朱永峰

摘 要：餐飲的特性，在生產(chǎn)方面分別有：個(gè)別化生產(chǎn)，由顧客依菜單點(diǎn)餐之后，再依據(jù)該餐點(diǎn)烹制成成品，這與一般商店或是現(xiàn)成的規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同；生產(chǎn)過程時(shí)間短，自接受客人點(diǎn)餐之后，不管是菜色搭配或是主食的烹飪時(shí)間通常很短，約數(shù)分鐘至一小時(shí)左右；銷售量預(yù)估不易，餐食的需求量無法事先預(yù)測，需等待客人點(diǎn)餐后才算，不能與一般商品一樣，預(yù)定制作多少的成品就準(zhǔn)備多少的材料及人力，在成本計(jì)算上較難；產(chǎn)品容易變質(zhì)不易儲(chǔ)存，烹飪好的菜肴會(huì)因時(shí)間的消逝而變質(zhì)、變味，甚至無法使用，所以成品不能有庫存，如沒有有效的標(biāo)準(zhǔn)化則生產(chǎn)太多就是損失。

關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 研究

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）08（a）-0063-02

管理是一種科學(xué)，也是種藝術(shù)。不僅具有共同之目標(biāo)與存在的價(jià)值及效果，更是“人”與“事”結(jié)合成的系統(tǒng)，但它必須適應(yīng)環(huán)境，不能一成不變。像制造業(yè)中人力資源管理、倉儲(chǔ)管理、生產(chǎn)管理、物流管理、作業(yè)管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產(chǎn)業(yè)上，對(duì)產(chǎn)業(yè)的幫助可想而知。

產(chǎn)品說白一點(diǎn)就是一個(gè)實(shí)體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務(wù)就不是了，普遍來講，它是看不到的、無形的，只能透過感覺來傳達(dá)。

然而服務(wù)也是產(chǎn)品，廣義的產(chǎn)品包括服務(wù)。產(chǎn)品的服務(wù)最終用戶是消費(fèi)者，消費(fèi)者的感受才是該產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值所在，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞，自然就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量可利用問卷的統(tǒng)計(jì)分析方式，于全面質(zhì)量管理情境因素的研究得出影響質(zhì)量提升的因素在于內(nèi)部的技術(shù)與管理層面，外部的產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)型態(tài)、消費(fèi)者意識(shí)及政府推動(dòng)質(zhì)量活動(dòng)的努力，合稱為“質(zhì)量情境因素”在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)之建構(gòu)與實(shí)證研究中，藉由文獻(xiàn)整理支持建構(gòu)的管理系統(tǒng)，針對(duì)銀行、醫(yī)療、保險(xiǎn)、飯店、百貨、客運(yùn)、旅游、休閑、航空等九個(gè)行業(yè)做探討，利用統(tǒng)計(jì)方法分析從過程中了解企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量管理措施之現(xiàn)況，結(jié)果顯示企業(yè)（尤其是服務(wù)型的產(chǎn)業(yè)）對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)的認(rèn)同度極高。

1 餐飲業(yè)的分類特性

餐飲業(yè)是出售食物、飲料、服務(wù)和氣氛的感性兼理性，且是制造業(yè)兼服務(wù)業(yè)的生活綜合產(chǎn)業(yè)。也可以依其供應(yīng)性質(zhì)區(qū)分為餐飲業(yè)與快餐餐飲業(yè)兩種，其定義為“專門經(jīng)營中西各式餐食且領(lǐng)有執(zhí)照的餐廳、飯館、食堂等行業(yè)，如中式、西式、日式及素餐的餐館業(yè)”為一般餐飲業(yè)（或傳統(tǒng)餐飲業(yè)）以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業(yè)。

2 中西式餐飲特點(diǎn)

對(duì)中西式餐飲特點(diǎn)的說法，中餐烹飪的特點(diǎn)是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時(shí)展現(xiàn)色、香、味俱全的效果。其特點(diǎn)有：選料講究，主配料、調(diào)味料、輔佐料的原料間配合；配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調(diào)和；刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等；烹調(diào)方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、時(shí)間長短等；盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的復(fù)雜性及標(biāo)準(zhǔn)化的困難度，如果中式餐飲可以使用標(biāo)準(zhǔn)化來穩(wěn)定質(zhì)量，那服務(wù)業(yè)應(yīng)該就可以貫通了。

關(guān)于餐飲業(yè)的特性，除了服務(wù)業(yè)之外還有其他特殊行業(yè)特性，另外餐飲服務(wù)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，難以確定服務(wù)的質(zhì)量是否良好，無法像賣場般先檢視產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，再確定是否購買。不可儲(chǔ)存性，餐飲產(chǎn)品很難事先儲(chǔ)備，導(dǎo)致忙的時(shí)候很忙，閑的時(shí)候很閑的特殊現(xiàn)象。難標(biāo)準(zhǔn)化性，餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化是困難的，其中差異為最大原因在于“人”，要讓員工不斷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的訓(xùn)練才能確保服務(wù)的質(zhì)量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動(dòng)性，餐飲業(yè)講求“人的服務(wù)”，有很多是機(jī)械無法取代的服務(wù)，而高級(jí)餐飲業(yè)更為講究對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)。

