文：趙艷豐

4S店售后服務(wù)管理“三宗罪”

文：趙艷豐

近幾年，國(guó)內(nèi)汽車銷售量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的是汽車售后服務(wù)需求的突飛猛漲。目前，技術(shù)較為成熟的汽車品牌，在產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的差異其實(shí)并不大。而許多汽車4S店，過(guò)于追求價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力，致使各汽車經(jīng)銷商都深感疲憊。所以，汽車售后服務(wù)的差異性便成為4S店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。誰(shuí)能在汽車服務(wù)中提供令顧客滿意的服務(wù)，積極找出并解決4S店自身存在的售后服務(wù)問(wèn)題，從而提升顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，最終贏得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，誰(shuí)就能在汽車市場(chǎng)中占有優(yōu)勢(shì)，從而居于不敗之地。本文以C汽車4S店為例，來(lái)談?wù)勗摰晔酆蠓?wù)管理所存在的“三宗罪”（三點(diǎn)問(wèn)題）及其解決方案，希望能給業(yè)內(nèi)同仁帶來(lái)一些啟示。

一宗罪：缺少后備人才培養(yǎng)基地

據(jù)筆者實(shí)地調(diào)研得知，C汽車4S店的員工辭職頻繁。特別是維修技師辭職時(shí)，企業(yè)臨時(shí)招工往往招不到人，這就會(huì)造成維修服務(wù)效率的下降。急招到的員工技術(shù)水平可能又不過(guò)關(guān)，就會(huì)使一次性修復(fù)準(zhǔn)確率下降。

對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才素質(zhì)的高低是決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。人才素質(zhì)決定著對(duì)汽車故障判斷和分析的效率與準(zhǔn)確度，高素質(zhì)人才能夠以最低的成本、最短的工時(shí)和效果最好的方法來(lái)排除故障，從而提高客戶的滿意度。

在日本的維修企業(yè)中，技術(shù)工人經(jīng)過(guò)認(rèn)證的比例超過(guò)70％，也就是說(shuō)20萬(wàn)工人經(jīng)過(guò)了資格認(rèn)證，40％屬于診斷技師。在美國(guó)的維修企業(yè)中，診斷技師比例約占80％。而我國(guó)維修企業(yè)一般來(lái)說(shuō)診斷技師不超過(guò)30％。維修質(zhì)量評(píng)價(jià)的好壞，更多是靠主觀經(jīng)驗(yàn)，并沒有客觀標(biāo)準(zhǔn)。這不但導(dǎo)致國(guó)內(nèi)汽車技術(shù)人才的培養(yǎng)過(guò)于緩慢，跟不上市場(chǎng)的需求，而且因?yàn)槿鄙僖?guī)范與系統(tǒng)的管理，一旦員工出現(xiàn)流失，很容易就會(huì)造成客戶信息的缺失，不利于與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系。

C汽車4S店現(xiàn)有職工60余人。其中銷售團(tuán)隊(duì)90％為大專以上學(xué)歷，平均年齡為27周歲，是一支經(jīng)過(guò)總公司培訓(xùn)并認(rèn)證的、專業(yè)的、年輕的、高素質(zhì)的主力軍。售后團(tuán)隊(duì)中，高級(jí)技師占到維修人員的50％，經(jīng)過(guò)總公司培訓(xùn)并通過(guò)認(rèn)證的占到店內(nèi)維修人員的83％?？瓷先店有著管理經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干和營(yíng)銷精英，以及寬敞的維修車間和技術(shù)嫻熟的維修人員，但實(shí)際上存在著后備人員不足的隱患。例如C汽車4S店現(xiàn)有維修技術(shù)人員6人，每2人一組占用1個(gè)工位，一組負(fù)責(zé)電器維修，一組負(fù)責(zé)底盤維修，一組負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)維修。一旦出現(xiàn)技術(shù)人員離職的情況，急招成熟的維修技師一方面很難招，另一方面薪資待遇也要相應(yīng)提高；如果招收學(xué)徒，則需要很長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，在這段時(shí)間內(nèi)就會(huì)造成車輛維修效率下降，最終使客戶流失。所以4S店應(yīng)規(guī)劃長(zhǎng)期的儲(chǔ)備人才培養(yǎng)方案，當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)，可以迅速補(bǔ)充工作。

