歷巖　張慶華

摘 要：移動(dòng)應(yīng)用分析評(píng)價(jià)是指在獲得移動(dòng)應(yīng)用用戶(hù)使用等基本數(shù)據(jù)的情況下，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，深入挖掘用戶(hù)使用的特點(diǎn)，找到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)推廣的機(jī)遇，優(yōu)化產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)策略，提升移動(dòng)應(yīng)用的質(zhì)量。本文以第三方外賣(mài)送餐O2O應(yīng)用為研究對(duì)象，對(duì)其用戶(hù)體驗(yàn)運(yùn)用層次分析法進(jìn)行了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析與構(gòu)建，得到的指標(biāo)對(duì)于第三方外賣(mài)送餐O2O應(yīng)用有直接的指導(dǎo)意義，也為其他O2O應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)應(yīng)用；第三方送餐類(lèi)O2O應(yīng)用；層次分析法

O2O（online to offline，線(xiàn)上到線(xiàn)下）這一概念在國(guó)內(nèi)誕生得比較晚，但發(fā)展極其迅速，從最開(kāi)始的餐飲服務(wù)類(lèi)行業(yè)迅速發(fā)展并很快涵蓋了包括服裝、百貨、旅游、電影、打車(chē)、生活服務(wù)等諸多行業(yè)。2014年，國(guó)內(nèi)本地生活服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到到5.9億元，同比增長(zhǎng)了63.9%；用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)到了2.8億人，同比增長(zhǎng)了241.5%；本地生活服務(wù)市場(chǎng)用戶(hù)規(guī)模在網(wǎng)民總數(shù)中的占比已達(dá)43.3%。國(guó)內(nèi)O2O市場(chǎng)正處于飛速拓展階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的注意力的投入，國(guó)內(nèi)O2O市場(chǎng)將會(huì)迎來(lái)更加快速的發(fā)展，預(yù)計(jì)2015年本地生活服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到10億元，未來(lái)O2O市場(chǎng)的潛在用戶(hù)規(guī)模相當(dāng)龐大。

在O2O市場(chǎng)用戶(hù)群體中，使用移動(dòng)端的用戶(hù)占到了71.3%，PC端的用戶(hù)占比僅28.7%。目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，不少O2O商家和平臺(tái)也紛紛啟動(dòng)通過(guò)手機(jī)支付、微信支付、掃碼支付等等可以享受優(yōu)惠的活動(dòng)，以此來(lái)增加移動(dòng)端用戶(hù)的數(shù)量。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的用戶(hù)定位、個(gè)性化推送等一系列以方便用戶(hù)為前提的功能的普及，以及移動(dòng)端設(shè)備的進(jìn)化，移動(dòng)端用戶(hù)的占比將會(huì)進(jìn)一步提高，甚至完全占據(jù)O2O用戶(hù)市場(chǎng)。

2014年國(guó)內(nèi)的O2O市場(chǎng)中，餐飲行業(yè)市場(chǎng)份額占比高達(dá)43%，包含團(tuán)購(gòu)在內(nèi)整個(gè)餐飲O2O的市場(chǎng)是萬(wàn)億，而外賣(mài)占餐飲市場(chǎng)不到10%，目前國(guó)內(nèi)的第三方網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)送餐類(lèi)O2O應(yīng)用主要有餓了么、點(diǎn)我吧、到家美食會(huì)、美餐網(wǎng)、易淘食、美食送、零號(hào)線(xiàn)、外賣(mài)超人、阿姨廚房、來(lái)一火、挑食、我有外賣(mài)、叫個(gè)鴨子、鵝滴神等。

移動(dòng)應(yīng)用分析評(píng)價(jià)是指在獲得移動(dòng)應(yīng)用用戶(hù)使用等基本數(shù)據(jù)情況下，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，深入挖掘用戶(hù)使用的特點(diǎn)，找到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)推廣的機(jī)遇，優(yōu)化產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)策略，提升移動(dòng)應(yīng)用的質(zhì)量。本文即是在這種背景下，研究移動(dòng)端第三方外賣(mài)送餐O2O應(yīng)用的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)問(wèn)題，為餐飲類(lèi)O2O應(yīng)用的完善提供借鑒。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路和選取原則

