任佳妮，楊陽，武茜，楊程凱，周立秋

（陜西省科學(xué)技術(shù)信息研究所，西安 710054）

面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式研究*

任佳妮，楊陽，武茜，楊程凱，周立秋

（陜西省科學(xué)技術(shù)信息研究所，西安 710054）

根據(jù)學(xué)科專家的需求，面向科技創(chuàng)新團(tuán)隊提供與科學(xué)研究有價值的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式是當(dāng)前各類知識服務(wù)機構(gòu)面臨的一個重大問題。本文將知識服務(wù)作為工具嵌入學(xué)科專家項目（課題）中，探索面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式。研究表明，該服務(wù)一方面具有發(fā)揮專業(yè)知識服務(wù)機構(gòu)的信息資源優(yōu)勢和智力優(yōu)勢，拓寬機構(gòu)的知識服務(wù)領(lǐng)域的能力；另一方面也能為不同學(xué)科專家的創(chuàng)新需求提供全方位、全程化的“管家式”知識服務(wù)，滿足學(xué)科專家多重知識服務(wù)需求。

知識服務(wù)；信息機構(gòu)；學(xué)科專家

1　引言

“知識服務(wù)”是由信息服務(wù)發(fā)展而來的，是基于科技情報信息服務(wù)機構(gòu)獨特的知識服務(wù)功能的一種價值取向；它以用戶多樣化、個性化、深層次的服務(wù)需求為基礎(chǔ)，建立彈性工作體系和柔性服務(wù)機制，能夠為服務(wù)主體提供知識支撐，促進(jìn)知識在創(chuàng)新主體間的流動；是一種前沿性的研究活動。陜西省是一個研發(fā)活動密集、活躍并且不斷聚集的高地。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年，陜西省擁有兩院院士59人，各類科研機構(gòu)近900家，高等院校88所，國家級高新區(qū)4個，國家工程技術(shù)中心7個，省級工程技術(shù)研究中心188個，國家重點實驗室17個，省級重點實驗室86個，省級企業(yè)技術(shù)中心166家［1］。龐大的科技創(chuàng)新團(tuán)隊是科研人員與科研的知識儲備資源庫，他們對于知識服務(wù)的渴求非常旺盛，加之科研活動對于情報研究機構(gòu)的服務(wù)需求已經(jīng)從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源提供逐漸向?qū)ｎ}咨詢服務(wù)、戰(zhàn)略發(fā)展研究、知識服務(wù)平臺搭建等方向發(fā)展，必須根據(jù)他們的需求開展針對性強、多層次的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，特別是為專家、學(xué)者與學(xué)科帶頭人提供深層次的知識服務(wù)。

本文通過研究面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式，發(fā)揮我所作為專業(yè)情報研究機構(gòu)的信息資源優(yōu)勢和智力優(yōu)勢，為機構(gòu)拓寬知識服務(wù)領(lǐng)域提供參考。

2　知識服務(wù)理論研究與實踐現(xiàn)狀

2.1國外相關(guān)研究與實踐

國外對知識服務(wù)的研究，最初起源于企業(yè)類組織的知識管理，其目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競爭能力，后來該理念被引入圖情領(lǐng)域［2］。

自2001年起美國學(xué)者們先后指出，知識經(jīng)濟(jì)時代，開展專業(yè)的知識服務(wù)，為用戶提供一種創(chuàng)新的信息使用管理方法，是專業(yè)圖書館最新的發(fā)展趨勢；同時圖書館專業(yè)館員和其他知識工作者是為用戶提供專業(yè)知識服務(wù)的基礎(chǔ)，知識型組織要發(fā)展，必須緊緊依靠他們。在實踐方面，美國國立醫(yī)學(xué)圖書館和美國國立生物技術(shù)信息中心都是知識服務(wù)典型的范例。前者實施了“多種學(xué)科科學(xué)研究小組對數(shù)據(jù)進(jìn)行研究并實施數(shù)據(jù)庫和軟件的構(gòu)建”；后者則是將知識服務(wù)融入到科研人員項目研究的全過程中，并為科研人員提供集成化的知識服務(wù)。

