陳文超

摘 要：隨著電力系統(tǒng)的發(fā)展以及信息化、電子化技術(shù)的更新，國家改革加快和行業(yè)競爭加劇的影響，這都給服務(wù)工作帶來了更大的挑戰(zhàn)。針對電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，建設(shè)基于數(shù)據(jù)中心的營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，平臺功能上實現(xiàn)對各營銷服務(wù)渠道、營銷服務(wù)人員的工作狀況、營銷服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)及“一站妥”業(yè)務(wù)流程、客戶停電、業(yè)務(wù)辦理和急修服務(wù)情況進(jìn)行智能監(jiān)控，提供服務(wù)預(yù)警信息，及時反饋到各專業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)，達(dá)到智能監(jiān)控調(diào)度指揮的作用。該文研究內(nèi)容涵蓋相關(guān)技術(shù)路線、體系架構(gòu)和功能設(shè)計等多個方面。通過對基于數(shù)據(jù)中心的營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè)，使實現(xiàn)日常工作流程規(guī)范固化到營銷系統(tǒng)的每個業(yè)務(wù)功能中，進(jìn)一步推進(jìn)對營銷服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)中心 營銷服務(wù)監(jiān)控 信息化 應(yīng)用功能設(shè)計

中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-198X（2015）08（a）-0234-03

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)營銷智能監(jiān)控指揮是提高供電企業(yè)營銷運管和管控能力的內(nèi)在需要。電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，如果不加強(qiáng)對營銷服務(wù)的過程監(jiān)控及調(diào)度管理，就會直接影響公司的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)形象。實踐證明有效的監(jiān)控是減少差錯、降低風(fēng)險的有效手段，建立完善的營銷監(jiān)控體系，對營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實施集中監(jiān)控，能夠有效提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力，實現(xiàn)營銷管理向集中精細(xì)化的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，通過全面的數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控和分析，提高營銷服務(wù)工作風(fēng)險預(yù)警能力，提高服務(wù)響應(yīng)能力；結(jié)合一體化、精細(xì)化的管理流程，控制服務(wù)過程中的管理風(fēng)險，提高管控能力。另外，在充分掌握服務(wù)資源的前提下，可以制定完善的應(yīng)急預(yù)案，為預(yù)案的有效演練提供相應(yīng)環(huán)境，為應(yīng)急預(yù)案的啟動、執(zhí)行制定策略，并提供自動化的手段和指揮管理工具，全面提高營銷客戶服務(wù)應(yīng)急能力。

1 技術(shù)路線

為滿足系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性、先進(jìn)性和高效性等要求，基于數(shù)據(jù)中心的營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)建遵循以下主要設(shè)計思想和技術(shù)路線。

1.1 J2EE三層B/A/S應(yīng)用架構(gòu)

結(jié)合區(qū)域廣泛、并發(fā)客戶基數(shù)大、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理復(fù)雜，以及公司長期的投資營收的情況，針對業(yè)務(wù)的實際情況，電網(wǎng)公司營銷智能監(jiān)控指揮中心項目使用J2EE規(guī)范的三層體系結(jié)構(gòu)，能有效的將表示邏輯層、業(yè)務(wù)邏輯層與數(shù)據(jù)邏輯層相分離，使平臺網(wǎng)絡(luò)計算能力大幅度提高，并行任務(wù)處理更加流暢、平臺的整體性能得以優(yōu)化，并采用國際先進(jìn)的軟件分層設(shè)計思想，根據(jù)軟件分層設(shè)計出來的框架進(jìn)行有效的開發(fā)，降低了開發(fā)難度和成本，同時降低了組件的耦合度，也極大地增強(qiáng)了軟件的可維護(hù)性、可擴(kuò)展性，滿足了大型管理平臺的要求。

1.2 UE（用戶體驗）設(shè)計

以用戶為中心的統(tǒng)一規(guī)范的UE設(shè)計，合理劃分?jǐn)?shù)據(jù)區(qū)和圖形展示區(qū)，保證信息的充分有效展現(xiàn)，提供簡潔易用的人機(jī)交互體驗。

