摘要 ：在電子政務環(huán)境下建設服務型政府，是我國政府職能改革和體制創(chuàng)新的一個新的發(fā)展方向，推動電子政務的建設與實現(xiàn)服務型政府具有密切的關系。本文闡述了電子政務與服務型政務的相關概念，通過對在電子政務環(huán)境下我國服務型政府建設所存在的問題這一層面的研究上，提出了在電子政務環(huán)境下我國建設服務型政府的有關對策。

關鍵詞 ：電子政務 服務型政府 問題 對策

Abstract ：Building service-oriented government in e-government environment， is a new development direction of China's reform and institutional innovation of government functions， and promote the construction and implementation of e-government service-oriented government has a close relationship. This paper describes the concepts of e-government and service-oriented government， through the study of the level of e-government environment in the service-oriented government building the problems， proposed the construction of service-oriented government in the e-government environment-related countermeasures.

key words ：E-government， Service-oriented government， Problems， Solutions

一、 緒論

（一）相關概念

1.電子政務②的概念

電子政務是指在現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡通信等技術支撐下，政府機構日常辦公、信息收集與發(fā)布、公共管理等事務在數(shù)字化、網(wǎng)絡化的環(huán)境下進行的國家行政管理形式。它包含多方面的內容，如政府辦公自動化、政府部門間的信息共建共享、政府實時信息發(fā)布、各級政府間的遠程視頻會議、公民網(wǎng)上查詢政府信息、電子化民意調查和社會經(jīng)濟統(tǒng)計等。

政府作為國家管理部門，其本身上網(wǎng)開展電子政務，有助于政府管理的現(xiàn)代化。我國政府部門的職能正從管理型轉向管理服務型，承擔著大量的公眾事務的管理和服務職能，更應及時上網(wǎng)，以適應未來信息網(wǎng)絡化社會對政府的需要，提高工作效率和政務透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會提供更廣泛、更便捷的信息與服務，實現(xiàn)政府辦公電子化、自動化、網(wǎng)絡化。通過互聯(lián)網(wǎng)這種快捷、廉價的通信手段，政府可以讓公眾迅速了解政府機構的組成、職能和辦事章程，以及各項政策法規(guī)，增加辦事執(zhí)法的透明度，并自覺接受公眾的監(jiān)督。同時，政府也可以在網(wǎng)上與公眾進行信息交流，聽取公眾的意見與心聲，在網(wǎng)上建立起政府與公眾之間相互交流的橋梁，為公眾與政府部門打交道提供方便，并從網(wǎng)上行使對政府的民主監(jiān)督權利。

2.服務型政府③的概念

從實踐上來看，公共服務是服務型政府的重要內容。如果從理念層次上來分析，服務型政府所強調的是服務理念貫穿政府全過程，不僅公共服務職能的實現(xiàn)貫穿服務精神，政治統(tǒng)治職能的實現(xiàn)同樣也離不開服務精神。

服務型政府是指以服務價值為理念，以公共服務為主要內容的政府。他是服務行政模式的形態(tài)。服務型政府的服務主體是各級政府和其他公共組織，服務對象是公民、社會組織和社會，服務的價值導向是公共利益，服務的內容是公共服務，服務的方式是公開透明的方式。

（二）電子政務與建設服務型政府之間的關系

電子政務和服務型政府，二者之間聯(lián)系甚為密切。一方面，電子政務的發(fā)展可以有效推進服務型政府的建設。電子政務的本質是運用先進的信息、通訊、網(wǎng)絡等高科技對現(xiàn)有的行政管理體制、政府組織架構和工作流程進行全面優(yōu)化和改造革新，以便更好地向全社會提供高效優(yōu)質、規(guī)范透明和全方位的管理與服務。另一方面，服務型政府的建設不僅為電子政務發(fā)展提供了科學的理念指引，而且它本身也是一項規(guī)模宏大、系統(tǒng)的大工程，需要政府從管理理念、管理職能、管理制度、行為方式等方面實現(xiàn)根本性轉變。這就為電子政務加速發(fā)展提供了強大動力和戰(zhàn)略機遇。因此，不僅僅是政府，所有公共管理組織都應該積極響應服務型政府（組織）的建設要求，積極參與電子政務的建設工程。