英國國防科技研究院知識服務(wù)部（簡稱知識服務(wù)部）是英國國防科技信息工作的核心機構(gòu)。該機構(gòu)為英國國防部提供全面的科技信息支撐和獨立公正的咨詢服務(wù)，同時，面向用戶的不同需求，制定了4種級別的專家型知識服務(wù)：信息專家級服務(wù)、信息科學(xué)家級服務(wù)、知識代理級服務(wù)和知識研究團(tuán)隊級服務(wù)［3］。此類知識服務(wù)，通過深度信息的挖掘和匯總開展文獻(xiàn)傳遞，既夯實了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)，又在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，拓寬了機構(gòu)服務(wù)領(lǐng)域。

2.2國內(nèi)相關(guān)研究與實踐

1994年戴光強最早提出了知識服務(wù)。經(jīng)過20多年的發(fā)展，知識服務(wù)逐漸成為國內(nèi)圖書館界的學(xué)術(shù)研究熱點。2000年張曉林、李桂華、黨躍武等拉開了國內(nèi)圖書館知識服務(wù)研究序幕［2］。隨后研究不斷深入到了個性化知識服務(wù)、知識服務(wù)系統(tǒng)等方面。

在知識服務(wù)實踐方面，清華大學(xué)圖書館建立“學(xué)科館員—圖情教授”制度、武漢大學(xué)圖書館的“我的圖書館”，以及上海圖書館基于成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建的支持決策研究知識咨詢服務(wù)的知識庫系統(tǒng)平臺，均是面向用戶的個性化知識服務(wù)的探索。

此外，各省市信息服務(wù)機構(gòu)的知識服務(wù)工作也在有序推進(jìn)，中國科學(xué)技術(shù)信息研究所提供以在線知識獲取為特征的服務(wù)，用戶可以通過大量的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行簡單的統(tǒng)計分析，如：期刊指標(biāo)、作者分析、機構(gòu)分析以及引文分析等。上海圖書館（上海科學(xué)技術(shù)情報研究所）建立了支持決策研究知識咨詢服務(wù)的知識庫系統(tǒng)平臺和基于數(shù)字圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航系統(tǒng)。吉林省科學(xué)技術(shù)信息研究所于2008年建設(shè)完成并開通吉林省科技文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺，在滿足個人、企業(yè)以及科研院所科研需求的同時，也基本滿足了該所開展知識服務(wù)工作的文獻(xiàn)信息資源需求［4］。近年來，該所還面向吉林省科技重大專項提供知識服務(wù)。2003年陜西省科學(xué)技術(shù)信息研究所牽頭，聯(lián)合西安交通大學(xué)圖書館、西北工業(yè)大學(xué)圖書館、西安電子科技大學(xué)圖書館、西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館、第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館、西安理工大學(xué)圖書館、長安大學(xué)圖書館等12家重點高校圖書館共同搭建了“陜西省科技圖書文獻(xiàn)共享服務(wù)系統(tǒng)（SNSTL）”，并于2004年6月1日對外提供文獻(xiàn)檢索、原文傳遞等服務(wù)［5］。在繼續(xù)開展傳統(tǒng)信息服務(wù)的同時，也嘗試開展一些以書目、文摘、索引等信息產(chǎn)品的增值服務(wù)。

2.3信息服務(wù)機構(gòu)知識服務(wù)存在的問題

信息服務(wù)機構(gòu)的知識服務(wù)仍處在探索階段，還存在以下問題：

幼兒美術(shù)活動多種多樣，而作為一名幼兒教師，在立足于傳統(tǒng)教學(xué)的同時，應(yīng)該不斷提高自身能力和專業(yè)水平，探索創(chuàng)新，尋求更多更好的方法，為幼兒身心全面發(fā)展提供機會。繪本作為幼兒繪畫活動中一種較好的媒介，以其獨特的表達(dá)系統(tǒng)契合幼兒的心理特點，有利于幼兒從中得到積極的情感體驗，從而激發(fā)幼兒將內(nèi)心感受繪于紙上的愿望。

