文 / 吳勇毅

O2O到家服務(wù)市場日益火爆，但仍困難重重，如何才能避免前期團(tuán)購網(wǎng)的覆轍，搶占先機(jī)、脫穎而出？

如今包括各類上門洗車、上門保潔、上門美業(yè)、上門按摩、上門教育、上門送飯等O2O創(chuàng)業(yè)平臺(tái)如雨后春筍般地涌現(xiàn)了出來，一方是以e袋洗、河貍家、阿姨幫等為代表的垂直模式，而另一方則是野心勃勃欲稱霸整個(gè)到家服務(wù)市場的平臺(tái)商如58到家、美團(tuán)到家、京東到家、大眾點(diǎn)評(píng)等。而巨大的錢景也讓各種風(fēng)險(xiǎn)投資看準(zhǔn)時(shí)機(jī)紛紛進(jìn)場，扶持各類新創(chuàng)公司，圈地O2O到家服務(wù)。

到家服務(wù)火起來

互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)一吹，“上門服務(wù)”不再是一個(gè)帶有曖昧色彩的詞，反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。這也使到家服務(wù)如今“看起來很美”——坐在家里拿出手機(jī)，點(diǎn)擊App或微信，簡單幾步操作，就可由服務(wù)商系統(tǒng)根據(jù)實(shí)時(shí)地理位置進(jìn)行派單，安排就近的服務(wù)人員上門，所需的服務(wù)即刻到家，價(jià)格透明、服務(wù)快捷、用戶方便。家政、洗衣、裝修、教育、按摩、美容、美甲、美發(fā)、廚師、二手回收、汽車保養(yǎng)等，幾乎能想到的傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)，都可以“到家”，讓人心動(dòng)不已

O2O到家服務(wù)為何日益火爆？

一是以往需要消費(fèi)者到店享受的服務(wù)，時(shí)下被創(chuàng)業(yè)者改變成可任意選擇時(shí)間并在家進(jìn)行的形式。這自然大受城市“懶族”“忙族”的歡迎。大城市交通非常不便，自己到指定地點(diǎn)往往需要較長時(shí)間，而諸如上門洗衣如果價(jià)格便宜到人們幾乎不需要自己洗衣服，確實(shí)很有吸引力。

二是線下開店的成本高，而到家服務(wù)創(chuàng)業(yè)門檻低。一個(gè)大城市，一間15－20平方米的店面月租至少在5000元起價(jià)，中心地帶更是不止，這使許多創(chuàng)業(yè)者望而卻步。因此不開店照樣創(chuàng)業(yè)當(dāng)然可以節(jié)省大量成本，無居高不下的店租之憂，而且線下店的覆蓋范圍有限，上門服務(wù)的方式理論上說第一天就可以覆蓋整個(gè)城市，一舉兩得。

三是上門服務(wù)可將社會(huì)分散的服務(wù)能力集中起來，強(qiáng)化、集中細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢。只需在手機(jī)App下個(gè)訂單，洗衣、外賣、保潔、洗車等服務(wù)都可上門進(jìn)行，許多被閑置的傳統(tǒng)服務(wù)資源可被充分展示、調(diào)度和優(yōu)化分配，從而充分激活社會(huì)的線上線下資源。

四是上門服務(wù)具有私密性、便利性的優(yōu)勢，還有個(gè)性化特征。很多男士不會(huì)進(jìn)美容院，但“上門”會(huì)使男士也成為用戶。使用私人美療師的客戶，發(fā)現(xiàn)其中也有不少男士。大家反映的情況是美療師帶著儀器上門，專業(yè)、方便，又有一定的私密空間。

懶惰是互聯(lián)網(wǎng)第一生產(chǎn)力，繁忙則是互聯(lián)網(wǎng)最大生產(chǎn)力，任何“懶人”“忙人”生活中的痛點(diǎn)都會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)中的機(jī)會(huì)與商機(jī)。

