李曉潔　馬文樵

摘 要： 軟技能（soft skills）又稱非技術技能（non-technical skills），是近年來傳入我國的人力資源專業(yè)術語，廣泛應用于各個領域和學科。不同學者認為軟技能在不同領域有著不同要求。醫(yī)學護理專業(yè)屬于服務性行業(yè)，對軟技能有著較高要求，因此教育中必須重視其重要性。

關鍵詞： 軟技能 職業(yè)教育 醫(yī)學

軟技能是激活他人和激活自己的能力，衡量一個人處理事情的量表。不同領域的研究者對軟技能給出不同定義。James[1]對軟技能給出的定義：相對于特殊的臨床或技術知識和工作技能，軟技能是人際間的技能和情感技能，通常以對他人產(chǎn)生影響效果而得以體現(xiàn)；Muir[2]則是這樣定義的：軟技能是用來描述工作中人際關系的維度，是人際間相互作用的態(tài)度和行為，并影響人際關系。軟技能是非技術技能[3]，是相對于硬技能提出的。如果硬技能是職業(yè)技術教育的基石和原料，那么軟技能則是原料上的精雕細琢，最終使原石成為精美的藝術品。沒有原料固然不能，但沒有精雕細琢亦難以使之成為完美的藝術品。

硬技能具有專業(yè)性，而軟技能可以廣泛運用于各個領域、各個專業(yè)[4]。目前調(diào)查顯示軟技能在職業(yè)教育中被重視程度相對于硬技能來說遠遠不夠。因為硬技能可以通過各類比賽呈現(xiàn)，并且硬技能可以為各類職業(yè)院校在大賽中贏得榮譽，這些榮譽最終轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)院校的競爭力。就醫(yī)學護理專業(yè)而言，各個職業(yè)技術學院關于護理技能這項硬技能安排了大量課時，其中包括理論課、實驗課、實踐課及頂崗實習，但開設軟技能及相關培訓課程和項目的院校寥寥無幾，調(diào)查發(fā)現(xiàn)從業(yè)護士的軟技能呈現(xiàn)低水平狀態(tài)[5]。

此外，無論是就業(yè)者還是招聘者都會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：在招聘過程中，求職者A來自知名職業(yè)技術學院，在校期間曾代表學校參加全國專業(yè)技能大賽并獲得個人技能第一名，調(diào)查發(fā)現(xiàn)在校期間，他喜歡一個人學習，畢業(yè)時尚不能完全準確說出每個同伴對應的名字。求職者B普通職業(yè)技術學院畢業(yè)，在校期間理論及技能考核表現(xiàn)中等偏上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)求職者B在校期間積極參加晚會演出、運動會、志愿者活動。同學們普遍認為求職者B是一個開朗、容易相處、別人很容易被他的快樂感染的人。作為招聘者，更多人會選擇求職者B，盡管他的硬技能不是最好的，但更多招聘者認為求職者B更有可能成為合格的員工。對于這一現(xiàn)象，Stanford研究所和Carnegie Melon基金會所做了一項研究，結果證實：長期工作的成功，75%依賴于人際間的技能或軟技能，只有25%依賴于技術技能[6]。

醫(yī)學護理專業(yè)作為服務行業(yè)中的一種，除了要求從業(yè)人員具有最基本服務行業(yè)的技能——良好溝通能力外，還包括多項其他能力。Marcia[7]認為醫(yī)療保健機構員工的軟技能包括個人和社會能力，其中包括認真負責、人際溝通、團隊合作、時間管理、團隊意識等。James[8]認為，相對于特殊臨床或技術知識和工作技能，軟技能是人際間技能和情感技能，通常以對他人產(chǎn)生影響效果而得以體現(xiàn)。在醫(yī)學職業(yè)教育過程中必須重視軟技能的培養(yǎng)。以下分別結合醫(yī)學護理工作說明軟技能的重要性。

第一，認真負責。認真負責說起來很簡單，毛澤東曾說過：“做好事很容易，不容易的是一輩子做好事。”同樣一件事認真負責很容易，不容易的是年復一年、日復一日，每件工作都認真負責。醫(yī)學是一個特殊行業(yè)，是和生命息息相關的一個專業(yè)，每一個小的失誤都可能造成難以挽回的后果。靜脈輸液對臨床護士來說是最簡單的事情、最熟悉的工作，也是每天都會重復做很多次的一項工作。就是過于熟悉，因此更容易讓人粗心。假定一個護士在輸液過程中沒有認真核對病人的姓名，粗心地把“王一一”患者的青霉素液體輸注給一個名叫“王一”的患者，剛好名叫“王一”的患者有青霉素過敏史，那么就有可能導致這名有青霉素過敏史患者死亡。盡管只是一字只差，但導致的后果卻極其嚴重——生命的代價。