解決方案：建立后備人才培養(yǎng)基地

為了應(yīng)對(duì)員工頻繁離職的問(wèn)題，C汽車4S店與當(dāng)?shù)芈殬I(yè)院校簽訂校企聯(lián)合定向培養(yǎng)專業(yè)班協(xié)議，主要由職業(yè)院校進(jìn)行招生，并配備專職的班主任以及文化課和專業(yè)課教師。其中，文化課由職業(yè)院校負(fù)責(zé)教學(xué)工作，專業(yè)理論課和專業(yè)實(shí)踐課的教學(xué)內(nèi)容由C店技術(shù)總監(jiān)與職業(yè)院校的專業(yè)教師共同制定，C店的維修技師還將負(fù)責(zé)為職業(yè)院校的專業(yè)教師進(jìn)行實(shí)踐技能培訓(xùn)。在最初階段，專業(yè)班的實(shí)訓(xùn)課程也將由C店維修技師負(fù)責(zé)教學(xué)，職業(yè)院校則派專業(yè)教師輔助。在經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)后改由職業(yè)院校負(fù)責(zé)教學(xué)，企業(yè)則為職業(yè)院校提供實(shí)訓(xùn)設(shè)備，例如電控發(fā)動(dòng)機(jī)、手動(dòng)變速器、自動(dòng)變速器及ABS系統(tǒng)等。雙方也可聯(lián)合研發(fā)汽車專業(yè)教學(xué)設(shè)備，例如汽車電器線路連接板、電控發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)驗(yàn)臺(tái)、汽車二級(jí)維護(hù)實(shí)訓(xùn)室等。

學(xué)生一年級(jí)的文化課、專業(yè)基礎(chǔ)課以及拆裝實(shí)踐課在學(xué)校進(jìn)行；二年級(jí)的文化課及專業(yè)基礎(chǔ)課依然在學(xué)校進(jìn)行，而專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程則在C汽車4S店開展。此外，入學(xué)第2年開始，企業(yè)可以根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和效果，對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組并分配師傅，學(xué)生經(jīng)過(guò)師傅允許后，可以利用課余時(shí)間及周末自愿到4S店跟隨師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)。

每學(xué)期的文化課考試由學(xué)校組織，專業(yè)實(shí)訓(xùn)課由C汽車4S店進(jìn)行考核，并對(duì)每個(gè)學(xué)生的考核成績(jī)以及授課維修技師的期末評(píng)語(yǔ)進(jìn)行存檔。對(duì)于一、二年級(jí)考核都合格的學(xué)生，允許他們到店參加實(shí)習(xí)，并給予相應(yīng)的生活費(fèi)；不合格的學(xué)生則繼續(xù)由C汽車4S店的技術(shù)總監(jiān)組織培訓(xùn)和考核，直到考核合格后才能安排實(shí)習(xí)。等到學(xué)生完成學(xué)校的全部課程，順利拿到畢業(yè)證后，再由C汽車4S店的技術(shù)總監(jiān)組織崗前考核，考核成績(jī)分為優(yōu)秀、合格及不合格。優(yōu)秀的畢業(yè)生可以提前送入整車廠商總部進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)；合格的畢業(yè)生簽訂就業(yè)合同，并根據(jù)學(xué)生在校期間的表現(xiàn)和性格特點(diǎn)分配工作崗位；對(duì)考核不合格的學(xué)生則不予簽訂就業(yè)合同。

建立后備人才培養(yǎng)基地的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）企業(yè)投入小

C汽車4S店無(wú)需新建教學(xué)場(chǎng)地、宿舍等，無(wú)需聘用文化課教師以及學(xué)生管理教師，無(wú)需進(jìn)行招生廣告宣傳，省去了大量經(jīng)費(fèi)投入。4S店只需投入相應(yīng)的小部分人力以及適量的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，而且不會(huì)耗費(fèi)4S店職工過(guò)多的管理精力。

