莊麗琴

摘要：隨著信息網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，信息技術在旅游業(yè)中的應用越來越廣泛。本文闡述了“智慧旅游”的概念及其“智慧”體現(xiàn)的三個方面，信息化建設在“智慧旅游”中的應用，信息化建設在“智慧旅游”應用中存在的問題，最后總結了信息化技術應用與旅游業(yè)的高技術化發(fā)展程度的關系。

關鍵詞：信息化；智慧旅游

一、前言

現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展正是借助于現(xiàn)代化交通工具、新型材料、計算機、通信技術等現(xiàn)代高新技術的廣泛應用。當今西方發(fā)達國家，高新技術已在旅游開發(fā)、旅游管理、旅游營銷、旅游交通、旅游服務及教育培訓等方面得到廣泛推廣和應用，大大提高了經濟效益、工作效率、服務質量和旅游者的旅游體驗。Internet網(wǎng)、WWW網(wǎng)、網(wǎng)際銷售、網(wǎng)絡預定、多媒體、無票旅游、虛擬現(xiàn)實、電子地圖、衛(wèi)星導游、旅游信息系統(tǒng)、高科技主題公園等概念已很快被旅游界所采納，旅游業(yè)發(fā)達國家具有轟動效益的旅游產品都有高新技術的投入，高新技術已成為關系到旅游產業(yè)優(yōu)勝劣汰的關鍵，成為強化國際旅游市場競爭的重要手段。

二、智慧旅游

（一）概念

“智慧旅游”是一個全新的命題，它是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術在旅游體驗、產業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。它以融合的通信與信息技術為基礎，以游客互動體驗為中心，以一體化的行業(yè)信息管理為保障，以激勵產業(yè)創(chuàng)新、促進產業(yè)結構升級為特色。智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游相關信息，并及時安排和調整旅游計劃。簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡實時互動，讓游程安排進入觸摸時代。

（二）智慧旅游的三個方面

智慧旅游的“智慧”體現(xiàn)在“旅游服務的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游營銷的智慧”這三大方面：

1.旅游服務的智慧。

智慧旅游從游客出發(fā)，通過信息技術提升旅游體驗和旅游品質。游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。

智慧旅游通過科學的信息組織和呈現(xiàn)形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計劃并形成旅游決策。

智慧旅游通過基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術、定位和監(jiān)控技術，實現(xiàn)信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障。

智慧旅游還將推動傳統(tǒng)的旅游消費方式向現(xiàn)代的旅游消費方式轉變，并引導游客產生新的旅游習慣，創(chuàng)造新的旅游文化。

2.旅游管理的智慧。

智慧旅游將實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉變。通過信息技術，可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業(yè)的經營信息，實現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。

智慧旅游將通過與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動，結合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預測預警機制，提高應急管理能力，保障旅游安全。實現(xiàn)對旅游投訴以及旅游質量問題的有效處理，維護旅游市場秩序。

智慧旅游依托信息技術，主動獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關信息，實現(xiàn)科學決策和科學管理。

智慧旅游還鼓勵和支持旅游企業(yè)廣泛運用信息技術，改善經營流程，提高管理水平，提升產品和服務競爭力，增強游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游主管部門之間的互動，高效整合旅游資源，推動旅游產業(yè)整體發(fā)展。

3.旅游營銷的智慧。

智慧旅游通過旅游輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業(yè)策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業(yè)的產品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。

智慧旅游通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯，可以長期合作的營銷渠道。

智慧旅游還充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產品消費數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營銷平臺。

三、信息化建設在“智慧旅游”中的應用

近年來，隨著Internet的蓬勃發(fā)展，信息技術迅速崛起，旅游業(yè)是典型的信息密集型和信息依托型產業(yè)，在旅游業(yè)中應用電子商務系統(tǒng)，無疑能提高顧客滿意度，提高旅游企業(yè)的競爭實力，賦予旅游業(yè)無限的生機和活力。電子商務為旅游業(yè)的發(fā)展插上了信息化的翅膀。

（一）信息技術在網(wǎng)上旅游服務

1.信息查詢服務。旅客可以在線查詢與旅游相關的交通、住宿、景點等信息以及各種旅游常識如：（1）景點及路線查詢：借助于電子商務網(wǎng)站，顧客可以方便的了解各旅行社所能提供的旅游路線信息，包括其價格、時間、交通工具、食宿等，以做出選擇。（2）在線咨詢：旅客出行前常常有很多問題需要咨詢，網(wǎng)絡能為旅客提供這樣一個平臺，使其能在任何時間任何能上網(wǎng)的地點，向旅行社咨詢相關問題。

