胡伊 崔鵬

摘要：發(fā)展創(chuàng)新對于處于激勵市場競爭中的企業(yè)生存來說至關(guān)重要，而信息技術(shù)作為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動因素更加值得關(guān)注。文章在梳理企業(yè)信息化程度、信息技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新三者關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過對全國231個企業(yè)調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的分析并運用結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行了實證研究，深入探討了企業(yè)信息化程度下信息技術(shù)對服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)與影響。研究結(jié)論顯示，企業(yè)信息化程度顯著影響信息技術(shù)促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與服務(wù)流程加快，并對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極正向影響；并且企業(yè)信息化程度對服務(wù)創(chuàng)新的影響主要通過信息技術(shù)促進(jìn)戰(zhàn)略發(fā)展與加快服務(wù)流程兩者作為中介因素來實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：信息化程度；信息技術(shù)；服務(wù)創(chuàng)新

一、 引言

隨著“大數(shù)據(jù)”時代的到來，新一代的信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)并對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)造成了顛覆性的沖擊影響。物聯(lián)網(wǎng)、云計算、云存儲、Hadoop分布式技術(shù)以及先進(jìn)的系統(tǒng)分析方法為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的契機，同時也為創(chuàng)造新的客戶價值提供了有力的途徑與方法。在面對復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境與日益激烈的市場競爭環(huán)境下，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)維持核心競爭力的重要手段。當(dāng)前我國大力推廣信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，如何利用信息技術(shù)推動服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)市場競爭力是企業(yè)管理所需要關(guān)注的焦點，同時也是目前研究的一個難點。Rubalcaba等（2012）強調(diào)，服務(wù)創(chuàng)新是多維度跨學(xué)科的挑戰(zhàn)，所涉及到技術(shù)、環(huán)境、服務(wù)特征等多種因素的綜合作用。Lin與Hsieh（2014）提出，對用戶需求、新技術(shù)的融合與跨企業(yè)合作的研究是當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新所面臨的三大挑戰(zhàn)。通過協(xié)調(diào)整合企業(yè)組織內(nèi)外部對各種綜合要素的需求，從更高的視角下對服務(wù)創(chuàng)新做出指導(dǎo)，可以從企業(yè)的信息化程度推進(jìn)過程中來探尋答案。

企業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新需要充分利用信息技術(shù)來開展，一方面信息技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新提供了必要的技術(shù)支持，另一方面信息化程度對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略還起到分析指導(dǎo)的作用。本文將從企業(yè)信息化推進(jìn)程度下出發(fā)，把服務(wù)創(chuàng)新劃分為戰(zhàn)略發(fā)展與運作流程兩個部分，通過對企業(yè)信息化程度下信息技術(shù)如何參與、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機理來深入分析并加以實證檢驗，從而了解信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新價值的內(nèi)在規(guī)律。本研究除了能夠豐富企業(yè)信息化的理論知識，對我國企業(yè)推動信息化進(jìn)程也具有較強的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

二、 理論分析與研究設(shè)計

1. 企業(yè)信息化程度。企業(yè)信息化程度反映了對信息技術(shù)的綜合應(yīng)用能力，是企業(yè)在日常生產(chǎn)過程、物料配送、事務(wù)處理、財務(wù)分析、客戶交互等相關(guān)業(yè)務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行數(shù)字化，再通過業(yè)務(wù)分析生成的信息資源提供給各層級管理者分析使用，以便對生產(chǎn)、服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化組合并做出正確的行為決策，促進(jìn)生產(chǎn)資料的合理配置，為企業(yè)謀求最大化的經(jīng)濟利益提供保障。傳統(tǒng)的企業(yè)信息化分為四個階段：基礎(chǔ)應(yīng)用階段、關(guān)鍵應(yīng)用階段、擴展整合與優(yōu)化提升階段與戰(zhàn)略應(yīng)用階段。Avolio等（2014）討論了先進(jìn)的信息技術(shù)對企業(yè)信息化實踐的影響，得出企業(yè)信息化程度將為信息技術(shù)促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展提供必要的平臺與空間。

