丁盛熔 唐禮勇

摘 要：近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體的高度發(fā)展使得城市管理面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其表現(xiàn)為對(duì)城管執(zhí)法的負(fù)面輿論不斷。新媒體背景下，“先天缺陷”的城市管理除了“制度內(nèi)的完善”以外，更需要“制度外的創(chuàng)新”。公眾通過微信參與城市管理是當(dāng)下實(shí)現(xiàn)城市管理模式轉(zhuǎn)型，使管理主體大眾化的一種“制度外的創(chuàng)新”。建立平臺(tái)管理機(jī)制、輿論監(jiān)督機(jī)制、互動(dòng)反饋機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制是公眾有序參與城市管理、實(shí)現(xiàn)公眾“常態(tài)化”參與城市管理的重要保障。

關(guān)鍵詞：公眾參與；城市管理；微信公眾平臺(tái)；機(jī)制創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：D633 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-7408（2015）10-0026-05

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展及公眾網(wǎng)絡(luò)言論表達(dá)自主性的增強(qiáng)，我國(guó)城市管理問題一再被推上風(fēng)口浪尖，尤其表現(xiàn)為城市管理執(zhí)法者在城市管理執(zhí)法過程中與管理對(duì)象之間產(chǎn)生的矛盾沖突問題，諸如“城管打人”“城管被打”乃至“城管妖魔化”現(xiàn)象，近年來一再引起社會(huì)各界的高度關(guān)注和廣泛評(píng)論。在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達(dá)的今天，“先天缺陷”和“后天失調(diào)”的城市管理如何能破解并走出這一困境？筆者認(rèn)為，新型城市管理模式中需要實(shí)現(xiàn)管理主體的大眾化，并有效利用新媒體手段來構(gòu)建公眾參與機(jī)制，從而提升現(xiàn)代化城市管理水平。那么，城市管理中公眾參與的技術(shù)途徑在哪里？公眾應(yīng)該如何有效參與城市管理？應(yīng)該建立怎樣的公眾參與機(jī)制？本文以“大城管”為研究對(duì)象，在對(duì)城市管理現(xiàn)實(shí)困境分析的基礎(chǔ)上，試圖從城市管理中公眾參與的技術(shù)途徑、公眾參與機(jī)制建構(gòu)等層面來探討上述問題。

一、我國(guó)城市管理的現(xiàn)實(shí)困境

當(dāng)下我國(guó)城市管理所面臨的現(xiàn)實(shí)困境，概括起來說，有兩大層面，即“制度內(nèi)的困境”與“制度外的困境”。

1制度內(nèi)的困境。所謂“制度內(nèi)的困境”，也就是城市管理制度本身的“先天缺陷”。具體而言，從城市管理的組織機(jī)構(gòu)來看，到目前為止，從中央到?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）都沒有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的主管部門，城市管理機(jī)構(gòu)還有不少是掛靠在地方其他職能部門下面。因此，城市管理部門沒有垂直的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)體系，缺乏直接的領(lǐng)導(dǎo)或指導(dǎo)。就城市管理部門的名稱來說，也沒有完全統(tǒng)一，從全國(guó)范圍來看，大致有這么幾種：“城市管理委員會(huì)”“城市管理執(zhí)法局”“城市管理綜合行政執(zhí)法局”等。從城市管理的立法角度來看，自從城市管理相對(duì)集中執(zhí)法模式實(shí)行以來，城市管理執(zhí)法缺乏一部系統(tǒng)的針對(duì)性強(qiáng)的法律。各地目前實(shí)踐中所使用的是《中華人民共和國(guó)行政處罰法》和《中華人民共和國(guó)行政強(qiáng)制法》中涉及的對(duì)相對(duì)集中執(zhí)法論述的法律依據(jù)，或者是各地制定的地方性城市管理?xiàng)l例和地方性城市管理行政執(zhí)法條例。從城市管理綜合行政執(zhí)法角度來看，由于沒有一部系統(tǒng)完善的城市管理法律，很多時(shí)候執(zhí)法過程都是“借法執(zhí)法”。同時(shí)，從普遍范圍來看，城市管理部門定性為事業(yè)單位（參公編制），作為事業(yè)單位只有經(jīng)過法律、法規(guī)的授權(quán)以后才享有行政權(quán)力。而事實(shí)上，我國(guó)目前根本沒有法律對(duì)城管部門授權(quán)，因此城管執(zhí)法還需要“借力執(zhí)法”“借權(quán)執(zhí)法”；執(zhí)法中的自由裁量權(quán)過大，而又缺乏相關(guān)的約束力和監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致城市管理執(zhí)法者與被管理對(duì)象之間的矛盾沖突愈演愈烈，產(chǎn)生不少社會(huì)弊端。從城市管理的職能來看，由于各個(gè)部門行政處罰權(quán)劃轉(zhuǎn)不徹底，故而城市管理綜合行政執(zhí)法過程中多頭執(zhí)法、職能交叉的問題仍然存在。同時(shí)，城市管理職能較多，到現(xiàn)在，城管部門的工作涉及1215個(gè)領(lǐng)域，涉及事項(xiàng)200項(xiàng)左右，最多的城市達(dá)300多項(xiàng)（ 廣州是321項(xiàng)），[1]而人員配比受地方政府財(cái)力等各種因素影響很難達(dá)到實(shí)際的工作量要求，故“人少事多”也是其重要困境之一。