2.在線預訂服務。可提供酒店住宿、旅游線路、機票等方面的實時、動態(tài)的在線預訂業(yè)務。網(wǎng)站使客戶能方便的根據(jù)自己的實際需要，做出適合自己的旅游計劃。

3.在線交流服務。在旅游網(wǎng)站上設立論壇還能給游者提供一個交流平臺，使之可以暢談旅游心得，在線咨詢一些問題，以及為旅行社提出一些改進建議等，甚至借助于網(wǎng)絡交流平臺，旅游愛好者還能通過網(wǎng)絡組團，比如美食愛好者自助旅游團、風俗愛好者旅游團等。

4.網(wǎng)上虛擬的現(xiàn)實旅游。隨著計算機技術的進一步發(fā)展，會出現(xiàn)一種全新的、完全依靠Internet來實現(xiàn)的旅游方式，即網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實旅游。具體的說就是利用虛擬現(xiàn)實頭盔、數(shù)字模擬手套及數(shù)字模擬平臺，可能還會包括虛擬現(xiàn)實Shel1，讓使用者置身于一個由計算機模擬出來的世界中。

（二）信息技術在開展旅游營銷活動

由于Internet本身具有廉價、快速、便捷、手段多樣等優(yōu)越性，利用信息技術進行旅游營銷活動很有發(fā)展前途，主要包括以下幾個方面：

1.調查與促銷。利用Internet提供的多種服務，例如網(wǎng)上調查、電子布告板、電子郵件、電子刊物等進行形式多樣的旅游調查活動及促銷活動。

2.旅游產品定制營銷。隨著社會經濟的發(fā)展，個性化的消費日益成為人們的追求目標，反映在旅游業(yè)上，就是追求個性化的旅游——個性化的旅游線路、個性化的旅游經歷、個性化的旅游紀念品等等。

四、信息化建設在“智慧旅游”應用中存在的問題

信息化是影響日常生活和活動的重要力量，已滲透到現(xiàn)代旅游發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，成為影響其發(fā)展的重要因素。旅游信息化已從薄弱、零散的應用到現(xiàn)在的初具規(guī)模，但旅游信息化在滿足游人需求和旅游業(yè)發(fā)展需要方面仍有很大差距，旅游信息服務還不能滿足消費者的需要，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）旅游信息化技術創(chuàng)新能力不足

1.旅游信息化技術創(chuàng)新投入不足，影響旅游產業(yè)結構的升級。

2.專業(yè)的旅游信息化技術研發(fā)能力低下，針對性創(chuàng)新少。

3.旅游行業(yè)缺乏對最新技術應用的積極性。

（二）信息化基礎設施應用差

多數(shù)地區(qū)缺乏旅游信息化總體發(fā)展規(guī)劃，信息化建設投入太少，資金缺口大，無法形成完整的多平臺系統(tǒng)。

（三）個性信息化服務能力較差

1.信息化服務缺乏特色與個性，信息服務缺乏吸引力。

2.企業(yè)信息系統(tǒng)功能薄弱，不少旅游企業(yè)的信息系統(tǒng)僅停留在信息處理階段，沒有統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)。

（四）高級復合型人才匱乏

旅游信息化不同程度地存在專業(yè)技術人才缺乏等問題，特別是旅游軟件開發(fā)、網(wǎng)絡管理人才比較短缺，高素質復合型人才更是奇缺。

（五）相關環(huán)境建設滯后

沒有建立旅游信息化建設標準體系，對管理部門、企事業(yè)單位缺乏規(guī)范性政府引導。旅游信息化涉及到旅游行業(yè)的各個層面，需要各級旅游管理行政部門的通力合作。

五、小結

由于旅游業(yè)是一個綜合性、系統(tǒng)性、依賴性很強的行業(yè)，旅游業(yè)的高技術化發(fā)展與社會及相關行業(yè)的科技發(fā)展和技術應用程度密切相關，必然會與之相互影響。因此，旅游業(yè)的高新技術發(fā)展與社會的科技發(fā)展相互協(xié)調、相互促進，共同進步。

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