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

首先，結(jié)合小組討論與文獻(xiàn)調(diào)研，借鑒現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)的可取之處，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)和提??；而后，借助資深用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家訪(fǎng)談的方式與信息資源評(píng)價(jià)領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家進(jìn)行溝通，利用他們的指導(dǎo)意見(jiàn)來(lái)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充、完善，進(jìn)而建立起一套全面、直觀(guān)、綜合的評(píng)價(jià)指標(biāo)體，為O2O應(yīng)用提供借鑒。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則

（1）系統(tǒng)性。設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，要求指標(biāo)要能全面反映被評(píng)價(jià)的APP在用戶(hù)體驗(yàn)方面的綜合情況，要抓住能反映第三方送餐O2O應(yīng)用用戶(hù)體驗(yàn)的主要因素，從用戶(hù)體驗(yàn)的各個(gè)方面入手，以保證綜合評(píng)價(jià)的全面性和可信度。

（2）針對(duì)性。在用戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查中，要保證用戶(hù)是該應(yīng)用的資深使用者，對(duì)產(chǎn)品有豐富的經(jīng)歷和真實(shí)的體驗(yàn)；在專(zhuān)家評(píng)價(jià)中，要保證專(zhuān)家的學(xué)科背景盡可能的與被調(diào)查應(yīng)用的所屬領(lǐng)域相吻合。以上兩點(diǎn)不但可以保證調(diào)查方與被調(diào)查方之間的交流與配合，而且可以保證得到的評(píng)價(jià)資料相對(duì)較為公正、客觀(guān)和專(zhuān)業(yè)，從而提高評(píng)價(jià)的效力。

（3）科學(xué)性。每個(gè)指標(biāo)都要有明確的含義和目標(biāo)導(dǎo)向，都能直接或間接地映射出第三方送餐O2O應(yīng)用本身的特點(diǎn)，避免那些含義模糊的指標(biāo)。指標(biāo)選擇與層次劃分要符合邏輯思維，不能出現(xiàn)子項(xiàng)相容、劃分標(biāo)準(zhǔn)不一、越界劃分等錯(cuò)誤，還要注意客觀(guān)評(píng)價(jià)與主觀(guān)評(píng)價(jià)相結(jié)合。

（4）實(shí)用性。實(shí)用性是指標(biāo)體系的生命力，這就要求指標(biāo)體系的內(nèi)容和操作簡(jiǎn)單，易于理解，易于實(shí)施，也就是可比性。實(shí)用性最終決定著評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度。

二、評(píng)價(jià)目標(biāo)的確定

1.總體目標(biāo)

在移動(dòng)時(shí)代，產(chǎn)品的簡(jiǎn)單成為必須的條件，多余的環(huán)節(jié)會(huì)成為用戶(hù)使用的屏障。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)該消除用戶(hù)在使用時(shí)的所有障礙，無(wú)需用戶(hù)花費(fèi)大量時(shí)間去學(xué)習(xí)如何使用，只需簡(jiǎn)單地操作就可以高效的完成，并讓用戶(hù)獲得愉快的體驗(yàn)。把應(yīng)用的用戶(hù)體驗(yàn)確定為評(píng)價(jià)的總體目標(biāo)，分為應(yīng)用的內(nèi)容、界面、技術(shù)、任務(wù)流程、服務(wù)五個(gè)方面，將其定為一級(jí)指標(biāo)；然后分別從這五個(gè)方面出發(fā)，將其分解成更具體的二級(jí)指標(biāo)，建立一個(gè)三層的指標(biāo)體系。

2.目標(biāo)分解

（1）界面體驗(yàn)評(píng)價(jià)