2制度外的困境。城市管理“制度外的困境”也就是城市管理制度本身設(shè)置之外實(shí)踐操作中所面臨的困境。其中，對(duì)城市管理工作、城市管理執(zhí)法者影響最大的要數(shù)網(wǎng)絡(luò)媒體。在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達(dá)的今天，城市管理執(zhí)法者與管理對(duì)象之間的矛盾沖突事件在網(wǎng)絡(luò)媒體上的報(bào)道是一波未平一波又起，這使得城市管理執(zhí)法者越來越難執(zhí)法，城市管理工作變得更加舉步維艱。從現(xiàn)實(shí)實(shí)踐來看，主要有以下兩方面原因。

（1）輿論消極效應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)媒體中，城管形象已經(jīng)被“妖魔化”，網(wǎng)絡(luò)媒體所報(bào)道的基本都是“城管打人”等負(fù)面的事件，很少有報(bào)道城管人員助人的先進(jìn)事跡。同時(shí)，很多網(wǎng)民沒有深入地去分析問題，小心地去求證結(jié)論，而是簡(jiǎn)單地從表象把城管引向“妖魔化”境地，進(jìn)而形成“群體極化”效應(yīng)。所謂“群體極化”意指“團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)?！盵2]47“網(wǎng)絡(luò)對(duì)許多人而言，正是極端主義的溫床，因?yàn)橹就篮系娜丝梢栽诰W(wǎng)上輕易且頻繁地溝通，但聽不到不同的看法。持續(xù)暴露于極端的立場(chǎng)中，聽取這些人的意見，會(huì)讓人逐漸相信這個(gè)立場(chǎng)。”[2]50事實(shí)上，當(dāng)下的“城管困境”就是如此。一方面，由于部分“意見領(lǐng)袖”的言論，引導(dǎo)或帶領(lǐng)了不少公眾對(duì)“城管事件”的負(fù)面評(píng)論，從而集聚一股沒有理性的言論合力將“城管形象”推向一個(gè)負(fù)面的極端。另一方面，由于城管部門作為政府的直屬機(jī)構(gòu)或是政府在一線管理的“代理人”，部分公眾將長(zhǎng)期以來積累的對(duì)政府的不滿情緒恰好“借機(jī)”通過網(wǎng)絡(luò)輿論的“城管事件”中得以宣泄和表達(dá)，從而使城市管理工作的開展變得愈發(fā)艱難。