第二，人際溝通。護士需要每天給患者測量體溫、測量血壓、輸液、抽血、叮囑患者服藥、準時做檢查等多項工作。在每項工作中都需要和患者做一定交流。由于患者是一個特殊群體，生命在一定程度上受到影響，尤其突然被診斷為惡性腫瘤，也許將不久于人世的患者，或者一個處于青壯年時期在車禍中突然喪失行走能力的患者，情緒很容易發(fā)生很大波動，容易被激惹，甚至無理由地大發(fā)脾氣。能夠在不同環(huán)境、不同情境最快速安撫患者的情緒，并讓患者配合完成自己的工作需要很好的交流技巧?，F(xiàn)在在學校接受職業(yè)教育的學生多是“90后”，獨生子女概率比較高，在家沒有兄弟姐妹可以交流、玩?！，F(xiàn)在是一個網(wǎng)絡橫行時代，更多人把更多時間花費在電腦前，即使外出就餐，大家坐在餐桌前也多是各自玩自己的手機。多種原因造成人與人面對面交流減少，交流技巧自然有所降低。

第三，團隊合作。人無完人，大家需要取長補短，組成團隊，在各項任務中發(fā)揮個體優(yōu)勢，確保任務最優(yōu)質(zhì)完成。此外，即使在同一個任務中，每個人每個子任務都表現(xiàn)良好，但幾個子任務需要同時完成就需要大家齊心協(xié)力。如隨著經(jīng)濟發(fā)展，私家車輛越來越多，交通傷的患者也越來越多，很多患者有開放性傷口，出現(xiàn)失血性休克，當這樣一個患者被送達醫(yī)院時，需要大家通力合作，有人快速建立輸液通道，快速補液，以糾正休克；有人建立吸氧通道，改善由于缺血導致的呼吸困難；有人需要快速消毒、清創(chuàng)縫合結扎血管達到止血目的；有人需要定時抽血送檢，觀察病人失血量、有無內(nèi)出血等。所以盡管是醫(yī)院最簡單、最常見的案例也需要一個小團隊通力合作。

第四，時間管理。人都有惰性，或多或少都會由于自己的惰性使事情向后拖延。但時間對醫(yī)學來說意味著生命、機會、準確。一個開放性失血性休克的病人，需要以最快速度結扎血管，達到止血目的，獲得生命，如果醫(yī)護人員不能在接到病人的第一時間內(nèi)行動起來，這名患者也許就會由于大量失血引起死亡，因此時間意味著生命；斷肢的患者需要斷肢再植，但離體的肢體必須在一定時間內(nèi)完成手術，如果醫(yī)護人員沒能抓緊時間完成該手術，那么這個病人也許會喪失斷肢再植肢體存活的機會，甚至喪失實施手術的機會；激素水平的測定，血糖OGTT實驗均需要定時抽血，抽血時間不夠準確，將影響實驗結果。此外，醫(yī)護人員的時間管理并不完全體現(xiàn)在工作時間，由于當今時代是一個知識大爆炸時代，醫(yī)療設備、技術不斷更新，醫(yī)護人員必須充分利用工作之外的時間掌握新技術、了解新知識。

人們希望獲得軟技能培訓，軟技能可以通過培訓得以提高。Hall[9]對222名專業(yè)培訓人士的調(diào)查表明：在一系列培訓項目中最優(yōu)先的是軟技能培訓。McDermott[10]、Kalles[11]和Lang[12]分別通過不同實驗培訓軟技能獲得成功。McDermott針對“沖突”對員工進行培訓，包括如何管理沖突，并最終解決沖突。Kalles通過實驗課提升軟技能中的團隊合作能力。Lang則通過影像教學方式提高學員軟技能中的交流技巧和技能。

軟技能是適應當今社會工作要求必須具備的技能，可以通過培訓加以提高。因此我們必須高度重視軟技能培訓。對此可以開展以下活動提升護理專業(yè)學生的軟技能。

第一，戶外拓展。戶外拓展是一種在艱苦條件下必須以團隊力量完成各種任務的項目。通過戶外拓展，可以促進學生快速融入團隊，增強團隊精神，更好地理解“團隊力量”。

第二，志愿者行動。志愿者行動可以提升學生愛心及與人交流的能力。

第三，短期技能培訓。培訓項目包括交流技巧、自我管理、應急案例情景預演等。

總之，軟技能的認真負責、人際溝通、團隊合作、時間管理、團隊意識等內(nèi)容對護士來說是基本技能，也是必需技能，其可以通過各種培訓得以提升，調(diào)查結果顯示從業(yè)護士軟技能有待提高，因此教學過程中必須重視實施軟技能培訓。

參考文獻：

[1]James LA.The hard case for soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18（2）：59-60.

[2]Muir C.Learning soft skills at work[J].Business Communication Quarterly，2004，67（1）：95-101.

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[8]James LA.The hard case for soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18（2）：59-60.

[9]Hall B.The Top Training Priorities for 2003[J].Training，2003，40（2）：38-42.

[10]Gerteis M，Edgman-Levitan S，Daley J，et al.Through the Patient’s Eyes：Understanding and Promoting Patient Centered Care[M].San Francisco：Jossey-Bass，1993.

[11]Kalles D.Students working for students on programming courses[J].Computers and Education，2008，50（1）：91-97.

[12]Lang EV，Sood A，Anderson B，et al.Interpersonal and Communication Skills Training for Radiology Trainees Using a Rotating Peer Supervision Model（Microteaching）[J].Academic Radiology，2005，12（7）：901-908.