一是面向用戶的知識服務(wù)體系不完善。受多種因素影響，信息服務(wù)機構(gòu)的知識服務(wù)意識不強、內(nèi)容單一、機制運作不成熟。雖然中國科學(xué)技術(shù)信息研究所、上?？茖W(xué)技術(shù)情報研究所以及吉林省科學(xué)技術(shù)信息研究所今年雖加大了在用戶科技知識（情報）服務(wù)研究方面的扶持力度，但整體發(fā)展較慢且區(qū)域發(fā)展極不平衡。

二是用戶尤其是學(xué)科專家對信息服務(wù)機構(gòu)依賴程度不強。長久以來，用戶尤其是學(xué)科專家認(rèn)為信息機構(gòu)僅僅是從事文獻(xiàn)檢索、收集、篩選并簡單加工等。

三是缺乏深層次、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。信息服務(wù)機構(gòu)大部分仍以科技查新和文獻(xiàn)檢索服務(wù)為主，很少提供專利分析、調(diào)研報告、戰(zhàn)略研究規(guī)劃等深加工的知識產(chǎn)品。即使有知識服務(wù)，也僅停留在對文獻(xiàn)資源的外部加工，對電子資源和數(shù)字資源缺乏深入挖掘和創(chuàng)造性加工。

四是缺乏適合不同學(xué)科專家的知識產(chǎn)品及服務(wù)模式。由于知識需求的多樣性和獨特性，很少有機構(gòu)愿意為學(xué)科專家提供量身定做的知識服務(wù)產(chǎn)品。

3　研究方法與主要內(nèi)容

采用文獻(xiàn)分析法、實地調(diào)研法以及專家咨詢法對不同學(xué)科專家的知識服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行簡要分析，找出學(xué)科專家目前知識服務(wù)過程中存在的問題；并針對問題，利用頭腦風(fēng)暴法和案例分析法提出面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式（見圖1）。

通過實地調(diào)研，在與不同學(xué)科專家進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上，了解學(xué)科專家現(xiàn)有知識服務(wù)現(xiàn)狀（服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等）以及項目（課題）需求；結(jié)合陜西省科學(xué)技術(shù)信息研究所現(xiàn)有文獻(xiàn)資源，參考國內(nèi)外發(fā)展成熟的專家知識服務(wù)模式，分析所能提供的知識服務(wù)內(nèi)容：

①基本信息服務(wù)：基于所內(nèi)文獻(xiàn)信息資源，提供用戶所需科研報告、產(chǎn)品樣本、科研成果、期刊文獻(xiàn)、學(xué)位論文以及會議論文等，并不斷完善和拓寬信息收集渠道。利用所內(nèi)科技查新系統(tǒng)，主動提供科技查新排重服務(wù)，結(jié)合用戶實際情況，為其指引正確的研究方向，選擇具有創(chuàng)新性的研究課題或項目，從而降低科研成本，實現(xiàn)資源利用效益的最大化。建立健全用戶反饋系統(tǒng)，跟蹤捕獲用戶需求，了解用戶的研究方向和研究現(xiàn)狀，為其推送信息服務(wù)計劃，將國內(nèi)外技術(shù)前沿、專利信息等及時傳遞于學(xué)科專家。

圖1　面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式研究方法示意圖

②特色知識服務(wù)：輔助不同的學(xué)科專家搜集各個學(xué)科的專業(yè)信息，對海量信息進(jìn)行具有針對性的清洗處理，減少學(xué)科專家收集、分析以及處理信息等步驟，節(jié)省科研成本。增設(shè)市場環(huán)境數(shù)據(jù)庫，包括宏觀政策環(huán)境數(shù)據(jù)庫、競爭環(huán)境數(shù)據(jù)庫以及技術(shù)環(huán)境數(shù)據(jù)庫；通過此類數(shù)據(jù)庫的匯總分析，啟迪學(xué)科專家研究思路，加快科研攻關(guān)進(jìn)程，提高創(chuàng)新效率。

4　面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式構(gòu)建

4.1服務(wù)需求分析

在知識服務(wù)過程中，學(xué)科專家的個性化需求是知識服務(wù)的起點和歸宿，是否能對學(xué)科專家的需求取向進(jìn)行快速、全面且準(zhǔn)確的分析，直接關(guān)系到知識服務(wù)的質(zhì)量。因此，在服務(wù)委托過程中，信息服務(wù)機構(gòu)需要進(jìn)行實地調(diào)研，與學(xué)科專家面對面溝通，正確認(rèn)識和理解專家的項目研究需求。主要包括以下階段：