（2）公眾參與不足。城市管理中參與的主體非常有限，即便有少部分公眾參與，也基本都是被動(dòng)式的。因此，城市管理主體匱乏，公眾與城市管理部門的互動(dòng)不充分，從一定程度上造成城管工作的效率低下等問題。首先，公眾參與意識(shí)不足。長(zhǎng)期以來社會(huì)的二元格局及傳統(tǒng)的官本位思想，使公眾與政府之間缺乏溝通和互信。許多人在思想觀念上認(rèn)為城市管理是政府應(yīng)該做的事情，不需要他們來管理，公眾抱有一種對(duì)政府的依附心理和順從心理。同時(shí)，在“強(qiáng)政府、弱社會(huì)”背景下政府管制模式又加深了公眾這樣的觀念。其次，公眾參與的途徑缺乏。有效的參與平臺(tái)是公眾參與城市管理的必要前提和客觀基礎(chǔ)。而在現(xiàn)實(shí)城市管理中，除了各地?cái)?shù)字城管系統(tǒng)中的舉報(bào)電話以外，其他公眾參與的技術(shù)途徑或手段幾乎沒有，缺乏公眾與城市管理部門之間的聯(lián)系紐帶。最后，公眾參與的動(dòng)力機(jī)制不足?，F(xiàn)代化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊導(dǎo)致個(gè)體的私利意識(shí)膨脹，公眾的行為邏輯往往偏向理性“經(jīng)濟(jì)人”行為?！拔覟槭裁匆獏⑴c”“參與對(duì)我有什么好處”這些問題往往是公眾行動(dòng)之前需要考量的。故而，缺乏相關(guān)的公眾參與的動(dòng)力機(jī)制和制度保障也勢(shì)必導(dǎo)致公眾參與的熱情和積極性不足。

由是觀之，對(duì)于如何破解城市管理的現(xiàn)實(shí)困境，如何實(shí)現(xiàn)城市管理模式的轉(zhuǎn)型，提高現(xiàn)代化城市管理水平等問題，學(xué)界往往傾向從“病象”來找“病因”，也就是從“制度設(shè)計(jì)”“立法”層面來尋求“處方”。而事實(shí)上，筆者認(rèn)為，在新媒體高度發(fā)展的今天，城市管理除了需要完善“制度內(nèi)的設(shè)計(jì)”以外，更需要“制度外的創(chuàng)新”。公眾借助新媒體載體來參與城市管理，恰恰是推動(dòng)城市管理模式轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“制度外創(chuàng)新”的有效形式。

二、城市管理模式創(chuàng)新的重要路徑：公眾參與

城市管理模式創(chuàng)新在國(guó)內(nèi)已有初步探索，目前學(xué)界普遍認(rèn)同的是從推動(dòng)城市管理的重心下移和實(shí)現(xiàn)城市管理主體的大眾化層面進(jìn)行實(shí)踐嘗試。主要觀點(diǎn)有：在“大城管”背景下，加強(qiáng)政府與社會(huì)職能轉(zhuǎn)換的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把傳統(tǒng)的以政府為唯一主體的城市管理轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)，社會(huì)、企業(yè)、公眾多元主體參與的現(xiàn)代城市管理，提高“公眾參與”度，加大與非政府組織的合作，形成全社會(huì)共同參與的城市管理新模式。[3]城市管理單純依靠政府已難以為續(xù)，必須引入?yún)⑴c式治理理念，可以借鑒新加坡等國(guó)家城市治理的有益經(jīng)驗(yàn)，組建在城市管理部門主導(dǎo)下的“公眾參與委員會(huì)”，通過定期召開聯(lián)席會(huì)議，檢查和分析公眾參與狀況，反饋處理結(jié)果，并根據(jù)提出的問題采取相應(yīng)的糾正對(duì)策，有效整合各類城市治理資源等，推動(dòng)城市管理向城市治理的轉(zhuǎn)變。[4]在城市管理方面，參與式治理主張發(fā)展政府、企業(yè)、社會(huì)組織及公民各主體間的多元參與、合作、協(xié)商和伙伴關(guān)系，建立政府主導(dǎo)，社會(huì)、企業(yè)、公眾多元主體參與的現(xiàn)代城市管理體制。[5]城市管理可以采用基于正式聽證制度上的協(xié)調(diào)會(huì)形式，強(qiáng)調(diào)多方利益主體之間的參與，來產(chǎn)生出“服務(wù)為主，管制為輔”的政策。[6]城市管理經(jīng)由管理重心外移替代管理重心下移，以實(shí)現(xiàn)管理主體大眾化替代管理主體多元化。在不涉及改變現(xiàn)有體制的前提下，通過城管局牽頭，經(jīng)由經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼、工作指導(dǎo)等方式組織、聯(lián)合轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)組織、社會(huì)組織、民間積極分子和有影響力的個(gè)體，構(gòu)建大眾化、全覆蓋的城市管理民眾主體網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化城市管理環(huán)境，夯實(shí)城市管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)城市管理現(xiàn)代化的目標(biāo)。[7]也有從城市管理中公眾參與形態(tài)和公眾多元化參與途徑來探索實(shí)現(xiàn)城市管理新形式的。[8]顯然，參與式治理是實(shí)現(xiàn)城市管理走向城市治理的必由之路。

