劉智慧

績效溝通有多種版本，這一個(gè)版本的密碼為“45333”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，成功因素中75%來自良好的人際溝通。績效管理移植到中國后，常因執(zhí)行效果不佳而令管理者愛恨交加。其中，很多問題都是因?yàn)閷蛹壷g、部門之間缺乏有效的溝通所致。企業(yè)要使績效管理最大限度發(fā)揮效用，必須堅(jiān)持把績效溝通作為績效管理的軸心。多有教科書告訴你這樣那樣，不妨試試以下的數(shù)字集成密碼——

4個(gè)誤區(qū)、5項(xiàng)原則

績效溝通既要符合溝通的一般法則，也要掌握績效溝通的基本原則、常用技巧。然而，很多管理者對績效溝通不夠重視甚至曲解、誤解。以下4種觀點(diǎn)尤其具有代表性：

企業(yè)管理本身就是溝通的過程，沒有必要單獨(dú)就績效進(jìn)行溝通。這是典型的對績效溝通不夠重視的論調(diào)。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，績效管理重在打分考核，至于溝通，發(fā)布個(gè)績效結(jié)果也就勉強(qiáng)算是書面“溝通”了。有的管理者心存“老好人”思想，覺得與評價(jià)結(jié)果A等、B等的員工溝通尚可，與評價(jià)結(jié)果為C等、D等的員工溝通則存在畏難情緒；有的管理者覺得，與員工一一溝通浪費(fèi)時(shí)間和精力，不如把時(shí)間放到業(yè)務(wù)管理上；還有的管理者更簡單地將績效溝通等同于向員工告知績效考核結(jié)果。凡此種種，皆沒有發(fā)揮績效溝通在促進(jìn)員工持續(xù)改進(jìn)、提升整體績效方面的獨(dú)特作用。

績效溝通就是認(rèn)真走形式。持此偏見者沒有充分考慮績效溝通的目的、內(nèi)容和對象等，沒有充分調(diào)閱溝通對象的背景資料、績效趨勢，更沒有充分分析績效結(jié)果產(chǎn)生的原因，將績效管理當(dāng)作走過場、走流程。因此，他們對績效溝通存在偏見就不足為奇，更別指望其在績效溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、氛圍營造、情感投入等方面花心思進(jìn)行充分準(zhǔn)備了。

績效溝通就是上級對下級、工作任務(wù)導(dǎo)向。這種觀點(diǎn)錯(cuò)就錯(cuò)在針對性溝通和正向激勵(lì)不夠，沒有考慮被考核者的個(gè)性特征、參與程度、溝通障礙因素等，溝通雙方?jīng)]有成為具有共同目標(biāo)、完全平等的交流者。此外，很多管理者缺乏溝通的技巧和方法，往往把面談等同于溝通，又自覺不自覺地把溝通變成說教、宣講甚至指令。

績效溝通就是一次結(jié)果反饋、一次任務(wù)布置。持此種觀點(diǎn)的管理者沒有認(rèn)清績效溝通的目的，要么不痛不癢地提點(diǎn)希望，要么盯著被考評者身上的缺點(diǎn)不放，很少主動(dòng)了解員工在完成績效目標(biāo)中遇到的困難和需要協(xié)調(diào)之處；沒有充分鼓勵(lì)被考評者參與討論、發(fā)表意見和看法，更沒有與被考評者協(xié)商出未來的計(jì)劃或改進(jìn)目標(biāo)、具體措施，績效溝通效果不佳。

管理者與員工如何通過持續(xù)開放的溝通，就組織目標(biāo)、個(gè)人價(jià)值、實(shí)現(xiàn)方式達(dá)成一致？這就需要遵循“HAPPY” 原則。從整體上看，“HAPPY”意味著和諧開心的氛圍，讓各方都樂于接受，心態(tài)HAPPY、溝通HAPPY、生活HAPPY、工作HAPPY，使績效管理不再只是考核員工的手段和工具。若將“HAPPY”分解后，每個(gè)字母又代表不同的意思，成為績效溝通的“5項(xiàng)原則”：

“H”即helpful，幫助企業(yè)和員工績效同步提升，幫助員工找出不足、明確方向，解決提升績效面臨的困難，有效實(shí)施一次或多次溝通。這是績效溝通的出發(fā)點(diǎn)。