（2）對(duì)學(xué)生吸引力大

學(xué)生通過(guò)正規(guī)考試進(jìn)入到職業(yè)院校就讀，由專業(yè)學(xué)校進(jìn)行學(xué)生管理教育，學(xué)生在畢業(yè)后不但可以得到職業(yè)院校的文憑，而且學(xué)習(xí)成績(jī)合格的畢業(yè)生可直接進(jìn)入4S店工作，對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異的畢業(yè)生還會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)。以上這些很有吸引力的條件，都將促使學(xué)生踴躍報(bào)名。

（3）課程針對(duì)性強(qiáng)

汽車維修班的專業(yè)課程具有很強(qiáng)的針對(duì)性，完全按照企業(yè)實(shí)際制定教學(xué)計(jì)劃，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。而且學(xué)生在4S店進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，完全模擬實(shí)際工作狀態(tài)，因此學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)是明確的，而且隨時(shí)可以通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)自己的不足之處。在這種情況下能夠堅(jiān)持到底并表現(xiàn)優(yōu)異的畢業(yè)生，將會(huì)是有能力在維修行業(yè)深入發(fā)展的潛力人才，也是值得企業(yè)全力培養(yǎng)的人才。

（4）學(xué)生忠誠(chéng)度高

對(duì)于考核合格并簽訂就業(yè)合同的畢業(yè)生，企業(yè)對(duì)他們的特點(diǎn)都非常了解，可以進(jìn)行定向培養(yǎng)。例如有的學(xué)生對(duì)電路特別擅長(zhǎng)，就可以培養(yǎng)成電器維修技師；有的學(xué)生對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)特別擅長(zhǎng)，就可以專職負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)大修；有的學(xué)生口才非常好、擅長(zhǎng)人際溝通，就可以向銷售及業(yè)務(wù)方向發(fā)展。而對(duì)于常規(guī)招聘的學(xué)徒人員，企業(yè)只能通過(guò)短時(shí)間的面試了解這個(gè)人，無(wú)法充分掌握他的個(gè)人特點(diǎn)，也就不能因材施教，容易導(dǎo)致應(yīng)聘人員堅(jiān)持不到底，企業(yè)只能重新招聘；即便是學(xué)成后對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也往往不高，有可能導(dǎo)致人才流失。

（5）職業(yè)院校同樣受益

通過(guò)與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，職業(yè)院校可以與4S店的維修技師共同研發(fā)汽車實(shí)訓(xùn)設(shè)備，既能以較低的成本增加專業(yè)實(shí)訓(xùn)設(shè)備的數(shù)量，增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)能力，還可以提高專業(yè)教師的研發(fā)能力和專業(yè)技能。而且，學(xué)生畢業(yè)考核合格后即可直接就業(yè)，減輕了職業(yè)院校畢業(yè)生分配的壓力。就讀學(xué)生沒有了畢業(yè)找不到工作的后顧之憂，學(xué)習(xí)目標(biāo)、內(nèi)容和技能明確，學(xué)習(xí)積極性提高，由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，更減輕了學(xué)校在學(xué)生管理工作上的壓力。同時(shí)，可以提高本校汽車專業(yè)的辦學(xué)規(guī)模與知名度，為職業(yè)院校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了廣闊空間。

二宗罪：售后服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新不足

售后服務(wù)成本是指企業(yè)在產(chǎn)品銷售后為消費(fèi)者提供一定服務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用，它具有一定的隱蔽性和滯后性，因?yàn)檫@是一種事后成本，是在產(chǎn)品完成銷售并且核算利潤(rùn)后才逐漸體現(xiàn)出的成本。這一特點(diǎn)造成了汽車4S店的售后服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新緩慢。但隨著汽車4S店間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，售后服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量也在逐漸增加和提高。

C汽車4S店就存在著售后服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新不足的問(wèn)題。雖然該店也在售后服務(wù)管理方面不斷完善和改進(jìn)，例如提高員工服務(wù)水平和一次性修復(fù)率、建設(shè)客戶休息區(qū)、提供飲料和水果以及增加娛樂設(shè)施等，但是這些都是已存在的售后服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)成本已經(jīng)不是經(jīng)濟(jì)成本，在控制成本的前提下服務(wù)質(zhì)量的提升空間很小，取得的效果并不明顯。所以，想要增加創(chuàng)新的售后服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)選擇在同行業(yè)企業(yè)間無(wú)可比性、投入成本較低且效果明顯的項(xiàng)目。一個(gè)新的售后服務(wù)項(xiàng)目得到客戶的認(rèn)可后會(huì)很快被傳開，不需要投入過(guò)多的宣傳成本，客戶就能成為無(wú)償?shù)男麄髡?，而且可信度和傳播效率都非常高?/p>