采用流行的FusionChart圖表展現(xiàn)工具，快速創(chuàng)建直觀、清晰的動態(tài)圖像，可以讓管理層在最短的時間內(nèi)宏觀掌握企業(yè)信息。

1.3 基于SOA的系統(tǒng)集成策略

面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（service-oriented architecture，SOA）是一個組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，它應(yīng)該獨立于實現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)能夠以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。這種具有中立的接口定義（沒有強(qiáng)制綁定到特定的實現(xiàn)上）的特征稱為服務(wù)之間的松耦合。松耦合系統(tǒng)的好處有兩點：一點是它的靈活性；另一點是服務(wù)組件內(nèi)部結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)可以改變，而接口可以保持穩(wěn)定。

1.4 省地兩級數(shù)據(jù)交互

智能監(jiān)控指揮中心以底層數(shù)據(jù)中心為信息支撐，對來自地市局不同業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)依據(jù)統(tǒng)一的路線進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換和加載，形成數(shù)據(jù)存儲區(qū)。省公司與地市供電局之間通過有效的ETL數(shù)據(jù)抽取機(jī)制，在保證抽取性能的前提下，實現(xiàn)對海量實時、非實時數(shù)據(jù)抽取集成。通過對數(shù)據(jù)提取工具Informatic的全面應(yīng)用，目前在該工具的使用技術(shù)上得到了全面提升與積累，可以作為電網(wǎng)公司基礎(chǔ)數(shù)據(jù)再利用的有效數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換工具，滿足各類數(shù)據(jù)集中需求。

1.5 大屏幕分區(qū)展示

滿足營銷智能監(jiān)控業(yè)務(wù)需求的同時，提供豐富和靈活的顯示方式。大屏幕可接入計算機(jī)圖形信號、網(wǎng)絡(luò)信號和視頻監(jiān)控信號，各信號均可同時在大屏幕上以各自方式顯示，互不干擾。把大屏幕根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的需要，分為監(jiān)控區(qū)、分析區(qū)、參觀接待區(qū)、指標(biāo)展示區(qū)等，分區(qū)域顯示，分區(qū)域控制。在線實時監(jiān)控大廳排隊情況及營銷指標(biāo)、工作質(zhì)量等，能夠進(jìn)一步整合營銷資源，還可向社會宣傳公司形象。

2 系統(tǒng)總體架構(gòu)

從全局進(jìn)行規(guī)劃，為了能夠?qū)Ω黝悢?shù)據(jù)進(jìn)行有效的提取和分析，本監(jiān)控系統(tǒng)采用企業(yè)共享數(shù)據(jù)平臺對各個子系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲和讀取，消除各個子系統(tǒng)的信息孤島現(xiàn)象。（見圖1）營銷系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、營配一體化系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、營業(yè)廳一體化系統(tǒng)、準(zhǔn)實時數(shù)據(jù)平臺產(chǎn)生的日常數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的時間和格式存入到企業(yè)共享數(shù)據(jù)平臺。通過對企業(yè)共享數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)根據(jù)需要進(jìn)行提取和數(shù)據(jù)處理，為預(yù)警模型、預(yù)警監(jiān)控、調(diào)度管理、統(tǒng)計查詢、主題分析、工作質(zhì)量評價、系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。

3 應(yīng)用功能設(shè)計

3.1 客戶服務(wù)監(jiān)控

用于對客戶服務(wù)渠道、客戶服務(wù)窗口的監(jiān)控，主要功能有：營業(yè)廳視頻監(jiān)控、排隊機(jī)排隊情況監(jiān)控、客戶評價情況監(jiān)控、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理監(jiān)控、營業(yè)廳服務(wù)統(tǒng)計、95598坐席監(jiān)控、95598轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)時限監(jiān)控、95598業(yè)務(wù)受理監(jiān)控、話務(wù)量監(jiān)控、呼損監(jiān)控、短信監(jiān)控、上行短信監(jiān)控等。

對于需要督辦、監(jiān)控的業(yè)務(wù)，可以與營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)進(jìn)行交互，將督辦信息傳回營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)，讓相關(guān)人員可以及時收到并處理監(jiān)控信息，形成閉環(huán)管理。