“A”即action，績效溝通必須付出行動(dòng)，既要關(guān)注績效結(jié)果，也要重視績效行為。

“P”即pursue，績效溝通的目的就是持續(xù)改進(jìn)，努力追求最優(yōu)績效。這是績效管理持續(xù)下去的動(dòng)力所在。

“P”還可以是positive，績效溝通須積極主動(dòng)。

“Y”即you，倡導(dǎo)以“您”為主，實(shí)質(zhì)上是提倡換位思考、互相理解。

3個(gè)重要階段

前期——溝通要充分

績效管理實(shí)施前，采取培訓(xùn)、訪談、內(nèi)部媒體宣傳等方式，讓員工認(rèn)識(shí)績效管理，了解實(shí)施績效管理的目的，明確自己該做什么，怎么做，要達(dá)到哪些效果。

建立績效管理運(yùn)行模式、績效指標(biāo)庫、目標(biāo)值設(shè)定過程的溝通。筆者所在公司為提高績效評價(jià)的科學(xué)性和精準(zhǔn)度，歷時(shí)4個(gè)月組織實(shí)施本部績效管理完善提升工作，先后進(jìn)行7輪與本部部門聯(lián)系溝通和征求意見，細(xì)化績效管理辦法、流程、標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范實(shí)施流程和重點(diǎn)環(huán)節(jié)?？冃е笜?biāo)突出企業(yè)負(fù)責(zé)人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)、公司年度會(huì)議確定的重點(diǎn)工作。對關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置“三段目標(biāo)值”（理想目標(biāo)值、考核目標(biāo)值、最低目標(biāo)值），對重點(diǎn)工作設(shè)置“三維”（量、質(zhì)、期）目標(biāo)。

此外，績效管理實(shí)施前的溝通也是關(guān)于績效合約的溝通。部門績效合約要突出上下協(xié)同。各部門在績效計(jì)劃執(zhí)行中，既要加強(qiáng)與上級對口部門的溝通與協(xié)調(diào)，也要與關(guān)聯(lián)部門協(xié)調(diào)，最終落實(shí)到員工。全方位溝通之后，確定各部門、每位員工的績效合約，每份合約條目數(shù)一般不超過12個(gè)。

中期——溝通要實(shí)時(shí)

實(shí)行績效看板制度，跟蹤關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)的進(jìn)展，實(shí)時(shí)發(fā)布各項(xiàng)指標(biāo)的絕對值，對比年度目標(biāo)、歷史值、同業(yè)標(biāo)桿情況進(jìn)行分析，及時(shí)溝通存在的問題及解決方案。

動(dòng)態(tài)更新績效合約，在達(dá)成績效合約過程中進(jìn)行真誠高效的雙向溝通。管理者應(yīng)講清企業(yè)目標(biāo)、期望、任務(wù)、完成時(shí)限及標(biāo)準(zhǔn)以及可以提供的資源，員工應(yīng)向管理者反饋對工作目標(biāo)的看法、存在的阻礙及所需的幫助。即使是在合約簽訂后，各類重要會(huì)議上確定的重點(diǎn)工作仍可實(shí)時(shí)增補(bǔ)入合約，這其實(shí)也是一種實(shí)時(shí)溝通管理。

分層分級召開周例會(huì)、月度會(huì)，實(shí)時(shí)管控主營業(yè)務(wù)、核心指標(biāo)。督促員工填寫工作日志，定期報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)審閱，便于掌握員工關(guān)鍵事件。

通過持續(xù)的溝通和實(shí)時(shí)績效監(jiān)控與輔導(dǎo)，觀測和預(yù)防管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)糾偏?？冃лo導(dǎo)主要是就績效現(xiàn)狀進(jìn)行客觀、深層的探討，在達(dá)成一致的基礎(chǔ)上尋求改進(jìn)績效的途徑，整個(gè)過程是開放、互信的。

后期——溝通要及時(shí)

本階段主要是績效結(jié)果的反饋與兌現(xiàn)?？冃Х答伋Ｒ姷姆绞桨陬^和書面兩種。其中，面談主要是提供溝通平臺(tái)，使考核公開化、透明化，要堅(jiān)持中立、客觀立場，贊揚(yáng)和建設(shè)性批評相結(jié)合，既要避免自我中心和感性化態(tài)度，也要避免先入為主、誘導(dǎo)性發(fā)問、跳躍式發(fā)問，避免夸大、曲解、誤解對方觀點(diǎn)。書面溝通方式包括員工進(jìn)行績效月份總結(jié)分析、組織發(fā)布績效結(jié)果。員工自己分析影響工作質(zhì)量和進(jìn)展的原因，上級及時(shí)審閱并提供相應(yīng)的幫助。企業(yè)定期發(fā)布部門績效得分，以此激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，提升整體績效水平。

3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

準(zhǔn)備環(huán)節(jié)