3 餐飲業(yè)的生產(chǎn)類型

依據(jù)生產(chǎn)批量與產(chǎn)品類型兩種不同特點(diǎn)可將餐飲企業(yè)劃分為三種生產(chǎn)方式。一種是專業(yè)生產(chǎn)服務(wù)式，這種生產(chǎn)模式數(shù)量小而類型較多。由于服務(wù)者與顧客接觸時(shí)間較長，故服務(wù)個(gè)性化程度較高，適應(yīng)于顧客各種不同之需求。點(diǎn)菜服務(wù)的餐飲業(yè)就屬其一；第二種是大量生產(chǎn)服務(wù)式，產(chǎn)品種類少而生產(chǎn)數(shù)量大的服務(wù)。這種服務(wù)與顧客接觸時(shí)間短，個(gè)性化程度較低，主要的服務(wù)生產(chǎn)在后臺(tái)完成。由于服務(wù)的專業(yè)技能要求很低，故服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及程序化就比較高。如快餐、素食皆為這個(gè)范疇；第三是訂制生產(chǎn)服務(wù)式，一種數(shù)量與產(chǎn)品類型皆高的服務(wù)。因生產(chǎn)技術(shù)的現(xiàn)代化，在大量生產(chǎn)同時(shí)，可以依顧客要求對(duì)產(chǎn)品客制化處理。如大型點(diǎn)菜餐飲業(yè)，綜合專業(yè)型服務(wù)（傳統(tǒng)點(diǎn)菜餐飲）與大量型服務(wù)（快餐餐館）之特點(diǎn)，依不同顧客需求（點(diǎn)菜）進(jìn)行大量生產(chǎn)（餐館可同時(shí)容納上千人用餐），呈現(xiàn)客制化的生產(chǎn)特征。

4 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要性

餐飲產(chǎn)品有即逝性的特征，又稱一次性。根據(jù)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的一次性特征，可以知道餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是一次形成的，沒有售后服務(wù)問題。也就是說，產(chǎn)品在送到顧客手中之后，如果出了問題商家是沒有彌補(bǔ)過錯(cuò)的機(jī)會(huì)，這也意味著餐飲產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問題，就會(huì)對(duì)顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場的機(jī)會(huì)，實(shí)際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣以商家的設(shè)施設(shè)備為依托，以菜肴實(shí)物產(chǎn)品為基礎(chǔ)，但服務(wù)質(zhì)量的高低亦是不可缺少的。

服務(wù)人員的狀態(tài)對(duì)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是會(huì)產(chǎn)生直接的影響，服務(wù)員的狀態(tài)主要有形象狀態(tài)，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌等等。

5 餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

5.1 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化問題

有自動(dòng)化取代人力之程度不足，在點(diǎn)餐、制作、出餐等等作業(yè)都需要人力來完成。餐飲業(yè)人力素質(zhì)不高，除了廚師之外，其他作業(yè)人員不需要高學(xué)歷或是執(zhí)照等等條件即可任職。餐飲業(yè)因薪資不高且作業(yè)繁忙的條件下造成人員流動(dòng)率過高，且不易招募的情況，在導(dǎo)入自動(dòng)化技術(shù)后可以減輕上述問題的嚴(yán)重性。但國內(nèi)餐飲業(yè)因資金不足、公司小、業(yè)者觀念缺乏、同業(yè)合作意愿低、標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一、缺乏兼具餐飲業(yè)及自動(dòng)化專業(yè)知識(shí)的人才以及政府獎(jiǎng)勵(lì)不足，因而呈現(xiàn)自動(dòng)化程度不足的困境。在銷售方面，產(chǎn)品及服務(wù)之質(zhì)量難以辨識(shí)，餐飲業(yè)提供的產(chǎn)品為飲食物品，物品質(zhì)量則是根據(jù)消費(fèi)者使用之主觀知覺來認(rèn)定的。且餐飲服務(wù)人員提供之服務(wù)、氣氛、感覺，也會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者本身預(yù)期的不同，而有不同之評(píng)價(jià)。所以，餐飲業(yè)之產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并無一定之標(biāo)準(zhǔn)。最后是標(biāo)準(zhǔn)化程度尚不足，餐飲業(yè)之標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理提供、店面布置、人員服務(wù)以及各種行政作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化等等，標(biāo)準(zhǔn)化工作為餐飲經(jīng)營的重要成功關(guān)鍵因素之一，然而國內(nèi)許多業(yè)者卻常忽視此點(diǎn)，以致產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量難以管制。