科學發(fā)展觀統(tǒng)領下的服務型政府建設的人本發(fā)展理念毫無疑問為電子政務發(fā)展提供了科學、鮮明的方向。但是，如何把握科學的發(fā)展方向，制定良好的電子政務發(fā)展戰(zhàn)略，還需要具體理念的指引。如果沒有先進的理念，電子政務的建設就缺乏正確的指導思想，就容易缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，建設過程中難免會出現(xiàn)好大喜功、各自為戰(zhàn)的局面，出現(xiàn)一個個低水平的信息孤島，大大抵消電子政務的功能與作用，最終影響服務型政府的建設水平與質量。

（三）我國推進電子政務建設實現(xiàn)服務型政府的現(xiàn)狀

我國電子政務經(jīng)過多年的發(fā)展取得了顯著成效，但由于服務意識不足以及多頭管理，使我國電子政務的應用水平，尤其是公共服務水平還有待提高。 電子政務發(fā)展應加強服務人民群眾的意識，通過加強標準化管理、綜合規(guī)劃、網(wǎng)絡互聯(lián)審批、建設政府門戶網(wǎng)站等手段，切實提升電子政務的公共服務水平，讓百姓真正享受到電子政務帶來的“一站式”政府服務便利。 盡管國家投入了大量的財政經(jīng)費來發(fā)展電子政務建設，但作為納稅人的公民和企業(yè)卻沒有明顯地感受到便利的政府公共服務。例如：在我國，大多數(shù)駕車的人并不知道可以到政府的門戶網(wǎng)站來查詢自己是否有違章，是否需要交納罰款。而這樣的門戶網(wǎng)站目前還沒有與百姓生活相關的工商、稅務、醫(yī)保、交水電費等服務內容。

當今世界電子政務的發(fā)展有兩個基本特征，一是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施，構造和發(fā)展電子政務。二是強調政府服務功能的發(fā)揮和完善。我國電子政務通過多年的發(fā)展，已經(jīng)在基礎設施等方面取得了可喜的成就。尤其是“十二金工程”和一批區(qū)域電子政務試點示范工程，都在提高政務工作水平與效率、政府工作的監(jiān)督管理等方面取得了顯著的成效。但由于缺乏統(tǒng)一的管理標準和綜合規(guī)劃，政府部門間形成了一個個“信息孤島”，隔斷了部門間業(yè)務上的內在聯(lián)系，致使各部門豐富的信息資源和管理手段難以充分發(fā)揮作用；因此，我國電子政務在建設服務型政府方面距離發(fā)達國家還有很大差距。

二、 在電子政務環(huán)境下服務型政府建設存在的問題

（一） 對電子政務的認識不全面，有誤區(qū)，還不能適應電子政務這一大環(huán)境

從目前我國的實際情況出發(fā)，無論是政府還是公眾，無論是政府的決策層還是一般的公務員，都需要進一步提高對電子化公共服務重要性的認識?，F(xiàn)在對電子政務的認識不足，認為電子政務就是辦公自動化，即實施電子化辦公，而沒有把電子政務建設視為政府流程改造的契機，政府治理模式創(chuàng)新的動力，導致了在電子政務建設中出現(xiàn)了“重硬輕軟”、“中開發(fā)輕應用”、“重上馬輕調研”等現(xiàn)象。

在我國是在公共服務還很不發(fā)達的情況下，進行電子政務的建設、發(fā)展電子公共服務的。不管是服務還是電子化，我們的起點都不高，我們的認識水平都很有限，甚至對政府公共服務本身的認識還存在問題，這將構成電子公共服務發(fā)展最大的思想障礙。