2. 信息技術(shù)推動戰(zhàn)略發(fā)展。作為企業(yè)戰(zhàn)略的一個重要組成部分，戰(zhàn)略發(fā)展是獲取市場優(yōu)勢、提高核心競爭力的有效手段。Alam與Perry（2002）提出，服務(wù)創(chuàng)新的過程是從戰(zhàn)略規(guī)劃開始的。企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略定位決定了服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略投資與風(fēng)險承受能力。根據(jù)Gatignon與Xuereb（1997）、Zhou等人（2005）對于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向的維度劃分，把服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展歸為：（1）顧客導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略；（2）競爭導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略；（3）技術(shù)導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略；（4）未來導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略。信息技術(shù)推動戰(zhàn)略發(fā)展表現(xiàn)在多個方面，例如：通過對大數(shù)據(jù)的挖掘，企業(yè)可以細(xì)分市場中的優(yōu)質(zhì)客戶提供更全方位的服務(wù)。通過計算機信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部的信息交互，提升各種服務(wù)創(chuàng)新參與主體之間的交流協(xié)作。Chae（2014）通過復(fù)雜系統(tǒng)理論分析了信息技術(shù)推動服務(wù)創(chuàng)新，提出信息技術(shù)不僅能夠參與傳統(tǒng)服務(wù)，而且還能整合其中的多種資源從而產(chǎn)生出新的服務(wù)理念與方式。Chaparro等人（2014）對建筑行業(yè)的中小企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)組織間的信息系統(tǒng)可以有效推動服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程。所以，信息技術(shù)對服務(wù)創(chuàng)新的影響較大，不僅能夠提供指導(dǎo)、幫助，還能催生新的服務(wù)理念與服務(wù)模式。

3. 信息技術(shù)加快服務(wù)流程。服務(wù)流程是在生產(chǎn)、交易與消費的過程中，服務(wù)供應(yīng)商與消費者之間流動交互的。服務(wù)流程是一個有機的整體，不能隨意分割，即服務(wù)的提供與消費是在同一時間完成的。企業(yè)通過把信息技術(shù)融入到具體的服務(wù)流程中，才能實現(xiàn)信息技術(shù)加快服務(wù)流程的價值。信息技術(shù)可以有效的提高服務(wù)人員與消費者之間的交互作用，幫助企業(yè)及時獲得消費者的內(nèi)在需求，降低服務(wù)支出成本、提升服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)流程、內(nèi)容和方式上創(chuàng)新。Chen與Tsou（2012）研究了企業(yè)中信息技術(shù)能力對服務(wù)流程創(chuàng)新的影響作用，并得到信息技術(shù)是影響創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。

基于以上分析基礎(chǔ)，本文構(gòu)建了相應(yīng)理論模型并提出如下假設(shè)，如圖1所示。

H1：企業(yè)信息化與創(chuàng)新正相關(guān)；

H2：企業(yè)信息化對信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略正相關(guān)；

H3：企業(yè)信息化對信息技術(shù)加快服務(wù)流程正相關(guān)。

H4：信息技術(shù)支持服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)創(chuàng)新正相關(guān)；

H5：信息技術(shù)支持服務(wù)戰(zhàn)略與信息技術(shù)支持服務(wù)流程正相關(guān)；

H6：信息技術(shù)支持服務(wù)流程與服務(wù)創(chuàng)新正相關(guān)。

三、 數(shù)據(jù)收集與假設(shè)檢驗

1. 數(shù)據(jù)收集與整理。本研究主要采用國外文獻(xiàn)中較為成熟量表，在語言表述上根據(jù)中文環(huán)境做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。調(diào)查對象設(shè)定為企業(yè)中、高層管理團隊成員，共發(fā)放問卷450份，共回收289份，其中去除內(nèi)容不完整、選擇重復(fù)等不符合要求的無效試卷58份后，剩余231份有效問卷，有效回收率51.4%。由于樣本的獨立性、有效性可能存在差異，所以本研究對獨立性樣本進(jìn)行T檢驗。分析結(jié)果顯示，兩組樣本數(shù)據(jù)在企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所屬行業(yè)等變量上無顯著差異，可以視為同一個總體研究。此外，由于問卷是由同一受調(diào)查者填寫，還需要對共同方法偏差（Common Method Variance，CMV）進(jìn)行檢查。采用Harman單因素檢驗的方法對主成分進(jìn)行分析，最大公因子的方差解釋率為19.06%，由此判斷CMV不嚴(yán)重。