目前實(shí)踐較好的要數(shù)浙江寧波的“城管義工案例”（志愿組織參與城市管理）和浙江杭州的“社會(huì)組織參與城市管理的杭州實(shí)踐”。寧波城市管理義務(wù)工作者協(xié)會(huì)成立于 2008 年9月，是由社會(huì)個(gè)人和單位自愿參加聯(lián)合組建的關(guān)心、參與城市管理工作的全市性組織，屬于典型的非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體。從其運(yùn)作模式來看，寧波“城管義工協(xié)會(huì)”嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)體系、合理的崗位設(shè)置、有效的會(huì)員及財(cái)務(wù)管理辦法等使志愿義工參與城市管理，已形成比較成熟的公眾參與模式。杭州的做法是成立城管志愿者、民間改善辦、社區(qū)犬類自治協(xié)會(huì)等社會(huì)組織來參與城市管理，分別從效率維度、民主維度、自治維度、和諧維度、服務(wù)維度、研究維度等六個(gè)維度進(jìn)行社會(huì)組織有效參與城市管理的實(shí)踐。以上兩個(gè)成功的實(shí)踐案例已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)城市管理主體的多元化，并且取得一定實(shí)效，在國(guó)內(nèi)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，是?dāng)下城市管理部門借鑒和參考的經(jīng)典案例和寶貴素材。

從城市管理主體多元化向城市管理主體大眾化轉(zhuǎn)變，公眾參與是實(shí)現(xiàn)城市“善治”的必要條件。黨的十八大報(bào)告指出：“加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，必須加快推進(jìn)社會(huì)體制改革，圍繞構(gòu)建中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)管理體系，加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法制保障的社會(huì)管理體制?！盵9]黨的十八屆三中全會(huì)在創(chuàng)新社會(huì)治理體制中也指出，要發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，鼓勵(lì)和支持社會(huì)各方面參與，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)自我調(diào)節(jié)。[10]因此，現(xiàn)代化社會(huì)治理尤其是城市管理走向城市治理的過程對(duì)公眾參與提出了迫切要求，公眾參與意義重大。

第一，公眾參與有望實(shí)現(xiàn)城市管理向城市治理的職能轉(zhuǎn)型，使參與主體從單一化向多元化再向大眾化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“人民城市人民管”的城市管理模式的“新常態(tài)”。第二，提高公眾參與城市管理的積極性，不斷加深公眾參與的深度，拓寬公眾參與的廣度，有利于增強(qiáng)公民意識(shí)，促進(jìn)城市管理、城市治理，也促進(jìn)公民社會(huì)建設(shè)。第三，公眾參與有利于實(shí)現(xiàn)與城市管理部門之間的良性互動(dòng)，在一定程度上消弭公眾與政府部門之間的矛盾沖突。第四，公眾參與有利于營(yíng)造生態(tài)和諧的城市管理輿論環(huán)境，一定程度上破解和改變“城管妖魔化”的困境和現(xiàn)狀，重塑城管形象。

總之，公眾參與是當(dāng)下城市管理職能轉(zhuǎn)型和管理模式創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)選擇，也是破解或緩解“城管式”困境“另辟蹊徑”的主要路徑，它對(duì)提升我國(guó)現(xiàn)代化城市管理水平、對(duì)城市社會(huì)的良性運(yùn)行及協(xié)調(diào)發(fā)展有著重要意義。