3.1.1 排隊情況監(jiān)控

將營業(yè)廳排隊機(jī)、評價器與營銷系統(tǒng)進(jìn)行實時對接，在營銷系統(tǒng)中記錄每個客戶的排隊、評價情況，并將營業(yè)廳的排隊機(jī)排隊情況數(shù)據(jù)在視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行展示，實時監(jiān)控營業(yè)廳排隊情況，對排隊情況進(jìn)行預(yù)警，可以監(jiān)控到每個用戶業(yè)務(wù)辦理時間超過閥值的明細(xì)情況。

3.1.2 客戶評價情況監(jiān)控

對客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的評價情況進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)不滿意的時候，及時通知值班客戶經(jīng)理，將客戶的不滿意情況及時消除?？梢糟@取到不滿意的用戶，并可以啟動工作單進(jìn)行處理。

3.1.3 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理監(jiān)控

可以對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行監(jiān)控。可以監(jiān)控平均等待時間、最長等待時間、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理情況、收費業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行監(jiān)控。

3.1.4 營業(yè)廳服務(wù)統(tǒng)計

對營業(yè)廳各種客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計展示。

3.1.5 95598坐席監(jiān)控

對95598當(dāng)前坐席情況進(jìn)行監(jiān)控，可以一目了然的看到每個話務(wù)員的狀態(tài)，對整個話務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控。

3.1.6 95598轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)時限監(jiān)控

對于客服轉(zhuǎn)辦的工作單當(dāng)前辦理情況進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)即將超時的客服工作單，并對相關(guān)人員進(jìn)行督辦。

3.1.7 95598業(yè)務(wù)受理監(jiān)控

對95598受理的咨詢查詢、故障搶修、欠費復(fù)電、投訴、意見建議表揚舉報等各類業(yè)務(wù)的受理情況進(jìn)行監(jiān)控，可以鉆取到明細(xì)數(shù)據(jù)。

3.1.8 話務(wù)量監(jiān)控

對電話呼入總量、自動話務(wù)量、人工話務(wù)量等情況進(jìn)行實時監(jiān)控。對IVR自助服務(wù)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監(jiān)控。

3.1.9 呼損監(jiān)控

對呼損率、呼損率等情況進(jìn)行監(jiān)控。

3.1.10 短信監(jiān)控

對營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)發(fā)送的電費短信、停電類短信、電子賬單短信等短信的發(fā)送情況進(jìn)行監(jiān)控，可以及時掌握短信發(fā)送情況、成功情況、失敗情況，可以對失敗的用戶進(jìn)行處理。

3.1.11 上行短信監(jiān)控

對于用戶通過上行短信進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢的情況進(jìn)行監(jiān)控，比如電子賬單辦理、電費查詢、單筆劃扣等業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監(jiān)控。對于處理失敗的情況及時與用戶溝通進(jìn)行處理。另外可以對短信業(yè)務(wù)辦理的宣傳進(jìn)行引導(dǎo)。

3.2 綜合停電監(jiān)控

監(jiān)控綜合停電信息，包括：計劃停電、臨時停電、錯峰停電信息情況、相應(yīng)停電信息公告發(fā)布。

3.2.1 計劃停電監(jiān)控

從綜合停電抽取計劃停電數(shù)據(jù)，及時掌握全局的計劃停電情況，對計劃停電的執(zhí)行情況、通知客戶情況進(jìn)行監(jiān)控，展示計劃停電的通知到戶率、及時通知率。

3.2.2 臨時停電監(jiān)控

從綜合停電抽取臨時停電數(shù)據(jù)，及時掌握全局的臨時停電情況，對臨時停電的執(zhí)行情況、通知客戶情況進(jìn)行監(jiān)控，展示臨時停電的通知到戶率、及時通知率。

3.2.3 錯峰停電情況監(jiān)控

從綜合停電抽取錯峰停電數(shù)據(jù)，及時掌握全局的錯峰停電情況，對錯峰停電的執(zhí)行情況、通知客戶情況進(jìn)行監(jiān)控，展示錯峰停電的通知到戶率、及時通知率。

3.2.4 停電信息公告發(fā)布

從綜合停電匯總所有停電信息，將停電信息匯總為停電公告，可以監(jiān)控停電信息公告的發(fā)布情況，可以對用戶進(jìn)行停電通知，監(jiān)控停電信息的發(fā)布情況。