一是準(zhǔn)備階段，充分了解學(xué)科專家即將開展的項目（課題）或科研信息需求，為他們提供各個不同學(xué)科領(lǐng)域的最新研究動態(tài)、當(dāng)前以至將來的研究熱點，預(yù)測該學(xué)科領(lǐng)域未來的發(fā)展方向，提示和提供學(xué)科研究的核心信息源；確定學(xué)科專家重點研究對象（產(chǎn)品或技術(shù)）和對重點研究對象所在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行分類。

二是分析階段，通過搜集、挖掘、整理、提供、利用這一系列的知識服務(wù)，為學(xué)科專家提供具有支持作用的知識或信息。將研究對象需求按立項→研究→推廣進(jìn)行歸納總結(jié)，分析每個階段所需的資源類型以及擬解決的問題。主要包括制定研究對象跟蹤導(dǎo)引圖、制定研究對象跟蹤基本要素表、確定各關(guān)鍵影響因素及其關(guān)聯(lián)、確定信息來源和形成需求分析方案等。

通常，學(xué)科專家提出需求是為了要解決某一問題，但信息需求的提出僅僅是一個中間目標(biāo)，能夠利用獲取信息解決具體問題才是學(xué)科專家的最終目標(biāo)。同樣，信息服務(wù)機構(gòu)滿足學(xué)科專家的需求也只是知識服務(wù)的中間目標(biāo)，通過對項目研究需求的滿足來解決學(xué)科專家面臨的困難才是知識服務(wù)的終極目標(biāo)。

4.2服務(wù)模式構(gòu)建

在了解學(xué)科專家需求之后，信息服務(wù)機構(gòu)就需利用運用大量的文獻(xiàn)資源和專題特色數(shù)據(jù)庫資源，及時獲取相關(guān)的科技前沿動態(tài)，包括技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、科學(xué)管理信息、專利信息以及市場行情等，將這些信息針對學(xué)科專家不同階段的知識需求進(jìn)一步深加工，形成特色知識服務(wù)產(chǎn)品，最終構(gòu)建面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式（見圖2）。

①立項階段：主要提供學(xué)科（領(lǐng)域）研究現(xiàn)狀，包括國內(nèi)外學(xué)科（領(lǐng)域）理論研究現(xiàn)狀，尤其是陜西省在該學(xué)科（領(lǐng)域）研究現(xiàn)狀以及市場環(huán)境信息、產(chǎn)業(yè)扶持政策方面的信息；同行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步及新產(chǎn)品開發(fā)情況，并通過對國內(nèi)外有關(guān)專利信息的收集和分析，預(yù)測產(chǎn)業(yè)及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展趨勢和狀況，洞察技術(shù)的市場空隙，發(fā)現(xiàn)技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用方向，從而幫助專家選擇有效的研究項目（課題）。

②研究階段：主要針對學(xué)科所涉及的技術(shù)（產(chǎn)業(yè)）或者涵蓋的領(lǐng)域最新論文和專利進(jìn)行匯總分析，這對縮短學(xué)科專家本身項目研發(fā)周期、節(jié)省研發(fā)費用、提高創(chuàng)新效率有很大幫助。

③推廣階段：主要針對項目研究的技術(shù)（產(chǎn)品）的市場環(huán)境進(jìn)行知識服務(wù)，包括國內(nèi)目標(biāo)市場的產(chǎn)品銷售情況、產(chǎn)品市場占有率以及產(chǎn)品質(zhì)量等；主要出口國在貿(mào)易政策以及關(guān)稅方面的相關(guān)內(nèi)容、同類商品的市場價格及其變化等。