三、微信公眾平臺(tái)：公眾參與的有效載體

在現(xiàn)代化媒體發(fā)展背景下，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)重構(gòu)公共領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。“信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)國(guó)家與社會(huì)都是有效的工具。對(duì)社會(huì)團(tuán)體，它是組織集體行動(dòng)的手段；對(duì)國(guó)家，它是限制和控制部分社會(huì)網(wǎng)絡(luò)行為的工具?；诰W(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的國(guó)家與社會(huì)的互動(dòng)使國(guó)家與社會(huì)都發(fā)生了變化，并提供了中國(guó)政治變革的動(dòng)力。”[11]新媒體技術(shù)的發(fā)展為公眾參與城市管理也提供了可能性和技術(shù)保障。

如果說公眾參與是破解并緩解“城管式”困境、“另辟蹊徑”的主要路徑的話，那么新媒體技術(shù)載體就是公眾參與城市管理的“助推器”或是“動(dòng)力引擎”。新媒體的發(fā)展，從某種意義上來說，有著重構(gòu)公共空間的作用。公共空間，作為社會(huì)學(xué)和政治學(xué)的重要概念，對(duì)其論述較為經(jīng)典的要數(shù)阿倫特和哈貝馬斯。其中，哈貝馬斯見解最為獨(dú)到。哈貝馬斯所說的公共領(lǐng)域指的是一個(gè)國(guó)家和社會(huì)之間的公共空間，市民們可以在這個(gè)空間中自由言論，不受國(guó)家的干涉。通俗地說，就是指“政治權(quán)力之外，作為民主政治基本條件的公民自由討論公共事務(wù)、參與政治的活動(dòng)空間?！彼哂腥缦绿卣鳎骸巴评硇院陀懻撔?；批評(píng)性和批判性；平等性和開放性；強(qiáng)調(diào)公眾意見和公眾輿論的形成；強(qiáng)調(diào)理性的守護(hù)和展示；而具有標(biāo)志性的特征則在于，公共領(lǐng)域所形成的總體的歷史語境，即啟蒙現(xiàn)代性語境?！盵12]哈貝馬斯從廣場(chǎng)、咖啡館、展覽廳等具體的現(xiàn)實(shí)物理空間出發(fā)，對(duì)新媒體、大眾媒介所構(gòu)建的公共空間持理性的批判態(tài)度，認(rèn)為新媒體所構(gòu)建的公共空間使得公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域的界限模糊，公眾將不再變得理性。事實(shí)上，與其說公私界限在新媒體時(shí)代再也難以復(fù)原，毋寧說公私領(lǐng)域相互交織、相互作用甚至相互轉(zhuǎn)化。[13]5

微信是騰訊在2011年推出的一款基于智能手機(jī)，可以通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音、短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的移動(dòng)通訊軟件；它是繼微博之后注冊(cè)使用量最大的社交軟件，其方便性、可操作性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)普遍為公眾所歡迎和使用。截至2014年第一季度，僅浙江地區(qū)共開通黨政機(jī)關(guān)微信公眾號(hào)438個(gè)，居全國(guó)首位。[14]微信作為政府管理的一種有效技術(shù)手段的作用正在日益凸顯。

微信作為參與手段的有效性主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，用戶使用量大，使用率高。截至2013年8月，微信的版本已經(jīng)更新到50版，用戶數(shù)量也已經(jīng)突破了4億，成為國(guó)內(nèi)最為流行的移動(dòng)社交工具。[15]將微信引入政務(wù)工作平臺(tái)，顯然，其受眾量是相當(dāng)可觀的，這是其他自媒體無法比擬的。第二，操作的簡(jiǎn)便性。微信作為一款社交軟件，其操作相當(dāng)簡(jiǎn)便，除了傳統(tǒng)的文字聊天以外，亦可以通過照片拍攝傳送、語言消息傳送達(dá)到傳播的效果。它可以被隨時(shí)隨地地方便使用。公眾若需訂閱公眾號(hào)，只需將搜索公眾賬號(hào)添加或是通過將公眾號(hào)二維碼“掃一掃”即可添加完成。第三，管理與參與成本低。政府將微信公眾號(hào)引入政務(wù)，其成本比其他媒體低。同時(shí)，對(duì)于公眾來說，基本是零成本；也就是說在運(yùn)行資本最小化的同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)效益最大化。第四，可以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，增強(qiáng)“親民效應(yīng)”。微信作為公眾參與城市管理的途徑，明顯拉低了參與門檻，從一定程度上改變了傳統(tǒng)公眾參與“高門檻”“少途徑”的現(xiàn)狀。公眾通過社交軟件進(jìn)行“公事辦理”，使公眾在與城市管理部門的互動(dòng)中倍增親切感，從而為深度互動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

