黃艷

【摘 要】圖書館既是文獻信息資源的收藏中心，又是文化信息的服務中心，它所有工作活動的目標，都是為了讓讀者更好的利用資源，無論是傳統(tǒng)圖書館還是現代化圖書館，“讀者至上服務第一”是圖書館一貫的宗旨，本文著重從館員和信息資源來闡述如何提高圖書館讀者的服務工作。

【關鍵詞】讀者服務；信息資源

20世紀80年代后，計算機自動化系統(tǒng)進入了圖書館，各類型電子文獻的出現和網絡的開通等現代化技術融入了圖書館讀者服務的各個領域，無疑對圖書館的讀者服務工作有了新的要求。20世紀90年代后，多媒體技術和通訊技術的發(fā)展又促進了數字圖書館的崛起。圖書館也由傳統(tǒng)單一的被動性的半封閉服務體系轉變?yōu)橹鲃拥姆辗绞蕉鄻拥呐c現代網絡信息技術相互補充。而現在圖書館讀者服務工作的發(fā)展趨勢也應該是傳統(tǒng)業(yè)務方式的深入開展與圖書館自動化，網絡化服務二者相互補充和并存的業(yè)務體系。

館員、讀者、信息資源是圖書館服務體系的三大要素。圖書館讀者服務是一種特殊的服務，其目的就是通過開發(fā)利用圖書館的各項資源建立一個主動開放綜合的服務體系最大限度的滿足讀者日益增長的文化需求。圖書館所有工作活動的目標，都是為了讓讀者更好的利用資源，無論是傳統(tǒng)圖書館還是現代化圖書館，“讀者至上服務第一”是圖書館一貫的宗旨，讀者服務工作直接提現了圖書館的性質，職能，方針和任務，并帶動其他各項工作的開展，讀者服務的實質就是向社會傳播知識，向讀者傳遞文獻信息。讀者服務的對象是來自社會各個階層的。