解決方案：增加售后服務(wù)項(xiàng)目

（1）提高一次性修復(fù)率，對(duì)返修客戶實(shí)行免費(fèi)

客戶進(jìn)入4S店進(jìn)行保養(yǎng)或者維修時(shí)，主要看重的是4S店技術(shù)的專業(yè)性、檢測(cè)設(shè)備的先進(jìn)性、備件的保真性以及服務(wù)的高質(zhì)量性。汽車售后服務(wù)生命線長(zhǎng)短的重要因素之一就是汽車維修質(zhì)量，維修質(zhì)量好壞是4S店售后服務(wù)管理水平的綜合反映，直接影響到4S店的生存和發(fā)展。雖然提高維修質(zhì)量需要從很多方面努力，但其中最重要的因素就是一次性修復(fù)率。

一次性修復(fù)率（FFV）是評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵參數(shù)，我們假設(shè)客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的數(shù)輛為a，進(jìn)廠維修總量為b，則一次性修復(fù)率的公式如下。

FFV=a/b×l00％。

從理論上講，客戶滿意度與一次性修復(fù)率（FFV）成正比，即企業(yè)提高客戶車輛的一次性修復(fù)率，就能夠提高客戶滿意度，反之就會(huì)降低客戶滿意度。當(dāng)客戶期望得到高質(zhì)量的服務(wù)而選擇在4S店維修時(shí)，卻發(fā)生了返修現(xiàn)象，這時(shí)客戶的不滿程度會(huì)成倍增加。因此必須對(duì)出現(xiàn)這類問(wèn)題的責(zé)任員工進(jìn)行處罰，如果重復(fù)出錯(cuò)則應(yīng)開除，同時(shí)對(duì)返修的客戶要實(shí)行專人快速全免費(fèi)維修。

（2）維修保養(yǎng)過(guò)程透明化

維修車間的所有工位都應(yīng)安裝攝像頭，對(duì)維修技師保養(yǎng)或者維修客戶車輛的全程進(jìn)行錄像?？蛻舨挥迷谲囬g一直觀察等待，在休息區(qū)休息時(shí)就可以通過(guò)監(jiān)控了解自己車輛的服務(wù)全過(guò)程，使客戶更放心地休息。監(jiān)控錄像也可以作為處理客戶投訴的依據(jù)之一，同時(shí)也可以給學(xué)徒和職業(yè)院校的學(xué)生觀看學(xué)習(xí)，作為教學(xué)的影像資料。此外，還可以在休息區(qū)設(shè)置倒計(jì)時(shí)指示牌，減少客戶在不知車輛保養(yǎng)進(jìn)度時(shí)的等待焦慮。

（3）在休息區(qū)配備維修技師

3) 0—2狀態(tài)轉(zhuǎn)換。能造成該轉(zhuǎn)換的情況有一種：2個(gè)通道中任意1個(gè)通道發(fā)生非共因失效下的FDU，其概率為

客戶在休息區(qū)休息時(shí)，如果安排維修技師講解駕車過(guò)程中的操作常識(shí)和日常維護(hù)的注意事項(xiàng)，或者對(duì)客戶正在維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行講解，并解答客戶提出的問(wèn)題，則能夠使客戶在休息的同時(shí)學(xué)到一些汽車相關(guān)的知識(shí)和技能，不會(huì)讓他們感覺在休息區(qū)浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。而且，當(dāng)人有事情做時(shí)會(huì)感覺時(shí)間過(guò)得很快。再通知客戶車輛服務(wù)完畢時(shí)，他們就會(huì)感到服務(wù)效率的提升，從而提高客戶滿意度，最終使客戶成為忠誠(chéng)客戶。

