒心理學(xué)中的情感形容詞表檢核法，即通過(guò)一組情感形容詞構(gòu)成的量表對(duì)情感進(jìn)行測(cè)量。由于情感具有動(dòng)態(tài)性特征，且問(wèn)卷測(cè)量這種自陳報(bào)告法適用于了解被試在近一段時(shí)間內(nèi)較穩(wěn)定的情感狀態(tài)，因此，這種單純的問(wèn)卷調(diào)查在情感研究上具有一定的局限性。本文認(rèn)為，對(duì)于情感研究，應(yīng)該針對(duì)特定的問(wèn)題選用適合的研究方法，并創(chuàng)造性的綜合運(yùn)用多種研究方法。

從理論知識(shí)來(lái)看，國(guó)外相關(guān)研究綜合了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、地理學(xué)等學(xué)科的理論知識(shí)，而國(guó)內(nèi)相關(guān)研究的學(xué)科基礎(chǔ)則集中于管理學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)中，有關(guān)情感的理論進(jìn)展略顯不足。本文認(rèn)為，鑒于情感研究具有綜合性與跨學(xué)科性特征，游客情感研究必然需要廣泛地從其他較成熟學(xué)科的研究中加以借鑒，進(jìn)而根據(jù)旅游研究的特點(diǎn)，構(gòu)建自身的研究特色與框架體系，這也是學(xué)科融合趨勢(shì)下應(yīng)持的態(tài)度。要特別強(qiáng)調(diào)的是，在研究旅游活動(dòng)中的情感問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該重視對(duì)一些基本概念的辨析，例如“旅游體驗(yàn)”“旅游情感”與“游客情感”之間的區(qū)別與聯(lián)系。旅游體驗(yàn)是達(dá)到意識(shí)水平的體驗(yàn)，旅游情感不僅可以產(chǎn)生于意識(shí)水平上，而且可以產(chǎn)生于意識(shí)水平下，同時(shí)，旅游情感體驗(yàn)構(gòu)成了旅游體驗(yàn)的重要組成部分；旅游情感的主體，既包括旅游者也包括旅游活動(dòng)中的其他成員，游客情感的主體則專指旅游者。

總之，作為一個(gè)傳統(tǒng)又全新的研究領(lǐng)域，情感論題拓展了旅游研究視野，豐富了旅游研究思路，值得嚴(yán)肅審視并深入探索。

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A Review of the Studies of Emotions in Tourism

LIU Danping， JIN Cheng