祝紅

摘 要： 旅游者的滿意度在很大程度上取決于導(dǎo)游員的能力和素質(zhì)，一個優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅需要具備廣博的知識面，而且需要具有較強(qiáng)的組織與管理能力，也就是較強(qiáng)的職業(yè)能力。導(dǎo)游職業(yè)能力由職業(yè)品質(zhì)要求、專業(yè)知識要求、專業(yè)技能要求三大方面組成。

關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游專業(yè) 職業(yè)能力 導(dǎo)游員

一、職業(yè)能力

（一）職業(yè)能力的界定

職業(yè)能力是在職業(yè)活動中表現(xiàn)出來的能力，本文將其定義為從事某種職業(yè)活動所必須具備的綜合能力。職業(yè)能力并不是單一的能力，也不是多種機(jī)械能力的疊加，而是針對某種職業(yè)相互聯(lián)系的能力的集中表現(xiàn)，它們相互作用，共同影響。

（二）職業(yè)能力的構(gòu)成

職業(yè)能力依據(jù)屬性可分為基本能力、專業(yè)能力及核心能力?；灸芰催m用于普通生產(chǎn)、工作活動中所要求的基礎(chǔ)能力；專業(yè)能力則是指某一工作領(lǐng)域所必須具備或要求格外嚴(yán)格的職業(yè)能力，包括專業(yè)知識、技能及態(tài)度等；核心能力即個體開展各項職業(yè)活動所通用的，不局限于某一領(lǐng)域、某一時期的職業(yè)能力，例如職業(yè)道德、類化遷移能力等，具有通用性、關(guān)鍵性的特征[1]。三種能力的培養(yǎng)是相互關(guān)聯(lián)、彼此促進(jìn)的。

二、導(dǎo)游職業(yè)能力

大眾旅游活動不只是簡單地“走一遭”，群眾通過旅游在欣賞美景的同時，通過導(dǎo)游員的專業(yè)介紹獲知景點(diǎn)的歷史故事，既能愉悅身心，又能增加見聞，這是大力推廣旅游活動的意義所在?？梢?，導(dǎo)游的工作是構(gòu)建游客與景區(qū)的橋梁，其工作質(zhì)量對游客的旅游質(zhì)量有重要影響?；诖?，提高導(dǎo)游員的職業(yè)能力具有重要的實際意義。

（一）導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容

相關(guān)著述及實際職業(yè)要求都對導(dǎo)游員的服務(wù)內(nèi)容做出了具體規(guī)定：

第一，導(dǎo)游員開展工作必須達(dá)到雙方合約的規(guī)定，滿足質(zhì)與量的要求，按計劃執(zhí)行服務(wù)。

第二，在具體景點(diǎn)游覽過程中，應(yīng)耐心完成本職工作，介紹景點(diǎn)文化，宣傳地方特色，解答游客疑問。

第三，統(tǒng)籌輔助機(jī)構(gòu)的相關(guān)服務(wù)，如飲食、住宿等，保證旅游活動的順利進(jìn)行。

第四，對游客的不解之處要耐心答疑解問，全權(quán)負(fù)責(zé)旅行中出現(xiàn)的突發(fā)情況。

第五，收集游客意見和建議，及時反饋給旅行社，組織相關(guān)交流活動。

導(dǎo)游員的日常工作內(nèi)容規(guī)定了相應(yīng)的職業(yè)能力，如廣博的知識儲備，良好的交際能力、組織應(yīng)變能力等[2]。

職業(yè)能力是依據(jù)具體職業(yè)工作內(nèi)容而形成的，因此，對職業(yè)能力內(nèi)容的分析，應(yīng)建立在具體職業(yè)內(nèi)容的分解之上。就導(dǎo)游服務(wù)來說，其基本職業(yè)內(nèi)容包括景點(diǎn)講解過程和旅行生活服務(wù)。具體來講，景點(diǎn)講解涉及現(xiàn)場講解過程，如歷史故事講解、旅行團(tuán)員交流、答疑等；向?qū)Х?wù)，包括現(xiàn)場口語導(dǎo)游和物化（聲像、圖文）導(dǎo)游等；生活服務(wù)，分為全程生活服務(wù)和地方生活服務(wù)，包括迎送和生活安排。