如何做好圖書館的讀者服務工作呢？限于篇幅此文僅就圖書館服務體系三大要素其中之二進行分析。一、館員。讀者服務遵循的基本原則：為人民服務原則，充分服務原則，區(qū)分服務原則，科學服務原則。1）圖書館員要具備良好的職業(yè)道德。文明服務，堅持以服務讀者為核心，以職業(yè)道德為準則。服務環(huán)境：一個寧靜舒適的環(huán)境能陶冶讀者的情趣，有了好的環(huán)境才能舒心的學習，提高治學效率和工作積極性。例如在館內很醒目的位置張貼膾炙人口的名言，去鼓舞人們奮發(fā)向上。服務態(tài)度：在讀者服務工作里要做到“五心服務”，即對讀者熱心服務，耐心服務，細心服務，精心服務和專心服務。言行舉止文明禮貌，動作規(guī)范。和藹可親的面容，標準的普通話，文雅的舉止文明的語言代表著圖書館的形象，也是讀者思想的凈化劑。不僅反映了一個館員的道德水平文化素質的休養(yǎng)，更能讓讀者在溫馨和愉悅的體驗中提高讀者的閱讀興趣。微笑服務，在我們的社會生活里，圖書館的一般知識一般特性還沒有達到家喻戶曉的程度，很多人印象里的圖書館就是借書還書，甚至很多人還不知道圖書館是個免費的機構，第一次來圖書館的讀者對于圖書館布局都搞不清楚，比方哪類的書在哪個書庫，怎么檢索，尤其是數字圖書館的出現更讓很多讀者都一知半解，這時候圖書館員應該耐心細致，跟讀者交談一些技術性問題的時候要恰到好處，服務中最忌諱的就是用些專業(yè)語讓人聽不明白。不要因為讀者反復的問題而煩躁，應時刻保持微笑，無私奉獻的意識，熱情主動的態(tài)度。服務時間：準時開館，業(yè)務熟練服務快捷，盡量減少讀者等候的時間。特殊服務：盡量滿足老、弱、病、殘等特殊讀者的特殊要求。杭州圖書館有乞丐跟拾荒者人內，迎來了其他讀者的投訴，館長褚權清說：“我們無權拒絕他們入內讀書，但你有權選擇離開”。這件事在網上瘋狂轉載，被感動的網民把杭州圖書館稱為“史上最溫暖的圖書館”。人性化的圖書館應該給予社會里的弱者更全面更深入的關懷。2）圖書館員要強化個人的內涵素質，建立一支高質量的服務隊伍。圖書館信息服務工作越來越趨向于自動化、高效化，這種形式下對圖書館工作人員的專業(yè)提出了更高的要求。除了繼承以前的愛崗敬業(yè)，不斷的熟悉和鞏固傳統(tǒng)的服務工作方法，還要不停的學習具有扎實的專業(yè)基礎，擴大知識面，數字圖書館的出現雖然對傳統(tǒng)的圖書館有所沖擊，但傳統(tǒng)的圖書館也不會淘汰，傳統(tǒng)的知識也要熟練，比方一本書放錯了地方，讀者找不到，也就成了死書。圖書館員要樹立“終生學習”的意識，掌握過硬的圖書館專業(yè)基礎理論知識，精通印刷型資料和數字化資料的綜合加工和管理技能，熟悉館藏，適應網絡化、數字化、信息化的大環(huán)境，幫助讀者全面迅速的獲取信息海洋中最新最有效的信息資源。3）為讀者提供個性服務。個性服務是傳統(tǒng)服務的延伸、創(chuàng)新和深化。也是特定化服務，針對每個讀者不同需要而特別制定的服務。目前圖書館提供的個性服務有：A）推廣服務，將圖書館的服務區(qū)域，服務項目，服務對象加以推廣，擴大服務內容，不斷進行服務內容和形式的創(chuàng)新。B）讀者活動，是圖書館針對讀者開展一系列活動，拉近與讀者的距離，使圖書館成為讀者的良師益友，影響讀者的思想、行為，從而提高全體市民的整體文化素質。C）還有一般比較普遍的如：參考咨詢，定題服務，定題跟蹤服務，實時咨詢，個性化鏈接，導讀服務等。綜上都是為了讓讀者了解圖書館的基本知識，掌握和靈活運用圖書館的基本職能，做好藏書宣傳工作，讓更多的人走進圖書館，留住讀者，讓圖書館成為人們生活里不可缺少的一部分。還可以利用郵件、微博、網站等多種途徑發(fā)布信息，調動大家讀書的積極性，最大限度的提高圖書館文獻資源的利用率。二、信息資源。如何利用有限的經費使得館藏的文獻達到最新、最全，是現在圖書館面臨最主要的的問題。A）加強網絡信息資源的開發(fā)和利用。計算機的進一步普及讓越來越多的信息資源日益網絡化，也使越來越多的讀者依靠網絡來獲取信息資源，由于網絡的信息資源種類繁多，缺乏完整性和組織性，讀者尋找起來很麻煩，特別是對于那些初步學會上網的人，舊時的信息隨時又可能被新的替代，讓讀者很難對有些信息進行充分準確的利用。所以圖書館的工作人員要及時的將那些無序的網絡信息整理成有序的可利用的資源，并有效的提供給讀者。開設“文獻檢索”方面的培訓，提高讀者網上獲取信息的能力，不斷的滿足社會對文獻信息資源的多種要求，信息如不能及時準確的處理加以運用，提高讀者服務工作的質量就大大打折，樹立牢固的信息理念并不斷加強自身處理能力，是圖書館進步及提高讀者服務工作的水平的重要條件。B）開展多元化網絡信息服務。新時期的圖書館服務功能不只是借閱，還應該提供更多的信息服務，從“單一的借閱服務”向“多元化信息服務”是圖書館發(fā)展的必然趨勢。讀者是來自社會的不同階層的人，有著不同的需求，社會的發(fā)展又促使讀者的需要更是向著高、廣、精、深、準的方向發(fā)展，讀者根據自己個性的需求，隨心所欲的選擇服務項目，避免了傳統(tǒng)圖書館的局限性，更是將圖書館向更高更廣更精更深更準的方向發(fā)展。C）建立有自己特色的數據庫。圖書館的特色是指圖書館在長期辦館過程中積淀而成的比較持久穩(wěn)定發(fā)展方式和被社會公認的優(yōu)良的管理理念、服務方式、資源及文化建設等方面特征的總和，著重建設開發(fā)自己的特色書庫，優(yōu)化館藏結構，實現分工收藏。圖書館工作人員通過對圖書館的館藏文獻進行整理，分析再創(chuàng)造，使信息更有序化、精細化，也就是深入書目、索引、文獻內容開發(fā)二次文獻信息。更要不斷的了解社會，經濟發(fā)展和圖書、文獻等方面的最新消息，編輯有效的數據庫，及時更新數據庫的內容，滿足讀者在信息不斷發(fā)展。

圖書館在信息化的今天，必須跟上時代的步伐，跟上讀者需要的步伐，在讀者服務方式，服務內容上進行改革跟創(chuàng)新，無論從對象、內容還是方式都要快速的適應社會的需要和發(fā)展。讀者服務貫穿于圖書館建設和工作的全過程，圖書館只有增強服務意識，保證服務質量，提升和開拓服務領域，深化服務層次，注重人文關懷，提高服務體系的整體效能，加快數字資源的建設速度，共享文化資源，將個性化的服務送到民眾手里，讓圖書館在構建和諧社會中保持自己的獨特魅力于地位，構建成網絡環(huán)境和數字環(huán)境下圖書館的服務新模式。

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[責任編輯：楊玉潔]