3.3 快速復(fù)電監(jiān)控

監(jiān)控快速復(fù)電情況，包括：故障停電、事故停電情況、急修人員情況、應(yīng)急設(shè)備調(diào)配（含應(yīng)急車、發(fā)電車等）。

3.3.1 故障停電監(jiān)控

監(jiān)控故障停電情況，及時掌握故障停電搶修的執(zhí)行情況，掌握搶修人員到達(dá)現(xiàn)場情況、預(yù)計修改時間等信息。

3.3.2 事故停電情況

從快速復(fù)電系統(tǒng)抽取事故停電信息，在視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行展示。

3.3.3 急修人員情況

從快速復(fù)電系統(tǒng)抽取急修人員的情況，及時掌握急修人員的總體情況和每個急修人員的情況。

3.3.4 應(yīng)急設(shè)備調(diào)配

對應(yīng)急設(shè)備，包括應(yīng)急車、發(fā)電車進(jìn)行調(diào)配，并監(jiān)控當(dāng)前應(yīng)急車、發(fā)電車的調(diào)配情況。

3.3.5 事故停電情況

從快速復(fù)電系統(tǒng)抽取事故停電信息，在視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行展示。

3.4 業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)控

監(jiān)控業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理情況及重要指標(biāo)，包括：報裝存量情況、業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)超時情況、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理量監(jiān)控、本月報裝情況、本月負(fù)荷情況、其它業(yè)務(wù)情況、負(fù)荷平均審批時間、負(fù)控總體審批時間、竣工審批前十名電站、竣工審批前十名饋線、業(yè)擴(kuò)全過程、報裝前十名監(jiān)控、報裝行業(yè)排名情況。

3.5 計量信息監(jiān)控

監(jiān)控計量業(yè)務(wù)完成情況及重要指標(biāo)：包括：計量全生命周期、裝表接電超時數(shù)、電能表或其他計量裝置庫存情況監(jiān)控、電能表計劃完成監(jiān)控、電能表首檢質(zhì)量監(jiān)控、當(dāng)月電能表安裝監(jiān)控、運行電能計量裝置資產(chǎn)統(tǒng)計、電能表現(xiàn)場檢驗監(jiān)控、電能表故障監(jiān)控、當(dāng)月互感器安裝監(jiān)控、當(dāng)月封印安裝監(jiān)控、負(fù)控終端信息監(jiān)控、配網(wǎng)終端信息監(jiān)控、集抄終端信息監(jiān)控、電能計量裝置清倉利庫情況監(jiān)控、全省統(tǒng)一調(diào)撥閑置計量資產(chǎn)情況監(jiān)控。

3.6 抄核收監(jiān)控

監(jiān)控電費抄核收業(yè)務(wù)完成情況及重要指標(biāo)，包括：抄表業(yè)務(wù)全過程跟蹤（計劃制定、計劃執(zhí)行情況、實抄率、差錯率、抄表質(zhì)量、日工作負(fù)荷）、發(fā)行情況、電費發(fā)行及時率、電費退補(bǔ)情況、對賬情況、全局收入情況、大用戶售電情況、欠費情況分析、大客戶欠費情況、電費回收情況、銀行劃賬辦理情況、銀行劃賬實際繳費表況、各銀行成功劃賬率分析、銀電聯(lián)網(wǎng)劃扣業(yè)務(wù)監(jiān)控、銀電聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷監(jiān)控、抄核收全過程跟蹤、電費實時跟蹤、收費情況分析、催繳有效分析、用戶繳費行為分析、派單與用戶繳費分析、售電完成情況、全社會用電情況、全省售電增幅情況、售電平均單價分析、抄表質(zhì)量分析、電費退補(bǔ)情況、派單情況、電子賬單情況。

3.7 服務(wù)情況監(jiān)控

3.7.1 大客戶服務(wù)監(jiān)控

監(jiān)控大客戶重要指標(biāo)，包括：大客戶分類情況、大客戶關(guān)懷活動情況、大客戶用電量情況、大客戶欠費情況、大客戶工作單、大客戶營銷服務(wù)情況。