（二）導(dǎo)游職業(yè)能力的構(gòu)成

旅行過程中，導(dǎo)游員的工作除了計劃內(nèi)規(guī)定的項目外，還包括突發(fā)情況的解決，每一項工作都對導(dǎo)游員提出相應(yīng)的能力要求，如現(xiàn)場解說能力、綜合計劃能力、組織應(yīng)變能力、交際能力、安全意識等。這些能力要素可根據(jù)屬性差別劃分為職業(yè)品質(zhì)要求、知識能力要求及專業(yè)技能要求三類[3]。職業(yè)品質(zhì)要求即要有責(zé)任感及職業(yè)道德；知識能力要求即對常規(guī)知識和專業(yè)知識有一定儲備；專業(yè)技能要求即保證有一定的組織協(xié)調(diào)、交流溝通及其他專門能力。

職業(yè)品質(zhì)要求，即導(dǎo)游員在本職工作中所具有的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、責(zé)任感等主觀因素，這影響其服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合實際工作，職業(yè)品質(zhì)的構(gòu)成可根據(jù)作用對象的不同劃分為職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)品格。具體來講，導(dǎo)游員具有的職業(yè)素質(zhì)反映在其良好的工作狀態(tài)和身心素質(zhì)方面，而所謂職業(yè)品格除了基本的道德要求外，還包括提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)所必需的責(zé)任感、服務(wù)意識等。

知識能力要求，導(dǎo)游工作一個重要方面就是介紹和景點(diǎn)關(guān)聯(lián)的故事、啟示等，這要求導(dǎo)游員要有一定的知識儲備，可分為常規(guī)知識及專門性知識?；趯?dǎo)游服務(wù)的廣闊性和突發(fā)性，其需要掌握的知識也具有廣泛性，涵蓋相關(guān)歷史知識、美學(xué)常識、自然科學(xué)、組織管理學(xué)技能等[4]。

專業(yè)技能是一種綜合能力，基本組成是交際技能、組織技能及專門性技能等，是在職業(yè)技能要求下把所學(xué)習(xí)掌握的專業(yè)知識依據(jù)當(dāng)時的情況進(jìn)行類比轉(zhuǎn)化應(yīng)用，是多種能力的結(jié)合。這種綜合能力的應(yīng)用保證了旅游活動的順利進(jìn)行，也鞏固了職業(yè)能力的實際效果，繼而不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

上述三類職業(yè)能力要素相互關(guān)聯(lián)、相互影響，是職業(yè)能力的具體體現(xiàn)。職業(yè)品質(zhì)作為主體主觀因素，為導(dǎo)游員的各項活動開展和能力提高奠定基礎(chǔ)；導(dǎo)游員職業(yè)知識儲備是其職業(yè)能力的一個重要組成，這是基于其服務(wù)內(nèi)容的特殊性而決定的，是順利開展導(dǎo)游服務(wù)的基本要求；導(dǎo)游員專業(yè)技能是在長期的學(xué)習(xí)、實踐過程中形成的，對實際工作的開展具有重要意義，也是評判導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭東斌，劉湛.以培養(yǎng)能力為主線改革教學(xué)內(nèi)容與方法[J].遼寧高職學(xué)報，2005（12）：67-71.

[2]蔣文中.導(dǎo)游部操作實務(wù)[M].北京：旅游教育出版社，2006.50.

[3]羅雙平.從崗位勝任到績效卓越——能力模型建立操作實務(wù)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.20-34.

[4]程新造.導(dǎo)游接待案例選析[M].北京：旅游教育出版社，2004.58-59.B