黃紹梅

當前，我國旅游業(yè)的發(fā)展面臨著新形勢：旅游消費需求旺盛，基于信息化的智慧旅游逐步興起，旅游交通不斷完善，出境旅游政策有利等。在新形勢下，傳統(tǒng)旅行社如果不抓住機會轉型，將無法繼續(xù)生存與發(fā)展?；诖耍疚膹男滦蝿菹聜鹘y(tǒng)旅行社面對的沖擊入手，對傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展策略進行探討。

一、旅游業(yè)面臨的新形勢

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。2014年我國全年旅游總收入已達3.38萬億元，旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用日益增強，是中國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。2015年以來，我國旅游業(yè)繼續(xù)實現(xiàn)了平穩(wěn)增長，其形勢主要表現(xiàn)為以下特征：旅游消費需求旺盛，需求差異化日益突出，散客自由行比例明顯大幅度增加;業(yè)態(tài)運營模式加速轉變，基于信息技術的智慧旅游營銷模式逐漸興起，互聯(lián)網(wǎng)在線旅游、微信、微商等智慧旅游營銷方式被廣泛應用;旅游交通環(huán)境不斷改善;全球經(jīng)濟形勢趨穩(wěn)，國際旅游業(yè)持續(xù)增長，出境游政策逐漸放寬，旅游簽證越來越便捷等。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社，既面對發(fā)展機遇也面臨著挑戰(zhàn)。

二、傳統(tǒng)旅行社面臨的挑戰(zhàn)與沖擊

（一）散客時代的來臨對傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式提出新的挑戰(zhàn)

隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，旅游已然成為人們生活的一種常態(tài)活動，而個性化、差異化的需求、移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和2013年國家嚴格限制公款出游政策等因素使得自由行、散客的比例大幅度增加，中國旅游業(yè)已進入散客時代。旅行社靠以前的關系營銷方式、以團隊旅游經(jīng)營為主的傳統(tǒng)經(jīng)營模式不再適應這種散客時代需求狀況的變化。因此，傳統(tǒng)旅行社組團數(shù)量和規(guī)模大量縮減，盈利能力受到了很大的沖擊。

（二）智慧旅游營銷模式對傳統(tǒng)經(jīng)營模式產(chǎn)生巨大沖擊

隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術的發(fā)展，基于信息技術的智慧旅游營銷模式逐漸興起，在信息技術的現(xiàn)實壓力下，傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務受到了較大沖擊。一方面，消費者通過網(wǎng)絡資源自己做攻略、設計行程，自行在線購買機票、預訂酒店，這種自由行和半自助的旅游模式減少了對傳統(tǒng)旅行社功能的依賴;另一方面，像攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、淘寶旅行等在線旅行平臺的業(yè)務發(fā)展遠遠超過傳統(tǒng)旅行社企業(yè)，傳統(tǒng)旅行社面對上漲的人員工資、門店租金等成本，盈利能力較弱，甚至出現(xiàn)了成批倒下的現(xiàn)象。

三、傳統(tǒng)旅行社發(fā)展策略

（一）迎合散客時代需求，創(chuàng)新個性化旅游產(chǎn)品體系

旅游市場正在經(jīng)歷從團隊旅游為主向以散客旅游為主的轉變，中國旅游業(yè)進入了散客時代。游客不再滿足基于成本考慮的團隊觀光旅游，而更愿意多花錢去體驗不同的旅游感受，散客的旅游需求呈現(xiàn)寬、廣、散等特征，需求更加個性化、差異化，以團隊旅游經(jīng)營為主的旅游產(chǎn)品不再適應這種散客時代需求的變化。因此，旅行社必須轉變經(jīng)營方式，挖掘旅游市場需求，科學市場定位，針對不同目標群體研發(fā)設計旅游產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新符合散客時代需求的個性化旅游產(chǎn)品，如親子產(chǎn)品、自駕產(chǎn)品等滿足游客個性化的旅游體驗，不斷完善有主題、有特色的產(chǎn)品體系，打造特色旅行社，提升企業(yè)的競爭實力。

（二）借勢互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷模式

信息時代的來臨使得未來商戰(zhàn)“運籌于鍵盤之間，決勝于千里之外”，高度發(fā)達的信息技術將從根本上改變游客的消費習慣及企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式、組織管理模式。近年來，網(wǎng)絡旅游交易市場規(guī)模不斷擴大，對傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生了巨大沖擊。為此，旅行社必須利用互聯(lián)網(wǎng)強大的信息載體及傳播速度創(chuàng)新營銷模式，以彌補自己傳統(tǒng)經(jīng)營模式的缺陷，才能應對在線旅行社企業(yè)的挑戰(zhàn)。

具體來講，旅行社根據(jù)自身擁有的資源和實力，或自建網(wǎng)站或利用第三方平臺實現(xiàn)產(chǎn)品在線化，通過網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡服務進行旅游產(chǎn)品的線上營銷與推廣，使產(chǎn)品更有效、更直接地接觸廣大散客市場。2014年國家主題旅游年是“智慧旅游年”，這一主題口號的推出也正符合當前旅游行業(yè)的形勢。借助互聯(lián)網(wǎng)挖掘網(wǎng)絡平臺的渠道作用及利用信息技術創(chuàng)新旅游營銷模式是傳統(tǒng)旅行社打開市場、獲得競爭力的基礎保障。

（三）加強線上線下資源整合與優(yōu)勢互補、信息化與專業(yè)化結合，提高核心競爭力

線上是宣傳與銷售渠道，是客源來源通道，而線下是游客體驗，是保障。線下的服務質量、服務方式和服務水平?jīng)Q定了線上的品質和競爭力，只有線下把服務做到位才能更好地通過線上攬客實現(xiàn)線下服務，因此線下的創(chuàng)新優(yōu)質服務仍然是其核心競爭力。為此，旅行社要整合線上與線下資源，讓線上更好地為線下服務。一方面，旅行社要充分利用互聯(lián)網(wǎng)整合線上營銷平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品信息化，迎合散客時代的消費習慣和變化趨勢;另一方面，旅行社要不斷完善專業(yè)化產(chǎn)品體系，不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)素質，提升服務質量，打造專業(yè)型企業(yè)。通過這兩個方面使線上與線下優(yōu)勢互補、信息化與專業(yè)化相結合，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

（四）重視在線口碑營銷與管理，樹立良好企業(yè)形象

口碑是指消費者在消費過程中對企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生的印象和看法?？诒畟鞑テ鹣榷喟l(fā)生于親戚朋友等關系人群中，具有很強的影響力。近年來，隨著信息技術的發(fā)展，在線網(wǎng)絡媒體全面開放點評及評價功能，消費者可以對自己購買過的任何旅游產(chǎn)品、服務及體驗進行評價，這些評價綜合起來產(chǎn)生線上“口碑”效應，繼而影響更多的消費者做出購買決策，對企業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生不可估量的潛在影響力。因此，旅行社要想贏得市場，必須重視在線口碑管理，加強售后服務，提高顧客滿意度，從而樹立良好企業(yè)形象，爭取更多的客源。