O2O應(yīng)用作為一個(gè)系統(tǒng)化運(yùn)行的工程，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的手段。必須從全局考慮，從多角度進(jìn)行把握。Gomez公司是國(guó)外著名的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，提出互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)與一致的形式和直觀(guān)的界面相結(jié)合，布局要合理。借鑒Gomez公司的思想，O2O應(yīng)用的界面是用來(lái)權(quán)衡其用戶(hù)體驗(yàn)的重要指標(biāo)。

①操作信息“可視化”。通過(guò)考量用戶(hù)的能力和認(rèn)知習(xí)慣等因素，將操作信息“可視化”， 為用戶(hù)每次做決定的時(shí)候提供清晰的信息特征，引導(dǎo)用戶(hù)向目標(biāo)前進(jìn)。較強(qiáng)的信息“可視化”引導(dǎo)功能能夠降低用戶(hù)的認(rèn)知成本，使其快速熟悉產(chǎn)品，成為熟練用戶(hù)，獲得作為新用戶(hù)的良好體驗(yàn)。

②界面元素的合理布局。保證用戶(hù)使用流暢的又一個(gè)要求是界面元素的合理布局。了解用戶(hù)的認(rèn)知水平，提供與能力相匹配的信息，避免可能會(huì)出現(xiàn)的障礙。

③界面風(fēng)格統(tǒng)一。界面中的導(dǎo)航、顏色及操作等保持風(fēng)格一致，有利于用戶(hù)建立對(duì)品牌的認(rèn)知，同時(shí)也保證了用戶(hù)在使用過(guò)程中的良好心理體驗(yàn)。

（2）內(nèi)容體驗(yàn)評(píng)價(jià)

Jakob Nielsen在他的著作《Designing for web usability》中談到，內(nèi)容是影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的重要指標(biāo)。Web設(shè)計(jì)理念是簡(jiǎn)單實(shí)用，他認(rèn)為簡(jiǎn)單和以用戶(hù)目標(biāo)為中心是優(yōu)秀Web設(shè)計(jì)的原則，內(nèi)容是衡量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是否優(yōu)秀的重要方面。

①引導(dǎo)信息精簡(jiǎn)高效。引導(dǎo)頁(yè)所肩負(fù)的任務(wù)是幫助新手用戶(hù)建立起對(duì)產(chǎn)品功能、頁(yè)面規(guī)劃、使用方式等內(nèi)容的認(rèn)知，幫助他們了解關(guān)于產(chǎn)品的概括性信息并建立任務(wù)的心智模型，因此引導(dǎo)頁(yè)要包含產(chǎn)品的概況內(nèi)容。移動(dòng)應(yīng)用的“使用說(shuō)明”主要通過(guò)視覺(jué)吸引的方式，做出產(chǎn)品新功能的操作說(shuō)明或宣傳產(chǎn)品理念。它獨(dú)立于產(chǎn)品之外，以快速且直觀(guān)的方式為新手用戶(hù)提供使用引導(dǎo)。所以其內(nèi)容應(yīng)該精簡(jiǎn)合理，以獨(dú)特的交互方式和動(dòng)效引起用戶(hù)的注意。避免平鋪直敘，盡量用故事性的編排展示產(chǎn)品主題。

如同Google用戶(hù)體驗(yàn)的十大準(zhǔn)則之一《引導(dǎo)新手和吸引專(zhuān)家》所述，一個(gè)精心設(shè)計(jì)的Google產(chǎn)品會(huì)讓新用戶(hù)很快熟悉，在必要的時(shí)候提供幫助，并且保證用戶(hù)可以通過(guò)符合直覺(jué)的操作使用產(chǎn)品的大多數(shù)有價(jià)值的功能。當(dāng)新手轉(zhuǎn)變?yōu)橹虚g用戶(hù)以后，引導(dǎo)設(shè)計(jì)提供的新手內(nèi)容應(yīng)該及時(shí)消失，否則會(huì)造成信息冗余，阻礙用戶(hù)下一步的使用。所以對(duì)于信息的披露應(yīng)該逐步進(jìn)行，而不是一次性全部給到。