（4）合理增加創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

C汽車4S店開設(shè)了新的上門服務(wù)業(yè)務(wù)，主要包括上門取送車和上門維修2項(xiàng)增值服務(wù)。上門取送車服務(wù)是指4S店委派維修技師為預(yù)約客戶代取車輛送至店內(nèi)維修或保養(yǎng)，車輛作業(yè)完畢后，再及時(shí)與客戶溝通，將車輛按時(shí)送還給客戶，相應(yīng)收取一定費(fèi)用。上門維修服務(wù)是指在客戶車輛無(wú)需大型檢測(cè)設(shè)備的情況下，預(yù)約維修技師到客戶指定地點(diǎn)維修，不占用客戶的時(shí)間和精力，節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間。

建立快修通道是另一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，讓客服人員對(duì)預(yù)約車輛按故障情況進(jìn)行分流，將故障點(diǎn)簡(jiǎn)單、無(wú)需舉升機(jī)和大型檢測(cè)設(shè)備的車輛分入快修通道，避免其他客戶無(wú)維修工位而延長(zhǎng)等待時(shí)間?？煨尥ǖ劳瑫r(shí)也負(fù)責(zé)上門維修服務(wù)。

三宗罪：售后服務(wù)流程不完善

（1）預(yù)約流程問(wèn)題

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在C汽車4S店與客戶預(yù)約的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：客戶按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，但施工時(shí)才發(fā)現(xiàn)所需配件不足，客戶還需要等待4S店調(diào)配配件，由此而浪費(fèi)了客戶的寶貴時(shí)間，造成客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)非常不滿意。大部分預(yù)約的客戶都是因?yàn)楣ぷ骱苊?，所以更需?S店的高效率售后服務(wù)。但是客服人員在預(yù)約時(shí)需要了解客戶及車輛的信息，如果是老客戶，就會(huì)覺得很繁瑣，使他們覺得企業(yè)服務(wù)效率低下，從而造成客戶滿意度下降。有時(shí)預(yù)約客戶車輛的故障并不復(fù)雜，只需要簡(jiǎn)單的調(diào)整即可，但是卻占用著一個(gè)工位，導(dǎo)致一些必須進(jìn)入工位維修的車輛只能排隊(duì)等待，造成資源利用不合理等問(wèn)題，使客戶滿意度下降。

（2）接待流程管理的問(wèn)題

筆者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)顧問(wèn)接待客戶的過(guò)程中，工作人員數(shù)量不足，當(dāng)客戶較多時(shí)，經(jīng)常就會(huì)出現(xiàn)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。如果遇到客戶咨詢和投訴等較為復(fù)雜的情況，長(zhǎng)時(shí)間占用接待人員的工作時(shí)間，其他需要售后服務(wù)的客戶就只能等待，有的客戶由于趕時(shí)間就只能離開去其他店了，這就造成了客戶的流失。同時(shí)筆者還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)經(jīng)理并沒有提前分類好當(dāng)天的接待任務(wù)，當(dāng)客戶到店后再進(jìn)行任務(wù)分配時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)接待客戶時(shí)比較匆忙，當(dāng)客戶量增多時(shí)就會(huì)顯得店內(nèi)工作很混亂，嚴(yán)重影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（3）維修流程的問(wèn)題

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，C汽車4S店在服務(wù)顧問(wèn)送客戶車輛到車間工位的過(guò)程中，有的工序是重復(fù)的，造成售后服務(wù)的效率下降，使客戶等待的時(shí)間增長(zhǎng)。例如，對(duì)于直接到店的車輛，在維修時(shí)需要維修部經(jīng)理臨時(shí)派工。而對(duì)于提前預(yù)約的客戶，店里已經(jīng)知道客戶在這個(gè)時(shí)間會(huì)來(lái)，甚至客戶在預(yù)約時(shí)已經(jīng)明確作業(yè)項(xiàng)目，如更換機(jī)油、三濾和清洗發(fā)動(dòng)機(jī)等作業(yè)項(xiàng)目，但當(dāng)車輛進(jìn)入維修車間后仍然需要經(jīng)過(guò)派工程序確定是否優(yōu)先?？蛻纛A(yù)約的目的就是為了節(jié)省時(shí)間，如何使售后服務(wù)效率最大化，減少各流程銜接時(shí)的重復(fù)服務(wù)，使各流程配合服務(wù)，應(yīng)該從客戶預(yù)約成功后就開始。

解決方案：完善售后服務(wù)流程

（1）預(yù)約流程改進(jìn)