3.7.2 呼叫中心運營監(jiān)控

監(jiān)控呼叫中心重要指標(biāo)，包括：業(yè)務(wù)量情況分析、各月份業(yè)務(wù)量分析、話務(wù)量同比分析、人工/IVR話務(wù)量對比、指標(biāo)監(jiān)控、平均等待時長、95598回訪率、回訪滿意率等。

3.7.3 一站妥指標(biāo)監(jiān)控

監(jiān)控呼叫中心重要指標(biāo)，包括：業(yè)務(wù)量情況分析、各月份業(yè)務(wù)量分析、話務(wù)量同比分析、人工/IVR話務(wù)量對比、指標(biāo)監(jiān)控、平均等待時長、95598回訪率、回訪滿意率等。

3.8 業(yè)務(wù)指揮

對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行指揮、督辦，主要包括：業(yè)務(wù)督辦、短信或其他消息提醒、服務(wù)監(jiān)控交接班記錄、運行日志、預(yù)警管理、預(yù)警條件設(shè)置、預(yù)警事件處理歷史記錄。

3.9 預(yù)警管理

包括預(yù)警管理，預(yù)警條件設(shè)置，預(yù)警事件處理歷史記錄等情況。通過各種業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行事前、事中、事后的動態(tài)分析管理，包括大宗客戶欠費分析、抄表完成情況分析、抄表輪換情況分析、自動抄表情況分析、電費發(fā)行完成情況分析、分散復(fù)核完成情況分析、分散復(fù)核確認(rèn)情況分析、欠費停電分析、欠費復(fù)電分析、抄表異常分析、電量電費異常分析、電費回收分析、業(yè)務(wù)受理情況分析、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)超時分析、中壓業(yè)擴(kuò)配套流程超時分析、電子化移交超時分析、業(yè)務(wù)受理規(guī)范稽查分析、暫停到期情況分析、業(yè)擴(kuò)費用情況分析等。

3.10 關(guān)鍵指標(biāo)展示

對電網(wǎng)公司需要的營銷主要指標(biāo)進(jìn)行展示。主要指標(biāo)分為客戶服務(wù)類（95598，優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、電力供應(yīng)類（電量情況）、營銷管理類（售電情況、售電收入、電費回收、報裝增容）、線損管理（同期線損、線損異常管理）、需求測管理（節(jié)能服務(wù)）、計量管理（計量運行、計量裝置、終端情況）、停電情況、營銷稽查（營銷稽查、用電檢查）。

4 結(jié)語

通過基于數(shù)據(jù)中心的營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，將強(qiáng)化營銷服務(wù)風(fēng)險管理，通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵風(fēng)險點的全程監(jiān)控，加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的管理，同時加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)警能力，保證營銷服務(wù)風(fēng)險可控、在控。將營銷服務(wù)過程通過事前預(yù)防、事中控制、事后分析等手段納入統(tǒng)一管理，實現(xiàn)營銷智能監(jiān)控指揮過程全生命周期的管控。更好地為公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提供有效保障，更好地為公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供信息化支撐。同時，營銷智能監(jiān)控指揮系統(tǒng)也是體現(xiàn)公司整體信息化水平的一部分，將從一個側(cè)面體現(xiàn)公司信息化水平的提高，符合我國的信息化發(fā)展戰(zhàn)略，有利于對外樹立起良好的企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

[1]魏慶海.電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)代營銷理論與應(yīng)用[M].北京：中國電力出版社，2010.

[2]孫薇，李敬如.供電企業(yè)營銷工作綜合評價指標(biāo)體系的建立及評價方法[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2006，18（3）：54-58.

[3]張遠(yuǎn)亮.電力客戶信用風(fēng)險管理的探討[J].電力信息化，2006，4（10）：43-45.

[4]Olaru C，Wehenkel L.Data Mining[M].IEEE Computer Applications inPower，1999：19-25.

[5]陳剛，王超，周波.電力營銷決策支持系統(tǒng)的設(shè)計[J].電瓷避雷器，2003（4）：26-29.

[6]武順良，葉和平.電費風(fēng)險防范的實踐與思考[J].供電企業(yè)管理，2002（4）.