②文案精簡(jiǎn)。不論是文案還是引導(dǎo)操作，過(guò)多的焦點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)注意力分散。因此要突出最需要獲得關(guān)注的信息。如此，用戶(hù)才能快速準(zhǔn)確的聚焦在需要關(guān)注的信息上面?？傊ㄟ^(guò)減少視覺(jué)元素、文字內(nèi)容，降低信息密度，保證不產(chǎn)生不必要的干擾，提高用戶(hù)的專(zhuān)注度，也是保證用戶(hù)粘性的一個(gè)重要條件。

③菜品分類(lèi)全面，商戶(hù)的排序方式多樣化。排序方式可以根據(jù)用戶(hù)需求的不同，設(shè)定按送餐時(shí)間、起送價(jià)、銷(xiāo)量、評(píng)價(jià)等方式排序，滿(mǎn)足用戶(hù)不同的喜好。

④內(nèi)容及時(shí)更新。特別是商戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)，如果用戶(hù)進(jìn)入優(yōu)惠頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)找不到任何商戶(hù)，就會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn)。死鏈接，空內(nèi)容對(duì)于用戶(hù)的傷害非常嚴(yán)重，有的甚至是致命的打擊。

（3）技術(shù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)

萬(wàn)維網(wǎng)發(fā)展初期的各種Web設(shè)計(jì)規(guī)則、規(guī)范可以看作是最早的產(chǎn)品評(píng)價(jià)理論。Sun于1994年提出的Web設(shè)計(jì)規(guī)則相當(dāng)簡(jiǎn)單，如站內(nèi)搜索功能等。本研究認(rèn)同他們的主要觀(guān)點(diǎn)，也認(rèn)為技術(shù)是影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的重要指標(biāo)。

①普遍適用性。對(duì)不同的設(shè)備平臺(tái)和操作系統(tǒng)能夠普遍適用。安裝下載簡(jiǎn)單，可以輕松卸載。

②加載速度。無(wú)論是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)因素還是其他的原因，移動(dòng)端APP要想獲得用戶(hù)的青睞，則必須克服運(yùn)行慢等問(wèn)題，因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶(hù)不喜歡等待。所以響應(yīng)速度是用戶(hù)體驗(yàn)的重要方面之一?？梢圆捎帽镜?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)的手段來(lái)解決用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。

③物理定位準(zhǔn)確，機(jī)制靈活。不夠準(zhǔn)確的定位需要用戶(hù)手動(dòng)輸入精確的位置，因而會(huì)直接影響到用戶(hù)的體驗(yàn)。位置信息提供啟動(dòng)關(guān)閉機(jī)制，用戶(hù)可以隨時(shí)關(guān)閉自己的位置信息而不是一直暴露信息。

④搜索類(lèi)型多樣化，結(jié)果快速準(zhǔn)確。用戶(hù)一般按兩個(gè)維度查詢(xún)下單：菜品類(lèi)別（如川菜類(lèi)，海鮮類(lèi)）或餐廳名稱(chēng)。搜索框中應(yīng)該提示這兩種查詢(xún)方法。如果只提供菜品類(lèi)別的查詢(xún)，很多名稱(chēng)并無(wú)特色的餐廳，如**餐廳，就會(huì)在用戶(hù)搜索中被漏掉；如果只提供餐廳名稱(chēng)的查詢(xún)，那么無(wú)法記住餐廳名稱(chēng)的用戶(hù)將沒(méi)有很好的體驗(yàn)。這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的流失。

對(duì)于購(gòu)物者而言，如果清楚的知道想要什么，他們會(huì)很明確的使用搜索框，這種情況下購(gòu)物者顯示出了明確的購(gòu)物意圖，因此搜索框要能夠把該意圖轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)的購(gòu)買(mǎi)行為。搜索結(jié)果的準(zhǔn)確與否將會(huì)直接影響到用戶(hù)體驗(yàn)，也就影響著下一步的購(gòu)買(mǎi)率。