針對(duì)售后服務(wù)預(yù)約流程存在的問(wèn)題，C汽車4S店增加了客戶預(yù)約時(shí)的配件查詢流程和客戶分流流程。配件查詢是對(duì)客戶車輛作業(yè)項(xiàng)目所需的配件庫(kù)存量進(jìn)行查詢，當(dāng)配件庫(kù)存量不足時(shí)，及時(shí)告知客戶并提供可選的預(yù)約時(shí)間，防止客戶預(yù)約到店后才發(fā)現(xiàn)配件不足造成客戶的不滿意?？蛻舴至髁鞒淌前凑辗?wù)項(xiàng)目的不同對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行分流，例如客戶車輛只是小問(wèn)題時(shí)就可以進(jìn)入快修通道，還可以根據(jù)客戶車輛實(shí)際情況為客戶提供上門服務(wù)和代接送車輛服務(wù)等，以節(jié)省客戶車輛作業(yè)時(shí)間，提高售后服務(wù)效率，最終提升客戶滿意度。客服人員每天上班后應(yīng)立即打印出第2天的預(yù)約客戶名單和車輛資料，井將資料送給服務(wù)經(jīng)理和維修部經(jīng)理。

（2）接待流程改進(jìn)

針對(duì)售后服務(wù)接待流程存在的問(wèn)題，C汽車4S店進(jìn)行了如下改進(jìn)。服務(wù)經(jīng)理接到預(yù)約客戶名單后，立即將預(yù)約任務(wù)合理分配給服務(wù)顧問(wèn)，并將預(yù)約客戶材料送至服務(wù)顧問(wèn)手中。服務(wù)顧問(wèn)提前準(zhǔn)備好客戶進(jìn)店的各種手續(xù)，為明天的客戶接待節(jié)省時(shí)間。客戶到店后，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)接待并聽取客戶的需求，對(duì)咨詢和投訴的客戶，親自送至客戶投訴處理部，并確認(rèn)有專人處理后離開；對(duì)需要維修保養(yǎng)的客戶，先對(duì)客戶進(jìn)行分流，預(yù)約保養(yǎng)的車輛或者符合快修通道條件的車輛，確定客戶及車輛信息后，直接將客戶車輛送入工位。通過(guò)以上措施，來(lái)提高工作人員的接待效率，使C汽車4S店的接待工作流暢、有序。

（3）維修流程改進(jìn)

針對(duì)售后服務(wù)維修流程存在的問(wèn)題，C汽車4S店進(jìn)行了如下改進(jìn)。預(yù)約客戶的售后服務(wù)從成功預(yù)約后立即開始，首先將預(yù)約客戶進(jìn)店后所需的手續(xù)和派工提前分配好，即維修部經(jīng)理將第2天的預(yù)約客戶分配任務(wù)單送回至服務(wù)經(jīng)理手中，再由各部門經(jīng)理分配到各工作人員手中。當(dāng)預(yù)約客戶進(jìn)店后，接待人員確認(rèn)客戶及車輛信息后，可直接將客戶車輛送至車間工位，按照預(yù)約客戶任務(wù)分配單對(duì)接維修技師，省卻車間派工、是否優(yōu)先等工作流程，減少客戶的等待時(shí)間，提高售后服務(wù)效率，增加客戶滿意度。

實(shí)施成效

針對(duì)以上所說(shuō)的三方面問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)措施后，C汽車4S店2015年上半年的進(jìn)廠量、收入和毛利分別是9 250臺(tái)次、655萬(wàn)元和305萬(wàn)元，而2014年上半年的進(jìn)店量、收入和毛利分別是7 890臺(tái)次、584萬(wàn)元和282萬(wàn)元，同期增長(zhǎng)率分別為：17.2％、12.2％和8.2％，售后服務(wù)管理創(chuàng)新的效果顯著。可以說(shuō)，售后服務(wù)體系的管理創(chuàng)新提高了企業(yè)售后服務(wù)的效率，拓寬了售后服務(wù)的業(yè)務(wù)和盈利空間，使客戶對(duì)C汽車4S店售后服務(wù)管理的滿意度不斷上升，到店客戶量和企業(yè)利潤(rùn)均獲得穩(wěn)步增長(zhǎng)。