微信公眾平臺(tái)作為公眾有效參與城市管理的技術(shù)途徑，國(guó)內(nèi)城市管理部門對(duì)此已有大膽嘗試。以浙江衢州市綜合行政執(zhí)法局為例，具體做法是：公眾通過掃描“衢州城市管理”二維碼，或者搜索微信號(hào)“qzcsgl”即可找到“衢州城市管理”的公眾微信平臺(tái)，點(diǎn)擊“關(guān)注”即可成為該平臺(tái)的粉絲，接受該平臺(tái)發(fā)送的各種消息。進(jìn)入平臺(tái)后，頁面下方跳出了“全民參與”“微活動(dòng)”和“志愿者”三個(gè)欄目。點(diǎn)擊每個(gè)欄目，下面又設(shè)置了諸如“在線交流平臺(tái)”“城市管理大家拍”“便民服務(wù)站”等子欄目。衢州公眾微信參與城市管理的流程框架如圖1所示：

圖1 公眾微信參與城市管理流程框圖公眾通過微信公眾平臺(tái)上的“全民參與”欄目可以參與城市管理，市民可以將發(fā)現(xiàn)的問題“隨手拍”將消息通過微信公眾平臺(tái)推送給城市管理部門，城市管理部門會(huì)及時(shí)作出答復(fù)并處理相關(guān)問題。同時(shí)，在“微活動(dòng)”欄目的“便民服務(wù)站”，公眾可以咨詢相關(guān)的城市管理問題和法律問題，或是遇到緊急問題可以向城市管理部門求助。公眾也可以通過“志愿者”欄目登記志愿者會(huì)員，參與（體驗(yàn)）城市管理。當(dāng)然，微信公眾平臺(tái)也推出諸如“優(yōu)秀微文大賽”，“小貼士”等欄目，方便公眾亦可將微文“發(fā)表”或是獲得日常生活中的溫馨提示等。微信作為一種自媒體，恰好是一款集公私領(lǐng)域相互交織、相互轉(zhuǎn)化的有效載體。微信可以吸納“原子化”參與主體，使原本碎片化的參與集中起來，通過微信公眾平臺(tái)這個(gè)公共空間，參與主體可以討論、反映問題。同時(shí)，政府有關(guān)部門可以通過微信輿論場(chǎng)來引導(dǎo)和有效控制城市管理輿論?？傊⑿殴娖脚_(tái)通過手機(jī)終端方便公眾隨時(shí)隨地參與到城市管理中來，是公眾參與城市管理的有效載體。

四、公眾微信參與城市管理的機(jī)制創(chuàng)新

公眾通過微信參與城市管理是實(shí)現(xiàn)大眾城管的一種可操作的方式，也是城市管理部門乃至政府部門社會(huì)管理的一種有效手段。那么，如何將城市管理中的公眾參與推向深處？如何實(shí)現(xiàn)公眾有序參與城市管理？筆者認(rèn)為，必須要建立健全公眾微信參與城市管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