⑤搜索和訪(fǎng)問(wèn)歷史的靈活處理。移動(dòng)應(yīng)用界面設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)尊重用戶(hù)的勞動(dòng)成果。觸發(fā)搜索操作時(shí)，保存搜索歷史能夠方便用戶(hù)進(jìn)行重復(fù)搜索，提升用戶(hù)操作效率。同時(shí)為了保護(hù)用戶(hù)隱私，可以設(shè)置清除功能。

用戶(hù)在進(jìn)行移動(dòng)購(gòu)物的同時(shí)需要應(yīng)付其他各種任務(wù)，接電話(huà)、聊微信、或是進(jìn)地鐵、跟熟人打招呼，都讓用戶(hù)暫停或中斷正在進(jìn)行的操作，移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)盡量讓用戶(hù)能夠在上次中斷的地方以“輕”的方式重新開(kāi)始。同時(shí)，按照訪(fǎng)問(wèn)歷史對(duì)用戶(hù)偏好進(jìn)行分析并提供個(gè)性化的推薦。

⑥信息安全。用戶(hù)個(gè)人信息，包括位置信息、電話(huà)及涉及線(xiàn)上支付的敏感信息，需要提供隱私保護(hù)聲明及具體保護(hù)技術(shù)，體現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，解除用戶(hù)后顧之憂(yōu)，放心提供個(gè)人信息。在線(xiàn)上支付的環(huán)節(jié)與什么支付工具關(guān)聯(lián)，關(guān)系到用戶(hù)賬戶(hù)的安全。不同的支付工具在用戶(hù)體驗(yàn)上同樣有差距，因此支付工具的選擇也至關(guān)重要。

⑦容錯(cuò)處理。移動(dòng)設(shè)備的移動(dòng)性體現(xiàn)在3G/Wi-Fi之間的切換，這會(huì)導(dǎo)致連接不穩(wěn)定，在數(shù)據(jù)過(guò)大、用戶(hù)頻繁操作等導(dǎo)致軟件出錯(cuò)的情況下需要給出友好的提示。

（4）任務(wù)流程體驗(yàn)評(píng)價(jià)

無(wú)論是用戶(hù)注冊(cè)登錄、在線(xiàn)下單還是評(píng)價(jià)等，就都會(huì)涉及到功能的使用流程問(wèn)題。實(shí)際上，當(dāng)用戶(hù)使用APP功能的時(shí)候，通常已經(jīng)處于顧客轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵性階段，前期所討論的導(dǎo)航、內(nèi)容、技術(shù)等，都是為最終實(shí)施的任務(wù)流程做鋪墊，因此APP流程的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，可作為外賣(mài)送餐類(lèi)應(yīng)用評(píng)價(jià)的又一重要指標(biāo)。

①界面反饋有效。通過(guò)反饋，用戶(hù)可以知道已經(jīng)執(zhí)行的操作是否有效，得到了什么結(jié)果，現(xiàn)在處于什么狀態(tài)。反饋清晰，用戶(hù)才會(huì)進(jìn)行下一步操作。操作的確認(rèn)以不打擾當(dāng)前操作進(jìn)程為最優(yōu)。當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作時(shí)，錯(cuò)誤信息的提示應(yīng)在當(dāng)前界面使用文字的形式，保證用戶(hù)確切明白自己出現(xiàn)的問(wèn)題。而對(duì)于操作錯(cuò)誤問(wèn)題的描述也盡量口語(yǔ)化，不羅列術(shù)語(yǔ)。術(shù)語(yǔ)的羅列會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)不知所云，降低成就感，從而流失。

②流程可預(yù)知。傻瓜式的流程最為理想，這意味著用戶(hù)在實(shí)施任意流程之前，對(duì)接下來(lái)將要發(fā)生的每一步驟都很清楚，尤其當(dāng)利益攸關(guān)的點(diǎn)擊如支付、提交等行為發(fā)生前，對(duì)下一步操作動(dòng)作有清晰的說(shuō)明，如給出確認(rèn)提示、信息預(yù)覽等確認(rèn)步驟。