5.2 餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理流程、人員服務(wù)及各種行政作業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)點(diǎn)有質(zhì)量穩(wěn)定，成本降低，可增強(qiáng)顧客信心，也有利于餐飲成本控制。利于招募員工，也可增加員工及顧客對(duì)餐廳的認(rèn)同感。餐飲自動(dòng)化的建立，首先建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)人員的訓(xùn)練，讓制度與實(shí)際執(zhí)行可以合而為一。對(duì)于餐飲業(yè)而言，在產(chǎn)品方面，餐點(diǎn)的好壞是餐飲業(yè)留住顧客的主要因素之一。一家默默無名的餐廳，可能因?yàn)椴忘c(diǎn)的美味、質(zhì)量的優(yōu)良，進(jìn)而吸引顧客的光臨，最后聲名大噪。然而餐飲業(yè)在業(yè)績蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無法負(fù)荷消費(fèi)者的需求，這時(shí)開連鎖店就變成擴(kuò)大營業(yè)的一條明路。連鎖應(yīng)具備經(jīng)營理念一致、企業(yè)辨識(shí)系統(tǒng)一致、商品服務(wù)與管理制度等四個(gè)要件。對(duì)于永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)，質(zhì)量是最基本的關(guān)鍵成功因素，在質(zhì)量管理上，最重要的觀念為“質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。”“十次做得好不一定會(huì)讓顧客感激，但一次做不好一定會(huì)失去這位顧客?！蔽ㄒ坏姆椒ǎ褪墙?biāo)準(zhǔn)化的管理模式。尤以連鎖店經(jīng)營的同時(shí)，為了保持餐點(diǎn)及質(zhì)量的一致，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)不二法門。

5.3 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化中的人力問題

餐飲業(yè)一般會(huì)存在的問題有人力素質(zhì)偏低，在廚房或現(xiàn)場的作業(yè)都不需要太高的學(xué)歷以及基礎(chǔ)，且一般規(guī)模不大的餐飲業(yè)，作業(yè)員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動(dòng)性人力，其他勞力密集產(chǎn)業(yè)還有員工流動(dòng)率過高的問題，這可能是受工會(huì)、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當(dāng)員工要求提高薪資，而產(chǎn)業(yè)的負(fù)擔(dān)卻越來越重的情況下，其利潤就越來越少，所以就無法提供適當(dāng)?shù)男劫Y來吸引人才，因而造成餐飲業(yè)的流動(dòng)率居高不下，影響所及，餐飲業(yè)年資淺的從業(yè)人員就占很高的比率。再來是人力招募不易，受社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷的影響，使餐飲業(yè)很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務(wù)人員更是難求。再加上餐飲業(yè)一天三餐需求的變化很大，為了應(yīng)付尖峰時(shí)段的需求，須運(yùn)用大量的兼職（part time）員工，由于社會(huì)富裕及價(jià)值觀改變，導(dǎo)致一些年輕人不愿做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對(duì)于餐廳風(fēng)格的喜好常常改變。過去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會(huì)引起顧客的興趣。另一方面則為國內(nèi)餐廳多缺乏企管、營銷的觀念，因此不易醭清自己的市場定位，也不容易掌握顧客群。

6 結(jié)語

有鑒于餐飲業(yè)所代表的范圍過與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、鹵，如此多樣化烹調(diào)方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標(biāo)準(zhǔn)化套用于中式餐飲的“快餐簡餐”上，它屬于組合式產(chǎn)品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費(fèi)者現(xiàn)場現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，配菜則由店家選定菜樣，預(yù)先制作完成，供消費(fèi)者選擇。由于是預(yù)先制作，因此，有它的賞味期限，期望藉由制程標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來達(dá)成服務(wù)管理中，屬于物的服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量的可靠度（產(chǎn)品的一致性）、響應(yīng)性（企業(yè)迅速反應(yīng)的能力）等構(gòu)面。服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部顧客滿意度中，可靠度系指服務(wù)內(nèi)容是否保持一致性，能夠準(zhǔn)時(shí)完成、交貨，可以做到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證承諾以及服務(wù)的正確性。網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面類型與重要性對(duì)容忍區(qū)的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執(zhí)行服務(wù)諾的能力，響應(yīng)性則為幫助顧客的意愿以及提供實(shí)時(shí)的服務(wù)，包括店家對(duì)于顧客提出的詢問響應(yīng)的速度、店家對(duì)于顧客的問題解決的速度、店家響應(yīng)顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來達(dá)到產(chǎn)品送到顧客手上的正確性，使每個(gè)顧客在獲得產(chǎn)品時(shí)不會(huì)有相同產(chǎn)品不同感受的情況發(fā)生。以及對(duì)顧客所下達(dá)的訂單能快速的執(zhí)行且完成。

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