1建立平臺(tái)管理機(jī)制。由于公眾參與的廣泛性和隨機(jī)性，將微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于城市管理領(lǐng)域可能導(dǎo)致城市管理的“混亂”。因此，需要提高微信公眾平臺(tái)的管理水平，實(shí)現(xiàn)城市管理工作有效、有序開展。首先，管理隊(duì)伍專業(yè)化。城市管理部門要成立專門的管理團(tuán)隊(duì)來管理微信公眾平臺(tái)，通過加強(qiáng)管理人員的管理技能培訓(xùn)來提高平臺(tái)管理水平及效率。微信作為一種網(wǎng)絡(luò)自媒體，可將其納入城市數(shù)字管理系統(tǒng)，由數(shù)字城管來實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，這樣，一則可以減少不必要的崗位增設(shè)和經(jīng)費(fèi)開支，優(yōu)化管理隊(duì)伍，提高辦事效率；二則微信公眾平臺(tái)的常態(tài)化管理可以有效地避免出現(xiàn)微信公眾平臺(tái)“空殼化”現(xiàn)象，不致成為城市管理部門的“形象工程”。其次，要搶占輿論話語權(quán)。微信同微博一樣具有裂變性，信息擴(kuò)散呈裂變式擴(kuò)散，一旦出現(xiàn)輿情漏洞，尤其是對(duì)于城管問題，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致輿論的軒然大波。因此，城市管理部門要第一時(shí)間搶占輿論話語權(quán)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)報(bào)道要通過微信公眾平臺(tái)及時(shí)公開解釋、澄清，有效地對(duì)輿論進(jìn)行正面引導(dǎo)，避免因信息堵塞、不透明導(dǎo)致公眾的盲目揣測(cè)及輿論負(fù)面效應(yīng)。第三，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化。從微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)來看，要逐步建立健全收集、分類、交辦、督查、反饋的一體化鏈條；同時(shí)要制定相關(guān)的安全預(yù)案，對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿論事件進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)和預(yù)防，制定可操作的應(yīng)急方案。

2建立輿論監(jiān)督機(jī)制。近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)“城管妖魔化”的頻頻報(bào)道導(dǎo)致城市管理的輿論環(huán)境渾濁，因此，迫切需要?jiǎng)?chuàng)建良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，而這離不開輿論監(jiān)督。黨的十八屆三中全會(huì)也指出，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。[10]可以說，微信為公眾意見發(fā)表和利益訴求提供了方便的平臺(tái)。城管暴力執(zhí)法的產(chǎn)生，很大原因是其擁有較大的自由裁量權(quán)而又缺少相應(yīng)的監(jiān)督制約機(jī)制，從而導(dǎo)致執(zhí)法過程中出現(xiàn)的行為是“暴力”而不是“文明”“柔性”“以人為本”的。因此，城市管理部門要建立公眾對(duì)城管的監(jiān)督機(jī)制。第一，應(yīng)該在微信公眾平臺(tái)上專設(shè)公眾監(jiān)督一欄，對(duì)城市管理中出現(xiàn)的不合理、不合法的行為，公眾可以直接向城市管理部門或政府反映、舉報(bào)。與此同時(shí)，城市管理部門或政府應(yīng)該制定相關(guān)條例，要充分保障公眾監(jiān)督權(quán)力的有效運(yùn)作。這在一方面，可以改變傳統(tǒng)政府“自上而下”的體制內(nèi)監(jiān)督模式；另一方面，也可以改善傳統(tǒng)政府與公眾之間信息不對(duì)稱現(xiàn)狀。第二，要通過微信公眾平臺(tái)進(jìn)行政務(wù)信息公開，使得城市管理活動(dòng)、政府相關(guān)決策信息透明化，充分保障公眾的知情權(quán)。事實(shí)上，很多網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論很大程度上是公眾對(duì)城市管理部門相關(guān)事宜的不知情導(dǎo)致妄加揣測(cè)從而引發(fā)輿論風(fēng)波。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)制是城管執(zhí)法者形象重塑、城市管理輿論環(huán)境改善的重要機(jī)制保障。