③簡(jiǎn)約的交互規(guī)則。移動(dòng)端使用環(huán)境和用戶(hù)碎片化的時(shí)間，決定了用戶(hù)的注意力很容易受到影響，整休操作過(guò)也隨時(shí)會(huì)被打斷。減少應(yīng)用層級(jí)，可以幫助用戶(hù)快速定位內(nèi)容和功能，適合碎片化時(shí)間的利用。比如登錄便捷，有助于提升用戶(hù)體驗(yàn)，所以很多應(yīng)用直接選擇了用社交網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)登錄的方式，不僅簡(jiǎn)化操作，也把用戶(hù)的關(guān)系鏈直接導(dǎo)入到應(yīng)用中。

（5）服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)

Gerry W. Scheffelmaier提出：成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須有成功的商業(yè)戰(zhàn)略作指導(dǎo)，必須注意與顧客的交互性，前端-后端銷(xiāo)售，網(wǎng)上網(wǎng)下的業(yè)務(wù)集成，配送系統(tǒng)的建立等。根據(jù)以上理論，本研究認(rèn)為服務(wù)是評(píng)價(jià)外賣(mài)送餐類(lèi)O2O應(yīng)用的又一重要指標(biāo)。

①對(duì)商戶(hù)營(yíng)業(yè)資質(zhì)的認(rèn)證。商戶(hù)資質(zhì)的審核，關(guān)系到食品安全的問(wèn)題。首先是只有符合資質(zhì)的商戶(hù)可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售；其次網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要讓商戶(hù)提供地址、電話(huà)等信息，一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以直接找到商戶(hù)進(jìn)行投訴索賠，如果信息有誤或者商戶(hù)無(wú)法賠付，再由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)先進(jìn)行賠付。

②送餐速度。用戶(hù)選擇外賣(mài)時(shí)最看重的一個(gè)方面就是送餐速度。如果平臺(tái)能有鼓勵(lì)提前訂餐的相關(guān)優(yōu)惠，比如在10點(diǎn)前訂餐提供更多優(yōu)惠。這將會(huì)在一定程度上緩解用餐高峰時(shí)段送餐慢的問(wèn)題。并且對(duì)送餐超時(shí)的情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行賠付或打折，這種措施也可以在送餐超時(shí)的情況下減輕用戶(hù)的痛苦體驗(yàn)。

③用戶(hù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性。用戶(hù)評(píng)價(jià)影響到潛在用戶(hù)的決定，所以一直為商戶(hù)所重視。每個(gè)商戶(hù)的星級(jí)是如何確定的，平臺(tái)應(yīng)該給出透明的算法。而關(guān)于菜品的虛假的評(píng)價(jià)，恐怕無(wú)法控制。

根據(jù)以上分析，對(duì)外賣(mài)送餐O2O應(yīng)用的評(píng)價(jià)主要從五個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)，分別是內(nèi)容、界面、技術(shù)、任務(wù)流程、服務(wù)，分別以3個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)度餐飲類(lèi)O2O應(yīng)用的界面用戶(hù)體驗(yàn)，4個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)度內(nèi)容方面的用戶(hù)體驗(yàn)，7個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)度技術(shù)方面的用戶(hù)體驗(yàn)，3個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)度任務(wù)流程的用戶(hù)體驗(yàn)，3個(gè)測(cè)度指標(biāo)來(lái)測(cè)度服務(wù)上的用戶(hù)體驗(yàn)。具體內(nèi)容如下表：

三、結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)第三方外賣(mài)送餐O2O應(yīng)用用戶(hù)體驗(yàn)建立起了一套評(píng)價(jià)指標(biāo)。這套評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于應(yīng)用管理者有一定的參考價(jià)值，企業(yè)可據(jù)此對(duì)各個(gè)應(yīng)用進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)用的管理者可根據(jù)這個(gè)指標(biāo)體系來(lái)有針對(duì)性地對(duì)應(yīng)用加以改進(jìn)，提升用戶(hù)體驗(yàn)最終將潛在的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。

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作者簡(jiǎn)介：歷巖（1981- ），女，漢族，山東日照人，講師，黑龍江科技大學(xué)講師，主要研究方向：移動(dòng)商務(wù)