2. 模型測量與評價。

（1）測量模型的評價。本研究中的量表為自行開發(fā)，為保證其結(jié)構(gòu)的有效性需要進(jìn)行探索性因子分析（Explore Factor Analysis，EFA）。結(jié)果顯示，KMO值為0.833（>0.8），Bartlett球形檢測顯著性概率為P<0.001，數(shù)據(jù)顯示適合做因子分析，在通過主成分因子分析提取出4個特征值大于1的公因子，按最大方差法旋轉(zhuǎn)后的測量項與指標(biāo)設(shè)置時的變量一致，4個公因子的累積方差解釋率為79.583%，各測量項因子載荷系數(shù)均大于0.6（最小值為0.677），且在0.001的水平上顯著。

然后采用驗證性因子分析（CFA）對模型進(jìn)行信度與效度檢驗。如表1所示，所有一階潛變量的Cronbach α值均大于閥值0.70，介于0.850～0.944之間；組合信度（Composite Reliability，CR）均大于閥值0.70，介于0.782～0.918之間，表明量表具有良好的信度。

所有一階潛變量的平均萃取方差（AVE）均大于閥值0.50，介于0.548～0.710之間，表明量表具有良好的聚合效度。如表2所示，所有一階潛變量的AVE平方根均大于該變量與其他變量間的Pearson相關(guān)系數(shù)，表明量表具有良好的判別效度。

（2）假設(shè)檢驗。本研究采用基于極大似然估計的分析軟件AMOS 18.0來對研究模型和假設(shè)進(jìn)行驗證。模型的整體擬合效果如表3所示。對比模型的各項擬合指標(biāo)實際值與可被接受的要求值，發(fā)現(xiàn)該模型除了AGFI的值為0.884小于閥值0.90外，其余各項擬合指標(biāo)均高于相應(yīng)的要求值標(biāo)準(zhǔn)，可見該模型的真實擬合水平良好。

模型擬合結(jié)果如圖2所示，圖中給出了擬合后的模型路徑系數(shù)與復(fù)相關(guān)系數(shù)平方值（R2）?？梢钥吹?，信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略的R2值為0.517，說明該模型對信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略的解釋力為51.7%。同理，信息技術(shù)推動服務(wù)流程的解釋力為47%，對服務(wù)創(chuàng)新的解釋力為39.2%?？傮w而言，本研究模型具有較高的解釋力度。

通過以上數(shù)據(jù)分析來看，模型中除假設(shè)H1沒有得到支持外，其他5個假設(shè)均得到了支持?？梢缘贸鲆韵陆Y(jié)論：

第一，企業(yè)信息化程度對信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新有重要的先導(dǎo)性作用。

第二， 企業(yè)信息化程度對服務(wù)創(chuàng)新的影響必須通過信息技術(shù)推動戰(zhàn)略發(fā)展與加快服務(wù)流程的中介作用來間接實現(xiàn)。

第三， 信息技術(shù)參與服務(wù)創(chuàng)新只有通過信息技術(shù)促進(jìn)戰(zhàn)略發(fā)展與信息技術(shù)加快服務(wù)流程緊密相結(jié)合來實現(xiàn)。

四、 研究結(jié)論與局限

伴隨著每一次技術(shù)變革，都為服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的契機，作為企業(yè)管理層更關(guān)心的是如何通過服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來新的活力。本研究從一個宏觀的管理視角出發(fā)，通過對企業(yè)信息化程度、信息技術(shù)及服務(wù)創(chuàng)新三者相互之間的影響開展研究，在一定程度上彌補了該領(lǐng)域?qū)嵶C研究的空白，同時對我國企業(yè)信息化建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新實踐具有重要的實踐指導(dǎo)意義。本研究成果是在對已有文獻(xiàn)回顧的理論基礎(chǔ)上開發(fā)的，分析解釋能力還有待進(jìn)一步的檢驗和完善。如果在后續(xù)的研究工作中嘗試擴大研究樣本的前提下進(jìn)一步深入探索，將可能得出更具普適性的結(jié)論。

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基金項目：北京社會科學(xué)基金重點項目“中關(guān)村中小企業(yè)創(chuàng)新模式研究——基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)眾包機制視角”（項目號：13JGA004）；中央財經(jīng)大學(xué)2014年度研究生科研創(chuàng)新基金資助項目（項目號：201418）。

作者簡介：胡伊（1981-），男，白族，云南省昆明市人，中央財經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院博士生，研究方向為經(jīng)濟信息管理；崔鵬（1980-），男，漢族，山西省大同市人，中央財經(jīng)大學(xué)科研處副研究員，研究方向為電子商務(wù)、電子政務(wù)。

收稿日期：2015-07-19。