（二） 電子政務的適用范圍和使用程度對待加強

電子政務的可使用性表現(xiàn)在兩個方面：一是在于該項服務能否以互聯(lián)網(wǎng)直接在線完成；二是該項服務是否由專人負責，并能作出快速響應。如果政府能通過電子化手段把傳統(tǒng)的政府服務直接在網(wǎng)上在線完成，對廣大公眾當然是求之不得的好事，對不能在網(wǎng)上直接完成的事，如果政府相關部門能通過互聯(lián)網(wǎng)等途徑做出快速回應，并能告知目前處理的階段與回復的期限，公眾也能給予理解和支持。但目前在線提供的電子政務很少，公眾的咨詢也很難得到及時的回復，在一些地方，電子化服務成為對社會公眾沒有實際意義的擺設。

（三） 各級政府對電子政務的管理各自為政，沒有統(tǒng)一的標準和規(guī)范

電子政務在倡導的初始階段， 各地方或部門在實施電子政務建設時， 都只考慮本地本部門的特點， 從滿足本單位的需要出發(fā)進行建設， 系統(tǒng)模式不統(tǒng)一。部門之間相互封閉， 各部門業(yè)務系統(tǒng)獨立、業(yè)務數(shù)據(jù)封閉， 大部分系統(tǒng)建設未考慮數(shù)據(jù)共享公共接口， 部門重復采集數(shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)利用率差， 形成了網(wǎng)絡上的“縱強橫弱”和不同程度的“信息孤島”。很長時間里， 在這種“條塊分割”的管理體制下， 我國的電子政務建設與發(fā)展都存在著各自為政、各行其是的問題， 缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。

（四） 電子政務系統(tǒng)出現(xiàn)“條塊分割”現(xiàn)象，形式上為重政府內部管理輕外部服務

由于我國電子政務建設初期采用區(qū)域管理與行業(yè)管理并存的網(wǎng)絡體系，并且在具體實施中多以縱向行業(yè)與部門獨立建設為主要形式，造成了電子政務系統(tǒng)“條塊分割”的局面。這種獨立的、封閉的系統(tǒng)難以實現(xiàn)彼此之間的互聯(lián)互通，不僅造成整合的困難，而且導致“信息孤島”的形成，各種各樣的政府數(shù)據(jù)庫獨立分布在條塊分割的各個部門內部，不能信息共享，造成了信息資源的閑置和浪費。

從政府網(wǎng)站就可以看出我國重政府內部管理輕外部服務這一問題。目前大部分政府網(wǎng)站的政府新聞發(fā)布、政策法規(guī)、辦事指南、聯(lián)絡方式等占主導地位。而表格下載，網(wǎng)上辦事、公眾互動等為公眾帶來更多價值的功能服務比較少。

三、 在電子政務環(huán)境下服務型政府建設的對策

（一）要強化對電子化公共服務的認識

現(xiàn)實告訴我們，我國在電子政務建設中，比較普遍地存在著重監(jiān)控、輕服務，重政府內部系統(tǒng)建設、輕對外公共服務系統(tǒng)建設的傾向。這一現(xiàn)象的思想根源就在于我們還沒有真正認識到，政府改革的世界性趨向都是要使政府職能實現(xiàn)的方式從以管制為主轉變到以服務為主；政府發(fā)展的電子政務的核心價值之一就是改善政府的公共服務，提高公共服務的水平和質量。正因為如此，國外在發(fā)展電子政務的過程中，普遍把政府為公眾提供電子化公共服務作為優(yōu)先實現(xiàn)的內容。我國電子政務的建設中，從政府到公眾并沒有真正認識到這一點。因此，必須加強對電子政務的認識程度，是人們認識到電子政務就是發(fā)展公共服務，才能使人們以強有力的方式向政府表達自己的服務需求，因而也有利于建設服務型政府。