3建立互動(dòng)反饋機(jī)制。微信公眾平臺(tái)通過移動(dòng)手機(jī)終端可以實(shí)現(xiàn)消息的精準(zhǔn)推送，是公眾與城市管理部門的良性互動(dòng)的重要載體，有利于實(shí)現(xiàn)公眾與城市管理部門的“有機(jī)團(tuán)結(jié)”，有利于增強(qiáng)公眾參與城市管理的效能感，有利于提升公眾參與的積極性。更重要的是，良性的互動(dòng)可以逐步實(shí)現(xiàn)城市管理主體從單一化向多元化再向大眾化發(fā)展的橫向到邊、互動(dòng)方向從政府部門向城市管理部門再向大眾的縱向到底之“垂直二維互動(dòng)”。其一，暢通信息接收。要充分保障公眾微信平臺(tái)的正常運(yùn)行和有效使用，將公眾微信平臺(tái)管理納入城市管理日常的工作之中，確保公眾表達(dá)的信息能夠順暢地通過微信公眾平臺(tái)反饋給城市管理部門。其二，妥善處理信息。對(duì)于公眾反饋的信息，公眾反映強(qiáng)烈的問題，要高度重視和及時(shí)解決；對(duì)于公眾提出的批評(píng)不要去刻意回避，要虛心接受，客觀公正地處理。其三，要即時(shí)作答回復(fù)。很多網(wǎng)絡(luò)事件過分夸大就是因?yàn)橄嚓P(guān)責(zé)任主體沒有及時(shí)公開作出回應(yīng)，從而導(dǎo)致事件愈演愈烈。因此，城市管理部門對(duì)公眾通過微信咨詢的問題、發(fā)表的意見、反饋的問題要及時(shí)予以回答、解釋、處理。其四，要建立公眾評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。對(duì)于城市管理部門已經(jīng)做出處理的事情，要進(jìn)一步讓公眾進(jìn)行滿意與否的意見反饋，這對(duì)城市管理工作績(jī)效考量和公眾深度參與城市管理有著重要意義。

4建立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制。行動(dòng)理論認(rèn)為，人的行為是受內(nèi)在需求影響的，并且是多層次多樣化的。公眾參與的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力離不開相應(yīng)的激勵(lì)措施。社會(huì)交換理論也提出“刺激命題”：如果某特定刺激的出現(xiàn)曾經(jīng)成為一個(gè)人行為得到酬賞的原因，那么現(xiàn)在的刺激越是同過去相同，這個(gè)人就越可能采取這種行動(dòng)或與此類似的行動(dòng)。[16]具體對(duì)于城市管理部門而言，應(yīng)考慮制定相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)方案，以刺激公眾參與的行為。諸如：對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共垃圾無人處理并及時(shí)向公眾平臺(tái)反映者，或是及時(shí)反映并主動(dòng)幫助城管部門整改者，通過經(jīng)費(fèi)外貼等方式，實(shí)施可操作的方案，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)可分為“正向激勵(lì)”和“負(fù)向激勵(lì)”。所謂“正向激勵(lì)”，指的是在城市管理實(shí)踐中充分考慮目標(biāo)群體的內(nèi)在需求，把它與實(shí)踐措施有機(jī)地結(jié)合起來，通過公開表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方式激發(fā)公眾的參與熱情。具體來說，城市管理部門通過公眾微信實(shí)名認(rèn)證來定期定量考察公眾參與的次數(shù)。公眾參與次數(shù)越多、熱情越高，所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)也就越多。這是一種對(duì)公眾參與成效的定量考核?！柏?fù)向激勵(lì)”也就是在城市管理實(shí)踐中，較少考慮公眾的主觀意愿需求，嚴(yán)格根據(jù)城市管理相關(guān)條例，對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行強(qiáng)制性的懲罰，借用負(fù)面案例激發(fā)人們遵守規(guī)范的行為。比如當(dāng)有人占道經(jīng)營(yíng)影響到行人通行的時(shí)候，公眾通過微信平臺(tái)舉報(bào)，那么城市管理執(zhí)法者就根據(jù)公眾的舉報(bào)作出相應(yīng)的懲罰等措施，讓人引以為戒，從而起到“負(fù)向激勵(lì)”的效果。

五、結(jié)語

微信公眾平臺(tái)這一新媒體技術(shù)的發(fā)展為公眾參與城市管理提供了新的途徑和手段，它為推動(dòng)公民社會(huì)健康發(fā)展和城市善治提供了技術(shù)保障。新型現(xiàn)代化城市管理模式的轉(zhuǎn)型除了需要完善“制度內(nèi)的設(shè)計(jì)”以外，更需要“制度外的創(chuàng)新”。為此，要通過微信自媒體來搭建公眾參與城市管理的有效途徑和技術(shù)平臺(tái)；建立平臺(tái)管理機(jī)制、輿論監(jiān)督機(jī)制、互動(dòng)反饋機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，是促進(jìn)公眾微信有序參與城市管理、實(shí)現(xiàn)城市管理“新常態(tài)”的重要舉措。

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【責(zé)任編輯：黎 峰】