王秀娟

（東莞理工學(xué)院城市學(xué)院，廣東 東莞 523419）

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，信息服務(wù)作為圖書館為讀者服務(wù)的重要方式之一，其服務(wù)方式也變得異彩紛呈。越來越多的高校圖書館意識(shí)到，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展對用戶的信息咨詢服務(wù)。因此，跟上時(shí)代的步伐，拓寬圖書館信息服務(wù)范圍，根據(jù)自身特點(diǎn)，以文獻(xiàn)信息服務(wù)為主導(dǎo)，逐步對外進(jìn)行延伸，形成一個(gè)多層次的信息服務(wù)平臺(tái)。

1 微信公眾平臺(tái)

2015年2月3 日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到47.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)83.4%。而在網(wǎng)民中學(xué)生群體的占比最高，為23.8%。微信是一種可以快速與人聯(lián)系的手機(jī)語音工具，是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持語音、視頻、圖片和文字等的手機(jī)聊天軟件。微信公眾平臺(tái)是基于微信的新增的功能模塊。

微信公眾平臺(tái)為名人、政府、媒體和企業(yè)等機(jī)構(gòu)用戶提供的合作推廣業(yè)務(wù)，可以與關(guān)注用戶進(jìn)行文字、圖片、語音、視頻等多種形式的交流和互動(dòng)，可以同時(shí)向關(guān)注平臺(tái)的多個(gè)對象進(jìn)行輻射式推送消息，再由各個(gè)用戶轉(zhuǎn)發(fā)至各自朋友圈，從而實(shí)現(xiàn)大范圍內(nèi)的信息傳播。

微信公眾平臺(tái)賬號(hào)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩種。服務(wù)號(hào)旨在為用戶提供多種服務(wù)，用戶可以通過平臺(tái)進(jìn)行由服務(wù)號(hào)菜單設(shè)定的自助操作。服務(wù)號(hào)一個(gè)月內(nèi)可以發(fā)送4條群發(fā)信息，服務(wù)號(hào)發(fā)給用戶的信息，會(huì)即時(shí)提醒給用戶，并顯示在用戶的聊天列表中。訂閱號(hào)的主要功能是為用戶提供信息和資訊，可以每天向關(guān)注用戶發(fā)送一條群發(fā)信息，關(guān)注用戶不會(huì)收到即時(shí)的消息提醒，這些信息和資訊是顯示在關(guān)注用戶的訂閱號(hào)文件夾中的。

微信公眾平臺(tái)除了可以實(shí)現(xiàn)群發(fā)消息、自動(dòng)回復(fù)、一對一互動(dòng)交流等基本功能外，還可以通過簡單的界面編輯來設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的編輯模式。賬號(hào)所有者通過公眾平臺(tái)提供的第三方接口，實(shí)現(xiàn)獲取訂閱者和自定義菜單等操作的開發(fā)模式。

2 微信平臺(tái)下高校圖書館信息服務(wù)新模式

高校圖書館作為學(xué)校文獻(xiàn)信息資源中心，其基本任務(wù)就是為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)。2002年，《普通高等院校圖書館規(guī)程》（修訂）第二條指出，“高等學(xué)校圖書館必須……履行教育職能和信息服務(wù)職能?！?/p>

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)大多數(shù)是在圖書館內(nèi)等待讀者用戶來面對面的咨詢問題，在 “讀者之上、用戶第一”的服務(wù)宗旨上，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動(dòng)為讀者用戶提供服務(wù)，讓讀者真正感受到圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)方式。此外，圖書館還需對用戶基本信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，對用戶的閱讀喜好、信息需求類型做到智能推送，開展個(gè)性化專題信息推送到用戶個(gè)人。

2.2 優(yōu)化服務(wù)形式，提供24小時(shí)自助服務(wù)

微信公眾平臺(tái)的信息咨詢模式主要包括實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢和自助式咨詢，自助式咨詢模式，如東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書信息中心設(shè)有菜單導(dǎo)航欄和常見問題自助回復(fù)系統(tǒng)。菜單導(dǎo)航欄選項(xiàng)清晰明了地進(jìn)行分類，用戶可以直接點(diǎn)擊獲取相應(yīng)的信息回復(fù)；菜單導(dǎo)航欄和常見問題自助回復(fù)系統(tǒng)能24小時(shí)不受空間、時(shí)間限制及時(shí)回復(fù)用戶，只需通過指令就可以完成一些簡單的資源和服務(wù)查詢需求，但不足之處就是用戶需要按照特定的指令格式并輸入關(guān)鍵詞，且格式限制性強(qiáng)，增加用戶使用信息咨詢的復(fù)雜性。實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢模式是針對用戶的個(gè)性化咨詢需求提供個(gè)性化、針對性的專題咨詢服務(wù)，但有限于微信公眾平臺(tái)超過48小時(shí)就不能與用戶一對一地進(jìn)行消息互動(dòng)，需要通過第三方平臺(tái)來支撐完成。

2.3 構(gòu)建豐富的圖書館信息服務(wù)內(nèi)容體系，滿足用戶需求

社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館必須將自己的實(shí)體業(yè)務(wù)全面推向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，用戶更多定位于移動(dòng)媒體受眾，依靠移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營造氛圍提升價(jià)值。因此，構(gòu)建豐富的圖書館信息服務(wù)內(nèi)容體系，才能增強(qiáng)用戶互動(dòng)性，滿足用戶信息需求。東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書信息中心的微信內(nèi)容體系如圖1所示。

圖1 圖書館微信內(nèi)容體系

2.4 細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，追求信息無縫性。

如今，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下，讀者用戶期望利用信息就像“用電或用水”一樣方便，并且不再像傳統(tǒng)上那樣把休閑與學(xué)習(xí)、工作截然分開，工作地點(diǎn)和家的界限變得模糊。圖書館不再只是單一的提供傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)，利用微信公眾平臺(tái)，可以將用戶對生活的信息需求納入服務(wù)范圍。這樣運(yùn)用各種技術(shù)、整合各種資源，為用戶創(chuàng)建一個(gè)無縫、關(guān)聯(lián)的信息空間。這也是圖書館信息服務(wù)廣度的一種體現(xiàn)。