到家服務(wù)須面對(duì)挑戰(zhàn)

艾瑞咨詢《2012－2015年度中國O2O市場研究報(bào)告》的數(shù)據(jù)預(yù)測，2015年中國生活服務(wù)的O2O市場規(guī)模將達(dá)到4188.5億元，年復(fù)合增長率高達(dá)35%以上，到家服務(wù)錢景的確很誘人，創(chuàng)業(yè)新業(yè)態(tài)看起來確實(shí)也很美，不過由于服務(wù)本身的性質(zhì)和條件，未來仍舊充滿挑戰(zhàn)。

由于缺乏對(duì)商戶服務(wù)資質(zhì)的把控，缺少現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量量化的指標(biāo)，缺乏良好的運(yùn)營體系等，目前整個(gè)到家服務(wù)質(zhì)量參差不齊，用戶抱怨也不在少數(shù)。還有，由于訂單沒有較好的預(yù)測體系，加上上門服務(wù)大熱，一時(shí)間大量訂單上門，從而導(dǎo)致服務(wù)過程中送貨速度突然延遲、用戶差評(píng)的現(xiàn)象。

垂直商、平臺(tái)商紛紛卷入到家服務(wù)，一個(gè)連鎖反應(yīng)就是迅速掀起價(jià)格戰(zhàn)，多數(shù)商家賺吆喝不賺錢。一邊是垂直品類的激烈競爭，一邊是逐漸開放平臺(tái)的巨頭也開始卷入到家O2O的爭奪，這使價(jià)格競爭、促銷大戰(zhàn)愈演愈烈，讓企業(yè)盈利更難。前幾年團(tuán)購網(wǎng)的衰亡正是價(jià)格戰(zhàn)的犧牲品。

上門服務(wù)也意味著有失控的可能性，衍生出隱私、安全保障等問題。O2O到家服務(wù)給人們的生活帶來諸多便利，但在發(fā)展過程中卻一直繞不開安全問題。一項(xiàng)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，不愿嘗試到家服務(wù)的被訪者中，“讓陌生人到家不安全”的原因占71.12%。

產(chǎn)品服務(wù)難以和原有的品牌相匹配。58到家、大眾點(diǎn)評(píng)到家等給人的感覺像是萬能的信息雜貨鋪，“吹拉彈唱18般武藝”都要玩。這種基因決定58到家、大眾點(diǎn)評(píng)等很難做好美甲美容這種專業(yè)門檻高、又苦又累的非標(biāo)服務(wù)。所以58到家、大眾點(diǎn)評(píng)只能做提供平臺(tái)入口的服務(wù)，且只能與當(dāng)?shù)卮怪鄙毯献鳎捎谫嶎^小，又難于掌控，最后只能逼迫這些大平臺(tái)商不惜血本花大錢去收購這些垂直服務(wù)商。

O2O到家服務(wù)激戰(zhàn)的最后結(jié)果可能是“大魚吃小魚”的結(jié)局。O2O服務(wù)必須在規(guī)模上做得非常大、非常普及，才能在成本效益上有收獲。因此到家服務(wù)最后應(yīng)該是幾個(gè)巨頭之間的游戲。絕大多數(shù)美甲、家政、干洗、按摩、送飯的垂直領(lǐng)域公司，最終應(yīng)成為巨頭們“到家服務(wù)開放平臺(tái)”的一部分，或是成為其配送服務(wù)商，或是少數(shù)跨領(lǐng)域的平臺(tái)整合者留存下來，或是被收購控股，而那些高層次生活服務(wù)的O2O則更難存活。

到家服務(wù)致勝之道

O2O到家服務(wù)市場雖仍困難重重，但在龐大的市場錢景面前，行業(yè)問題與瓶頸似乎沒有阻擋住O2O到家服務(wù)拓展與創(chuàng)業(yè)的熱情。如此境況下，O2O到家服務(wù)創(chuàng)業(yè)者如何避免前期團(tuán)購網(wǎng)的覆轍，搶占先機(jī)、脫穎而出？