圖2　面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)模式

④后期跟蹤階段：在知識服務(wù)后期，信息服務(wù)機構(gòu)仍需對學(xué)科專家進(jìn)行定期跟蹤服務(wù)，包括對現(xiàn)有資源（宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及市場環(huán)境等）進(jìn)行有效整合，對與項目研究的相關(guān)領(lǐng)域長期動態(tài)跟蹤，大量掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入研究，提供有建設(shè)性意義和發(fā)展趨勢預(yù)測的調(diào)研報告；通過知識服務(wù)周報、月報、季報和專題分析報告等方式為學(xué)科專家提供后續(xù)服務(wù)，真正做到“管家式”的知識服務(wù)。

5　結(jié)語

面向?qū)W科專家的“管家式”知識服務(wù)，不僅僅是為學(xué)科專家提供信息或知識服務(wù)，而是依據(jù)具體問題和特定環(huán)境，以信息搜尋、分析、開發(fā)、重組為基礎(chǔ)，將知識嵌入至學(xué)科專家項目實施的全過程中，為專家提供深層次的自主創(chuàng)新知識服務(wù)。本研究由于資料的局限性，在學(xué)科專家知識服務(wù)模式構(gòu)建方面難免存在疏漏，今后還需進(jìn)一步完善“管家式”知識服務(wù)模式，使其更好地為陜西省的學(xué)科專家服務(wù)，同時也能將學(xué)科專家知識服務(wù)推廣至為企業(yè)、政府提供前瞻性、導(dǎo)向性、綜合性的知識服務(wù)，實現(xiàn)高校-企業(yè)-科研機構(gòu)的知識融合。

［1］ 王曉斌. 統(tǒng)籌科技資源改革 建設(shè)西部創(chuàng)新高地［EB/OL］.［2012-08-18］. http://www.shaanxi.gov.cn/0/1/9/39/127998.htm.

［2］ 任萍萍. 國內(nèi)圖書館知識服務(wù)研究綜述（1999-2011）［J］.圖書情報工作， 2012，56（7）:5-10.

［3］ 趙悅，蔡超，叢姍等. 穩(wěn)固信息服務(wù)開拓知識服務(wù)—英國國防科技研究院知識服務(wù)部轉(zhuǎn)型啟示［J］.情報理論與實踐， 2011，34（10）:28-31.

［4］ 毛剛，賈志雷，劉磊等. 面向吉林省科技重大專項的知識服務(wù)研究—以吉林省科學(xué)技術(shù)信息研究所為例［J］.現(xiàn)代情報， 2013，33（1）:135-138.

［5］ 楊陽，高堯，李苗苗等. 科技信息服務(wù)機構(gòu)服務(wù)模式探析［J］.創(chuàng)新科技，2013（12）:46-47.

楊陽，女，1981年生，館員，研究方向：情報研究、文獻(xiàn)服務(wù)等。

武茜，女，1984年生，研究實習(xí)員，研究方向：情報研究、科技咨詢等。

楊程凱，男，1986年生，研究實習(xí)員，研究方向：科技查新、科技咨詢等。

周立秋，女，1969年生，館員，研究方向：情報研究、科技查新等。

Research on Subject Experts-Oriented Butler Knowledge Service Model

REN JiaNi， YANG Yang， WU Xi， YANG ChengKai， ZHOU LiQiu
（Institute of Scientific and Technical Information of Shaanxi， Shaanxi Xi'an 710054， China）

According to subject experts'needs， how to provide valuable services and service mode for technological innovation teams， it's a major problem that kinds of knowledge research institutions must face. As a tool embedded in subject experts projects， knowledge service is used to explore subject experts-oriented butler service model. Though this service model， we can play the superiority of information resources and intelligence which our knowledge research institutions have， and also broaden the field of knowledge service on the one hand. On the other hand， we may be able to provide all-dimensional knowledge services for the innovative demand of our subject experts， and meet the multiple intelligence requirements of subject experts.

Knowledge Service； Research Institutions； Subject Experts

G252

10.3772/j.issn.1673-2286.2015.08.010

任佳妮，女，1985年生，碩士，助理研究員，研究方向：情報研究、科技查新、科技咨詢等，E-mail：Janie913@126.com。

2015-08-02；編輯：王立學(xué)）

* 本研究得到陜西省社會科學(xué)信息學(xué)會科研培植項目（編號：shshx2014012）資助。