（二）轉變觀念，強化服務

電子政務是一種新的服務提供方式，與傳統(tǒng)的政府服務不同，它通過互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通信等技術的應用，使得政府服務突破了時間和空間的限制，公眾可在任何地方通過互聯(lián)網(wǎng)享用7×24小時政府服務。要提供周到、便利的服務，除建設高水平的政府服務網(wǎng)絡外，還要通過建設公共信息亭、呼叫中心等多種方式保證公眾方便地享用政府服務，并且考慮到特殊群體的服務需求，如缺乏信息技術應用能力的群體、不同語言的外地訪問者等。除完善政府公共服務基礎設施外，電子政務還要求政府的服務觀念和服務機制有一個重大的創(chuàng)新。因為電子化服務的提供者和支持者是政府部門的工作人員，他們的服務觀念如何，直接關系到電子政務的質量。

（三）職能重組，信息整合

政府信息化中最核心的問題，就是實現(xiàn)信息系統(tǒng)間的網(wǎng)上互聯(lián)互通。要加強辦公資源的整合，建立起跨部門的、綜合的業(yè)務應用系統(tǒng)，消除“條”與“塊”之間的割裂狀況。因此，推動跨部門的信息交換和應用，已經(jīng)成為擺在政府信息化工作者面前的一個重大課題。而從我國電子政務實施情況看，機構、組織部門之間的信息割裂，是造成“信息孤島”長期存在的關鍵癥結。如今，“大部制”改革的實施，將從最根本的政府部門職能上對機構組織進行整合，打破部門間的信息障礙，極大地促進信息資源共享和利用，實現(xiàn)信息的整合。

（四）將電子政務的發(fā)展方向主要放在整合和服務兩個方面，在電子政務建設過程中以公共服務為核心

電子政務發(fā)展的方向是整合和服務兩個方面，整合適電子政務發(fā)展的必然趨勢，我國電子政務的進一步發(fā)展必須走整合的道路。電子政務建設的實質就是政府按照市場經(jīng)濟和信息化的要求，加快政府管理的變革和流程的重組，并借助技術手段，達到為公眾提供社會化綜合服務的目的。但是，我國以往的電子政務建設主要是一個個部門為主推進的，各個部門從自身的業(yè)務需求出發(fā)，考慮自己的業(yè)務系統(tǒng)的建設和技術的使用。這些電子政務的實施在一定程度和范圍上提高了各個部門自身的辦公效率，方便了公眾辦事。但由于各個部門之間、各應用系統(tǒng)之間相互不能聯(lián)通，信息不能共享，影響了電子政務的建設效益。因此，必須將政府信息資源、政府的各項業(yè)務、政府的組織機構等整合起來，以便更好、更有效地為社會和自身提供“一體化”服務。在充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎設施和資源的基礎上，進行跨部門的業(yè)務、資源與服務的整合和集成，是我國服務型政府建設的重要內容。

隨著政府職能的轉變，我國電子政務的建設將由注重加強政府內部管理、提高政府效率、降低行政成本，轉向注重社會服務。以公眾為中心全面建設服務型政府將成為我國電子政務發(fā)展的主線。在我國電子政務建設已經(jīng)取得突破性進展的基礎上，面向公眾、企業(yè)的相關服務應用將初步展開，政府門戶網(wǎng)站的便民服務交互功能將進一步加強，像“條塊”結合模式、電子政務“一站式”服務、網(wǎng)上審批等一大批應用系統(tǒng)將得到推廣。以電話、手機、短信、信息亭、電視等作為終端接入的服務方式，將被充分應用到電子政府為民服務的領域中來。

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[7]徐曉林，楊銳《電子政務》[M]華中科技大學出版社，2009.

[8]李傳軍《電子政府與服務型政府》[M]中國書籍出版社，2012.

作者簡介：

馬微，（1976-）回族，女，甘肅蘭州人，碩士。

徐曉林，楊銳《電子政務》[M]華中科技大學出版社，2009.

李傳軍《電子政府與服務型政府》[M]中國書籍出版社，2012.