設(shè)定底線標(biāo)準(zhǔn)。若想長久發(fā)展，無論是到家服務(wù)平臺(tái)還是垂直化的服務(wù)提供商、創(chuàng)業(yè)者，都必須將重心放在提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)上，必須在服務(wù)流程的規(guī)范化和服務(wù)人員的素質(zhì)提高上下大功夫，如搬家?guī)煾狄娒婧笤撜f啥話，開車時(shí)可不可吸煙，能否借用客戶家的廁所，著裝是否統(tǒng)一等。

建立智能化系統(tǒng)配送調(diào)度。智能化IT調(diào)度系統(tǒng)猶如一家O2O到家服務(wù)的中樞。O2O公司的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要一套強(qiáng)大的IT系統(tǒng)作為流程跑順后的業(yè)績管理器、助推器。當(dāng)某一用戶在某美容網(wǎng)上下了單，系統(tǒng)會(huì)在半分鐘之內(nèi)將包括派單信息、訂單信息、調(diào)度信息推送到美容員裝有智能調(diào)配系統(tǒng)App的手機(jī)上，而美容員的地理位置、送達(dá)時(shí)間也都會(huì)在用戶端有所體現(xiàn)，讓用戶有個(gè)心理預(yù)期，事后還有系統(tǒng)的服務(wù)評(píng)價(jià)。

注意控制好擴(kuò)張節(jié)奏。O2O到家服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的生意，成長速度不可能很快。然而每當(dāng)新人進(jìn)入，既有的創(chuàng)業(yè)者不免心慌，想在產(chǎn)品尚未打磨好時(shí)開始異地?cái)U(kuò)張，想快速建立全國級(jí)的平臺(tái)，開始大規(guī)模招人，等等。如此就冒進(jìn)了。法寶網(wǎng)用了8年時(shí)間才做到兩億元營收。我們可以從科通芯城、易到用車、法寶網(wǎng)等很多案例中看到答案，只有在你的垂直領(lǐng)域做到足夠重(所謂重度垂直)，對(duì)行業(yè)和客戶的理解足夠深刻，用戶的體驗(yàn)足夠滿意，你才不可替代。

做好培訓(xùn)是到家服務(wù)核心。O2O到家服務(wù)涉及著裝、工具、禮儀、流程等諸多方面，而這需要具有極強(qiáng)的流水線級(jí)培訓(xùn)能力的講師、培訓(xùn)師。在小時(shí)工領(lǐng)域，培訓(xùn)是最大的瓶頸，也是各家政O2O公司爭搶的重點(diǎn)資源。

高性價(jià)比才能取勝。從幾家平臺(tái)的官方價(jià)目表看，收費(fèi)水平與線下實(shí)體店相比并不具有明顯競爭力：純色美甲最低89元，肩頸按摩最低128元，上門美發(fā)98元起～～提供上門推拿的“功夫熊”在性價(jià)比上就做得很成功，通過各種優(yōu)惠手段，“功夫熊”顧客真正購買的價(jià)格往往是原價(jià)的三分之一甚至更低。

充分提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。無論是到家服務(wù)平臺(tái)還是垂直化的服務(wù)提供商，他們都還需在產(chǎn)品特色經(jīng)營、服務(wù)差異化上做強(qiáng)，在獨(dú)立經(jīng)營或是今后被并購，才有籌碼。

而對(duì)于財(cái)大氣粗、泛到家服務(wù)平臺(tái)的巨頭們來說，今后如何平衡各個(gè)垂直領(lǐng)域合作伙伴之間的關(guān)系，如何保證每個(gè)不同品類之間的服務(wù)質(zhì)量，最大程度實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和高效率，是一個(gè)值得研究的課題。