溝通雙方提前做好思想準(zhǔn)備工作。對于績效偏低的員工來說，準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可以讓其有時(shí)間做好心理緩沖；對于管理者來說，可以事先收集資料，明確溝通的目的、主題以及溝通對象的背景資料，比如員工一貫表現(xiàn)、工作態(tài)度和能力等，做到心中有數(shù)，并據(jù)此制訂溝通提綱。溝通提綱包含溝通要點(diǎn)、溝通方式方法，如何開場，如何引導(dǎo)員工參與互動(dòng)，如何營造氛圍，以及對可能出現(xiàn)的情況提出預(yù)案等。完成上述工作后，還要為溝通選擇合適的地點(diǎn)和恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。比

如避開上下班或工作高峰期等時(shí)段，安排在小型會(huì)客間，使績效溝通既嚴(yán)肅又不至于使人壓抑。

實(shí)施環(huán)節(jié)

績效溝通應(yīng)建立在彼此信任的基礎(chǔ)上，雙方開誠布公，坦誠溝通，平等交流。在溝通過程中，管理者應(yīng)將更多的目光投注到未來以及員工的績效改進(jìn)上。此外，要突出溝通重點(diǎn)。以績效反饋面談為例，重點(diǎn)就是要向員工反饋考核結(jié)果，傳遞組織目標(biāo)，充分肯定取得的成績，同時(shí)客觀地指出不足和努力方向。在溝通技巧上，可以從過去、現(xiàn)在、將來三個(gè)維度去談，也可以先肯定優(yōu)點(diǎn)，有策略地提醒對方調(diào)整不足之處，再提出整體要求或努力方向?？冃贤ㄒ蛉硕悾瑢Σ煌愋偷膯T工采取不同的溝通策略。如，對貢獻(xiàn)型員工以鼓勵(lì)為主，對安分型員工以提供資源和培訓(xùn)為主，對沖鋒型員工以績效輔導(dǎo)為主，對不思進(jìn)取型員工以督促其自我加壓來改進(jìn)績效為主。

效果評價(jià)環(huán)節(jié)

該環(huán)節(jié)重點(diǎn)評估三個(gè)方面，即：績效溝通是否達(dá)成共識(shí)、達(dá)到目的；溝通對象的行為、觀念和績效是否得到提升；如何持續(xù)改進(jìn)溝通。

3項(xiàng)基本制度

績效改進(jìn)會(huì)議制度

突出績效導(dǎo)向，定期由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人主持績效改進(jìn)會(huì)議，通報(bào)安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營管理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)的完成情況；各部門主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)上一周期的績效情況，接受領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的點(diǎn)評、提問；明確下一周期績效工作的重點(diǎn)，提出解決問題的措施，找到改進(jìn)績效的辦法，落實(shí)到新一輪績效計(jì)劃之中。在此基礎(chǔ)上，各部門、各層級分別組織績效改進(jìn)會(huì)議，確保工作任務(wù)、關(guān)鍵指標(biāo)層層分解落實(shí)?？冃Ц倪M(jìn)會(huì)議既是溝通信息、交流情況的過程，也是績效診斷與提高的過程。

績效聯(lián)絡(luò)員制度

績效聯(lián)絡(luò)員制度可以確保績效溝通的常態(tài)化。由各部門明確一名績效聯(lián)絡(luò)員，采用理念輔導(dǎo)、專題講座、面對面會(huì)談等形式，定期了解績效工作情況，征求意見和建議，查找工作中存在的不足。績效聯(lián)絡(luò)員制度相當(dāng)于在各部門培養(yǎng)一個(gè)績效管理的宣傳者、支持者、推動(dòng)者，在組織內(nèi)部形成一個(gè)貫穿上下、聯(lián)系左右的績效工作網(wǎng)絡(luò)，形成全面覆蓋、全程管控的績效管理體系。

績效管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

其一是建立績效培訓(xùn)制度，開設(shè)績效管理培訓(xùn)課程，舉辦績效論壇，通過企業(yè)網(wǎng)站等載體開辟績效專欄，提升績效管理理念和水平。其二是將績效管理融入中心工作之中，改變績效合約與中心工作各自為政的現(xiàn)象。比如，將企業(yè)的部門月度計(jì)劃、季度重點(diǎn)和日常任務(wù)融入績效平臺(tái)，對上級交辦的重點(diǎn)任務(wù)隨時(shí)打分、累計(jì)積分、集中兌現(xiàn)。此外，建立績效管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過橫向溝通、縱向協(xié)同，把績效結(jié)果與薪酬調(diào)整、人才選拔、升遷競聘、評優(yōu)評先、職稱評定、技能鑒定等工作緊密結(jié)合起來，便于全方位應(yīng)用績效評估結(jié)果。 責(zé)編/張曉莉